淘宝达人是一群活跃于淘宝上的本土明星，他们爱挑、会买爱分享，他们会被媒体轮番轰炸，他们会成为商家最尊崇的VIP客户，他们的一言一行在淘宝有着举足轻重的江湖地位。因为他们更专业，受到数万粉丝的追捧;他们是粉丝的代言人，因而受到卖家的尊崇。 成为淘宝达人，不仅拥有淘宝最高VIP级别，可以享受最多优惠的折扣、申请每个月的免邮政策、新品试用；还拥有个性首页、个性域名，以及旺旺头衔、旺旺名片等明显身份。 有业内人士认为，淘宝达人馆不仅可以展示出富有购物经验的达人，还能成为很多商家推销商品的一个渠道。未来淘宝达人能否成为第二个淘宝客，具体能带来哪些经济效益，需要看最终达人馆上线后，才能知道。 淘宝达人针对淘宝的热卖商品共拥有五种不同的分类，分别是：美容达人、服饰达人、家居达人、母婴达人和数码达人。 现在达人馆的载体淘江湖已经开通全民关注，未来的达人将会亲民，真正的做到从草根中来，到普通买家身边去。淘宝达人馆 淘江湖画面淘宝达人馆将向淘宝1.7亿用户开放。只要在淘宝上爱购物、会挑选、有鉴赏力，同时，乐于分享，乐于帮助别人，通过自己的购买经历和网购知识帮助别人买到最合适的好商品，那么就可以在达人馆申请淘宝达人。
简介 阿里巴巴旗下淘宝网的使命是没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。淘宝网，亚洲第一大网络零售商圈，致力于创造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，与零售模式让网购人群乐而不返。 淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。截止2008年注册用户超过9800万，注册用户还在不断增长！拥有中国绝大多数网购用户，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占网购市场80%市场份额。 众多品牌店铺由实体店铺转向淘宝的虚拟店铺，已经逐渐的壮大了淘宝的队伍。淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。区别于淘宝网的是由商家企业作为卖家，所以有绝对的品质保证。 淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂的善于利用哈客模式创造机会，为更多网民提供就业机会。淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且交到更多朋友。现在，淘宝网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选。2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会，帮助无数大学生实现就业机会，帮助更多网民在淘宝网上就业，甚至于创业。直到了2007年，淘宝网已经为社会创造超过20万的直接就业的岗位。特别是2008年的金融危机之下，通过淘宝网进行的消费，无论从数量还是金额却都在逆势而升。产品及服务 群众淘宝网的产品及服务（淘宝网-不谬淘宝网）群众淘宝网是C2C（客户对客户）的个人网上交易平台，主要用于商品网上零售，也是国内较大的拍卖网站，由阿里巴巴公司淘宝网标识投资创办。还有近期推广出来的淘宝商城，目前已经创造了网络最大销售量的奇迹。淘宝网的商品 淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，除此之外还设置了网络游戏装备交易区、虚拟货币交易区（类如醉逍遥点卡秒杀的特色交易区）等，网游迷们值得来看一看。 作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在3小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。 淘宝网定制商品 2009年10月18日，淘宝网正式宣布，首次推出3款淘宝定制手机。这3款手机分别是与联想移动公司合作的联想i61型号手机“灵素”、与中国电信合作的海信E6型号手机“风云”、与TCL公司合作的阿尔卡特OT808型号手机“无双”。特色服务 与易趣不同的是，会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围。其中一个例子是会员及时沟通工具--阿里旺旺。会员注册之后淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现掌柜在线的图标，可与店主及时地发送，接收信息。淘宝旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况、个人信息、头像、多方聊天等一般聊天工具所具备的功能。安全制度 淘宝网也注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，且，一个人不能同时申请两种认证。这方面可以看出淘宝在规范商家方面所作出的努力。 淘宝同样引入了信用评价体系，点击还可查看该卖家以往所得到的信用评价。 对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝推出了名为支付宝的付款发货方式，以此来降低交易的风险。支付宝特别适用于电脑、手机、首饰及其它单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保障的交易。在淘宝使用支付宝目前是免费的。当用户用支付商品货款的时候，通过淘宝的工行接口付款，用户不用负担汇费。 购物尤其在购买大件商品的时候，注意看卖家是否同意使用支付宝，如果同意支付宝，那么保险系数更大一些。如果卖家在商品上没有同意使用支付宝的承诺，你可以和卖家联系。当卖家不同意使用支付宝的时候，哪怕你对他有一点点的不放心，还是不要进行交易为妙。 淘宝收费项目收费标准年收费金额（元）旺铺话说可以提升宝贝浏览量，更好地留住买家；宝贝图片更大，店铺更漂亮；旺铺卖家免费赠送30M图片空间 。 扶持版旺铺：一钻以下用户免费使用 标准版旺铺：消保用户一个月30元，普通用户50元 拓展版旺铺：一个月98元 旗舰店旺铺：一年2400元30×12=360消费者保障计划提交1000元的保证金，退订服务可以全额退款。1000（无利息存款）图片空间旺铺用户可以免费获得30M的图片空间，一个宝贝可以上传最多10个大图，其他收费标准： 30MB 3元/月 50MB 5元/月 100MB 10元/月 300MB 30元/月 500MB 50元/月 1GB 100元/月10×12=120淘宝直通车卖家推广工具，自己设置竞价词，竞价金额，竞价词和类目竞价最低0.1元，可设置日消费上限。按点击量收费。可由卖家自行设置消耗额度。淘宝客推广卖家对宝贝设置佣金百分比，淘客推广成交后，卖家按其设置的比例付出佣金。按成交付费超级卖霸将卖家产品集中在一起，以专题\活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广，实时跟踪整个活动的点击\流量\产品成交等数据,方便卖家实时分析效果，确保投入产出最大化。按点击量收费。钻石展位专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。性价比高更适于店铺、品牌的推广。按点击量收费。进入»目前还在内测中。搭配套餐将几种商品组合在一起设置成套餐来销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。15元/季15×4=60满就送满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮。24元/季。24×15=360量子恒道店铺统计提供店铺流量统计、分析服务 。10元/月，25元/季。25*×4=100好店铺统计服务提供全面、精确的统计数据，帮助卖家快速提升业绩。10元/月，25元/季。总计：14000元淘宝旺旺 淘宝网提供淘宝旺旺，一种即时通讯软件供网上注册的用户之间通讯。淘宝网同时支持用户以网站聊天室的形式通讯，但是淘宝网同时发布广告：淘宝旺旺可以将交易电话保存为电子证据。目前仍没有案例可以援引说明淘宝旺旺或网站聊天室的内容在诉讼程序中是否适用。 淘宝旺旺，最新版本的淘宝旺旺已经与原阿里巴巴的贸易通结合，成为阿里旺旺（淘宝版），作为淘宝主要的即时通讯工具，阿里旺旺在淘宝网用户的线上交流交易过程中发挥着越来越大的作用。快乐淘宝 2009年12月，淘宝和湖南卫视合作组建“快乐淘宝”公司，联手拓展电视网购新市场，不仅于2010年4月在湖南卫视推出“快乐淘宝”节目，还在淘宝网上开辟“快乐淘宝”子频道专区和外部独立网站，创建电子商务结合电视传媒的全新商业模式。快乐淘宝副总裁汪涵资料 汪涵，快乐淘宝主持人汪涵湖南卫视当家主持人，也是国内著名娱乐节目主持人。节目风格风趣、幽默、睿智，擅长euk秀。精通长沙话，湘潭话，株洲话等多种方言。曾主持过《天天向上》《越策越开心》 、《超级英雄》、《超级女声》、《快乐男生》等节目。2009年11月4日湖南省电视艺术家协会第四次代表大会上当上了副主席。财务状况 淘宝网，是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年淘宝开店增长156%。2008年上半年，淘宝成交额就已达到413亿元。2009年全年交易额达到2083亿人民币。 由以上的交易量和金额可以看来，淘宝的资金流量庞大，如果银行利息按最低的算，一天是0.000032%利息，10000元一天是也就是说一天有0.32元的利息。那么广大的在淘宝网购的人员，要把购物的钱打到淘宝物网站的银行账户里边，那么说就按1000万用户一人100元在中介购物网站的银行账户里边，也就说是10亿人民币，而且你存进去的钱要在中介购物网站的银行账户里边3天左右时间，那么以此类推，一天就银行利息就可以有3200元收入，那么一个月是9.6万收入，115.2万元收入（按最少算出来的）。那么我们如果说淘宝类似的购物网站，年账户有10亿固定，也就是说不少于10亿人民币那么就可以按定期最少的年利率2.52%来算，一年是2520万收入（2.52%利率），第二年是3060万收入（3.06%利率）这就是这些购物网站的隐藏收入。广告店铺等等都不用多说了。 以此庞大的数字来计算，淘宝网在银行利息上收入庞大利润。发展简史 从2003年成立至今，淘宝搭建的电子商务生态圈，使超过一百万的网络卖家感受着中国网络购物用户的急速增长。阿里巴巴是中国最大的网络广告交易平台，2008年9月与淘宝合并。在中国，有超过一百万的中小网站创造着超过80%的互联网流量，阿里巴巴帮助这些中小网站销售和变现他们的网络广告资源。根据2007年第三方权威机构调研，淘宝网占有中国C2C市场70％以上市场的份额，消费者间市场占据了80%以上的市场份额。2009年，淘宝入选中国世界纪录协会中国最大的电子商务网站。近年来继淘宝之后，B2C移动商务领域的创新日渐火热，出现了以短信搜索为突破点阿里巴巴集团董事局主席——马云切入3G前时代的优查。占据了B2C市场霸主位置的淘宝网，在未来将面临来自移动商务领域的诸多挑战。 淘宝网是中国电子商务网站发展的奇迹，期待着他的进一步发展，大淘宝战略的进一步实施，真正意义上将商流，信息流，物流有机的结合在一起。期待着电子商务网站淘宝网和专业物流服务网站易邮递网的合作，真正完善电子商务领域里电子商务网站跟物流行业的无缝对接。 回顾淘宝网6年历史，是一个创新公司的传奇经历，也是中国消费市场急速释放的历史，更是中国人个性淋漓尽致体现的过程。 展望淘宝网未来，它已经深入了主流人群的主流消费、并伴随他们成长；它已经并将继续完善电子商务基础建设、培育电子商务大环境；它还正在深刻的介入国家经济结构调整中，帮助企业在互联网上获得新的生机，帮助有志于开拓未来的企业在网购人群中建立品牌，帮助国家贸易结构从外向转为内需，帮助中国人降低CPI、享受更加有质量的生活。2003：生于沸腾年代2003年，淘宝网诞生 这一年在中国历史上注定是不平凡的一年。非典带来的阴影持续不散，对于很多企业来说，这是最为艰难的时刻。但令人惊喜的是：中国这个庞大的经济实体，已经具有了强大的抗击打能力。 国家统计局的数据说，经过了三个月左右的蛰伏期后，中国的投资和消费两个驱动轴心均有良好的复苏——体现在实体经济上，也就是后来被人称为“宏观经济增速不减，淘宝员工风貌而被压缩的消费欲望持续上升——对于依赖国内消费和出口贸易双向拉动的中小企业而言，中国经济经过20年的积淀开始缓慢发力。 后来的很多宏观经济数据证实，这一年非但没有成为中国经济面临严重压力的一年，相反，这是中国新一轮经济腾飞的沸腾岁月。 在中国互联网的历史上，2003年也是一个特殊的年头。作为一个新生事物的中国互联网业，已经开始尝试突破之前的“门户赢利”困局，转而寻找更现实的商业模式。 2003年，中国人对网上购物已不再陌生。电子商务巨头美国eBay在这个时候投资1.8亿美元，接管易趣，实现了进军中国市场的战略目标。1999年成立的eBay易趣经历了中国网络经济的疯狂与寂静，可谓一枝独秀，占据着90%以上的市场份额，而且拥有良好的品牌优势和用户基础，eBay易趣由此在中国网络购物市场中占据了绝对优势。2004：淘宝网在竞争对手的封锁下突破增长 2004：长于杭州福地2004年，淘宝网在竞争对手的封锁下获得突破性增长。 谁也没有料到，作为新生事物的淘宝网出奇制胜——没和ebay易趣争抢既有的存量市场，而是收割疯狂生长的增量市场；仅仅通过1年时间，这家“倒过来看世界”的互联网公司，就成了中国网络购物市场的领军企业。观察者将之定义为，“本土智慧与美国思维交锋，极其耐人寻味”。 事实并非如此简单。几乎没有人意识到，位于浙江的淘宝网和位于上海的eBay易趣或者是位于北京的8848等电子商务企业之间，至少有一点脉络完全不同——淘宝网选择的业务拓展中心是江浙一带，这里中小企业密集，产品的成本压力和销售压力巨大——而电子商务这种新生事物恰到好处的满足了它的需求。 五年之后，有业界人士定义说，位于浙江这个中国私营经济淘宝员工风貌最蓬勃的地域，是淘宝网最具竞争力的宏观优势之一，这使得淘宝网更有机会介入中国中小产业集群的产业升级重建过程中，而淘宝网的商业基因也借此进入了旺盛的产业需求中，使之具有别的企业不能具备的竞争优势。这是一个宏大的产业定位。只不过至今为止，依然没有人能够明确的分析出，这种创业地点的选择对淘宝网起到了什么作用。 但数据可以证实的是，2004年前，互联网实验室电子商务网站CISI人气榜上，还没有淘宝网的位置；但从2004年2月开始，淘宝网以每月768.00%的速度上升到仅次于eBay易趣的第二位;在推出1年后，淘宝网排名已经超过eBay易趣，位居第一。 来自艾瑞市场咨询的报告显示，2004年中国网上拍卖市场规模实现了217.8%的增长，全年成交金额从2003年的10.7亿元增至2004年的34亿元。 也就是在这个时候，中国的中小产业集群最终成为了这个国家的实体经济中最重要的构成部分之一。它最终对淘宝网的发展起到了决定性作用。2005：淘宝网超越eBay易趣 2005：搭上中国消费快车2005年，淘宝网超越eBay易趣,并且开始把竞争对手们远远抛在身后。 这一年的8月，中国国家统计局公布了一个数据，是年7月份的消费增长率为12.7%。中国的消费增长率已经连续16个月增长速度超过12%。在当时很少有人意识到，这个数字的出现意味着什么。三年之后的2008年，原国家统计局的一位副局长如此形容，“现在看来，中国正式进入消费驱动型经济架构就是从这个时间点正式得到确立——它意味着中国的消费存在着脱离投资周期而走出独立向上的稳定增长周期,其结果必然是中国的消费率存在快速提高的可能,消费在经济增长中的驱动力量将逐渐提高。”淘宝网或许只是一个巧合，也就是在这个时候，淘宝网的发展脉络再度跟中国的宏观经济走向产生了微妙的重合——从这一年开始，淘宝网开始把它的竞争对手们远远抛在身后，它的每一个产品的推出都足以令业界瞠目，而它的执行能力和市场拓展能力使得它的每一个商业故事 都变得可行而且耀眼。 财经作家吴晓波在他的文章中说，如果要想找一个企业来证明中国经济的内在萌生动力的话，淘宝网是最合适不过的样本。2006：淘宝网成为亚洲最大购物网站 2006：从生存秀到生活秀2006年，淘宝网成为亚洲最大购物网站，同年，中国网民突破1亿。 就在这一年，淘宝网第一次在中国实现了一个可能——互联网不仅仅是作为一个应用工具存在，它将最终构成生活的基本要素。 很多都市中的白领，中午、傍晚下班后已经不再去周边的商厦逛街购物，而是习惯上网“逛街”。调查数据显示，每天有近900万人上淘宝网“逛街”。据新生代市场监测机构的调查，像沃尔玛、家乐福这种大型大卖场，一个门店一天的平均客流量低于1.5万人。这意味着，淘宝网一天的客流量相当于近600家沃尔玛的客流量。同时，人们相信并乐意在网上购买日常生活用品，这些商品已经占到网购总量的30%。越来越多网民通过网络购买服装、居家日用品、食品保健品、母婴用品和家用电器。于是，有人认为，在淘宝网的带动下，电子商务已经逐步从网民消遣阶段进入“网商”阶段，而这也正是互联网走向成熟的标志。在更早之前，中国互联网购物曾经是一个高端名词。还记得1999年在上海的“72小时网络生存秀”吧，当时是在互联网上无法生存；到了2006年，随着中国互联网人群的急速增长，现实的情况是，离开互联网将生存维艰。2007：淘宝网成为亚洲最大的网络零售商圈 2007：网络零售商圈显现2007年，淘宝网不再是一家简单的拍卖网站，而是亚洲最大的网络零售商圈。 这一年，应有尽有网全年成交额突破400亿，这400多亿不是C2C创造的，也不是B2C创造的，而是由很多种零售业态组成在一起创造出来的。就像北京最著名的商圈——王府井，它是由百货公司、专卖店、杂货铺甚至包括地摊等多种零售业态组成的。只有清楚了这一点，淘宝网你才能理解，为什么任何一家做C2C或者B2C的网站，都没有淘宝网这样的发展速度。 最早开网店的人都是出于好奇，把自己不用的东西放到网上卖，就像一个“杂货店”。这和线下的零售起源一样。随着网络交易的兴起，一些用心专门经营某一系列或有限几个系列商品的网店越做越好，他们成了第一代赚钱的网商，他们像是传统零售业态里的“专门店”。 由于互联网没有地理距离的分割，这些店聚集在一起就像一个“百货公司”。在百货公司里，既有个人的小店（在“淘宝网集市”里），也有商家的店铺（在“品牌商城”里）。随着网络交易竞争日益激烈，有的店专门以低价取胜，于是淘宝网有了“促销”区，相当于“折扣店”。 另外，就像周末许多美国人家把自家用过的旧货摆在门口，在路边插上牌子，吸引社区居民或者路过的人买走一样。在淘宝网上，也有相对应的“二手闲置”区。 淘宝网上还有“全球购”，你可以托人在世界各地采购商品，在没有互联网的时候，我们只能借亲戚朋友出差的时候，托人买东西。互联网推平了世界，使这项在线下不成规模的零售业态在网上焕发生机。上淘宝网，你就像住在城市最繁华的地方。