什么是关键时刻 关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。MOT研究概念 关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。 北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益： 1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。 要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。 MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法，主要是针对营利性企业的研究而提出的．当然也同样适用于作为服务业代表的饭店企业。员工及饭店其他资源和顾客之间发生服务接触，这是饭店业的一个基本特征。服务的提供和消费过程通常是同时发生的，即员工在提供服务给顾客的同时，也正是顾客感受饭店服务质量的时刻，员工以及饭店资源和顾客之问发生的这种接触时刻就是饭店服务过程的关键时刻。管理关键时刻六大关键作用 不增加成本也能提高利润(解决实质问题)， 让所有员工都能成为管理人才(解决人力资源问题)， 全球化思维说变就变(解决观念问题)， 给企业文化赋予灵魂(解决文化灵魂问题)， 管理工具把复杂的问题简单化、实用化(解决可行性问题)， 确立中国企业家的全球信心(解决企业家格局问题)。">编辑]关键时刻的重要性 1．关键时刻是评价服务质量的视角之一 服务不同于有形产品的可以量化进行考评，而是有多个视角进行考核，比如是否基于饭店服务流程，是否遵守行为规范等。如果是站在顾客的角度上，对服务质量的评价就是顾客是否对MOT感到满意。 顾客与饭店所有资源与员工发生接触，会形成多个MOT，在接触的同时也就做了一个无声的评判，顾客把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上，每一张考评标就是一个对MOT服务质量的评价。如果这个评价是正面的，就代表了顾客满意度是良性的。反之，评价负面就代表顾客对饭店服务质量的否定。 2．关键时刻可以促进服务质量的改进 饭店要想获得顾客的正面评价，就必然要实施优质服务，在关键时刻实现顾客满意。对饭店来讲，可能会觉得顾客满意度来自于饭店长期为其提供服务，顾客会根据饭店提供服务的次数、时间等，取一个概值来完成自己对饭店服务的评价。然而事实上顾客却是根据最后一次接触是正面还是负面的来评价饭店的服务质量，如果是正面的，顾客就会对饭店的服务质量给出积极的评价；如果是负面就意味着关键时刻失控，饭店服务质量便会在顾客的感知中大打折扣，服务可能会退回到初始状态，甚至出现负面效应，比如顾客投诉甚至导致对饭店的抵触，最终丧失该客源。在买方市场环境下，顾客转换其他饭店的成本是很低的。而根据研究人员对关键时刻的研究，当饭店给顾客带来一次负面MOT时，之后还想留住顾客，需要付出12次的正面MOT才能挽回。因此，在饭店管理中重视对MOT管理，可以有效地促进服务质量的改进，树立饭店在顾客心目中的良好形象。">编辑]关键时刻管理 饭店的硬件、产品、营销策略等，都很容易被抄袭和超越。而服务则是最能体现差异的竞争手段。饭店要在客人心目中树立优质服务的形象，就需要抓住对客服务的每一个关键时刻。为此饭店应着重抓好以下几项工作： 1．向员工贯彻“关键时刻”理念 在对客服务过程中，员工就是饭店的代表，顾客通过与员工的接触充分认识饭店。因此，管理层应在日常的工作及培训中努力向员工灌输MOT理念，让员工具有“随时都是MOT”的服务思想，在对客服务的接触过程中，可以满怀热情，以纯熟的技巧、积极的态度向顾客展示饭店的优质服务。