简介 货架陈列法是指所有处于销售状态的商品在货架上进行陈列的方法。货架的形式有多种方式，如陈列服装的圆形架、四方架等，陈列冲动性商品的收银机前的货架，陈列日常食品及百货的H、L型货架等。 货架陈列法主要是利用层板、挂钩等简单的设施进行陈列，变化有限。货架陈列法的要点 货架陈列是现在最为流行的商品陈列方式，要取得良好陈列的效果，可以在不同的位置陈列不同的商品。 1. 上段。货架的最上层，一般来说，可以陈列一些推荐的商品和已经有一定知名度的商品。 2. 黄金段。它是货架的第二层。由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置，这一段是最能吸引顾客注意力的视点。所以在该段陈列的商品应是高利润的商品或是重点销售的产品。 3. 中段。它是货架的第三层。这一段可以起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买黄金段商品。 4. 下段。这一段一般是货架的最低层。这一位置一般可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、利润低的商品。 比如，对于服装产品，可以按照服装的大小号放置，即大号服装放在最上层，中号的放在第二层，小号的放在最下层。也可以反过来上层放小号以此类推。
货币风险 ：由于汇率的反向变化而导致蒙受损失的风险。
货币对 ：由两种货币组成的外汇交易汇率。 例: EUR/USD。其中EUR称为基本货币，USD称为二级货币。
含义 导师经纪人是指与培训市场相关的众多行业的经纪人群体，即在咨询、辅导、企业内训、EAP等培训市场上为供求双方充当媒介而收取佣金的经纪人，是2009年以来在一线城市兴起的新兴职业，专为对团体及个人做咨询的导师服务，部分经纪人同时兼顾导师助理甚至助教的角色，在咨询者与被咨询者之间形成一个密集的关系链英文释义 1.经纪人agency broker或IB 2.经纪人broker。未来趋势 随着近年来国际文化交流的深入以及中国文化产业的迅速发展，在全球范围内，文化产业及培训行业已经成为21世纪最有发展前景和最具市场潜力的新行业，导师经纪人也成为国际上公认的“金领职业”。培养专业的导师经纪人，已经成为中国培训行业得以持续发展的大势所趋。经济收入 佣金是经纪收入的唯一来源，其性质是劳动收入，经营收入和风险收入的综合体。它是对经纪人开展经纪活动时付出的劳动、花费的资金和承担的风险的总的回报。国家保护经纪人从事合法经纪活动并取得佣金的权利。1．佣金的种类 佣金可分为法定佣金和自由佣金。法定佣金是指经纪人从事特定经纪业务时按照国家对特定经纪业务规定的佣金标准获得的佣金。法定佣金具有强制效力，当事人各方都必须接受，不得高于或低于法定佣金。自由佣金是指经纪人与委托人协商确定的佣金，自由佣金一经确定并写入合同后具有同样的法律效力，违约者必须承担违约责任。2.佣金的支付 除法律法规另有规定外，佣金的支付时间由经纪人与委托人自行约定，可以经经纪成功后支付，也可提前支付。经纪人在签订经纪合同时，应将佣金的数量、支付方式、支付期限及中介不成功时的中介费用的负担等明确写入合同。经纪人收取佣金时应当开具发票，并依法缴纳税收和行政管理费。经纪人为了防止佣金被“甩”，可以在签订合同时预收部分佣金或费用，也可与委托人签订“专有经纪合同”。
gòuxiāo [purchase and sale;buying and selling] 商业上的买进与销售 购销（direct purchase）：也称为“经销”，即由商家正式下订单采购，货款到帐期时，由商家支付给供应商。但在某些情况下，可要求供应商补一些损耗，或做一些退换货的安排，以降低风险。 购销实销月结（consignment）：即由商家正式下订单采购，但采取按月的实际销售成本的百分10的误差，抽取订货单结算。商家的库存的风险较少，退换货容易，适用销量小、周转慢、风险较大，或采购人员较难把握的商品。库存损耗可与供应商协商负担比例。