推开门就是商场：左边是品牌店、右边是个性小店，前面有折扣店、后面有旧货店，上面有世界各地的店，下面有游戏点卡、充值卡、机票等零售点。在2007年的网购商品销售额排名中，依次为服装、手机、化妆品、居家日用品、家用电器、充值卡、相机摄像机、PC及配件、笔记本电脑、食品保健品，生活用品占据6席，IT数码类仅占4席。2008：淘宝网的明天2008年——未来 2008：淘宝网的明天2008年——未来，淘宝网会变成什么？ 淘宝吉祥物2008年，在一个商务研讨会上，一个专家如此说，“如果要定义淘宝网的成功道路的话，那么只可能是这么一句话：它终于将一个商业工具转变为一个生活工具。” 有人如此形容，如果说淘宝网的发展是借助了互联网的飞速应用和个人消费的强势兴起的话，那么它的未来只有集中在这样一个脉络之中：在个人消费带动的个人意识回归前提下，它的每一个拓展步伐都必须立足于“人”这个要素。 这显然就是淘宝网在从事的工作----在马云的每一次公开发言中，他都会强调“网商”这么一个由淘宝网和阿里巴巴带起来的名词。这么一群通过互联网这个便利平台实现个人抱负的人，终有一天会成为这个社会的商业因子，而在他们的推动下，中国商业社会的重新建构才能够真正做到让每一个有梦想的人实现自我价值。 只要你肯动手，随时都可以在淘宝网上开一家小店。你也不用担心赔本了怎么办，因为开始时几乎是零成本——目前已经有超过30万人在淘宝网上成功实现了这个梦想，他们仅仅依靠在淘宝网上开店经营获得的收入，就足够过上体面的生活了，这一群体将会像滚雪球一样壮大。 有社会学者定义说，这种个人商业基因的复活才是最令人兴奋的事情----它意味着我们这个国家的商业轨道终于回归到个人主题中。 与此同时，淘宝网今年重点推出的B2C商城，在今后相当长的时间里将在整个中国经济体中发挥越来越重要的作用。随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加，大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力，电子商务这种新经济手段的运用，将会显著的帮助企业降低销售成本——这就为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而淘宝网---办公室众所周知的是，这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力——观察者说，这种新突破必然要从淘宝网之类的成长性公司中获得空间。这种生态链式的架构正是马云的初衷——在一个健康的经济体中，产品型企业的稳定成长能够解决宏观经济运行压力，而造就的经济增长力则推动个人消费社会的形成——在过去的五年中，淘宝网正是如此脉络，未来亦是如此。企业文化 淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。”（金庸）在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且交到更多朋友。现在，淘宝网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选。2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会，帮助更多网民在淘宝网上就业，甚至于创业。直到了2007年，淘宝网已经为社会创造超过20万的直接就业的岗位。特别是2008年的金融危机之下，通过淘宝网进行的消费，无论从数量还是金额却都在逆势而升。倒立 《福布斯》在2005年3月31日的报道中花了很大的篇幅来描述阿里巴巴，不，是淘宝的这个招牌动作，还把很多淘宝员工倒立的照片放到了杂志上。 “我们想通过这样一种方式来告诉淘宝的全部人，Bay看起来很大，但也并非不可战胜，假如你倒过来看这个世界，很多事情是不一样的。”马云说：当然，倒过来看世界，它会变得不一样”是因为马云在倒立过来以后已经发现了一个不一样的世界，而这与彵是个 淘宝网---销售团队的销售心得武术爱好者有关。 除了这个看起来颇为古怪的动作之外，淘宝的另一大特征是它的吉祥物：蚂蚁。淘宝的吉祥物 正如阿里的象征性颜色是橙色的，那么淘宝网的吉祥物是蚂蚁，蚂蚁文化则是它们的文化！“我们是蚂蚁雄兵。”马云多次向外界这样介绍淘宝。马云在不止一个场合使用“蚂蚁雄兵”这个词。记得马云在一家体育馆组织了2000多名员工集体参加阿里巴巴成立5周年的庆典， 聚会上，淘宝员工们挥舞着印有淘宝吉祥物——“蚂蚁”的旗帜。在长达4个小时的庆典结束之际，每位员工都手牵着手，唱着“不经历风雨，怎么见彩虹”。“组织起来的蚂蚁能够打败大象”，可见在蚂蚁是在淘宝网上是非常有地位的，并且是一种力量的象征，它不仅仅勤劳，并且组织起来后的它们可以胜过大象。社会评价 阿里巴巴的成长与导购网站爆发性增长前夜：导购网站早在2004年就已经出现，但09年出现爆发性的增长，究其原因主要是阿里巴巴的人肉营销模式导致。在某种程度上，是对淘客的一种误导，也严重影响着消费者。淘宝已经是C2C业界的大佬，这个毫无怀疑，而由此滋生出来的中间行业--导购。淘宝瞄准了代推广这一市场，在成立了阿里巴巴之后，大力施行淘宝的淘客计划。这一方式使得导购行业的兴起，但随之而来的竞争加剧，出现大量简单的，没有真正服务于消费者的网站。竞争意味优胜劣汰，一些专注服务且实用性更强的最终将脱颖而出。淘宝网与导购网站的合作可以说标志着马云又带起了一个行业！网购导购网站成为B2C 网站购物入口，qq涉足返利行业正证明了这点。 2009年--淘宝网新商机的开始淘宝网---淘宝员工签名09年刚刚开始，互联网上便出现了让人们耳目一新的返还行业。会员通过返利类网站到淘宝、当当等等网站购物后，这些网站会额外返还给会员1.5%-50%的现金，而这些现金就是从淘宝的卖家或者当当那儿给的。 时间就是这样过去。当人们乐意记录时，它已经变成了历史的一个附注。这会让人想起作家凌志军的《中国的新革命》，在这本详细记录中国互联网产业的发展脉络的巨著2003年之前的部分中，凌志军如此发问，“那时候，马云是谁？淘宝网又在哪里？”在淘宝网五岁时，终于，这不再是一个命题。 十年网购，十年网商：2008年5月31日，亚洲最大网络零售商圈淘宝网评选出20大网商，这是在全国几百万的零售网商中遴选出来的，包括了个人网商和企业网商两大类。经过初选产生30强，决赛产生企业和个人网商各10强。 这20大网商是这一群体的缩影。而淘宝，这个五年时间就成为这个群体最主要的聚集地，就如同孕育了徽商的安徽、培养了晋商的山西和养育了浙商的浙江一样。所以，我们把代表中国网商成就的20强网商拉到诞生地——淘宝，共同庆生。 站在这个时间点回顾网商十年，他们给中国社会带来了四个全新的改变——全新商业模式、全新购物习惯、全新创业模式和全新公益方式。 全新商业模式：网购以7倍速度赶超线下零售:还记得那个淘宝网总裁陆兆禧透明玻璃屋里的生存秀吗？1999年，12个人走进了分别位于北京、上海和广州的3个玻璃屋里，除了一张光板床，他们只有一台可以上网的电脑，和现金、电子货币各1500元。他们的任务是凭借这些东西在封闭的玻璃屋里生存72小时。 考虑到当时网络交易的确过于前卫，主办方还很人道的给他们各自发了一卷卫生纸，不至于让他们真的一夜之间回到原始社会。 这12个人绝大部分生活得很狼狈。当时，他们通过网络唯一能买到的就是水和豆浆，而且还是作弊的——水和豆浆的送货员就呆在离赛场10分钟的地方，店里接到参赛选手的单子就通知送货员。就那样，大部分选手还不知道怎么买，熬不过72小时。 十年之后，如果还有人尝试做这个实验，玻璃屋里的人会把整个世界搬到你的面前，只要你给的钱足够多。 十年前，我们还在怀疑能不能在网上买东西；现在我们在讨论，怎么在网上卖东西，开公司。这一切，是几千万网商依靠自己优质的商品和周到的服务，一点一点地积累起来的。 如果说开始的时候，网络零售还是一些个人的小打小闹的话，现在，越来越多的企业特别是中小企业开始瞄准了网络这个平台，他们叫企业对个人的网上交易（B2C）。第三方机构曾经测算过，一个普通的品牌想成功，渠道最关键。铺设线下渠道，开一家专卖店的费用+第一年的运营费用、营销费用，在100万人民币以上。要想在中国这个巨大市场稍微有点规模，至少需要开设100家，单单这块成本就超过1个亿。能一下拿出这么一笔钱的中小品牌，凤毛麟角，更何况成败尚不可知。 而网络却可以让中小企业一根网线连遍天下，绕过所有的中间渠道，独辟蹊径地解决了千年以来让商人最挠头的渠道问题。像超女李宇春一样一夜成名的机会，同样出现在中小企业面前。一种传统企业和网络结合的模式在这里展开。 2007年，整个中国网络购物市场全年销售额为594亿人民币，第一次冲破零售业的“500亿天花板”。让人期待的是，中国网购依然在以每年100%的高速增长。 网络零售业已经向传统零售业发起了挑战。2.1亿网民中有5500万网络购物人群，每人平均消费超过1000元，占2007年中国人均可支配收入的7%还多，标志网购正式成为社会主流消费方式；淘宝2007年完成的433亿成交额，是零售巨头沃尔玛在华销售额的近3倍，增长率远远超过家乐福、国美等任何传统零售巨头的增长。数据显示，网络零售正以7倍以上的速度追赶和超越传淘宝大学统零售。 罗马非一日而成！奇迹归于几千万网商的点滴积累。淘宝网---销售团队的销售心得 全新就业模式：创造100万就业机会:每个女人心中都有一个梦想——开一家特色小店、咖啡屋、服装店，什么都好，甜蜜的生意也是甜蜜的生活；很多男人心中也都有一个梦想——开一家书店，以茶会友、煮酒论诗。 这个梦想不再只是想想了，只要你肯动手，随时都可以在淘宝上开一家小店。你也不用担心赔本了怎么办，因为开始时几乎是零成本，淘宝网是一个让人施展创业想象力的地方。 目前已经有超过30万人已经在淘宝上成功实现了这个梦想，他们仅仅依靠在淘宝网上开店经营获得的收入，就足够过上体面的生活了。还有更多的人在考虑，要不要辞掉现在枯燥无味的工作，全心投入淘宝。 而淘宝网更在2005年给自己下了一个也是唯一一个硬指标——“创造100万个就业机会”。 在这些梦想的背后是这样一组数据的支撑。根据淘宝网2008年第一季度网购报告，2008年一季度，淘宝网交易额突破188亿人民币，与去年同期69.6亿的交易额相比，增长了170%。用户数量也持续上升，2008年一季度，淘宝网的用户数为6200万，比2007年第一季度的3500万增长了77%。 不仅个人能在淘宝上实现梦想，企业也可以。 从2006年开始，就开始有很多厂商试水，其中有宝洁、摩托罗拉、阿迪达斯这样的国际大牌，也包括联想、爱国者、李宁等国内知名品牌，还有从不触网的中华老字号也蜂拥上网；但最多的是那些支撑起中国经济的中小企业，快速反应的他们占据了上网淘金企业群体的80%。比如此次成为十大淘宝网商的服饰品牌“韩至”、化妆品品牌“贞水”。让我们看看他们在2007年买了多少？ 第三方统计，2007年，中国已经有5500万人上网买东西，一共买了594亿人民币；每人平均消费超过1000元，占2007年中国人均可支配收入的7%，——排除掉住房、汽车等大宗消费，网购已经占了这帮人日常消费的相当部分。 十年里，这个市场用每年100%以上的复合增长，让网络购物从精英的竞赛行为到老百姓的生活习惯。 现在大幕刚启。2007年主要国家网络零售在整个零售市场的占比情况（图一）显示，美国达到3.72%，英国达到了4.5%，而韩国更是达到了惊人的8.65%。中国呢？只有0.68%。且让我们翘首以待——可爱的网商，还将给我们带来多少奇迹！ 全新公益模式：诚信让爱心快速聚集 说到这里，如果你依然把网商仅仅看作一群善于赚钱的商人，那证明你还没有了解到这个群体真正的价值。他们是用商业实现人生价值的一群人，而所有伟大的商业理论告诉我们，商业是让更多的人变成好人的工具。这群网商，做生意，他们一马当先；做公益，他们也永立潮头。 比如刚刚过去的汶川大地震，第一个为地震捐款的普通人是谁？ 答案很可能是一位淘宝上的无名网民。 2008年5月12日下午两点爆发，12个小时后，淘宝就在全国第一个开通网络捐款通道——即使在凌晨，一分钟内也有1900位网友捐款，10000元善款即时到账。最高峰时，一分钟就募得捐款过10万。才过去10天就募得捐款2000万。 这是李连杰的壹基金联手包括淘宝在内的阿里巴巴旗下所有网站、天涯、搜狐等爱心网站开展的大型网络救助活动，他们的口号是“早一点到达，多一份希望”。 对于正在受灾的同胞来说，“快”就是生命，就是生存。“早一点到达，多一份希望。”平日里不起眼的每一分钱，会化成一瓶水，一片药，一碗面，实实在在地拯救起一条鲜活的生命。 何止捐款。在最短的时间内，可敬的网商们还主动发起义卖，直接把50%或100%的收入捐给灾区。短短2天内，就有3000卖家，30000多件商品参加义卖。 何止这一次赈灾。淘宝上的网商用自己的双手帮助过无数的人。无论是像“魔豆宝宝”一样的自强母亲，还是烫伤的云南小女孩孔燕，或者是身残志坚的张云成兄弟。 为什么淘宝网一个购物网站上能如此高效地把网商们藏在心里的公益意识转化成真正的公益行动？最关键是淘宝已经成为一个规范的社区，拥有一套高质量的诚信体系。这套体系由许多的网商建立，又反过来规范千千万万的网商。可以毫不夸张地说，淘宝网上的商业诚信远远高于线下社会的商业诚信。 而这种诚信体系在公益事业中收到了出乎意料的效果。人们在淘宝上的一言一行都会影响你的诚信，都会影响你的生意。因此当你出来号召、募捐的时候，大部分人都会持相信、认同的态度，慷慨解囊；如果你骗了别人一次，以后就基本上没人会和你做生意，因为你的污点永远记录在案，而且所有人都可以看到。淘宝网成功之道1．网站建设初期的营销推广 在建设初期，淘宝网并没有国内C2C 市场的领先优势，只是一个市场跟随者，但能够在短短的2 年时间内超过eBay 易趣，在消费者心目中拥有广泛的知名度和信任度，这与淘宝网实施的推广策略紧密相关。 (1)“农村包围城市”。由于国家加强了对短信的规范力度，使得一大批中小型网站和个人网站失去了利润的来源而难以为继。而为了应对eBay 易趣的门户网站封杀，淘宝网以较低的成本，将广告放到这些小网站上面，通过广告宣传，让广大消费者知道了有这么一个C2C 电子商务网站。 (2) 淘宝网与MSN 等门户网站联盟。由于人们对淘宝网的看法已经发生了很大的转变，因此，淘宝网抓住机会，开始组建战略联盟。淘宝网相继跟21 CN、搜狐和MSN 建立了合作联盟伙伴关系，从而打破了一度被垄断的排他性惯例。特别是淘宝网一举击败eBay 与MSN 中国网站的合作备受关注，因为在MSN 全球其他国家拍卖合作伙伴里，无一例外都是选择与eBay 合作。 (3) 利用传媒做市场宣传。淘宝网从2004 年的北京国际广播电视周开始，就利用热卖的贺岁片《天下无贼》充分提高了其知名度，而且还把道具拿到网上拍卖。另外，淘宝网还独家拍卖《手机》、《韩城攻略》、《头文字D》等影片中的道具等。凭借这些手段，淘宝网巧妙地利用传媒的影响力制造了文化轰动效果，收到了较好的市场宣传效果。2．出类拔萃的网站质量 淘宝网的网站质量在同类网站中是出类拔萃的，这对用户快速熟悉淘宝具有极大的帮助。 (1) 网站界面设计。淘宝网一直坚持不断地改进和创新，使得网站的画面更加简洁，让访问网站的人一目了然。位于主页面右上角的导航系统简单明晰，即使是新手也决不会感到无所适从。网站上的每一项功能都有丰富而完备的辅助知识和提示，犹如一个随身顾问。网站的布局和颜色搭配合理，给人舒适、轻松的感觉。网站上的商品分类井井有条，一览无余，图字清晰。所提供的搜索功能是目前国内C2C 网站中最人性化的，其搜索引擎包括简单搜索和高级搜索两种，使消费者可以从各个角度对商品及买家等进行搜索。 (2) 客服中心。淘宝网的“客服中心”是其加强与用户互动的有力举措。一旦用户有什么不明白的问题，就可以到客服中心的页面下寻求解决，客服中心包括: 帮助中心、淘友互助吧、淘宝大学和买/ 卖安全四大版块。淘宝网利用客服中心来对用户进行培植和引导，赢得了用户的积极响应。 (3) 虚拟社区。淘宝的虚拟社区建立的成功，促进了消费者的信任。它是淘宝与用户以及用户与用户之间进行交流的好工具。虚拟社区下设建议厅、询问处、支付宝学堂、淘宝里的故事、经验畅谈居等版块。虚拟社区受到了广大用户的高度评价，营造了良好的诚信氛围。3．“杀手锏”——免费 免费是短时间聚集人气的关键。特别是中国国内有易趣在前，淘宝网要想迎头赶上，别无他法。其次，网上开店已经成为一种新的创业模式，用免费的方式可以让更多网民乐于尝试。 淘宝网从2003 年7 月成功推出之时，就以3 年“免费”牌迅速打开中国C2C 市场，并在短短3 年时间内，打下半壁江山，替代eBay 易趣登上中国C2C 老大的交椅。2005 年10月19 日，阿里巴巴宣布“淘宝网将再继续免费3 年”，这样做是为了保证淘宝网龙头老大的地位而实行的战略。2008 年10 月8 日，淘宝在新闻发布会上宣布继续免费。4．信用体系的建立 (1) 淘宝网的实名认证。登陆淘宝网，在我的淘宝点击“实名认证”，进入认证申请页面，会出现选择框“免费个人认证”和“免费商家认证”。填写所需资料，并提供在有效期内证件和固定电话登记。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交由国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。 (2) 利用网络信息共享优势，建立公开透明的信用评价系统。淘宝网的信用评价系统的基本原则是: 成功交易一笔买卖，双方对对方做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1 颗红心到最高级的5 颗皇冠。5．“支付宝”交易平台 为了解决C2C 网站支付的难题，淘宝打造了“支付宝服务”技术平台。它是由浙江支付宝网络科技有限公司与公安部门联合推出的一项身份识别服务。 支付宝的推出，解决了买家对于先付钱而得不到所购买的产品或得到的是与卖家在网上的声明不一致的劣质产品的担忧; 同时也解决了卖家对于先发货而得不到钱的担忧。支付宝运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。2009 年7 月6 日，支付宝宣布注册会员数量突破了2 亿，覆盖了中国绝大部分网购人群。可以说，支付宝的诞生不仅仅是淘宝的一个里程碑，也是中国电子商务的里程碑。目前，淘宝网的支付宝已经同工商银行、建设银行、农业银行、招商银行和交通银行等联手，并且和VISA 战略结盟，将这种安全支付手段推向全球。6．“旺旺”交流工具 eBay 易趣为了控制收费，要求买方必须在拍下商品之后才能与卖方联系，并且不支持私下沟通，这点并不符合中国人做买卖的习惯。而淘宝网却别出心裁的开通了一个类似QQ 的在线聊天工具———淘宝旺旺。通过它，交易的双方可以及时、准确地传达各自的想法，大大促进了双方交流的效率，为达成交易提供了有利的支撑，而且它的应用非常简单，因此深受广大用户的喜爱。7．B2C 型淘宝商城的经营 多年来，淘宝网一直在专心地耕耘C2C，为网上购物聚拢起浓厚的人气。但C2C 却很难满足增强型消费者的需求，因为淘宝本身对商品并没有筛选。