同时重视服务质量的管理人员应该以身作则，为员工起表率作用，影响员工对服务质量的重视程度。 2．营造服务接触点，创造更多的“关键时刻” 美国饭店伙伴管理公司根据卡尔森的MOT观点，研究确定了顾客逗留饭店期间通常会有39个关键时刻，为了不断创新关键时刻的服务，他们将39个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对关键服务点的程序和诀窍的掌握运用。饭店不仅要重视这39个关键点，而且要重新对整个服务流程进行全面分析，找出其中所有可能出现的“关键时刻”，鼓励员工利用这些关键点，有意识地引导顾客，对其进行贴心服务，为客人创造良好的服务体验，使其有物超所值的感觉。 3．态度与效率并重，创造优秀的“关键时刻” 饭店服务过程中，顾客对效率的要求是很高的，但态度决定一切，在服务行业中更是如此，端正积极的态度才能让顾客感觉到被尊重，良好的态度会让顾客心情舒畅，甚至会降低对效率的要求。态度中最重要的是“关心”，在对客服务的接触过程中，应时刻注意顾客的需求与不便，并及时予以帮助。设想如果顾客在酒店里问路，服务员不仅指明方向．而且还亲自陪同到达，这样的服务接触必然会令客人满意。 4．提供个性化服务，创造超值的“关键时刻” 即使未来科技再发达，饭店业服务也无法完全被机器生产所替代。相反，顾客越来越要求提供体贴人微富有人情味的个性化服务。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以看到客房枕头上一张提示卡：“本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码6，管家部将会为您提供其他床饰用品。”这就是超值的个性化服务，也许仅仅就是这一点体贴，就会为饭店培养一批忠诚顾客。 5．实行走动管理，监控处理失控的“关键时刻” 麦当劳是优秀的服务性企业，“走动管理”是其绝活。饭店提供服务的同时，整个服务过程是呈现在顾客面前的，在服务接触中，可能会由于种种原因导致关键时刻失控，引起顾客对饭店服务的不满甚至投诉。目前国内饭店业普遍对员工“授权”不够，员工在遇到顾客对服务不满及投诉时，往往第一反应就是汇报上级，但这中间就会出现一个时间差，顾客在心情不愉快的情况下，再经过时间差可能会对饭店产生更大不满。如果实行走动管理，每个部门经理或主管经常出现在服务第一现场，那处理投诉或安抚客人就会变得及时很多。">编辑]案例分析：经济型酒店服务管理的“关键时刻”经济型酒店的“关键时刻” 在哪里? 我们从客人体验和酒店运作的角度，把酒店员工有机会使客人感到无比愉悦“关键时刻”确定为25个，并提示管理人员和员工把这25个时刻的每个时刻看作是一次服务机会，饭店员工充分利用这些机会，创造一个良好的环境，使客人有宾至如归的感觉：可以了解各种信息，可以得到愉悦，可以得到关注，也不会出现烦恼。我们分四个过程描述： 1．到达体验 前台接到客人预订及咨询电话——接线员说话的语调能让打电话者是否感到受欢迎?或是冷淡? 客人到达门店前—— 饭店门前是否整洁干净和使人感到很受欢迎?停车是否便利?门前是否肮脏不堪? 客人走进大堂——是否有指示牌指示客人到前台或开会的地方? 客人走到前台——前台服务员是否让顾客感到他们非常受欢迎?或是服务员忙于埋头工作而不能立即抬头与客人打招呼? 客人办理入住手续—— 当办手续过程繁琐而令客人感到枯燥时，前台工作人员是否会让客人感到愉悦呢? 2．住宿体验 客人进入电梯一一电梯的指示标志是否清晰，电梯是否要等待或者时常有工作车出入? 客人进入房间——客人看到整洁的房间是否感到备受关注? 客人进入卫生间—— 客人是否被堆在卫生间的大垃圾包吓一跳? 客人打开电视(或上网)——是否能度过一个安静无烦恼的夜晚，收看自己喜爱的电视节目?