基本简介 寡头，是指掌握着庞大的金融资本，并在实际上控制着国民经济命脉和国家政权的大垄断资本家或垄断资本家集团，具有厂商数量少，厂商相互依存，价格稳定，厂商进出不易的特征。 寡头在经济学上主要指寡头市场。 寡头(Oligopoly)市场又称为寡头垄断市场，它是指少数几家厂商控制整个市场的产品的生产和销售的这样一种市场组织。寡头市场被认为是一种较为普遍的市场组织，西方国家中不少行业都表现出寡头垄断的特点，例如，美国的汽车业、电气设备业、罐头行业等，都被几家企业所控制。主要原因 形成寡头市场的主要原因有：某些产品的生产必须在相当大的生产规模上进行才能达到最好的经济效益；行业中几家企业对生产所需的基本生产资源的供给的控制；政府的扶植和支持等等。由此可见，寡头世行的成因和垄断市场是很相似的，只是在程度上有所差别而已。寡头市场是比较接近垄断市场的一种市场组织。寡头垄断寡头行业可按不同方式分类。根据产品特征，可分为纯粹寡头行业和差别寡头行业两类。还可按厂商的行动方式分为有勾结行为的（即合作的）和独立行动的（即不合作的）不同类型。 寡头厂商的价格和产量的决定是非常复杂的问题。主要原因在于：在寡头市场上，每个寡头的产量都在全行业的总产量中占较大份额，从而每个厂商的产量和价格的变动都会对其他竞争对手以至整个行业的产量和价格产生举足轻重的影响。从而每个寡头厂商在采取某项行动之前，必须首先推测或掌握自己这一行动对其他厂商的影响以及其他厂商可能做出的反应，考虑到这些因素之后，才能采取最有利的行动。所以每个寡头厂商的利润都要受到行业中所有厂商的决策的相互作用的影响。一般而言，不知道竞争对手的反应方式，就无法建立寡头厂商的模型。或者说，有多少关于竞争对手的反映方式的假定，就有多少寡头厂商的模型，就可以得到多少不同的结果。因此在西方经济学中，没有一种寡头市场模型能对寡头市场的价格产量的决定作出一般的理论总结。典型的模型 对于寡头在市场中的行为，已有不少的理论和模型，但与其他三种市场理论相比，寡头理论要复杂得多，具体表现为：①种类多。有少数纯质寡头垄断，双头纯粹寡头垄断，双头异质寡头垄断，等等。②行为多样。寡头相互依存，可能是相互猜测的独立行为，也可能是各种不同方式，不同程度的勾结和协作。③竞争方式不同，可能是价格竞争也可能是非价格竞争。 比较经典的寡头模型有：古诺模型和思威齐模型，二者都属于独立行动条件下的寡头厂商模型。 博弈论在寡头理论的分析中发挥了重要作用。 多存在于东欧。特征 相互依存是寡头垄断市场的基本特征。由于厂商数目少而且占据市场份额大，不管怎样，一个厂商的行为都会影响对手的行为，影响整个市场。所以，每个寡头在决定自己的策略和政策时，都非常重视对手对自己这一策略和政策的态度和反应。作为厂商的寡头垄断者是独立自主的经营单位，具有独立的特点，但是他们的行为又互相影响、互相依存。这样，寡头厂商可以通过各种方式达成共谋或协作，形式多种多样，可以签订协议，可以暗中默契。特点 寡头垄断的市场结构有一点与垄断竞争相类似，即它既包含垄断因素，也包含竞争因素。但相对而言，它更接近于垄断的市场结构，因为少数几个企业在市场中占有很大的份额，使这些企业具有相当强的垄断势力。寡头垄断企业的产品可以是同质的，也可以是有差别的。前者有时被称为纯粹寡头垄断，后者则被称为有差别的寡头垄断。寡头垄断寡头垄断的市场存在明显的进入障碍。这是少数企业能够占据绝大部分市场份额的必要条件，也可以说是寡头垄断市场结构存在的原因。最重要也是最基本的因素是这 些行业存在较明显的规模经济性。如果这些行业中要容纳大量企业，则每家企业都将因生产规模过小而造成很高的平均成本。规模经济性使得大规模生产占有强大的优势，大公司不断壮大，小公司无法生存，最终形成少数企业激烈竞争的局面。对试图进入这些行业的企业来说，除非一开始就能形成较大的生产规模，并能占据比 较可观的市场份额，否则过高的平均成本将使其无法与原有的企业相匹敌。企业间的竞争 寡头垄断待业最突出的特点是：企业之间存在着被认识到的很强的相互依存性或激烈对抗的竞争。实际上，垄断竞争企业之间也存在一定的相互依存性，但相对而言， 垄断竞争企业的相互依存性比较弱，以至于几乎不被垄断竞争者所认识。在垄断竞争行业中，企业数量较多，每家企业都只占很小的市场份额，因此单个企业产销量的变化对于其他各个竞争者的影响是微不足道的。假设某一家企业决定稍微降低其产品的售价以扩大销售量，其他竞争者将会丧失一部分顾客，但该企业所扩大的销售量在整个市场上本来所占份额就很小，再分散到许多竞争者之中，因而其他竞争者并不会明显感受到这种影响。