因此，淘宝需要C2C 这样的集市，也需要淘宝商城这样的百货公司。淘宝品牌商城应运而生。商城成立至今品牌数已超过1万个，企业商家数已愈万家，现已成为国内最具影响力的B2C 交易平台之一。大淘宝计划 淘宝从2008年初开始，根据集团制定的"开放、协同、繁荣"的大淘宝战略，在支持淘宝快速增长的业务同时，下大力气开始建设开放平台，从底层技术改造到重构网站应用体系架构，直至正式推出TOP平台。 大淘宝战略旨在构建淘宝网的生态圈，为淘宝商圈的网店提供IT、营销、支付、物流、资金、咨询、人才等全套的运营支持。2009年6月淘宝开放平台发布，搭建淘宝商圈的底层技术平台，迈出大淘宝战略第一步；2009年12月，"淘宝合作伙伴计划" 推出，通过与第三方伙伴合作，为淘宝网买家提供全方位、个性化服务。 为了从组织上确保大淘宝战略的成功执行,阿里巴巴集团宣布成立大淘宝战略执行委员会。据悉，大淘宝战略组成公司包括淘宝网、支付宝、阿里云计算、中国雅虎以及各公司之下属公司及相关部门。 从新的大淘宝战略的组成公司来看，大淘宝战略将更好为消费者服务，大淘宝战略将打通“制造——批发——零售——服务”，让所有的网商在网络平台上的营销、支付、物流以及技术问题都顺畅无阻。给数以万计的网商提供一个成套的网络零售解决方案，形成围绕着全社会生产与消费行为的一张电子商务的生态网络。 淘宝电器城、淘日本的上线，与湖南卫视合作的“快乐淘宝”电视购物节目，《淘宝天下》等平面杂志的推出均被视为大淘宝战略的举措。 大淘宝也将触角从线上延伸至线下，不仅推出淘宝手机，还宣布进军线下零售，授权副食店、超市、连锁店、校园店等社区店成为淘宝网官方授权代购店。通过代购店,消费者可以在家进行网购、手机充值、缴纳水费、电费等。淘宝大事记 2003年5月10日，淘宝网由阿里巴巴集团投资创办。 2004年，淘宝网在竞争对手的封锁下获得突破性增长。 2005年，淘宝网超越eBay易趣，并且开始把竞争对手们远远抛在身后。 2006年，淘宝网成为亚洲最大购物网站，同年，中国网民突破1亿。 2007年，淘宝网不再是一家简单的拍卖网站，而是亚洲最大的网络零售商圈。 2008年，“大淘宝战略”应运而生。秉承“开放、协同、繁荣”的理念，通过开放平台，发挥产业链协同效应，大淘宝致力于成为电子商务的基础服务提供商，为电子商务参与者提供水、电、煤等基础设施，繁荣整个网络购物市场。 2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿； 2010年，淘宝拥有注册会员突破2亿； 2010年1月1日 淘宝网发布全新首页，新首页秉持“精致、清晰、迅捷”的原则，强化搜索功能、页面导航和对新用户的引导帮助作用。 2010年3月25日 由《第一财经周刊》发起的2009年度炫@商业评选隆重揭幕,淘宝网获得炫公司奖. 2010年6月25日 中共中央政治局常委、国务院总理温家宝来到阿里巴巴网络有限公司考察 2010年7月1日起，个人开网店将实行“实名制”，需提交姓名、地址真实信息，但并不强制要求必须办理工商营业执照。《办法》首次对网络商品交易及有关服务行为的全部过程和各个环节进行了规范，涉及市场准入、商品准入、交易信息、交易合同、交易凭据、交易竞争、注册商标专用权和企业名称权等权利的保护、消费者和经营者权益保护等多方面。 2010年11月19日,阿里巴巴、淘宝网在杭州举行知识产权工作交流会。 2010年11月23日讯：据悉，昨日淘宝再次细分垂直网购市场，启用二级域名baobao，正式推出母婴商品平台。 2010年O‘Reilly和淘宝网合办的O’Reilly Velocity China 2010即将于2010年12月7-8日于北京开幕,这是O‘Reilly技术大会第一次走进中国。淘宝股权 根据有限的信息来源判断,在淘宝的发展过程中,有三次主要的资金投入,伴随于此,其股权结构也主要经过 三个发展阶段。 第一阶段:开曼群岛注册的阿里巴巴公司(以下简称“阿里巴巴”)和蔡崇信在香港注册淘宝中国控股有限 公司(以下简称“香港淘宝”)。香港淘宝法定股本面值50,000,000港元,已发行的股本面值7,800,000港元 ,发行股份数目为7,800,000股,阿里巴巴持有7,799,999股,蔡崇信持有1股。香港淘宝的公司董事为蔡崇信 和卢觉威,出身台湾的蔡崇信现为阿里巴巴CFO,卢觉威2000年至2005年担任阿里巴巴集团财务副总裁。 第二阶段:在开曼群岛注册淘宝控股有限公司(以下简称“开曼淘宝”),作为软银进入淘宝的投资客体。蔡 崇信将其持有的一股香港淘宝股票转让给阿里巴巴,之后阿里巴巴将其持有的香港淘宝股票转为开曼淘宝 股票。根据8-K文件TBSPA协议,软银及软银全资子公司SB TB Holding Limited持有4,500,000股开曼淘宝 股票。 第三阶段:通过8-K文件TBSPA协议,雅虎从软银及软银全资子公司SB TB Holding Limited购入4,500,000股 开曼淘宝股票,并接着在SPCA协议下,将从软银及软银全资子公司SB TB Holding Limited受让的4,500,000 股开曼淘宝股票全部转让给阿里巴巴。受让雅虎的开曼淘宝股票后,阿里巴巴全资控制开曼淘宝,进而全资 控制香港淘宝。淘宝新元素 中国万网与淘宝网联合推出的外店系统“淘里淘外”，赛铧网络作为大淘宝战略的重要组成部分，我们以淘里淘外和淘宝店铺数据互通的共享设计、独立网络搜索引擎的营销优势、超强集成百种网上商城的功能系统、鼠标拖拽式的商城维护模式、一对一的网上商城“装修”设计师团队等五大突出优势，树立了未来网络贸易模式的全新标杆。 淘里淘外与通用网址结合，实现快速网购、安全购物的整个流程：您只要在IE地址栏中搜索“鞋子”关键词后，网页就直接进入到一家专卖“鞋子”的淘里淘外网站。在选定一款鞋子后，点击“立即购买”，淘里淘外就提示买家输入淘宝账号，选择快递方式，最后通过支付宝结算，完成购物。整个网购流程和淘宝网完全一样，所不同的是这次网购是在淘宝网外的独立网店完成的。 开通“淘里淘外”服务的商户在淘宝网开展内销服务的同时，还可以运营自己的独立购物商城。该服务的商品信息数据和淘宝网的数据库相连接，买家与卖家遵照淘宝网交易流程，使用支付宝担保模式交易。和淘宝网店铺不同之处在于，这个商城可以作为独立网站进行推广，并且有机会被搜索引擎收录。开通此服务的商家不但可以在淘宝网中经营，还可以在淘宝网之外的独立商城经营。 淘宝搜索排序规则作出调整，卖家服务质量对排序的影响权重将大大增加。卖家的违规扣分程度、退款次数和比例、投诉笔数等，将直接影响卖家在淘宝搜索结果中的排位。同时，作弊记录也已经开始累积并存档了，作为卖家服务质量的因素之一。 由于淘宝占据国内网络购物80%以上的市场份额，而大量卖家对淘宝搜索带来的流量颇为倚重，预计这一调整将对国内网购行业的整体服务水平带来积极影响。2010淘宝网新规则 搜索优化作弊将被严处 尽可能多地获取流量一直是淘宝卖家发展的关键点之一，因此，针对淘宝搜索的各种SEO(搜索引擎优化)手段也一直是卖家倾力研究的对象。但是，由于不少卖家过于重视流量的获取而忽视了将流量最终变为成交的转化率，一些SEO手段逐渐“变味”甚至演化为作弊，损害了网购平台公平竞争的市场环境，也降低了消费者的搜索和购买体验。、 据了解，一些卖家为了在搜索上获得更好的排名和更多的展现机会，采用了很多作弊的手段。炒作信用、虚假交易、故意放错类目、重复铺货、重复开店、堆砌关键词、广告商品、虚假邮费、无货空挂等，都属于作弊范畴。一些卖家通过作弊手段不当获利，给其他的卖家带来错误的示范，而最大的受害者则是淘宝的买家。作弊越多，买家搜索的精准度就会降低，他们的消费体验也会降低，就会减少在网购渠道的支出，长远来看，所有卖家也将是最终的受害者。 因此，与淘宝大力打击炒信黑色产业链一样，此次淘宝搜索规则的调整也将对这些作弊行为进行更为严厉的处罚。作弊的卖家会被搜索引擎降权，严重的甚至直接过滤不展现。淘宝搜索一名负责人表示，随着淘宝在反作弊方面的团队越来越强，那种靠作弊骗流量的“好日子”将一去不复返。 这名负责人介绍，卖家通过合理安排商品上下架时间、充分利用自己店铺的橱窗位、选择合适的关键词以提高相关性、重点培养一些商品来提高人气值等方法提高排位，属于合理SEO，不会受规则调整的影响。 目标：提升消费者体验 相对于对作弊行为的处罚，卖家服务质量因素的凸显使此次规则调整更为引人注目。据了解，卖家违规扣分程度、退款次数和比例、超时退款的次数和比例、投诉成立的笔数、发货速度、旺旺响应速度、买家评估分数等等，都将影响卖家在淘宝搜索中的排序。 排序规则的调整，也是中小卖家的一大利好。这意味着，即使是进入淘宝较晚、人气相对不高的卖家，只要在提高服务质量上多下工夫，也能得到更好的搜索位置。淘宝购物NO1：支付宝设置 支付宝安全交易流程的“收货满意后卖家才能拿到钱”使交易更安全！说白了，支付宝就是一个连接买家和卖家的中介，支付宝在淘宝购物中起着至关重要的地位，很大的保障了买家的利益，现在就教你如何设置支付宝账户 1：登陆支付宝账户（密码是你的淘宝登陆密码，不是邮箱密码），左边一栏里找到“帐户信息管理”，为了安全，最好修改一下支付宝登陆密码，支付密码跟登陆密码不要一样，用户信息中资料要真实，身份证要和银行账户身份信息一致(注意：现在第一次登陆支付宝会直接出来一个页面，要求你设置自己的支付宝密码和支付密码，填写个人信息要真实！) 2：“账户安全设置”设置一下你的密码保护，一定要记清楚哦！ 3：“银行账户信息”点开“银行账号管理”，输入你的支付宝密码，设置你的网上银行账号就可以了，一定是开通了网上银行的账号哦！设置完成后会让你去你的银行账户里确认一下金额，淘宝会给你点钱，填写一下就OK了 4：左边一栏中“账户充值”，点开按照步骤从银行账户中提取你需要的金额，成功后你的支付宝中就有钱了，是不是很兴奋？现在关闭支付宝，登陆淘宝就可以选择自己喜欢的宝贝了哦！ 支付宝在整个网购中占据着很重要的地位，因为两个字：安全！合理真实的设置自己的支付宝账户，就等于保障了你的金钱，请慎重！淘宝购物NO2：如何选购宝贝 1：选择好了你需要的宝贝，跟卖家沟通，询问是否有货 2：点击立刻购买，然后填写正确的信息，点“确认无误购买” 3：选择支付宝付款，按照提示操作 4：等待卖家发货，收到货物后在我的淘宝，已买到宝贝里选择确认收货，及时给卖家评价，一定要尊重卖家的劳动哦！ 5；淘宝有一个“一分钱体验活动”买家也可以先试试手淘宝购物NO3：拍卖宝贝注意的事情 拍卖是一种交易方式，买家和买家竞相出价，价高者得到宝贝，淘宝的拍卖系统分两种：单件拍卖和多件荷兰式拍卖， 1：单件拍卖：卖家发布一件宝贝，数量是1个则为单件拍卖，买家竞相购买，价高者得到宝贝，如果到拍卖结束，只有一个买家参与，则按起拍价成交 例如：卖家某宝贝数量为1，起拍价格为1元，加价幅度1元，买家A参与拍卖，如果出现了买家B，则价高者得到，如果只有一个买家A，该宝贝就会以起拍价1元成交 2：多件拍卖（荷兰式）：如果拍卖的宝贝数量大于1，则淘宝会自动默认为荷兰式拍卖，这时候买家就要看清楚了，下面例子好好理解 （1）：卖家拍卖10件宝贝，起拍价1元，10位买家各出价购买1个，出价金额均为一元，这样所有10位出价者都将以1元的价格赢得，每人一个宝贝 （2）：卖家拍卖10件宝贝，起拍价1元，一个买家出价购买10个出价1元，这时又出现了另一个买家，出价2元购买5个，到拍卖结束，出价2元者购得5个，剩下5个出价1元者购得（宝贝数量不够，出价1元者可放弃购买） （3）：卖家拍卖10件宝贝，起拍价1元，买家A出价1元购买5个，买家B出价2元购买5个，买家C出价2元购买7个，买家B和买家C出价相同，淘宝规定，出价相同的，先出价者排前面，买家B购完还剩5个，买家C可选择继续购买或者因数量不够放弃购买 （4）：卖家拍卖10件宝贝，起拍价1元，到拍卖结束共有两个买家参与拍卖，两个买家需要的宝贝数量如果共小于10件，则按照起拍价1元成交，无论买家拍卖时出了多钱哦 荷兰式拍卖的简单原则：价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。成交价格是最低成功出价的金额（自淘宝）淘宝网买家防骗10条金科玉律 1、看卖家信誉值的真假： 2、专门看卖家信誉值中的中评和差评： 3、拍之前要问清楚商品的每一个细节： 4、不要拍卖家超过一个月的虚拟服务业务： 5、对卖家特别低价的商品要特别的警惕： 6、不要直接把你的钱直接汇款到对方的银行卡账号上： 7、关于见面交易： 8、卖家发货： 9、看清楚卖家支付宝的支付方式： 10、永远不要相信中奖的骗局：相关新闻 淘宝网上超市上线 生活用品24小时送货上门 2011年1月15日，淘宝商城网上超市正式上线。据了解，网上超市试运营的商家有300多家，涉及品牌数百个，网民足不出户就可以买到超市生活用品。不过，目前仅针对上海淘宝用户开放，据悉，未来将有更多城市陆续上线。
涨停板买入法 简介：涨停板买入法，也叫T字买入法。 当一支股票在重要均线位出现涨停，一般来说主力意愿比较迫切，因此只要能量不减，待回档到重要支撑线附近时再作买入，短期都会有不错的升势，而且还会抓到涨停板。特别是能量在LWB上榜的股票，一旦出现了涨停板，待其回档或者横盘缩量时都应作买入。因此短线操作时，应特别注意找涨停板，注意观察几天，当回抽重要支撑线时一定果断介入。 涨停板买入法之方法： 一、时间：早比晚好，最先涨停的比尾盘涨停的好 第一个封涨停的最好，涨停时间最好限制在十点十分之前。因为短线跟风盘十分注意当天出现的机会，前几个涨停最容易吸引跟风盘的目光，并且在开盘不久就能涨停，本身也说明主力是有计划进行拉高，不会受大盘当天涨跌的太大影响（但不是一点没有影响）。如果这时刻该股票的技术形态也不错，在众人的集体上推下，涨停往往能封得很快，而且买单可以堆积很多，上午收盘前成交量可以萎缩得很小，在下午开盘时就不会受到什么冲击，涨停封死的可能性就非常大，第二天获利也就有了保障。 二、换手率：第一次即将封涨停时，换手率小的当然比大的好 在大盘处于弱市和盘整市时这一点尤其重要，理想情况是普通换手低于2%，ST股低于1%，在大盘处于强市时这个换手率可以适当放宽，对龙头股也可以适当放宽，但无论在任何情况下，不能超过5%，包括涨停被打开后又被封住时换手率的情况。这些对换手率的限定实际上是限定当天获利的买盘数量和说明当天抛压的大小，这时获利盘越小、抛压越小，第二天的上攻余地也就越大。 三、动态：盘整一段时间后突然涨停的比连续上涨后在拉涨停的好 在一般情况下，盘整后突破的股票是最好的，由于普遍的心理预期是突破后上涨空间打开，第二天的获利幅度会大一些；而对于超跌反弹的股票，由于反弹性质决定，高度不能预计太大，要保守一些。而连续上攻的股票，由于在低位买进的人可能随时抛出，形成大抛压，因此除非是在大牛市，否则追涨停的时候一定要小心。而对主力仓位比较重的股票，主力由于出货需要，常常是在涨停后继续拉高出货，才能降低仓位。所以反而相对安全些，当然具体情况要求大势不能太差。由于个股形态需要较好的功底，在这里，请朋友们自行结合已掌握的技术，自己体会（每个人的情况不同，无法具体介绍）。在此只强调一点，就是即使当天涨停，近两天的获利盘依然不多，最好是洗盘后上攻涨停。 四、大势情况：如果大盘当天急跌，破位的就更不好，有涨停也不要追 在一般情况下，大盘破位下跌对主力和追涨盘的心理影响同样巨大，主力拉高的决心相应减弱，跟风盘也停止追涨，主力在没有接盘的情况下，经常出现第二天无奈立刻出货的现象，因此在大盘破位急跌时最好不要追涨停。而在大盘处于波段上涨时，涨停的机会比较多，总体机会多，追涨停可以胆大一点；在大盘波段弱势时，要特别小心，尽量以ST股为主，因为ST股和大盘反走的可能大些，另外5%的涨幅也不至于造成太大的抛压。如果大盘在盘整时，趋势不明，这时候主要以个股形态、涨停时间早晚、分时图表现为依据。 五、第一个涨停比较好，连续第二个涨停就不要追了 理由就是由于短期内获利盘太大，抛压可能出现。当然这不是一定的，在牛市里的龙头股或者特大利好消息股可以例外。 六、高开高走拉涨停的股票追起来安全些，最好开盘价就是最低价 这里实际一是考虑K 线组合，高开高走涨停说明走势极其强劲，更容易吸引跟风盘，第二天能走得更高。二是由于当天没有在低价区成交，获利盘获利较小，抛压出现的位置也会相应提高，从而留出更大的获利空间。 七、有重大利好首次被披露，拉涨停的股票比较好 这里实际有很大机会，如果股价事先没有反映利好，一旦涨停，上攻力量就很强，机会很大；即使股价事先已经反映了这个利好，如果大势条件比较好，主力往往也会拉出涨停，这时只要股票形态好，分时图漂亮，也会有很大的获利机会。 八、龙头股的涨停比跟风好：有同类股跟风涨停比没有同类股跟风涨停好 这里要求大势条件要相对有利，能够支持板块上扬。这种情况出现，不仅容易吸引短线盘，还可以吸引中线盘，再加上股评吹捧，往往其中的主要个股能够在涨停后出现高开高走的强劲走势，这时追涨停也是最安全的。 九、分时图上冲击涨停时气势强的比气势弱的好 看分时图需要很高的技巧和感觉，语言很难表达出来。只能在这里说一些主要注意的方面。一是均价线，均价线应该是开盘后保持向上，支持股价上涨；二是，分时图里股价从盘整到冲击涨停，如果盘整区离涨停的距离在5%以内，那么冲击涨停速度快比较好，但是如果盘整区离涨停比较远，那么最好是不要一直冲向涨停，而是冲高一下再盘整（盘整区提高），再迅速冲向涨停；三是分时图里的成交分布问题，要求上涨成交要放大，但是放大要适当，并且比较均匀连续。四是要看委托盘，真要涨停的股票，一般显示出来的买进委托盘不会比委托卖出盘大，因为主力的真实买盘是及时成交的，看不见，而那种很大的买盘托着股价慢慢上涨的，基本可以认为是主力在出货，不能追进。 案例： 2003年，银河解放路营业部4楼贵宾室，有专门做超短线的“三大高手”，手中有三四千万的资金，当时正是熊市，营业部绝大部分成交量都来自他们。1号人物叫徐强，1976年出生，17岁时就已入市，是敢死队中年纪最轻的一位。2号人物姓吴，大约35岁。吴、徐两人的学历都不高，但股龄都很长，炒股水平旗鼓相当、难分伯仲。两人大约在1999年从其他营业部转到银河证券宁波解放南路营业部，当时资金不过几十万元，4年后，两人账户上的钱都变成了数千万元。 资料最详实的是3号人物徐海鸥，此人1975年出生，上大学时就开始炒股，1997年毕业于北京商学院后没找工作，就直接回宁波专职炒股。徐海鸥做散户时与徐强结识，便从散户室搬到4楼，为小他1岁的“小徐”做助手。随着资金的壮大，徐海鸥也成长为敢死队的核心成员，“三个火枪手”就此形成。 2000年左右，敢死队显现雏形。营业部此前还有一位马姓高手，4人并称“超短F4”。2002年5月，此人被临近的天一证券(现已改组为光大证券)解放南路营业部挖走，数位大户亦追随而去。天一解放路随后出现新的敢死队，频繁在龙虎榜现身。 几乎与马先生移师天一同时，一条马路之隔的银河证券和义路营业部也出现了敢死队的身影。其核心成员据称40多岁，与银河解放路的三大高手过从甚密。2002年后，两家营业部开始屡屡在龙虎榜同时现身，银河解放路被媒体披露后，和义路营业部大有取而代之、成为后起之秀之势。 