是否因电视机罢工而前台服务员置之不理，感到恼火?网速是否快速而稳定? 客人要求叫早服务—— 客人能否安然入睡，相信叫早服务一定会准时?或者辗转不敢入睡，怕叫早电话不会打过来而误了飞机或是重要的商务活动? 客人阅读服务手册——手册是否提供了客人需要的信息? 客人租借物品——客人租借到的物品是否完好?是否方便使用? 客人向前台咨询信息——接线员是否提供了准确而详尽的信息而使客人省去烦恼? 客人打电话—— 电话是否接通，声音是否清晰而无杂音? 客人饮水——是否取水方便或水温达到客人需求?水杯是否洁净?所提供的茶包是否让客人放心? 客人洗澡——水流与水温是否使客人感到舒适，洗浴用品是否让客人感到很低档而不敢用? 客人就寝——布草是否干净整洁?床垫是否柔软，被子与枕头是否使客人感到舒适? 3．餐饮体验 服务员向客人问好一是否使客人感到备受欢迎? 客人点餐——是否提供了令客人感到满意的菜品，服务员是否据客人的需求适时推销菜品? 给客人上餐—— 是否及时更换骨盆，是否按顺序上菜? 客人用餐——菜品口感是否纯正，席间服务是否规范、周到?客人付帐——帐单是否精确? 4．离店体验 客人结帐退房—— 是否快速准确? 索要帐单收据——是否精确? 员工送客礼仪——服务员礼貌热情，是否让客人产生再次光临的念头?导入“关键时刻” 管理的关键点在哪里? 因为顾客价值与饭店利润取决于管理者和员工是否能成功地把握关键时刻，所以饭店管理者面对的主要挑战是需要创造一种把为顾客提供优质服务放在首要位置的组织文化。这种文化的特点只有一个：每个管理者和每个员工都知道在关键时刻应怎样做才能使顾客满意。 1.管理者首先要管理好“内部关键时刻”。内部关键时刻是指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻饭店雇佣的任何人员与饭店的某一方面进行接触，这～方面对这些人工作生活的质量产生影响。管理者要在饭店培养一种组织文化，鼓励员工为其他员工提供最佳服务。每位经理、每个主管和每个员工都能认识到他们在重要的内部关键时刻对本部门、本门店，甚至对饭店品牌的质量所起到的作用。 其实，许许多多因素都会对员工工作生活质量产生影响。试想一下，当员工到达门店时，看到的是一个灯光昏暗、地面坑坑洼洼并堆满垃圾的停车场与一个精心维护、灯光明亮的停车场时，有什么样的不同感受?当员工走进更衣室，看到的是一个使人感到宾至如归的环境与一个临时储物间里面乱七八糟地堆满了被人遗忘的杂物，有什么样的感受?所有这些都可以被视作内部关键时刻。另一方面，与顾客的大多数关键时刻都涉及与员工的接触一样，员工的大多数内部关键时刻也都涉及与其他员工的接触，尤其是那些员工为了完成自己的工作需要另一个员工帮助的时刻，而且这种内部关键时刻产生于每天的实际工作中。比如，餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜，客房员工通知前台服务员客人正在等候的房间的房态，工程维修人员要进房维修设备需要与客房服务员沟通等等。 2.转化管理者职能。领导、控制、指挥等传统职能与给予员工能力、授权与支持等新型管理职能并重。这是因为众多的关键时刻给管理者带来了许多新职责。假设每个客人在店逗留期间有25个重要的关键时刻，那么一家拥有l 50间客房的经济型酒店，按入住率90％计算，平均一天就有3375个关键时刻，一个月就有101，250个关键时刻，一年就有l21．5万个关键时刻。管理者不可能同时出现在各个关键点上，监督员工的工作，控制工作程序，管理员工的行为。因此管理者做出的最重要的决定和采取最重要的行动就是帮助员工更有效率地独立控制关键时刻。所以领导、控制、指挥这些传统的管理职能要与给予员工能力、授权和支持等新型管理职能相结合。 3.