在此意义上，我们说垄断竞争企业之间存在一定的相互依存性，因为其降价的结果如何和其他竞争者是否全都降价有关。但垄断竞争者的有关决策却可以是相互独立地作出的，即它们在决策时往往并不考虑对手的反应，竞争对手太多，很难明确地考虑。在寡头垄断市场中，这种相互依存关系是被明确认识到的，某一家企业降低价格或扩大销售量，其他企业都会受到显著影响， 从而作出相应的对策。这就使得任何一家企业作出某项决策的时候，都必须考虑其竞争对手的反应，并对这种反应作出估计。寡头垄断由于寡头垄断企业之间存在很强的相互依存性，使其在经营上有着与其他类型的企业不同的重要特点，即寡头垄断者的某项决策会产生什么结果完全取决于其对手的反应。因此，寡头垄断者的竞争结果具有很大的不确定性。对实践中的企业来说，这种不确定性使其决策的难度相应提高。在此意义上，寡头垄断市场中的竞争比其他三种市场都更为激烈。市场上价格的决定 寡头垄断 寡头垄断市场上的价格，通常表现为由各寡头相互协调的行为方式所决定。这种协调可以有多种形式，。 价格领先制是指一个行业的产品价格，通常由某一寡头率先制定，其余寡头追随其后确定各自产品的售价。 价格领先制通常有三种形式：一是支配型价格领先，二是成本最低型价格领先，三是晴雨表型价格领先。支配型价格领先，是指由寡头垄断行业中占支配地位的厂商根据利润最大化原则确立产品的售价，其余规模小一些的厂商根据已确立的价格确定各自的产销量。成本最低型价格领先，是指由成本最低的寡头按利润最大化原则确定其产销量和销售价格，而其他寡头也将按同一价格销售各自的产品。晴雨表型价格领先，是指寡头垄断行业中，某个厂商在获取信息、判断市场变化趋势等方面具有公认的特殊能力，该厂商产品价格的变动，起到了传递某种信息的作用，因此其他厂商会根据该厂商产品价格的变动而相应变动自己产品的价格。 成本加成法是寡头垄断市场上一种最常用的定价方法。该方法的主要步骤是：首先以厂商生产能力的某个百分比确定一个正常或标准的产量数字，然后根据这一产量计算出相应的平均成本，由此可以减少由于实际产量的变动而使厂商制定的价格产生频繁变动。然后在所估计的平均成本基础上加上固定百分比的加成，从而制定出产品的售价。模式 寡头垄断突点需求曲线 理解寡头的需求曲线突点的关键在于理解寡头价格变动的相互影响。因为寡头市场为若干寡头分割，一家寡头涨价，别的寡头价格不变，这家寡头的消费者都去购买别的寡头的商品，其需求量就会大幅度减少；反过来，一家寡头降价，别的寡头则要跟着降价，然后部分抵消这个寡头降价的效应，使得这个寡头的需求量增加有限。需求曲线的突点折断了边际收益曲线，这是需求曲线作为平均收益线与边际收益线的关系决定的。边际成本线与此折断处相交，既不影响价格也不影响产出。市场份额模式 理解市场份额的关键就是遵循MR=MC的规则，确定市场份额的分配。在成本不同，而需求曲线和边际收益线相同的情况下，边际成本低的企业市场份额大，价格也低；而边际成本高的企业市场份额小，价格高。寡头垄断价格领头模式 上述两种情况是寡头企业各自定自己的价格，实际上，在很多情况下，都是一家寡头定价，其它寡头只是价格的接受者。博弈论模式 寡头垄断企业间的竞争实际上是种博弈，也就是竞争各方都充分考虑各方在现有条件下可能做出的选择，然后做出对自己最为有利的决策。《中华人民共和国反垄断法》 8月1日起，被称为“经济宪法”的《中华人民共和国反垄断法》开始实施。目前，作为组织、协调、指导反 工作议事协调机构的“反垄断委员会”虽尚未“挂牌”，而工商总局、商务部、发改委“三驾马车”各司反垄断职责的格局业已明朗。来自上述部门的消息表明，各个部门一年来厉兵秣马，各项执法准备工作静水深流，相关配套规章将陆续出台。《中华人民共和国反垄断法》社会对这部法律寄予厚望，人们对中国竞争制度的成长满怀热情。有人说，中国的市场竞争萌芽于有形市场的开放，中国市场竞争的序幕，仿佛是在集市贸易摊位的开摊收摊间悄悄拉开的；有人说，在社会的转型中，价格“双轨制”的推行，催生了无形市场，转轨时期过渡性措施的两重性、竞争与秩序的碰撞促进了中国竞争政策的成长；也有人说，中国的竞争法律政策是与市场竞争结伴成长起来的，反垄断执法是从竞争执法开始的。
