什么是联合分析？ 市场研究中一个经常碰到的问题是：在研究的产品或服务中，具有哪些特征的产品最能得到消费者的欢迎。一件产品通常拥有许多特征如价格、颜色、款式以及产品的特有功能等，那么在这些特性之中，每个特性对消费者的重要程度如何？在同样的（机会）成本下，产品具有哪些特性最能赢得消费者的满足？要解决这类问题，传统的市场研究方法往往只能作定性研究，而难以作出定量的回答。联合分析（Conjoint Analysis，也译为交互分析）就是针对这些需要而产生的一种市场分析方法。 联合分析法是一种多元的统计分析方法，它产生于1964年。虽然最初不是为市场营销研究而设计的，但这种分析法在提出不久就被引入市场营销领域，被用来分析产品的多个特性如何影响消费者购买决策问题。 联合分析是用于评估不同属对消费者的相对重要性，以及不同属性水平给消费者带来的效用的统计分析方法。 联合分析始于消费者对产品或服务（刺激物）的总体偏好判定（渴望程度评分，购买意向，偏好 排序等），从消费者对不同属性及其水平组成的产品的总体评价（权衡），可以得到联合分析所需要的信息。 联合分析的基本原理与步骤 联合分析是通过假定产品具有某些特征，对现实产品进行模拟，然后让消费者根据自己的喜好对这些虚拟产品进行评价，并采用数理统计方法将这些特性与特征水平的效用分离，从而对每一特征以及特征水平的重要程度作出量化评价的方法。 联合分析的基本假定 联合分析假定分析的对象如品牌、产品、商店等，是由一系列的基本特征（如：质量、方便程度、价格）以及产品的专有特征（如电脑的CPU速度、硬盘容量等）所组成的；消费者的抉择过程是理性地考虑这些特征而进行的。 联合分析的主要步骤 联合分析通常由以下几部分组成： 1．确定产品特征与特征水平：联合分析首先要对产品或服务的特征进行识别。这些特征与特征水平必须是显著影响消费者购买的因素。一个典型的联合分析包含6－7个显著因素。确定了特征之后，还应该确定这些特征恰当的水平，例如CPU类型是电脑产品的一个特征，而目前市场上电脑的CPU类型主要有：奔腾II 450，奔腾II350，赛扬300等，这些是CPU特征的主要特征水平。特征与特征水平的个数决定了分析过程中要进行估计的参数的个数。 2．产品模拟：联合分析将产品的所有特征与特征水平通盘考虑，并采用正交设计的方法将这些特征与特征水平进行组合，生成一系列虚拟产品。在实际应用中，通常每一种虚拟产品被分别描述在一卡片上。 3．数据收集：请受访者对虚拟产品进行评价，通过打分、排序等方法调查受访者对虚拟产品的喜好、购买的可能性等。 4．计算特征的效用：从收集的信息中分离出消费者对每一特征以及特征水平的偏好值，这些偏好值也就是该特征的“效用”。 5．市场猜测：利用效用值来猜测消费者将如何在不同产品中进行选择，从而决定应该采取的措施。 联合分析在市场营销中的用途 在市场营销中，联合分析可用于不同的用途，主要有： 确定消费者选择过程中不同属性的相对重要性。联合分析可以间接推导出构成产品的所有属性的相对重要性权重的估计值，这些权重表示哪些属性对消费者的选择有重要影响。 根据不同属性水平偏好的相似度进行市场细分。属性的效用函数可作为调查对象聚类的依据， 以便得到偏好相同的细分市场。 估计具有不同属性水平的品牌的市场份额。联合分析所估算的效用可作为模拟选项的输入，以 便确定不同选项的份额，并由此估算不同品牌的市场份额。 确定最受欢迎产品的属性构成。可以通过属性水平的调整，改变品牌特征并估计相应的效用。 产生最高效用的品牌特征代表最受欢迎的品牌的构成。 联合分析的应用 联合分析是对人们购买决策的一种现实模拟。因为在实际的抉择过程中，由于价格等原因，人们要对产品的多个特征进行综合考虑，往往要在满足一些要求的前提下，牺牲部分其他特性，是一种对特征的权衡与折衷(Trade-off)。通过联合分析，我们可以模拟出人们的抉择行为，可以猜测不同类型的人群抉择的结果。因此，通过联合分析，我们可以了解消费者对产品各特征的重视程度，并利用这些信息开发出具有竞争力的产品。 联合分析目前已经广泛应用于消费品、工业品、金融以及其它服务等领域。在现代市场研究的各个方面，如新产品的概念筛选、开发，竞争分析，产品定价，市场细分，广告，分销，品牌等领域，都可见到联合分析的应用。