由上述5人为核心，宁波涨停敢死队自此奠定了“三驾马车”的阵势，一直延续至今。 2002年6月21日，周五，银河解放路的“三个火枪手”满仓吃进当时的大盘股中海发展，周一开盘，中海发展即告涨停，此后又连拉数个涨停，21日收盘价为4.59元，到28日就达到了7.30元，中海发展以领头羊的姿态，引发了当年赫赫有名的“6·24行情”。银河解放路那几天多次上榜，市场人士认为正是他们发动了这轮行情，敢死队就此一战成名。在2003年的“1·14”行情和2004年的“9·14”行情中，敢死队又粉墨登场，“三大战役”后，以银河解放路为核心的宁波敢死队威名远播，整个江湖亦为之侧目。 根据银河解放路总经理沈光辉的说法，敢死队的钱都是自有资金，连代客理财都没有。其成员也并非像外界传言所说，是一个战斗小组，平时基本各自为战。敢死队以吃庄家为生，即洞悉庄家动向，果断吃进，火速撤离，具体到操作风格，概括成三个字，就是“快、准、狠”。 比如快，他们平均三天打一只股票，如果持股一周，就算超长线了。多数情况下，敢死队都是今天进，明天出，有利、没利都坚决出货，绝不手软。 转战上海，一人资产据称40亿 通过2003年媒体的广泛报道，宁波敢死队几乎成为股民的偶像，其操作手法，亦被越来越多的投资者所效仿，以至于市场上出现了“炒股不跟解放南，便是神仙也枉然”的说法。但崛起熊市的敢死队，被曝光后几乎在股市里销声匿迹，倒是全国各地出现了形形色色自称宁波敢死队成员或其徒弟的“私募高手”，到处拉帮结派；还有人编写了题为《宁波高手》的系列图书广为宣传，甚至有人在网上公开叫卖宁波敢死队的培训教材。但敢死队的动向，很少有人再去关注。 2006年，某博客上出现题为《中国“涨停板敢死队”操盘手席位分布》的帖子，内中详细列出了全国10多个“敢死队操盘手”的名字。其中宁波提到四家，除银河解放路、和义路及光大解放路外，还有光大开明街营业部，4家营业部的涨停板敢死队主操盘手分别是徐强、朱春平、马信琪和张国勇。其余在上海、深圳、杭州等地的操盘手，据说也与宁波敢死队一脉相承。 记者向宁波证券业人士求证，博客所说内容并非空穴来风。 内中所列宁波四人，确实是早年敢死队的核心成员。当年敢死队的龙头老大徐强是敢死队中目前做得最大的一个，据说个人资产已经达到40亿元，不过他很久之前就已经转战上海，不在宁波操盘了。徐强当年的助手徐海鸥，也已经转战宁波另外一家营业部。银河解放路当年的“三个火枪手”，目前只剩下吴先生一个。朱春平、马信琪等人据说仍在帖子所说营业部。 有业内人士告诉记者，敢死队成员如今更多集中在光大解放路和银河和义路2家营业部，像银河和义路，就有支4人团队，年龄都在30岁到40岁之间。虽然徐强等人已经移师上海，但大部分敢死队队员仍然留在宁波，目前总人数在10人左右。 “2006年前，敢死队成员个人资金，基本没有上亿的，经过2年的牛市，目前都有了数亿的资产。能做到这个份上，就很难消灭了。他们都是自己一个人操作，别说团队，连个助手都没有。他们研究股票都非常投入，别人聊天、看电视、休息的时间，他们都在研究，还经常熬夜。他们已经把炒股当作生活中最大的爱好了。为人处世方面，他们都是很好的公民，很随和，不会因为自己有钱看不起别人，更不会趾高气扬，看上去跟普通股民没有什么两样。”一位与敢死队多有接触的营业部老总告诉记者。 有意思的是，2007年7月10日，新浪博客上突然出现“宁波涨停板敢死队官方博客”，第一篇文章标题即是《炒股高手是怎样炼成的》，文中所述“锁定强势个股，判定大盘走势；两点半后介入，次日铁定出局”4大要点，与敢死队风格极其相似。 此后几乎天天发文，有时一天即有三四篇，至今已写了50多页。博客分正道消息、实战技法两个板块，内容较中肯客观，看上去都属原创，点击数目前已经超过75万。 吸引记者注意的是，博客首页醒目位置有个《特别声明》：“宁波涨停板敢死队崇尚价值投资，擅长超级短线。本博客以传播正道消息、提升实战水平为己任，竭诚与中国股市同风雨、共进步！”声明上方，是“股海有经，行者无疆”8个大字。
中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国消费者权益保护法 (1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会 第四次会议通过 1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布)第一章 总则第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二章 消费者的权利第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三章 经营者的义务 第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。 第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第四章 国家对消费者合法权益的保护 第二十六条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。 第二十七条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人 民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。 第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当仿照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。 第二十九条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。 第三十条 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。第五章 消费者组织 第三十一条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 第三十二条 消费者协会履行下列职能： (一)向消费者提供消费信息和咨询服务 (二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； (三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； (四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； (五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； (六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； (七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。 第三十三条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。第六章 争议的解决 第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (一)与经营者协商和解； (二)请求消费者协会调解； (三)向有关行政部门申诉； (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲 裁机构仲裁； (五)向人民法院提起诉讼。 第三十五条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的， 销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 第三十六条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，共合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 第三十七条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 第三十九条 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。第七章 法律责任 第四十条 经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任： (一)商品存在缺陷的； (二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的； (三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； (四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的； (五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； (六)销售的商品数量不足的； (七)服务的内容和费用违反约定的； (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； (九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 第四十一条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十三条 经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 第四十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。 第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 第四十六条 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。 第四十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 第四十八条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 第五十条 经营者有下列情形之一的，《中华人民共和国质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，仿照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照： (一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的； (二)在商品掺杂、掺假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的； (三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； (四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的； (五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； (六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； (七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； (八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的； (九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 第五十一条 经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。 第五十二条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。 第五十三条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第八章 附则 第五十四条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。 第五十五条 本法自1994年1月1日起施行。消费者权益保护法的特点 1．以专章规定消费者的权利，表明该法以保护消费者权益为宗旨。该法列举的消费者权利有九项之多，体现出较高的保护水平。消费者权益保护法图12．特别强调经营者的义务。首先，规定经营者与消费者进行交易时应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。其次，以专章规定了经营者对特定消费者以及社会公众的义务。 3．鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督。 4．重视对消费者的群体性保护，以专章规定了消费者组织的法律地位。消费者权益保护法的适用对象 根据消费者权益保护法第2、3、54条的规定，该法的适用对象可以从以下三方面理大学生宣传消费者权益保护法解： 1．消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者保护法。所谓消费者，是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。这与国际上的通说是一致的。国际标准化组织消费者政策委员会将消费者定义为“为了个人目的购买或者使用商品和接受服务的个体社会成员”。因为，分散的、单个的自然人，在市场中处于弱者地位，需要法律的特殊保护。所以，从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者保护法意义上的“消费者”。 2．农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照消费者保护法执行。消费者保护法的宗旨在于保护作为经营者对立面的特殊群体——消费者的合法权益。农民购买直接用于农业生产的生产资料，虽然不是为个人生活消费，但是作为经营者的相对方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消费者保护法第54条将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料行为纳入该法的保护范围。 3．经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，适用消费者保护法。消费者保护法以保护消费者利益为核心，在处理经营者与消费者的关系时，经营者首先应当遵守该法的有关规定；该法未做规定的，应当遵守其他有关法律、行政法规的规定。消费者权益保护法的作用 《消费者权益保护法》的作用，是与其立法的目的和宗旨相一致的，主要表现在以下几方面消费者权益保护法图2： （1）保护消费者的合法权益。通过《消费者权益保护法》的颁布，明确了消费者的权利，确立和加强了保护消费者权益的法律基础，弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。我国现有法律、法规中有不少内容涉及保护消费者权益，如民法通则、产品质量法、食品卫生法等等，但是对于因提供和接受服务而发生的消费者权益受损害的问题，只有在《消费者权益保护法》中做出了全面而明确的规定。 （2）维护社会经济秩序。《消费者权益保护法》通过规范经营者应对维护消费者权益承担何种义务，特别是着重规范经营者与消费者的交易行为，即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，从而也对社会经济秩序产生重要的维护作用。 （3）促进社会主义市场经济健康发展。保护消费者权益不是消费者个人之事，当代社会的生产和消费的关系密不可分，结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。没有消费，也就没有市场。保护消费者权益成为贯彻消费政策的重要内容，因此有利于社会主义市场经济的健康发展。消费者的权利与经营者的义务 (一)消费者的权利 消费者的权利，是指在消费活动中，消费者依法享有的各项权利的总和。消费者保护法为消费者设立了相互独立又相互关联的九项权利。 1．安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 2．知悉真情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者权益保护与索赔3．自主选择权。消费者享有自主选择商品和服务的权利，包括：(1)有权自主选择提供商品或者服务的经营者；(2)有权自主选择商品品种或者服务方式；(3)有权自主决定是否购买任何一种商品或是否接受任何一项服务；(4)有权对商品或服务进行比较，鉴别和选择。经营者不得以任何方式干涉消费者行使自主选择权。 4．公平交易权。公平交易是指经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果。公平交易权体现在两个方面：第一，交易条件公平，即消费者在购买商品或接受服务时；有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件；第二，不得强制交易。消费者有权按照真实意愿从事交易活动，对经营者的强制交易行为有权拒绝。 5．获取赔偿权。获取赔偿权也称作消费者的求偿权，依照消费者权益保护法第11条的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。享有求偿权的主体包括：(1)商品的购买者、使用者；(2)服务的接受者；(3)第三人，指消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。求偿的内容包括：(1)人身损害的赔偿，无论是生命健康还是精神方面的损害均可要求赔偿；(2)财产损害的赔偿，依照消费者权益保护法及合同法等相关法律的规定，包括直接损失及可得利益的损失。 6．结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。目前，中国消费者协会及地方各级消费者协会已经成立。实践证明，消费者组织的工作对推动我国消费者运动的健康发展，沟通政府与消费者的联系，解决经营者与消费者的矛盾，更加充分地保护消费者权益，起到了积极的作用。 7．获得相关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费知识主要指有关商品和服务的知识；消费者权益保护知识主要指有关消费者权益保护方面及权益受到损害时如何有效解决方面的法律知识。 