类别 根据购物中心的建筑、设施和形态的不同，国际购物中心协会又将购物中心细分为"摩尔"(Mall，停车场与店铺间有一定的距离，通常在整体建筑的地下或外围，而店铺间有专门的步行街连接，如区域型、超区域型购物中心)和带状中心(店铺前各有停车场，店铺间通常没有专门的步道连接，如邻里型、社区型等)。由此可见，从严格意义上讲，购物中心不是一种商业业态，而是一种有计划地实施的全新的商业聚集形式， 有着较高的组织化程度，是业态不同的商店群和功能各异的文化、娱乐、金融、服务、会展等设施以一 种全新的方式有计划地聚集在一起。它通常以零售业为主体。与自发形成的商业街相比，购物中心在其开发、建设、经营管理中，均是作为一个单体来操作：一般是物业公司建楼、出租场地，专业商业管理公司实行统一招租、管理、促销，承租户分散经营。补充：简介 购物中心(Shopping Center/Shopping Mall) 是指多种零售店铺,服务设施集中在由企业有计划地开发,管理,运营的一个建筑物内或一个区域内,向消费者提供综合性服务的商业集合体. (1)社区购物中心(Community Shopping Center) 是在城市的区域商业中心建立的,面积在5万平方米以内的购物中心. (2)市区购物中心(Regional Shopping Center) 是在城市的商业中心建立的,面积在10万平方米以内的购物中心。商圈半径为 10公里~20公里，有40 个~100个租赁店，包括百货店、大型综合超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐服务设施等，停车位1000 个以上，各个租赁店独立开展经营活动，使用各自的信息系统。 (3)城郊购物中心(Super-regional Shopping Center) 是在城市的郊区建立的,面积在10万平方米以上的购物中心.一、购物中心的定义 1、美国购物中心协会的定义 由开发商规划、建设、统一管理的商业设施，有大型的主力店、多元化商品街和宽广的停车场，能满足消费者购买需求与日常活动的商业场所。 2、日本购物中心协会的定义 由一个单位有计划地开发、所有、管理运营的商业和各种服务设施的集合体，并备有停车场，按其选址、规模、结构，具有选择多样化、方便性和娱乐性等特征，并作为适应消费需要的社交场所，发挥着一部分城市功能。 3、中国商务部的定义 多种零售店铺、服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。这种商业集合体内通常包含数十个甚至数百个服务场所，业态涵盖大型综合超市、专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐健身休闲等。二、购物中心的分类及简介 1、美国分类方式及标准 根据美国市场的实际情况，将购物中心分为邻里型、社区型、区域型、超区域型、主题型、时装精品型、大型量贩型、工厂直销型等八种。 2、国家标准对购物中心的分类 根据我国市场的实际情况，将购物中心分为社区型、市区型、城郊型三类。 3、 按照开发商背景及经营管理模式分类 分为物业型购物中心、百货公司型购物中心、连锁型购物中心三类。 4、按照购物中心规模分类 （1）巨型/超级购物中心——24万㎡以上 （2）大型购物中心——12--24万㎡ （3）中型购物中心——6--12万㎡ （4）小型购物中型——2--6万㎡ 5、按照购物中型外观分类 （1）美国式简洁的外立面 （2） 童话般欧洲古堡式 （3）豪华高贵的现代派 （4）分散多建筑组成之建筑群 （5）购物乐园式 （6）园林型购物中心 （7）人文特色型购物中心 （8）免税型购物中心 （9）交通综合枢纽式 （10）地下型购物中心 （11）大盒子购物中心(Power center) （12）附带写字楼的摩尔 6、按照不同国家类型分类 （1）美国加拿大式 （2）法国为代表之欧洲式 （3）日本式 （4）香港新加坡式 （5）菲律宾泰国之东南亚式购物中心经营特点 对笼统的购物中心的具体分类及特点： 1、物业型购物中心： 又分A、物业型购物广场、B、物业型摩尔购物中心。 A、物业型购物广场：一般由大房地产商开发建在市中心黄金地段，实行的是租赁制。