服务内化到每一位掌控关键时刻的关键人物。有了高效运作的服务操作规范与流程，有了娴熟的服务技巧都还不够，还要把服务内化到每一位员工的内心，从我做起，从自己做起，不论管理者还是普通员工。用通俗易懂的话语传递价值理念与指导原则。比如，香格里拉的价值理念是这样表述的，“我应面带微笑问候员工，并称呼其名”、“我应积极主动地对那些令客人无比愉悦的员工给予肯定与认可”、“我应核查对方是否清晰明确我所布置的工作任务，保证充分沟通及后续跟进”?? 只有管理、产品／服务内化到每位员工，并化作自觉自愿的行动，才能够在“关键时刻”提升客人的体验品质，并有力地推动酒店的参考文献↑ 1.0 1.1 张剑锐.关键时刻管理与顾客满意度的提高.科教文汇.2008年9期↑ 党渭民.经济型酒店服务管理的“关键时刻”.饭店世界.2007年4期
A procedure that allows borrowers to sell bonds or other short-term debt instruments from past issues. The bonds are issued at their original face value, maturity and coupon rate, but sold at the current market price. |||This method of issuing additional debt was adopted by the British and French governments. Tap issues allow an organization to avoid certain transaction or legal costs and expedite fund raising. The issuer bypasses many of the initial formalities surrounding a bond issue, such as the prospectus, and proceeds to auction off the new securities. Issuing on tap is often suited for smaller fund-raising attempts, where the cost of a new issue is too high when compared to the amount borrowed.
债券定价原理 1962年麦尔齐在对债券价格、债券利息率、到期年限以及到期收益率之间进行了研究后，提出了债券定价的五个定理。至今，这五个定理仍被视为债券定价理论的经典。 定理一：债券的市场价格与到期收益率呈反比关系。即到期收益率上升时，债券价格会下降；反之，到期收益率下降时，债券价格会上升。 定理二：当债券的收益率不变，即债券的息票率与收益率之间的差额固定不变时，债券的到期时间与债券价格的波动幅度之间成正比关系。即到期时间越长，价格波动幅度越大；反之，到期时间越短，价格波动幅度越小。 定理三：随着债券到期时间的临近，债券价格的波动幅度减少，并且是以递增的速度减少；反之，到期时间越长，债券价格波动幅度增加，并且是以递减的速度增加。 定理四：对于期限既定的债券，由收益率下降导致的债券价格上升的幅度大于同等幅度的收益率上升导致的债券价格下降的幅度。即对于同等幅度的收益率变动，收益率下降给投资者带来的利润大于收益率上升给投资者带来的损失。 定理五：对于给定的收益率变动幅度，债券的息票率与债券价格的波动幅度之间成反比关系。即息票率越高，债券价格的波动幅度越小。