8．受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格权是消费者人身权的主要组成部分。尊重他人的人格尊严和不同民族的风俗习惯，是一个国家和社会文明进步的重要标志，也是法律对人权保障的基本要求。我国是一个多民族国家，尊重各个民族尤其是少数民族的风俗习惯，关系到全国的安定团结，关系到各民族的长久和睦。消费者权益保护法将人格尊严和民族风俗习惯专条加以规定，是对消费者精神权利的有力保障，也是党和国家民族政策在法律上的体现。 9．监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督权是上述各项权利的必然延伸，对消费者权利的切实实现至关重要。这种监督权的表现，一是有权对经营者的商品和服务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举或控告；二是有权对国家机关及工作人员的监督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告；三是表现为对消费者权益工作的批评、建议权。 (二)经营者的义务 在消费法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务。为了有效地保护消费者的权益，约束经营者的经营行为，消费者保护法不仅专章规定了消费者的权利，还专章规定了经营者的义务。 1．履行法定义务及约定义务。经营者向消费者提供商品和服务，应依照法律、法规的规定履行义务。双方有约定的，应按照约定履行义务，但双方的约定不得违法。 2．接受监督的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。 3．保证商品和服务安全的义务。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当做到：(1)对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应作出真实说明和明确的警示，标明正确使用及防止危害发生的方法。(2)经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。 4．提供真实信息的义务。经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。真实的信息是消费者自主选择商品或服务的前提和基础，经营者不得以虚假宣传误导甚至欺骗消费者。对消费者关于质量、使用方法等问题的询问，经营者应作出明确的、完备的、符合实际的答复。此外，商店提供商品应明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。消费者权益保护法图55．标明真实名称和标记的义务。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。经营者的名称和标记，其主要功能是区别商品和服务的来源。如果名称和标记不实，就会使消费者误认，无法正确选择喜欢或信任的经营者。在发生纠纷时，则无法准确地确定求偿主体。对租赁柜台或场地的行为，该条强调承租方有义务标明自己的真实名称和标记，目的在于区分承租方和出租方，一旦发生责任问题，便于确定责任承担者。 6．出具凭证或单据的义务。经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者单据的，经营者必须出具。 7．保证质量的义务。经营者有义务保证商品和服务的质量。该义务体现在两个方面：第一，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 8．履行“三包”或其他责任的义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这里的包修、包换、包退就是人们常说的“三包”。国家对少数商品(主要是涉及大多数消费者利益及关系人身、财产安全的商品)实行三包，目的在于促使企业重视提高产．品质量，切实保护用户和消费者的人身、财产安全。 9．不得单方作出对消费者不利规定的义务。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同是经营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会；或者只能拒绝，但却无法实现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家垄断时更是如此。经营者作出的通知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述情况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。 10．不得侵犯消费者人格权的义务。消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保障。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。消费者权益争议的解决(一)争议解决的途径 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。 1．与经营者协商和解。当消费者和经营者因商品或服务发生争议时，协商和解应作为首选方式，特别是因误解产生的争议，通过解释、谦让及其他补救措施，便可化解矛盾，平息争议。协商和解必须在自愿平等的基础上进行。重大纠纷，双方立场对立严重，要求相距甚远的，可寻求其他解决方式。 2．请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者权益保护法明确消费者协会具有七项职能，其中之一是对消费者的投诉事项进行调查、调解。消费者协会作为保护消费者权益的社会团体，调解经营者和消费者之间的争议，应依照法律、行政法规及公认的商业道德从事，并由双方自愿接受和执行。 3．向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的领域很广，当权益受到侵害时，消费者可根据具体情况，向不同的行政职能部门，如物价部门、工商行政管理部门、技术质量监督部门等提出申诉，求得行政救济。 4．提请仲裁。由仲裁机构解决争端，在国际国内商贸活动中被广泛采用。消费者权益争议亦可通过仲裁途径予以解决。不过，仲裁必须具备的前提条件是双方订有书面仲裁协议(或书面仲裁条款)。在一般的消费活动中，大多数情况下没有必要也没有条件签订仲裁协议。因此，在消费领域，很少有以仲裁方式解决争议的。 5．向人民法院提起诉讼。消费者权益保护法及相关法律都规定，消费者权益受到损害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。消费者为求公正解决争议，可依法行使诉权。(二)解决争议的几项特定规则 1．销售者的先行赔付义务。消费者在购买、使用商品时，其合法权益收到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 2．生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后。有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看做一个整体，对消费者承担连带责任。 3．消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。 4．变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任，消费者权益保护法规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 5．营业执照持有人与租借人的赔偿责任。出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。消费者权益保护法规定：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 6．展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，使消费者能够获得赔偿，消费者权益保护法规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 7．虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告作了禁止性规定。消费者权益保护法规定，当消费者因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。违反消费者权益保护法的法律责任 消费者权益保护法以其独特的价值尺度，规定消费者享有九项权利，经营者负有十项义务，使原本强弱悬殊的利益群体之间趋于平衡。当消费者的权益因经营者的原因无法行使或受到损害时，消费者权益保护法规定可采取相应的措施对违法者予以制裁。消费者权益保护法第七章对侵害消费者合法权益的行为区分不同情况，规定经营者应分别或者同时承担民事责任、行政责任和刑事责任。(一)侵犯消费者合法权益的民事责任 1．一般规定。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(1)商品存在缺陷的；(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(6)销售的商品数量不足的；(7)服务的内容和费用违反约定的；(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 当侵犯消费者权益的行为同时符合消费者权益保护法和民法通则、合同法等普通民事法律的民事责任要件时，消费者有权选择适用消费者权益保护法请求保护。 2．特殊规定： (1)“三包”责任。消费者权益保护法第45条明确规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对于“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 (2)邮购商品的民事责任。以邮购方式买卖商品是现代社会商品销售的一种手段。由于买卖双方并不直接见面，作为购买方的消费者又无力调查经营方的资信和实力，往往货款寄出，却得不到满意的商品，甚至根本得不到商品。为此，消费者权益保护法规定，经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。 (3)预收款方式提供商品或服务的责任。在某些情况下，经营者先预收部分款项，提供商品或服务后再与消费者进行结算。消费者权益保护法第47条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应依照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 (4)消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。根据这一规定，一般商品，发现问题后应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应负责办理，不得以修理、更换或者其他借口延迟或者拒绝消费者退货要求。 3．因提供商品或服务造成人身伤害、人格受损、财产损失的民事责任及赔偿范围。 (1)人身伤害的民事责任。经营者提供商品或服务，造成消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：①造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；②造成残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助 具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；③造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费用。 (2)侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任。消费者权益保护法第14条规定消费者享有人格尊严，第25条规定经营者不得对消费者侮辱、诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。违反上述规定的，经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 (3)财产损害的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。同时，消费者权益保护法承认并尊重消费者与经营者的自由订约权。当双方对财产损害的补偿有约定的，可按照约定履行。 4．对欺诈行为的惩罚性规定。消费者权益保护法第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。这是我国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。这一立法例得到了1999年颁布的合同法第113条第2款的进一步肯定。 消费者权益保护法第49条规定的惩罚性赔偿，属于特别法上的责任规则。设定这一规则的目的，一是惩罚性地制止损害消费者的欺诈行为人，特别是制造、销售假货的经营者；二是鼓励消费者同欺诈行为和假货做斗争。 (1)欺诈消费者行为的概念及判断标准。这里所说的欺诈行为，是指经营者故意在提供的商品或服务中，以虚假陈述或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，致使消费者权益受到损害的行为。实践中，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据经营者在出售商品或提供服务时所采用的手段来加以判断。所以，只要证明下列事实存在，即可认定经营者构成欺诈行为：第一，经营者对其商品或服务的说明行为是虚假的，足以使一般消费者受到欺骗或误导。第二，消费者因受误导而接受了经营者的商品或服务，即经营者的虚假说明与消费者的消费行为之间存在因果关系。 国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》第3、4条列举了一些典型的欺诈行为，例如，销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；不以自己的真实名称和标记销售商品；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传；销售假冒商品和失效、变质商品，等等。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实(或者说，经营行为的外观)加以确定。 (2)赔偿数额。对经营者的欺诈行为，消费者不仅可以获得补偿性的赔付，还可要求增加赔偿额。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。由于增加的这部分赔偿金额是超出消费者的实际损失的，因此带有惩罚性质。(二)消费者权益保护法的行政责任 1．应承担行政责任的情形。有下列情形之一的，经营者应承担行政责任：(1)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；(2)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；(3)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(4)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；(5)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；(6)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；(7)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的；(8)侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；(9)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 2．行政处罚机关和处罚方式： (1)处罚依据。对消费者权益保护法第50条列举的上述九种情形，若相关法律、法规(如产品质量法、食品卫生法、广告法、价格法等)对处罚机关和处罚方式有规定的，应依照其规定执行；若法律、法规没有规定的，由工商行政管理部门进行处罚。 (2)处罚方式。对上述九种违法情形的处罚方式有：责令改正，警告，没收违法所得，罚款；还可对情节严重者责令停业整顿，吊销营业执照。 (3)行政复议。消费者权益保护法为防止行政机关滥用权力作出对经营者不公的处罚，规定了经营者的申请行政复议权，即经营者对行政处罚不服的，可自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定仍不服的，可以向人民法院提起诉讼。(三)消费者权益保护法中的刑事责任 违反消费者权益保护法，构成犯罪的行为包括：(1)经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人受伤、残疾、死亡的；(2)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(3)国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的。对这些行为应根据情节依法追究刑事责任。