特点：面积一般在5至10万平方米左右，由于面积还不够大，故其定位还必须突出某一目标顾客群体，所以入驻的业态一般不齐备即业态业种的复合度不够（通常定位于高端市场，大租户以高级百货为主，许多业态没有引入），还称不上真正的摩尔购物中心。 B、物业型摩尔购物中心：又称普通摩尔购物中心，普通摩尔的物业所有者一般不进行零售经营，而是将场地出租给专业零售商，委托专业管理公司进行管理，实行所有者、管理者与经营者的分离。优势互补，既可保证和提高管理水平，又可使摩尔以一个统一的社会形象面对消费者，同时由于摩尔内的各零售商分别经营自己的产品，可以充分展示自己独特的品牌形象和经营风格。这种购物场所的组织和构造形式，包含着一种促销思想，即要让消费者在购物场所尽可能停留较长时间。普通摩尔购物中心MALL由大房地产商按MALL的要求设计开发建在市中心黄金地段或城郊居民聚居区，实行的是租赁制。特点：面积比购物广场大许多，一般在15至30万平方米左右；业态业种的复合度高度齐全，一般为全业态全业种经营。 2、百货公司型购物中心 由大型连锁百货公司发展或扩建而成。面积一般在10至15万平方米左右，由于面积还不够大，故其定位也还必须突出某一目标顾客群体，入驻的业种一般很齐备但业态的复合度还不够（通常定位于高端市场，以自己的百货公司为主，虽然百货公司自身的超市一般也很大很有特色，但一般没有引入大卖场、家具城、玩具反斗城大卖场等业态），仍称不上真正的摩尔购物中心。但随着百货公司型购物中心不断扩建及兴建2馆/别馆等，不同业态也正被引入百货公司型购物中心内，迈向真正的摩尔购物中心。 百货公司型购物中心比纯物业型购物中心有一定的优裕性。体现在百货公司由于信誉佳、客户关系多、营销促销管理水平高；故招租招商较容易，且业绩一般也较佳。 3、连锁摩尔购物中心 由专业的连锁购物中心集团开发并经营，特点：自营比例较高（50%至70%左右）。连锁摩尔购物中心是指：由专业连锁购物中心集团开发并经营，自营比例较高（自营百货公司、超市、影城、美食城等），业态业种的复合度极度齐备，商品组合的宽度最宽深度最深，定位于家庭（全家/全客层），能满足全客层的一站式购物消费和一站式文化、娱乐、休闲、餐饮享受的特大型购物中心。专业连锁购物中心可解决购物中心的招租难题，可迅速实现购物中心的全面开业，且管理促销的力度和号召力比普通购物中心高许多。
图书基本信息 作 者：（美）蒂姆 著，丰祖军，张朝霞 译出 版 社：中国人民大学出版社 出版时间：2009-2-1 版 次：1 页 数：282 字 数：311000 印刷时间：2009-2-1 开 本：16开 纸 张：胶版纸 印 次：1I S B N：9787300100937 包 装：平装内容简介 您的企业是否遭遇过这样的问题： ·看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快…… ·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折…… ·精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名…… ·想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音…… ·使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失…… 本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能： ·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战.. ·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力 ·调动客户积极性的具体行为 ·实现卓越服务的电话沟通技巧 ·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力 ·应对及挽回不满意客户的工具 ·理解超越客户期待的重要意义 ·在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度 ·领导、拓展和授权服务过程的能力 ·个人成功和职业成功的具体行为 ·追求服务卓越中管理他人的技巧……作者简介 保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。 