一美元纸币 1862年第一张一美元纸钞被使用.上面的肖像人物是财政部大臣所罗门·蔡斯.现代的肖像是在1957设计的.一美元纸币是使用了75%棉花和25%亚麻混和材料,还有红色和蓝色的微小丝绸纤维交织其上.它的宽度为2.61英寸（合6.63厘米），长6.14英寸（合15.6厘米），单张厚度为0.0043英寸（合0.11毫米），每张一美元纸钞的质量为1克．财政部经常对货币设计进行微小的改变,但是这些改变通常只被发烧友和收藏家注意到. 一美元纸币被联邦储备银行以蓝丝带运输发行.正面 正面图案包括,乔治·华盛顿肖像,美国财政部标志.货币标志在1968年被采用,组成了上方的天平,象征着公平;底部的钥匙则象征着权威;周围是以V型环绕的13颗星,代表了美国的最初的十三个英国殖民地. 钞票正面左侧有一个图案中间有一个较大英文字母，代表发行银行。美国共有12家联邦储备银行。 「A」为波士顿；「B」为纽约；「C」为费城；「D」为克里夫兰；「E」为列治文；「F」为亚特兰大；「G」为芝加哥；「H」为圣路易；「I」为明尼阿波利斯；「J」为堪萨斯；「K」为达拉斯；「L」为旧金山。其中纽约的联邦储备银行放着7000多吨的黄金相当于900亿美元(金价上升时，币值也跟着上升)，其中只有5%是美国，其余是世界各国的。 美元是国际印钞界公认的设计特征变化最少的钞票之一。虽经多次改版，但不同的版别的钞票变化并不大，只是防伪功能得到不断加强。美元纸币票面尺寸不论面额和版别均为156毫米×66毫米。正面主景图案色调为黑色。背面的主景图案为建筑，主色调为绿色，但不同版别的颜色略有差异，如1934年版背面为深绿色；1950年版正背面为草绿色；1963年版以后各版均为墨绿色。美元纸币的防伪特性（一）专用纸张： 美钞的纸张主要是由棉、麻纤维抄造而成。纸张坚韧、挺刮，在紫外线下无荧光反应。（二）固定人像水印： 1996年版美元纸张加入了与票面人物头像图案相同的水印。（三）红、蓝彩色纤维丝： 1885年版起，美钞纸张加入了红、蓝彩色纤维丝。从1885年版到1928年版美钞的红、蓝彩色纤维是采用定向施放，即红、蓝纤维丝分布在钞票的正中间，由上至下形成两条狭长条带。1929年版以后各版中的红、蓝彩色纤维丝则随机分布在整张钞票中。（四）文字安全线： 从1990年版起，50美元至100美元各面额纸币中加入了一条全埋文字安全线。安全线上印有“USA”及阿拉伯或英文单词面额数字字样。1996年版50、20美元安全线上还增加了美国国旗图案。1996年版美元的安全线还是荧光安全线，在紫外光下呈现出不同的颜色，100、50、20、10、5美元安全线分别为红、黄、绿、棕和蓝色。（五）雕刻凹版印刷： 美元正背面的人像、建筑、边框及面额数字等均采用雕刻凹版印刷。用手触摸有明显的凹凸感。1996年版美元的人像加大，形象也更生动。（六）凸版印刷： 美元纸币上的库印和冠字号码是采用凸版印刷的，在钞票背面的相应部位用手触摸可以感到有凹凸感。（七）细线印刷： 1996年版美元在正面人像的背景和背面建筑的背景采用细线设计，该设计有很强的防复印效果。（八）凹印缩微文字： 从1990年版起，在美元人像边缘中增加一条由凹印缩微文字组织的环线，缩微文字为“”THE UNITED STATES OF AMERICA”.1996年版100美元和20美元还分别在正面左下角面额数字中增加了“USA100”和“USA20”字样缩微文字，50美元则在正面两侧花边中增加“FIFTY”字样的缩微文字。（九）冠字号码： 美元纸币正面均印有两组横号码，颜色为翠绿色。1996年版以前的美元冠字号码由一位冠字、8位数字和一个后缀字母组成，1996年版美元增加了一位冠字，用以代表年号。（十）光变面额数字： 1996年版100、50、20、10美元正面左下角面额数字是用光变油墨印刷的，在与票面垂直角度观察时呈绿色，将钞票倾斜一定角度则变为黑色。（十一）磁性油墨： 美元正面凹印油墨带有磁性，用磁性检测仪可检出磁性。