消费者权益定义 在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确消费者权益保护活动认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利： (1) 安全保障权 具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。 (2) 知悉真情权 是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 (3) 自主选择权 是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 (4) 公平交易权 是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利 (5}依法求偿权 (6)求教获知权 (7)依法结社权 （8）维护尊严权 是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 （9）监督批评权 我国是社会主义市场经济国家，消费者不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人。保护消费者权益的意义综述 与生产经营者相比，相对分散的消费者由于以下原因而经常成为被损害的弱者：第一，消费者经济力量的微弱 在商品交易中，以个人力量独立从事交易的消费者与作为生产者的大消费者权益公司、大企业尤其是大的垄断集团相比，其经济力量极为弱小，造成了买卖双方交易能力的不平衡。第二， 消费者商品知识的欠缺 消费者只为满足生活需要而购买品种多、范围广的多类商品，而经营者以营利为目的而专营特定的商品，两者之间有关商品的知识存在着固有的差异， 又加上科学技术的飞速发展， 生产技术和工艺日益高度复杂化，使消费者越来越难以对所购商品的品质作出判断，因而不得不形成对经营者的全面依赖。第三，消费者固有的人性弱点 消费者购买商品不具有营利性，故其购买中缺乏经营者的理性，而是依据个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等来选购商品。这些心理上的弱点最易被拥有现代营销手段的经营者所利用因而导致对其利益的侵害。第四，消费者组织上的缺乏 消费者在各项交易中力量本已极为弱小又历来缺乏组织，不能通过团体的力量来与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，容易受到经营者的侵害。保护消费者权益具有的意义 由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。因此，要对处于弱势的消费者进行保护。保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点： （一）保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争 损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。 （二）保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量 在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，消费者权益漫画让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉？ （三）保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益 在我国目前，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。消费者权益保护机关及组织（一）消费者权益保护机关及其职责 消费者权益保护机关有两类：即行政执法机关和行业主管部门。 行政执法部门包括工商行政管理部门、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门等。工商行政管理部门保护消费者权益的主要职责是： （１）通过对市场经营主体的监督管理，制止违法经营，防止损害消费者权益行为的发生。 （２）通过对各类市场的监督管理，查处各种市场违法行为，维护市场交易秩序，为消费者提供公平，安全的消费环境。 （３）通过对广告的监督管理，查处虚假广告和引人误解的宣传行为，维护消费者的选择权和合法权益。 （４）通过商标管理，查处商标假冒行为，为消费者选购优质商品创造条件。 （５）通过制止各种不正当竞争行为，打击和查处各种侵害消费者权益的行为。 （６）指导消费者协会的工作。（二）消费者组织及消费者协会 １．消费者组织 即消费者保护团体，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督，从而保护消费者合法权益的社会团体的总称。消费者组织是消费者运动发展的产物，是消费者行使结社权的结果。消费者组织具有以下几个特征：它是一种社会团体， 以保护消费者合法权益为宗旨， 不以营利为目的。 ２．消费者协会 中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会团体法人资格。 消费者协会的任务有两项，一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者权益。我国法律规定消费者协会有七项职能，即： （１）向消费者提供消费信息和咨询服务。 （２）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。 （３）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。 （４）受理消费者的投诉，并对投诉进行调查、调解。 （５）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。 （６）就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼。 （７）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露，批评。 国际消费者组织中影响较大的有国际消费者联盟组织"IOCU"和欧洲消费者同盟机构"BEUC"。保护消费者权益的具体措施一、《消费者权益保护法》的实施 我国颁布《消费者权益保护法》以来，消费者权益保护的制度和机构不断完善，销售和服务单位尊重消费者的意识也在增强，消费者权益保护取得了相当大的成绩。二、消费者投诉和处理的运作方式 消费者可向消费者所在地的消费者协会投诉，也可向责任者所在地的消费者协会投诉。消费者协会在接到投诉后，将消费者投诉的问题转交到被投诉单位，并要求在规定的时间内作出问题的处理与答复；或转请有关行政部门根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法规进行处理解决。对一些重要的投诉，消费者协会还将会派人进行调查、解决，了解有关政策和法规，向消费者作一定的解释工作。消费者的投诉都要以文字材料为准，包括所购商品的名称、规格、牌号、数量、价格、购买时间、购买地点或经销单位、生产单位的地址和名称，或注明是无生产单位和地址的商品及各有关票据的复印件；同时，把投诉人的姓名、详细地址和邮政编码以及同经销单位或生产单位交涉的经过等内容写清楚。在没有经过消费者协会同意时，不要邮寄票证、原始单据及实物，以防遗失。三、生产主管部门保护消费者权益的若干做法 在市场经济条件下，消费是一切经济活动的起点和归宿。有了消费才会有市场，有了市场才能去组织生产，才会有企业的生存和发展。所以，消费者是生产者的“衣食父母”，没有消费者的“ 货币投票”，生产者生产的产品就失去意义，企业和职工的利益也就不复存在。从这个角度看，消费者与生产者有共同的需要和利益。 生产者也是消费者的一部分，生产者不是生活在另一个孤立的世界里，制造家用电器的也希望在市场上能购买到称心如意的鞋帽，制造鞋帽的到饭店里用餐，也盼望受到热情周到的接待。生产者如何来保护消费者的利益呢？ 1、调整结构，开发新产品，充分满足消费者的消费需求。消费方式是经常发生变化的，企业要时刻面向市场。消费群体的需求，构成了市场的需求；适应市场需求，就是要不断向市场推出消费者满意的产品。现在不是产品没有市场，而是市场上缺乏适销对路的产品。没有疲软的消费，只有疲软的商品。中国不是没有市场，而是有效供给不足，需要我们进一步地去开发。现在市场上出现的供过于求，是相对于产品的现行价格、品种而言的。现在很重要的一项工作，就是调整结构，开发新产品，满足消费者在消费方式方面的变化满足消费水平提高后的需求甚至是潜在的消费需求，这样就可以刺激消费，拉动内需。从消费人群、消费空间来说，我们不能只看到城镇居民的需求，要把注意力更多地转向占我国人口72%的农民消费者，要通过多种渠道、多种方式开拓农村市场。开拓农村市场，不能只是把适合城市消费者的产品送到农村去，要注意适应农村居民生活环境和需求结构的变化，使产品设计和功能定位符合农民的需要和购买力水平，并切实加强农村营销和售后服务工作。 2、保护消费者权益，最主要的是提高产品质量，做好售后服务。产品质量达不到标准要求，影响消费者的正常使用，是损害消费者权益的主要问题。广大企业对来自消费者和用户的投诉、监督部门的执法监督以及来自市场反馈的信息要非常重视，认真分析这些信息反映出来的具有普遍性、规律性的问题，及时采取措施予以解决。 售后服务工作质量直接关系到消费者对产品满意的程度和企业的信誉。许多企业建立起完善、灵敏的信息反馈系统，充实计算机用户档案管理和维修网点，配备车辆、通讯手段和维修设备等硬件，加强维修网点规章制度等软件方面管理，使许多消费品维修难的问题得到缓解。 满足消费需求企业经营管理念的变化 发展阶段 产品质量与用户需求的关系 经营观念 以生产为中心 产品发展<消费需求 企业主导，生产什么就卖什么 以产品为中心 产品质量=消费需求 保证质量符合标准，加强推销 以用户为中心 产品质量>消费需求 用户至上，让消费者满意 3、引导消费者购买使用名优产品，减少消费者权益受到的损害。假冒伪劣产品和无厂名、无地址、无商标品牌的“三无”产品成本低、质量差，但由于销售价格一般比较低等原因，往往误导一些消费者，而这些产品往往存在着影响消费者健康和安全的隐患。要运用各种宣传工具，利用各种宣传手段，广泛深入地向广大消费者宣传名牌产品、优质产品，宣传我国的企业质量体系认证制度和产品质量认证制度，引导消费者购买品牌知名度高、售后服务有保障的名优产品，购买通过认证的企业生产的产品和质量可靠的产品，抵制假冒伪劣产品。对发现假冒伪劣产品，要及时调查取证，向有关执法部门反映，采取防范措施。对于假冒严重的产品，企业要设立打假队伍，协同执法部门深入打假。 4、时刻想到自己也是消费者，下道工序就是“ 用户”。生产者要牢记，保护消费者的利益，重点是提高质量，同时也是保护自身的利益。要在职工中持久地加强质量意识教育，严格内部质量管理，使每一个职工都理解为什么质量是企业的生命，为什么要最大限度地满足消费者对产品质量和售后服务的需要，从自己做起，做好本职工作。每一道工序都要严格质量控制，做到下道工序满意。经过层层严把质量关，出厂产品要百分之百合格，最终做到消费者满意。要把消费者满意和满意程度作为企业产品质量的最高标准。四、销售主管部门保护消费者权益的若干做法 建立规范有序的商品流通、经营秩序，保护消费者利益，无论从主观愿望还是从客观现实的要求来讲，都是商品流通部门要长期追求的目标。 1、通过对商品流通企业的监督管理，保护消费者利益。在消费品市场呈现买方市场特征的情况下，作为商品流通企业，尤其是直接面对消费者的零售企业，必须将保护消费者利益置于首位，树立消费者第一、商品与服务质量第一的思想，经常虚心听取消费者和消费者协会的意见，不断检查和提高商品和服务质量。同时，对损害消费者利益的行为及时进行调查处理，督促流通企业及时解决与消费者的纠纷。例如，有的国有流通企业明确规定，商品可退可不退的以退为主，可赔可不赔的以赔为主，一时分不清责任的以企业为主，从而较好地维护了消费者利益。 2、积极开展各种形式的商品质量检查，实行舆论监督。每个商品流通企业在进货时都要严格把好质量关，按照国家法律法规，凡是有可能影响消费者利益的商品不允许进入流通领域，尤其是不能进入大中城市大中型零售商店的柜台。对不合格的和假冒伪劣商品，除了公开曝光以外，同时还采取相应措施予以处理，如退货、停止进货、停止经营该类商品。有的假冒伪劣商品还公开销毁，以确保消费者利益。 3、开展“清柜台”和“百城万店无假货” 活动，净化零售市场。这项 活动旨在保证商品质量、维护流通秩序，涉及全国成百上千家大中型零售商店，范围广、影响大。其内容已相关法律不仅仅是防假、打假，杜绝假冒伪劣商品进入流通领域，更重要的是已成为树立流通企业信誉，提高服务质量，保护消费者利益，创建行业文明新风的“民心工程”。 4、工商联手，开拓市场，实施名牌战略，引导消费。在商品流通领域，除了通过不断地打击与清除假冒伪劣商品来保护消费者利益以外，还应当从正面宣传和推广入手，推广介绍名优产品，尤其是国产名优品牌，引导消费者正确购买和使用，这也是保护消费者利益的一个重要方面。 5、实行先行负责制。实行不满意就退货，以及部分商品实行包修、包退、包换的“三包”制度以及联清、联退、联换、联修和联合经营，不仅国有商业信誉增强，服务质量提高，而且实实在在地解决消费者的后顾之忧，把保护消费者利益落到了实处。 6、规范大中型零售商店的经营行为。大中城市的大中型零售商店，尤其是国有商店，以其特有地位，一直是消费者和社会舆论监督的重点。有的国有大中型零售商店出租柜台，部分租赁经营者片面追求经济效益，借机销售假冒伪劣商品。不但失于管理、监督，而且还损害了国有企业的信誉。只有禁止大中型国有商业企业向生产企业、个体户和私营企业出租或变相出租柜台，严格规范引厂进店等联营、联销形式，才能堵住利用国有商业的窗口坑害消费者利益的渠道，维护国有商店的信誉。大中型商店是商品流通领域的一个重要阵地，一定要高度珍惜，还要经营好，利用好。大商场不能只是充当物业管理者，而要扮演实实在在的商品经营者，名牌信誉的创造者，优秀管理经验的输出者。这样，才能不断提高自身在消费者心目中的地位，才能在市场竞争中处于有利的地位。侵害消费者权益的法律责任一、造成人身伤害的法律责任 （一）概 述 《消法》第七章规定了各种侵害消费者权益行为及与此有关的违法行为的法律责任，并原则规定了经营者不服行政处罚的行政复议和行政诉讼程序。所谓法律责任，是指行为人的违法行为应当承担的法律后果。损害消费者合法权益的法律责任，包括民事责任、行政责任和刑事责任三种形式。这里将重点阐释损害消费者权益的民事责任。 （二）造成消费者财产损害的民事赔偿 《消法》对经营者造成消费者财产损害的民事责任作了具体规定，除了消费者与经营者另有约定以外，这些责任形式主要有修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失。根据《产品质量法》的规定，因产品存在缺陷，造成了受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。所谓其他重大损失，实际上是其他间接损失，包括可得利益的损失。例如，因空调漏电引起火灾，烧毁了房屋和家具，空调制造商就应给受害者再造一幢原样的房子、一套原样的家具。如果无法恢复原状也可以按照现行价格将房子和家具折为现金赔偿。如果被烧毁的房子是间饭馆，空调制造商还须赔偿饭馆停业的经济损失。 （三）造成消费者人身伤害的赔偿 根据《消法》第四十一条、《产品质量法》第四十四条的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应承担民事赔偿责任（构成犯罪的，依法追究刑事责任），支付下列费用： 1、医疗费这包括治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等。医疗费必须是受害人因消费事故造成身体伤害、疾病而支付的必要的合理的费用。 2、治疗期间的护理费这是指受害人受害的程度比较严重，需要专人护理所支付的费用。什么情况下需要专人护理，应由医院决定。 3、因误工减少的收入这是指因伤不能正常工作而得不到收入，误工日期应按其实际伤害程度、恢复情况并参照医院开具的休假证明等认定。其赔偿标准可依照受害人工资标准或实际收入的数额计算。 4、其他费用这包括去医院所支付的交通费、根据伤情而必须支付的营养费等。营养费应根据医生的诊断而定，对于不需要特殊营养的，所支付的营养费不列入赔偿范围。 （四）造成消费者残疾的赔偿 造成消费者残疾的，除赔偿上条所列几种费用外，还应当支付以下费用： 1、残疾者生活自助器具费这是指受害者购买功能辅助性器具的费用，如假肢、轮椅、助听器等。 2、生活补助费这笔费用的补偿，应根据残疾后丧失劳动力的情况和原来收入减少的情况来确定。一般补足到不低于当地居民基本生活费的标准。 3、残疾赔偿金这一赔偿项目是其他法律没有规定而由《消法》新增加的赔偿费用。不管残疾轻重如何都应支付这笔费用，支付数额和办法可由当事人协商确定，协商不成的，由有关处理机关决定。 4、受害人扶养的人所必须的生活费用这里所指的被扶养人，是指事实上依靠受害人实际扶养而没有其他生活来源的人，排除了与受害人有法定的扶养义务关系而本身有生活来源的人。 （五）造成消费者死亡的民事赔偿责任 根据《消法》第四十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应承担民事赔偿责任（ 构成犯罪的，依法追究刑事责任），支付以下费用： 1、丧葬费这是指安葬死者所支付的费用。丧葬费应以死者当地当时一般丧葬所需的费用标准来确定。 2、死亡赔偿金只要造成受害者死亡的，就应支付死亡赔偿金。当然生命的价值是无法用金钱来计算的，由经营者向受害人的亲属支付的这项费用，具有慰抚的性质。 3、由死者生前扶养的人所必需的生活费。 （六）侵犯消费者人格权的法律责任 《消法》第四十三条规定，经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应承担以下几种形式的民事法律责任： （1）停止侵害； （2）恢复名誉； （3）消除影响； （4）赔礼道歉； （5）赔偿损失。 需要说明的是，经营者因侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者人身自由，承担了上述民事法律责任后，并不排除根据其行为性质承担相应的行政责任、刑事责任或其他形式的民事法律责任。二、欺诈行为的法律责任 （一）发布虚假广告的法律责任 针对一些商业促销广告中严重存在的对产品（服务）质量的虚假宣传，欺骗和误导消费者的现象，《产品质量法》第五十九条规定，在广告中对产品质量作出虚假宣传的，依照广告法追究法律责任。从产品质量法角度对广告法的相应规定作出呼应，为打击以虚假广告宣传欺骗消费者的行为提供了更有力的法律武器。 广告法第三十八条规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。” 同时，根据国家工商行政管理局制定的《欺诈消费者行为处罚办法》第三条（见本书附录），消费者还可依照《消法》第四十九条，向发布虚假 广告的广告主索取加倍赔偿。 （二）经营者要为欺诈行为付出加倍赔偿 《消法》第四十九条规定：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” 这是《消法》对欺诈性损害行为规定的惩罚性赔偿金制度。