负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。 曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。图书目录 第1章 客户服务与你 客户满意度下降，是困境还是机遇 客户成就企业与个人的成功 谁是我们的客户 如何建立有效的“社会资本” 为什么“口碑广告”如此有效 客户流失刹那间 影响客户服务的4大时代趋势 化口号为行动 识别客户忠诚的3大特征 第2章 拿什么取悦你，我的客户 企业和个人如何影响客户服务 促成完美客户服务的15种个人行为 传达以客户为中心文化6种企业行为 第3章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者 倾听与听见之间 是什么影响了我们的倾听能力 4大不良的倾听习惯 提高倾听能力的行动3步曲 第4章 当电话铃声响起时，你准备好了吗 令人爱恨交加的电话沟通 22种电话沟通技巧：如何接听电话 22种电话沟通技巧：什么该做，什么该说 22种电话沟通技巧：如何让对方从最好的角度“看见”你 22种电话沟通技巧：如何高效使用电话 今非昔比的呼叫中心 第5章 e时代的客户服务 客户服务的网络解决方案 客户服务“网络化”能给企业带来什么 什么样的电子客服会让你颗粒无收 电子客服10大制胜诀窍：怎样完善网站的“硬件”配置 电子客服10大制胜诀窍：怎样提升网站的“软件”水平 第6章 与“抱怨者”成为朋友 客户的“愤怒清单” 令客户不满的“10宗罪” 关注客户不满对你意味着什么 创造忠诚客户的关键——服务源于本心 用心倾听客户抱怨 第7章 让客户成为我们的教练 对投诉的客户说声“谢谢” 敞开心胸，广纳谏言 面对客户投诉，你的第一反应该如何 应对投诉的有效解决方案 主动寻求反馈的4种方式 第8章 如何才能留住你的客户 客户流失对你意味着什么 客户永远是对的吗 化危机为良机，留住客户的5大技巧 与“魔鬼客户”打交道 及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要 以人为本，用心沟通 没有人喜欢被攻击 第9章 卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚 卓越价值是什么 增强客户对内在价值和关联价值的感知 提升卓越价值感知的7种方法 第10章 卓越客服之道：整合增值信息，创造客户完美体验 增值信息是什么 如何整合给客户的增值信息 你发给客户的信息清晰吗 为客户搭建客户共享平台 不要忽视电子商务中的增值服务 你的增值信息服务做得到位吗 第11章 卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及 超越客户期待的便利是什么 便利服务的6大行动策略：珍视客户的时间和便利 便利服务的6大行动策略：使用虚拟等待方法 便利服务的6大行动策略：使业务流程简单化 便利服务的6大行动策略：创建一站式服务 便利服务的6大行动策略：使交易轻松易行 便利服务的6大行动策略：提供附加服务 便利服务的6大行动策略：简化产品 第12章 在客服工作中寻找成就感 客服人员的工作压力 成为高效客服人员的6大关键技能 第13章 通过管理来实现卓越服务 管理者们首先应该做什么 客户忠诚的战略规划 怎样管理过程、人员和资源以达成愿景 领导和激励员工 营造和维护一种有效的企业文化 头脑风暴与群策群力成就非凡创意 控制过程 给员工授权，提高员工敬业度 将奖励制度与正确的行为相挂钩 第14章 客户服务的未来之路 未来“一对一”个性化的客户服务 影响未来客户服务的4大因素 通过新的交互方式建立更稳固的客户关系 只有客户满意才是永恒的 附录 非凡创意策划会的12大技巧书摘与插图
登录
工商服务
危机公关
金融律师
app开发
财税服务
金融牌照
网站建设
知识产权
企业征信
审计评估