美元的真伪鉴别 那么，该如何鉴别美元的真伪呢？首先要对各版别真伪的票面特征和防伪特征进行全面的了解和熟练掌握，然后采用直接对比法（眼看、手摸、耳听）和仪器检测法进行鉴别、即通常所说的“一看、二摸、三听、四测”。（一）看 首先看票面的颜色。真钞正面主色调为深黑色，背面为墨绿色（1963年版以后版），冠字号码和库印为翠绿色，并都带有柔润光泽。假钞颜色相对不够纯正，色泽也较暗淡；其次，是看票面图案、线条的印刷效果。真钞票票面图案均是由点、线组成，线条清晰、光洁（由些线条有轻微的滋墨现象，属正常），图案层次即人物表情丰富，人物目光有神。假钞票线条发虚，发花，有丢点、线的情况，图案缺乏层次，人物表情呆滞，眼睛无神。再次，看光变面额数字，1996年版10美元以上真钞均采用光变面额数字，变换观察角度，可看到由绿变黑。假钞或者没有变色效果，或者变色效果不够明显，颜色较真钞也有差异。最后，透光看纸张。水印和安全线。美元纸张有正方形的网纹，纹路清晰，纸中有不规则分布的彩色纤维；1996年版起美元纸张加入了与票面人物头像相同的水印，水印层次丰富，有较强的立体感；1990年版起5美元以上面额纸币中加入了文字安全线，线条光洁、线上文字清晰。假钞纸张上或者没有网纹，或者网纹比较凌乱；水印图案缺乏层次和立体感，安全线上文字线条精细不匀，字体变形。（二）摸 一是摸纸张。真钞纸张挺刮、光滑度适宜，有较好的韧性。而假钞纸相对绵软，挺度较差，有的偏薄、有的偏厚，光滑度或者较高，或者较低。二是摸凹印手感。真钞正背面主景图案及边框等均采用凹凸版印刷，手摸有明显的凹凸感。假钞或者采用平板胶印，根本无凹印手感。或者即使采用凹版印刷，其版纹比真钞要浅，凹印手感与真钞相比仍有一定差距。 （三）听 用手抖动或者手指弹动纸张，真钞会发出清脆的声响，假钞的声响则较为沉闷。 （四）测 一是用放大镜观察凹印缩微文字。从1990年版起，5美元以上面额纸币加印了凹印缩微文字，在放大镜下观察，文字清晰可辨。假钞的缩微文字则较为模糊。二是用磁性检测仪检测磁性。真钞的黑色凹印油墨含有磁性材料，用磁性检测仪可检测出磁性。假钞或者没有磁性，或者磁性强度与真钞有别。三是用紫外光照射票面。真钞纸张无荧光反应，假钞有的明显的荧光反应；1996年版美元安全线会有明亮的荧光反应，假钞安全线有的无荧光反应，有的即使有荧光反应，但亮度较暗，颜色也不正。背面 背面的图案充满象征和数字命理学暗示.通常解释如下. 从1782年开始,背面图案开始包括一个三个环围在一起组成的美国国徽正面图案.金字塔黑暗的一面朝向西方.暗示了当时蛮荒未被探索过的北美西部.金字塔上方独立的"帽子"中,包含一个全视之眼图案,这象征了虽然美国的建设还没有完成,但在上帝的帮助下,目标一定会达到.旁边用拉丁文写着ANNUIT COEPTIS (他( 神)领导我们的事业).另一句强调的是NOVUS ORDO SECLORUM (时代新秩序)指的是刚刚从英国不久的独立.在金字塔底部写着MDCCLXXVI即罗马数字分1776年,在这一年美国独立宣言被签署.另一个环内的秃鹰并没有为此头戴皇冠.另外,鹰前空悬的盾牌象征了这个新国家有能力由国会独立自主,统一.这是盾上方白条象征的含义.鹰喙引出E PLURIBUS UNUM(合众为一)几个字.鹰爪上握着橄榄枝和箭,象征着"我们渴望和平,但时刻准备为之战斗". 象征十三个原始殖民地的数字13(如国旗上的13条纹),在纸币上反复出现:(参见美国国徽) 鹰上方有13颗五角星 金字塔有13阶 ANNUIT COEPTIS共13个字母 E PLURIBUS UNUM也是13个字母 盾上有13道条纹 橄榄枝上共有13片叶子 13枚果子 13支箭 数字13和全能之眼也是光明帮和共济会的符号.第一位美国总统,乔治·华盛顿,通常被相信是一名共济会会员,华盛顿被认为建立了美国的基础,金字塔上方的万能之眼则揭示了他的共济会身份
