什么是物流服务质量环^[1]



　　所谓物流服务质量环是指从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式，是对物流服务质量的产生、形成和实现过程的抽象描述、理论提炼和系统概括。



物流服务质量环的过程^[1]

　　物流服务质量环将物流服务质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，以便对物流服务质量的全过程进行分析、控制、管理和改进。依据ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》中第5.4.2条规定，结合物流企业服务过程的实际情况，物流服务质量环分为六个阶段过程：


　　1、市场过程


　　物流服务组织运用设置顾客意见本、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及物流服务需要层次。获取并研究下列信息：货主期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点以及可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没有提供的服务，订单传送的方法是否需要改进，确定哪方面的物流服务对顾客最为重要，目前的订货速度可否接受，为了得到较高水平的服务，是否愿意支付较多的费用，要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。


　　2、编撰服务简报过程


　　市场调研过程结束后，将得到的信息综合、归类、分析、对比、明晰化、条理化和书面化，从而编撰出“服务简报”，用于服务过程设计。


　　3、设计服务过程


　　这是物流服务质量环的核心、它有三方面的工作：(1)根据市场调研过程中获得的信息——货主期望的服务质量的特征，制定具体的服务标准(或规范)；(2)设计出服务程序，以便达到已制定的服务标准；(3)制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。


　　4、服务提供过程


　　物流服务提供过程分为进货、搬运、盘点、订单处理、拣货、补货、出货和配送等阶段。服务过程产生服务结果：功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性和文明性，这是物流服务质量的特性。


　　5、评价过程


　　在提供服务之后，一方面，物流服务组织要对其服务提供过程和服务结果的情况，进行自我评价；另一方面，货主对物流服务组织提供的服务质量进行用户评价。


　　6、服务绩效分析改进过程


　　在物流服务过程中，物流企业应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范的实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素置于受控状态。如检查所有订单信息是否完全、准确 ,顾客的信誉程度如何，各部门对每笔交易记录是否完整，是否有延误订单及时处理的情况，订单的分拣和集合情况如何备货和运货的方式是否合理，企业是否建立一定的程序对退货的处理、检查和准许等事项作出规定，是否定期走访顾客，有无明文规定以检查服务人员同顾客之间的联系。此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意率，力争实现无缺陷服务。为此要建立一个服务质量信息的反馈和管理系统，对服务业绩进行定量的数据收集和统计分析，以寻求质量改进的机会，提高物流服务质量水平从而在更好的基础上进行又一轮的循环。每一轮循环都是形式上重复，内容上的加深，服务组织素质上的进步和物流服务质量的进一步提高。



参考文献

1. ↑ ^{1.0 1.1} 孙明贵、潘留栓.《物流管理学》[M]北京大学出版社，第十四章物流企业服务管理 第二节 物流服务质量