惩罚性赔偿金是指由侵害人向受害人支付超过其实际损失的赔偿费。这对受害人来说具有充分弥补其损失的作用，对于侵害人来说具有惩戒功能。在我国《民法通则》等有关的民事法律规范中实行的是实际赔偿制度，没有关于惩罚 性赔偿的规定。《消法）所确立的惩罚性赔偿制度，是对我国民事法律制度的进一步丰富和完善。 （三）《消法》规定的加倍索赔的适用范围 根据《消法》的规定，加倍赔偿适用于经营者提供商品或服务时有欺 诈行为的场合，也就是说，凡是经营者以欺诈行为损害消费者的利益，都要承担加倍赔偿的责任。那么欺作行为如何认定呢？ 欺诈是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为。欺诈行为是一种违法行为，情节严重的可以构成刑法上的诈骗罪。这里所指的欺诈行为，属于民事法律范畴内的欺诈行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。 （四）《合同法》对加倍索赔的规定 《合同法》在“违约责任”中，专门设定了反欺诈条款。这是《合同法》对消费者权益保护的一项重要规定。《合同法》第一百一十三条第二款规定：“经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任”在日常生活中，经营者欺诈消费者的行为不胜枚举。尽管《消法》对此早就规定了加倍赔偿， 但由于缺乏可操作性以及举证困难等种种原因，实际适用的很少。《合同 法》明确规定了受欺诈可以适用《消法》，无疑给了消费者强有力的支持， 尤其是对于商品房销售中的欺诈行为的加倍索赔是一个重要的法律依据。根 据《合同法》的违约责任原则，一方违约时，另一方只能要求对方赔偿实 际损失和预期利益损失，并对此作了限制性规定，而规定可以选用《消 法》，则加重了经营者的责任。对消费者来说，当能够证明被欺诈时，可以 选择责任形式，既可以适用加倍赔偿，又可以适用合同违约责任，但两种赔 偿方式不能并用。尽管如此，消费者选择了加倍赔偿后，并不影响要求对方 继续履行合同、赔礼道歉、修理、重作，退货等。 《消法》颁布后，出现了买假索赔的“ 王海现象”，反响很大，对于打 击假冒伪劣，贯彻落实《消法》产生了积极的影响。但有些售假者在为自己辩护时却声称：知假买假者的动机是索赔，不是消费，因此不属于《消法》所保护的“消费者”，不应当获得加倍赔偿。其实这种观点是站不住脚的，因为消费者在购买商品时无论知道不知道有假，都不违反《消法》第二条的规定，一律应视为消费者。因为《消法》第二条中“ 为生活消费需要”的立法原意是为了与购买生产资料的经营行为作区分，不应再作进一步的限制性解释。况且，《消法》第四十九条没有限定消费者的购买动机，是针对经营者制定的，只要经营者违反了这条规定，就构成欺诈，就要承担加倍赔偿责任。还有一种观点认为：以索赔为目的的知假买假是不道德的，希望以道德的力量来规范市场，而实际上不法经营者的恶意欺诈已远离道德标准。不法经营者指向的是社会上所有的消费者，而“ 王海” 指向的只是这些经营者的欺诈行为。“ 王海” 用法律的行为来打击不法经营者是道德的，而不法经营者才是不道德的。 面对庞大的市场，“打假”单纯依靠政府职能部门，力度和广度都不够， 国家制定《消法》第四十九条的本意，就是把一部分“ 打假” 的权利交给 消费者，形成社会性广泛监督，“打假”的同时给消费者一些利益，给经营者相应的惩罚，可以调动起消费者“ 打假” 的积极性。所以，勇于站在“打假”的前列，知假买假，向售假者索取加倍赔偿，是应当积极提倡和鼓 励的合法行为。 然而，另一种观点认为对于“王海现象”——即知假买假的行为是不适用《消法》第四十九条的规定。 首先，知假买假者是否为消费者？不是。《消法》第二条规定的消费者是“为了生活消费”，而知假买假者，尤其是王海这样的，消费目的已不再是为了生活消费，即不是为了自身生存而消费，而是为了得到惩罚性赔偿，甚至是盈利为目的，就可归入个人发展的目的范围，与《消费者权益保护法》所要保护不是在一个层次上。 第二，“王海”现象不符合消法的保护本意，即倾斜于消费者，对弱势的消费者的保护。而王海已不属于弱势群体的范畴，不利于对经营者今后的科罚。消费者权益争议的解决途径一、协商和解 （一）消费者权益争议 消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷，主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方因此而产生的矛盾纠纷。 经营者违法或不适当履行义务，主要表现为以下几种情况： (1)所提供的商品存在危及人身、财产安全的危险，或不符合有关的国家标准、行业标准； (2)对提供的商品或服务作虚假宣传，误导消费者； (3)经营者侵犯消费者的人身权，进行侮辱、诽滂、搜查身体及其携带的物品； (4)经营者隐匿或冒用他人的名称、标记等使消费者产生误认； (5)无理拒绝履行国家规定的义务或双方约定的义务等。 （二）消费者求偿主体的确定 社会再生产及社会分工决定了消费者在购买使用商品或接受服务时直接、间接与多个经营者产生利害关系，那么，当消费者权益受到损害时应该向谁要求赔偿即如何确定求偿主体呢？国家为了防止和避免生产者与销售者之间相互推诿，逃避法律责任，保证消费者的合法权益及时得到保护，确定了有利于消费者求偿的原则： （1）消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿，即销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务。如果造成消费者损害的责任在于生产者或中间商，销售者在赔偿消费者后，有权向责任方追偿。值得指出的是，违反这一法律规定的现象，在当前还时有发生：消费者因商品质量问题受到损害而要求销售者承担相应责任时，售货员（甚至商场管理人员）还嚷着让消费者去找生产厂家，仿佛理直气壮，其实这是违反法律的行为，消费者切不可因此而退让。 （2）因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这一规定赋予消费者对求偿主体的选择权，同时也强化和固定了销售者、生产者的赔偿义务。生产者或销售者在向消费者履行赔偿义务后有权向责任者追偿。 （3）消费者在接受服务时，合法权益受到损害，直接向服务者要求赔偿。 （4）其他情形的赔偿主体的确定。 （三）依法护权的必要途径 消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害，必然也应该要求经营者对损害予以赔偿或公平、合理地解决争议。根据《消法》第三十四条的规定，解决消费者权益争议的途径主要有五种： （1） 双方协商和解； （2） 消费者协会调解； （3） 向行政机关申诉； （4） 仲裁机构仲裁； （5）向司法机关提起诉讼。本篇将在后面的条目中逐项予以介绍。 （四）与经营者协商和解 所谓协商和解，是指当事人双方在平等自愿的基础上，本着公平、合理解决问题的态度和诚意，交换意见、取得沟通，使问题得到解决的一种方式。这种方式具有及时、直接、平和等特点，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果。但该方式由于缺乏国家的强制力和约束力，有时很可能达不到目的，对此，消费者应有采用其他方式的准备。 （五）协商和解的注意事项 消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题： （1）准备好详实、充足的证据和必要的证明材料。 （2）要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所依据的法律条文，以促成问题的尽快解决。 （3）要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有关食品、饮料的质量问题，一旦超过一定时间，检验机构就无法检验。因此，如果在消费者权益相关书籍证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。二、向消费者协会投诉 （一）向消费者协会投诉 消费者协会是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织，是对商品和服务进行社会监督的主要社会团体。因此，消费者在自身合法权益受到侵害时，向消协投诉，请求消协调解是最常见的方式，能够较为顺利、有效地解决纠纷。 （二）消费者协会受理投诉范围 消费者协会受理投诉的范围是： （1）根据《消法》关于“消费者的权利” 的九项规定，受理消费者受 到损害的投诉； （2）根据《消法》关于“经营者的义务” 的十项规定，受理消费者对 经营者未履行法定义务的投诉； （3）受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农 膜、农机具等生产资料受到权益损害的投诉。 消费者协会不予受理的投诉有： （1） 经营者之间购、销活动方面的纠 纷； （2）消费者个人私下交易纠纷； （3）商品超过规定的保修期和保证期； （4）商品标明是“处理品”的（ 没有真实说明处理原因的除外）； （5） 未 按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害 的； （6）被投诉方不明确的； （7）争议双方曾达成调解协议并已执行，而 且没有新情况、新理由的； （8） 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调 查和处理的； （9）不符合国家法规有关规定的。 （三）投诉应具备的材料 消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。 其内容如下： （1）投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等； （2）被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等； （3）所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、 价格等； （4）受损害及与经营者交涉的情况； （5）凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。 值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件 和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较重 要，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。 （四）消协对投诉的处理 消费者协会处理投诉的程序如下： （1）接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投 诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下在正 式立案后的十五日内处理完毕；超期未办的，再次催促或采取其他办法，直 到办结为止。 （2）对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同 处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴 定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。 （3）对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严 重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传 播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。 消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。在消协的主 持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。消协对所 有投诉均会及时给予答复和处理。 消协受理投诉不收费。 （五）向有关行政部门申诉 消费者在购买使用商品或者接受服务受到损害时，可以向各级人民政府 所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉。这些部门包括工商行政管 理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验等部门。消费者可 以根据自己受损害的情况和性质，向上述有关部门提出申诉。 行政部门接到申诉后从两方面进行工作：一是经过调查了解弄清事实， 对消费者和经营者之间的纠纷进行调解，使双方经过自愿平等协商达成解决 问题的协议；二是对查证属实的经营者的违法行为，依据国家有关法律、法 规予以行政制裁。 （六）申请仲裁 仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过 仲裁解决争议的前提条件是，消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠 纷并达成仲裁协议。目前，在我国直辖市、省会城市和部分设区的城市设有 仲裁委员会。根据《仲裁法》的规定，仲裁实行一裁终局的制度，裁决作 出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或 者人民法院不予受理，但当事人有足够理由不服裁决的，可在收到裁决书六 个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。中华人民共和国消费者权益保护法 (1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布)第一章 总则 第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。 第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护 第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关 法律、法规。 第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 第六条 保护消费者的合法权益是全祖社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二章 消费者的权利 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三章 经营者的义务 第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。 第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第四章 国家对消费者合法权益的保护 第二十六条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。 第二十七条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人 民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。 第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当仿照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。 第二十九条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。 第三十条 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。第五章 消费者组织 第三十一条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 第三十二条 消费者协会履行下列职能： (一)向消费者提供消费信息和咨询服务 (二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； (三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提消费者权益漫画出建议； (四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； (五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； (六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； (七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。 第三十三条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。第六章 争议的解决 第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (一)与经营者协商和解； (二)请求消费者协会调解； (三)向有关行政部门申诉； (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲 裁机构仲裁； (五)向人民法院提起诉讼。 第三十五条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 第三十六条 消费才在购买、使用商品或者接受服务时，共合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 第三十七条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 第三十九条 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。