什么是全员劳动生产率 全员劳动生产率指根据产品的价值量指标计算的平均每一个职工在单位时间内的产品生产量。是考核企业经济活动的重要指标，是企业生产技术水平、经营管理水平、职工技术熟练程度和劳动积极性的综合表现。目前我国的全员劳动生产率是将工业企业的工业增加值除以同一时期全部职工的平均人数来计算的。 什么是全员劳动生产率的计算公式 全员劳动生产率=（工业增加值／全部职工平均人数） 为了使各年度的全员劳动生产率数字可以比较，各年的全员劳动生产率均按指数换算成1990年不变价格。 相关条目 劳动生产率实物劳动生产率全员劳动生产率是一个小作品。你可以通过编辑或修订扩充其内容。
消极管理 消极管理策略是债券组合管理者不再积极寻求交易的可能性而企图战胜市场的一种策略，其基本假设是：债券市场是半强型有效市场。主要包括如下策略： 1、免疫策略：管理者选择久期等于他们负债（现金外流）的到期期限的证券组合，利用价格风险和再投资率风险互相抵消的特点，保证管理者不受损失。 2、现金流搭配策略：是一种特殊类型的免疫策略。债券组合的管理者需要建立一个现金流用于支付每一个到期的负债现金流的专用证券组合。 3、指数化策略：管理者选定一个债券指数做依据，然后追踪指数构造证券组合。仿照债券指数构造证券组合有三种方法：区格方法、最优化方法和方差最小化方法。 积极管理 积极管理策略是积极交易证券组合试图得到附加收益的一种策略。需要预测未来的利率走向，然后选择债券和决定市场的时机，或者识别错定价格的债券。主要包括如下策略： 1、应变免疫：是证券组合管理人员通过积极管理策略免疫证券组合以确保得到他们可以接受的最小目标利率（也称安全净收益）。如果证券组合的收益下跌到安全净收益这一点，证券组合管理人员就要免疫该证券组合并锁定安全净收益。免疫收益与安全净收益之差称为安全缓冲。 2、横向水平分析：使用实现复收益估计在某个投资横向水平上的业绩。投资收益由息票收入、利息上的利息和资本盈余提供。资本盈余又可分为时间效应和收益变化效应两部分。 3、债券换值：是证券组合管理人员通过辨别市场中的债券是否被暂时错误定价，然后购买和出售同等数量的类似债券以增加债券的组合收益。通常有： （1）替代换值：指两种债券在等级、到期期限、息票利息付款等方面都相同，仅在特点时间由于市场不均衡、两种债券价格不同，因此到期收益不同。应出售较低收益债券、同时购买较高收益债券。 （2）市场间差额换值：是利用债券市场的不同部门间的收益差额的预期变化进行换值。 （3）获得纯收益换值：出售较低息票率或较低到期收益或两者兼备的债券而购买相对高的债券一获得较高收益。 （4）利率预测换值：根据对利率的预测进行换值
什么是作业 作业是企业提供产品或劳务过程中的各个工作程序或工作环节，即组织内为了某种目的所进行的消耗人力、技术、原材料、方法和环境等资源的活动。 作业贯穿产品生产经营的全过程，从产品设计开始，经过物料供应、生产工艺的各个环节，直至产品销售。在此过程中，每个环节、每道工序都可以视为一项作业，如创业构想、筹划、产品设计、设备安装、订单处理、采购、储存等。而生产过程中的消耗表现为作业消耗，即作业成本。因此，作业是成本分配的第一对象。资源耗费是成本汇集到各作业的原因，而作业是汇集资源耗费的对象。 作业的分类 对作业进行科学分类是作业识别和作业分析的基础。在作业观念逐渐形成的过程中，有一些作业分类方法可供实务界采用。如乔治·斯托布斯（George J·Staubus）教授从作业的层次上把作业分为单位层次作业、批别层次作业、产品层次作业、能量层次作业四类。 1、单位层次作业（Unit Activity）。单位层次作业反映对每单位产品产量或服务所进行的工作，即使单位产品或服务受益的作业。单位层次作业所耗用的资源量（即成本）与产品产量、服务量或某种属性（如直接人工小时、机器小时、产品重量、长度等）成比例的。 2、批别层次作业（Batch Activity）。批别层次作业是由生产批别次数直接引起，与生产数量无关，使一批产品或顾客受益的作业，如对每批产品的检验、机器调整准备、销货运送、原料处理、生产计划等作业。批别层次作业的成本通常与产品的批数成比例变动，不受产销数量或其他数量基准所影响。此外，整批层次的成本也和各批次的数量多少无关，如不论一次订购1单位还是5000单位，每次订购成本都不会改变，因而，批别层次作业的成本取决于批数而非各批次的数量。批量水平作业和单位水平作业的主要区别在于完成批量水平作业所需要的资源不依赖于每批次所包含的单位数。 3、产品层次作业（Product-sustaining Activity）。产品层次作业是每一类产品的生产和销售所需要的工作，即使某种产品的每个单位都受益的作业。如对某种产品编制数控计划、进行工艺设计、编制材料需求清单等作业。其作用在于支援该产品品种的生产，因此，与其他产品品种无关。这种作业的成本与产品产量及批数无关，但与产品种类数或产品线的数量成比例变动。 4、能量层次作业（Face-sustaining Activity）。能量层次作业也称管理级作业，是指为了维持企业的总体生产经营能力而进行的作业，即使某个机构或某个部门受益的作业，属于企业一般维持性作业，如管理作业、厂房使用、人员培训等。该类作业与企业的整体生产经营活动有关，无法追溯到特定的批次或产品上，与产量、批次、品种数无关，而取决于组织的规模与结构。这种作业的成本为全部生产产品的共同成本。 作业从不同角度还可以进行多种分类。例如，杰弗·米勒和汤姆·沃尔曼将作业分为逻辑性作业、平衡性作业、质量作业、变化作业；詹姆斯·布林逊（James A·Brimson）按不同标准将作业区分为重复性作业和非重复性作业、必需作业和酌量性作业等。此外，依据作业是否增加顾客价值，还可将作业划分为增值作业和非增值作业，这种划分有利于企业通过作业分析和作业管理减少浪费和提高作业效率。 作业的基本特性 作业是连接资源消耗与成本计算对象的桥梁，具有如下特征： 1、作业的主体是人。 2、作业消耗一定资源。 3、作业是投入产出因果连动的过程，即作业既是一种狭义的、具体的交易活动，又是一种动态活动，在这种活动过程中它既需要投入资源、耗费资源，但在投入或耗费资源的同时，它又产生一定的效果，实现活动目的。如设计产品，投入的是智慧、技术、仪器等，产出的是产品设计图案。 4、作业贯穿于生产经营的全过程，企业整个生产经营过程是由一系列作业实现的，每项作业都是前一项作业的延续及后一项作业的开始，这些作业构成包容企业内部和连接企业外部的作业链。 5、作业是可以量化的，这是作业最重要的特性。作业的可计量性使得作业识别具有了现实意义，也使得基于作业的成本计算有了客观依据。 6、作业的范围可以根据管理要求来限定。
美钞dead president 在美国俗语中其实就是代指美钞！为什么用dead president 而不是live president 呢？ 就我个人理解可能是以下原因：一般有的国家为了体现对开国领袖或总统的尊重和敬仰，都喜欢把他们的头像印制到钞票上，而这往往是后人才做的事，也就是说在他们印制这样的钞票时，那些被尊重的总统和领袖一般也早就去世了，但美国人相当的开放，并且对人与人的平等看的很重，不管是总统还是什么官员跟他们一样也普通的人，所以他们会用听起来硬生生的dead。这也跟我们中文里的借代手法很类似，直接拿钞票上的极具象征意义的dead president 来指美元！
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