第七章 法律责任 第四十条 经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(一)商品存在缺陷的；(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(六)销售的商品数量不足的；(七)服务的内容和费用违反约定的；(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 第四十一条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十三条 经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 第四十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。 第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 第四十六条 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。 第四十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 第四十八条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 第五十条 经营者有下列情形之一，《中华人民共和国质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，仿照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照： (一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的； (二)在商品掺杂、掺假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的； (三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； (四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的； (五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； (六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； (七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； (八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的； (九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 第五十一条 经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。 第五十二条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。 第五十三条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第八章 附则 第五十四条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。 第五十五条 本法自1994年1月1日起施行。
概述 华强北，不仅是深圳市福田区一条繁华的商业街，而且已经成为手机行业的晴雨表。从华强北并不宽阔的街头望去，远望、明通、桑达等大大小小的手机交易市场门前人头攒动，一个早年间的电子配件批发市场业已成长为成熟的手机及配件交易市场，成为引领中国手机市场发展的风向标。详细介绍批零业务闻名全国 作为深圳市最繁华的商业街，华强北的日客流量为50万人次，同时它也是国内电子产品流通的主要枢纽，尤其是手机批发零售业务闻名全国。 天南海北前来打货的人络绎不绝，小小的市场里人挤人，人挨人，要想趴到某个柜台前去看看玻璃板下面的机器都需要费一番力气。 深圳华强北手机商圈素以“中国手机行业的风向标”闻名业界。记者在明通数码城看到了很多高新奇特的手机产品，一款酷似跑车的手机吸引了记者的注意。该手机机身拥有跑车的流线机身，加上经典的红黑色搭配外形简直是一绝。此外，产品还配有130万像素高清摄像头，支持内外屏切换拍摄，支持手写和MP4功能，价格在850元。另外，还有设计独特的香烟盒手机，这种产品采用了双面设计，正面配备了一块1.5英寸的可视彩色屏幕、130万像素的摄像头、第三方micro SD(T-Flash)存储卡扩展，翻过机身一看则是逼真的香烟盒设计，更有创意的是手机翻盖后竟能一次性装下6支香烟。 在这个市场中，记者甚至看到了手机外壳、电路板、手机键盘、手机皮套等各种款式的手机配件产品，种类繁多，品类齐全，令人为之惊讶。同行的陪同告诉记者，对于每一个手机厂商的研发和设计人员来说到华强北考察学习已经成为一项重要的必修课。 据了解，明通数码城在业界有“深圳数码通信第一城”之称，经营面积在1.8万平方米，柜台至少1200个，一年出货保守数字应该在3000万部以上。手机外贸业务走俏 中国已经是全球公认的手机制造大国和手机出口大国，在这一背景下深圳华强北手机批发市场的手机出口也在逐年大幅提升。这其中，也不乏一些中小型外贸公司如雨后春笋一样出现并做起了手机出口贸易，使一些价廉物美的手机走出国门，进入东南亚、非洲、俄罗斯等海外市场。 与此同时，深圳一些中小型国际货运公司也纷纷在深圳华强北手机商圈周边设点，帮助前来采购手机的外商办理国际空运、海运、班轮运输货代及出口报关业务，以便为手机外贸业务提供快捷、周到、优质的国际运输服务。 “全球手机每年销售超过10亿部，海外市场潜力巨大，当务之急政府应该依托深圳手机之都得天独厚的优势，切实帮助华强北的中小手机零售商将出口生意做大做强，以实现深圳手机出口的数量稳健发展。” 据悉，随着近两年华强北手机交易量的逐年增大，华强北地区的一些服装市场、餐饮市场，甚至一些地下停车场纷纷改建成为手机批发交易市场。目前华强北销售手机及配套电子元器件的批发零售综合型交易市场共18家，经营面积为40330平方米，手机经营商户6187户，其中赛格电子市场、华强电子世界、明通数码城、龙胜手机批发中心、赛博数码广场、桑达电子通讯市场、曼哈通讯数码市场等都是全国闻名的手机交易市场。 “纵观整个华强北商圈，自赛格广场到振中路，以电子、电脑市场为主；从振中路到振华路、振兴路一带，则以通讯数码产品为主。”一位福田区政府的官员告诉记者，目前深圳华强北手机商圈已经成熟，并且随着燕南路、振兴路、华发路等商业地产的迅速崛起及升级，城市规划及城市功能的不断完善，华强北通信商圈必将东移扩大，未来将会形成一个东起上步燕南路、西至华富路一带以电子、数码通讯为主导产业的超级手机通讯商业圈。 据不完全数字统计，目前华强北手机商圈中小商家2万多户，从业人员8万多人，如此庞大的聚合效应已经在全国形成了巨大的影响力，每天吸引数以万计的全国各地手机经营者前来批量采购，年销售额约为250多亿元人民币。 “国内大部分手机配件和手机终端产品都是从华强北发散到全国，甚至出口到东南亚、非洲、北美洲等地区，而这些都与深圳独有的高科技、地域、人才优势紧密相关。”中国手机经销商联盟某人士在评价华强北在手机生态链中的核心地位时如是说。 完整的产业化链条在为手机从业者带来丰厚利润的同时也给华强北商圈的各大手机批发市场带来了丰厚的经营回报。据了解，出租档口收取租金目前是华强北手机卖场主要经济来源，以华强北一个手机卖场拥有1000个档口为例，一个档口以一年的租金平均在4万元计算，出租档口一年的收入也能达到4000万。 “目前在华强北寻找到一个合适的手机档口已经非常困难，明通数码城招商之前就曾出现过仅一天时间就有近5000家商户前来认租，排队抽签的商户太多了，达到了10选1的程度，光是派去维持秩序的保安人员就有100多人。”手机资深人士杨群认为华强北商圈一摊难求的局面再次证实了其在手机行业素有“行业晴雨表”的重要价值。 从前华强北地区向来以经营黑手机闻名，并且被信息产业部多次点名批评。不过，从2005年11月开始由信息产业部牵头，包括国家发改委、公安部、海关总署、国家税务总局、国家工商总局、国家质检总局在内的七大部委的联手整治“黑手机”之后，现在市场经营秩序明显好转。 福田区政府相关人士同时表示，在过去两年间，区政府已经组织街道办、工商、公安、质监等部门举行了多次联合行动，重点整治销售假冒商标等假冒伪劣商品违法行为、销售假冒或无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址商品以及假冒3C认证标识的违法行为，上述行为一旦发现经营者将被 实行“一次性”淘汰，市场开办单位也将受到连带责任。目前通过整治，华强北的手机经营者诚信守法、不售假、不贩私的经营意识已然形成，为政府规划打造华强北诚信电子一条街奠定了坚实基础。
上海市淮海路基本概述 ①广义定义 在上海，广义的淮海路一共包括3段：东端的淮海东路，东起人民路，西迄西藏南路，长373米，在法租界时代原名宁波路。西端的淮海西路，长1506米，东起华山路，西迄虹桥路、凯旋路交汇处，原名乔敦路，开辟于1925年，是最后一批的上海公共租界越界筑路，1930年代改称陆家路。淮海东路和淮海西路都是长度较短的僻静马路，与位处两者之间以繁华高贵闻名于世的“东方香榭丽舍大街”——淮海中路商业街大异其趣。 ②狭义定义 狭义的淮海路专指淮海中路，东起西藏南路，西至华山路，全长5500米。它是横贯原上海法租界的一条主干道，1900年由法公董局兴建。重庆路以东位于当时刚刚拓展的上海法租界内，形成华人商住区，多石库门里弄住宅；以西属于越界筑路，那时还是乡村地带，1914年也被圈入上海法租界，到1920年代附近一带形成大规模的高级住宅区，花园洋房和高级公寓较多。这些巨变使得20世纪初期这里的基础道路与建筑风格，都带着法兰西格调的欧陆风情。在20世纪20、30年代，随着大批占据社会上层却因俄国国内十月革命的风起云涌以及随后一系列社会的巨变动荡而到上海法租界寻求庇护的白俄侨民的涌入，在中段迅速形成了十分繁华且富有浓郁异国情调的高雅商业街。这些彼得堡贵族们在这里开设了崇尚法国文化，精致、高雅的商铺，以致营造了淮海路区域独具魅力的生活样式，吸引大量文化精英与新思潮者。上海人所指的淮海路，一般都是说淮海中路商业街。百年历史 淮海中路辟筑于1900年，辟通于1901年。辟筑之初，东段名西江路，西段名宝昌路。1906年10月10日两段统合，以法租界公董局总董宝昌(Paui Brunat)之名，统称宝昌路，又称勃吕纳路(同名异译)。1915年6月21日，由法公董局以欧战时法国元帅霞飞(Joffke)之名更名为霞飞路。1943年10月10日更名泰山路，1945年11月28日，又宣布改称“林森中路”，1950年5月为纪念淮海战役胜利，而改名为“淮海中路”。它全长约5.5公里，是一条繁华而又高雅的大街，一条堪与巴黎的香榭丽舍大道、纽约的第五大道、东京的银座、新加坡的乌节路媲美的大街。 淮海路现代化特色商店林立，拥有商店400余家，最繁华的地段，是从陕西南路到西藏南路2.2公里长的淮海中路商业街。观光旅游 现在的淮海路，也就是上海人口中的淮海中路，道路两侧的建筑更显现代气派。商店装潢典雅高贵，欧美古典、中式古典、欧陆新潮及跨世纪大都市的建筑风格各具风采。无论是建筑外表，还是内部布局，都散发出浓郁的城市型文化休闲气息。淮海路广纳世界精品，巴黎春天、美美百货、华享伊势丹以高雅的姿态展现着国际顶级名牌，使上海的都市购物具有了世界级的水准。 淮海中路基本可以分为东、中、西三段，每段都各具特色。 ①淮海中路全段 淮海中路全段东起西藏南路，西迄华山路，全长约5500米，跨卢湾、徐汇和长宁三区，是上海市区最长的东西干道之一，街上日平均客流量约100万人次，也是仅次于南京东路的上海第二条最繁华的商业大街。而位于卢湾区的核心（陕西南路——重庆南路）是高档商业圈。有百盛、巴黎春天、二百永新、华亭伊势丹等时尚百货供应高档流行商品和品牌服饰，质优价昂。此外还有上海市妇女用品商店、古今胸罩公司、全国土特产食品公司等名特商店。 ②东段之高级商务圈 （西藏南路——重庆南路）为高级商务圈，云集了诸如香港广场、上海广场等高档写字楼和百脑汇、赛博等电脑广场。在这一段规模较大的商厦有太平洋百货淮海店和全新开业的大上海时代广场。 ③中段之高档商业圈 （陕西南路——重庆南路）是高档商业圈，两侧的商店装潢讲究、陈设高雅。百盛、巴黎春天、二百永新、华亭伊势丹等时尚百货供应高档流行商品和品牌服饰，质优价昂，奢华气息尽显。此外还有上海市妇女用品商店、古今胸罩公司、全国土特产食品公司等名特商店。 ④西段之时尚购物圈 （陕西南路——常熟路）是时尚购物圈，有专营高档女式服饰精品的美美百货和以服饰为主，兼营工艺礼品的襄阳服饰礼品市场。以上的西段划分是指属于商业购物的西段，从真正地理意义上的西段实际上从陕西南路一直到华山路。但是从常熟路往西开始，到华山路截止的区域中，原本浓厚的商业氛围就基本消失了，取而代之的则是许多高档住宅区和一些上海著名的人文景观。纵观整条淮海中路，其中最繁华的依旧莫过于那条西自陕西南路、东至西藏南路由东段和中段两段所组成的长达2公里的区间段。天堂圣地 淮海路道路两侧建筑更显现代气派。商店装潢典雅高贵，欧美古典、中式古典、欧陆新潮及跨世纪大都市的建筑风格各具风采。无论是建筑外表，还是内部布局，都散发出浓厚的城市型文化休闲气息。淮海中路的夜景与南京路一样迷人，商店的霓虹灯缤纷夺目，淮海路如今所实施的商店橱窗“灯光透亮工程”，再加上由不锈钢拱形跨街灯组成的那一条极有特色的“灯光隧道”，绝对可以让您体验到不夜城的风采与魅力。 享受购物的畅快的时候，美食佳肴也能随时品味——惠佳美地、唐轩、全聚德、吴越人家可以享受纯正的中餐或者到太仓路的新天地享受美食，但价位也偏高。在沧浪亭、味千吃面；在淮海路的支马路——雁荡路休闲街上的各式小餐馆里享受各地特色风味；也可以去伊藤家、缘禄寿司品尝日本料理，在各家精致小店买了汉堡包、匹萨、烤肠、蛋挞、珍珠奶茶边走边吃，领略缤纷生活，沉醉迷人上海。 若是想要休息——不妨在新华联门前的木椅或中环广场旁的绿化地带小坐片刻，或者进公园里坐坐，再或者进到雨之林坐坐秋千椅子，享受一下休闲的惬意时光。当今现状 ①新颜焕发 21世纪初，淮海中路改造“旧貌换新颜”，街区经典建筑保护性开发，又崛起一批现代建筑。发展至今已有100万平方米的商务面积，引进了大批世界500强等总部型、领袖级企业，造就15幢税收超亿元楼；50万平方米的商业面积，引进知名品牌2000多个，其中世界品牌1600多种，引领上海时尚，每天吸引10万白领及70到120万人次的海内外消费者光顾。 ②结构调整 围绕“高雅时尚、芳容繁华”的定位，演绎海派商业文化风情，淮海中路正在打造四个特色路段：陕西路到瑞金路的路段定位为“百年经典”，电影局花园内的历峰主题楼开设了登喜路、江诗丹顿旗舰店，国泰公寓东段专卖店引进万宝龙、豪雅、万国等品牌；瑞金路到重庆南路的路段定位为“活力创新”，芭比娃娃全球首家旗舰店旗舰店成为吸引眼球、集聚人气的新亮点；重庆南路到西藏南路的路段定位为“高雅精美”，香港广场、力宝广场汇聚路易威登、卡地亚、杰尼亚、寇驰、蒂芙尼等国际知名品牌的旗舰店；淮海中路东段和新天地链接的路段定位为“时尚互动”。嵩山路口的全球第五家爱马仕品牌旗舰店“爱马仕大厦”项目于2010年正式启动，为世界级商业街的打造再添浓墨重彩的一笔。浓郁人文 淮海路还有极为丰富的人文景观,国家级文物保护单位“中共一大会址”、“共青团中央旧址”、“中山故居”、“宋庆龄故居”等均在沿路附近，常熟路以西的淮海中路是上海最高档的住宅区域之一，各式花园洋房、高档别墅遍布其间。 美国、法国、日本等驻沪总领事馆都设在这段淮海路上，上海图书馆新馆也坐落于此。走在淮海路上即使不购物，也能感受到收获的喜悦。满目望去，每一个街景都是一幅流动的充满时代气息的画面：举止得体、衣着光鲜、神采飞扬的红男绿女；色彩眩目、往来穿梭的公共汽车；马路两旁一幢幢风格各异的商厦与路边的法国梧桐、雕塑、小景观、公园相映成趣。再加上周围那几条风雅幽静的支马路——太仓路、雁荡路、思南路、瑞金路、茂名路、汾阳路、复兴西路、湖南路、高安路、余庆路等，把淮海路商业街点缀得如此的高雅。 淮海中路的夜景与南京路一样迷人，商店的霓虹灯缤纷夺目。现在淮海路正在实施的商店橱窗“灯光透亮工程”，再加上由不锈钢拱形跨街灯组成的那一条极有特色的“灯光隧道”，让游客们体验到不夜城的独特风采。淮海路上的另一大景观就是那些优闲的靓女们。有人说，淮海路是因为她们而更加姣丽。交通情况 地铁：1号线——黄陂南路站、陕西南路站、常熟路站 7号线——常熟路站 10号线——陕西南路战 公交：42、926、24、126、320、911等。南京市淮海路简介 淮海路位于号称中华第一商圈的南京市新街口，西与中山南路在中央商场交汇，东与洪武路在万达广场汇合，全长约350M。附近商家有金鹰国际、中央商场、南京新百、东方商城、大洋百货、万达广场、国美电器、苏宁电器、沃尔玛等数十家商场。交通路线 淮海东路西与洪武路在国美电器处汇合，东至太平南路。徐州市淮海路简介 淮海路位于徐州市区中心位置，是徐州市最繁华的商务商业街区，其规模档次在江苏省内仅次于南京市十里长街淮海路新街口。东起淮海广场（徐州站），中穿彭城广场（淮海东路与淮海西路的分界，在此与南北向的中山路交叉），西连人民广场至西三环路，有“三场一路”之说和“十里长街”的美誉。旅游休闲 淮海路日均客流量约40余万人次，节假日甚至高达至60余万。徐州淮海路不仅是开在徐州人家门口的消淮海路老东门费中心，更是以徐州为中心的淮海经济区1.2亿人口的购物天堂。沿街两侧有金鹰国际购物中心、家乐福超市、徐州中央国际、中央百货大楼、苏宁广场（苏宁电器苏北总部）、徐州老东门时尚街区、彭城壹号、中央时尚大道、浦发银行、欧洲商城、花园饭店、印度尼西亚力宝商业广场、大洋百货、北京王府井百货、深圳新一佳超市、国美电器、苏恒（苏果）大卖场、欧尚、乐购、徐州百惠佳美时超市等包括多家世界五百强企业在内的1300余家零售商及企业。购物保障 近年来，徐州市委、市政府把创建淮海路文明一条街作为党和政府为民办实事的民心工程和促进城市市彭城壹号场经济体系建设的形象工程来抓。自2004年，徐州淮海路被中宣部等八个部委联合命名为全国“百城万店无假货”活动示范街，形成了淮海路商业诚信的品牌效应。优化升级 2010年城建重点工程之一的淮海路改造绿化工程已于6月22日完工。全路双向至少六车道。15万盆鲜花改造后的淮海路栽进淮海路机非隔离带石材花池内，为淮海路增添靓丽的色彩。 栽植的鲜花有孔雀草、矮牵牛、四季海棠、夏堇、荷兰菊、石竹、美女樱、万寿菊等品种，花色有桔红色、亮黄色、玫红色、白色、粉色等10余种颜色，鲜花品种具有花期长、花朵大、花色纯正等优点。淮安市淮海路 淮海路位于周总理故乡淮安市，是淮安市区最重要的主干道，以淮海广场为中心，分为淮海南路、淮海北路、淮海东路、淮海西路，其中淮海南北路建于1960年代，北起淮阴区淮安火车站，南到清浦区武墩镇境内，连接宁连公路，南北长达16公里。
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