寄售商店的定义 寄售商店是指从事寄售行业的商店。寄售是一种委托代售的贸易方式，也是国际贸易中习惯采用的做法之一。在我国进出口业务中，寄售方式运用并不普遍，但在某些商品的交易中，为促进成交，扩大出口的需要，也可灵活适当运用寄售方式。 “寄售”是一种有别于代理销售的贸易方式。它是指委托的（货主）先将货物运往寄售地，委托国外一个代销人（受委托人），按照寄售协议规定的条件，由代销人代替货主进行，货物出售后，由代销人向货主结算货款的一种贸易做法。 寄售和代销的区别和联系 寄售和代销都是从事商品销售业务，而且销售方都没有货物的所有权，所有权在委托方或寄售方，这是其共同点。 国内寄售和代销的区别主要在于：寄售是按寄售人确定的价格来销售，销售方一般不得加价，而且是通过专门的寄售商店来销售，这也是寄售商店的主营业务；而代销方可以按委托方确定的价格来销售，也可以加价来销售。 相关条目 调剂商店 寄售
什么是整群抽样 整群抽样又称聚类抽样。是将总体中各单位归并成若干个互不交叉、互不重复的集合，称之为群；然后以群为抽样单位抽取样本的一种抽样方式。 应用整群抽样时，要求各群有较好的代表性，即群内各单位的差异要大，群间差异要小。 整群抽样的优缺点 整群抽样的优点是实施方便、节省经费； 整群抽样的缺点是往往由于不同群之间的差异较大，由此而引起的抽样误差往往大于简单随机抽样。 整群抽样的实施步骤 先将总体分为i个群，然后从i个群钟随即抽取若干个群，对这些群内所有个体或单元均进行调查。抽样过程可分为以下几个步骤： 一、确定分群的标注 二、总体（N）分成若干个互不重叠的部分，每个部分为一群。 三、据各样本量，确定英国抽取的群数。 四、采用简单随机抽样或系统抽样方法，从i群中抽取确定的群数。 整群抽样与分层抽样的匹别 整群抽样与分层抽样在形式上有相似之处，但实际上差别很大。 分层抽样要求各层之间的差异很大，层内个体或单元差异小，而整群抽样要求群与群之间的差异比较小，群内个体或单元差异大； 分层抽样的样本时从每个层内抽取若干单元或个体构成，而整群抽样则是要么整群抽取，要么整群不被抽取。
什么是市场需求研究 市场需求研究就是对市场需求状况的调查、了解、分析和论证，以便正确制订产品销售策略。 市场需求是指购买者对产品的需要，它包括对产品品种、质量、规格、型号、数量、价格、供货期限和销售服务等方面的要求。市场需求反映的是一定时间和地区内，顾客购买产品时所持的愿望。企业生产经营的产品，如果适应这种要求，产品就能做到适销或畅销；假如，不适应这种要求，产品就会出现市场销售疲软。因此，深入细致地进行市场需求研究，这是关系到企业产品销售能否取得成功的重大问题。 市场需求研究的内容 市场需求研究的内容，主要包括如下几个方面： 1、市场容量。即市场对某种产品的最大容量是多少，也就是一定时间内，某种产品在某一市场最大可能的销售数量有多大。 2、市场潜力。即市场对某种产品尚有多大的未被满足面，也就是说市场潜在的需求量有多大。 3、市场份额。即本企业的产品在同种产品的市场销售量中所占有多大的比例，通过努力能否使市场占有率有所上升，及上升的幅度能达到什么水平。 4、竞争态势。即市场竞争对手的数量、竞争的激烈程度、竞争对手的状况，以及市场竞争对本企业产品销售构成的挑战，面对竞争本企业应采取什么样的对策才能取胜。 5、市场动态。即市场的变化状况和发展趋势对本企业产品销售带来的影响作用，本企业采取哪些措施才能更好地适应市场变化发展的要求。 6、营销组合策略。即本企业采取的市场营销组合策略是否适应扩大产品市场销售的要求。 需要不需要改进及如何改进，上述这六个方面的任何一个方面，都与企业的产品销售密切相关。对上述六个方面深入地进行分析论证，对于制订市场营销策略，不断打开新的市场领域，增加新的销售机会都具有十分重要的意义。
什么是独家分销渠道 独家分销渠道是指在特定的市场区域选择一家中间商经销其产品。这是一种最为极端的常见专营型分销渠道。这种渠道有利于维持市场的稳定性，有利于提高产品身价，有利于提高销售效率。 由于产品本身技术性强,使用复杂而独特,所以需要一系列的售后服务和特殊的推销措施相配套,使企业在一个目标市场只选择一个中间商来经销或代销它的产品。采用这一渠道的生产企业必须与被选中的独家经销商签订协议,协议保证作为独家经销商,能经销生产企业的产品,不得同时经销其他厂家的同类产品。 生产企业必须常常在产品供应、运输和管理技术等方面给经销商以特殊的便利条件或支持。采用独家分销渠道可使企业十分容易地控制渠道行为。但由于采用这种渠道后,厂商与独家经销商之间的互相依赖性大大增强了,可能会使制造商受控于独家经销商,或由于经销商经营失误,使企业失去一条分销渠道,甚至失去一个目标市场。 独家分销渠道的特点 （1）独家分销渠道的优点： 容易控制市场 经销商之间不存在相互竞争 经销商促销的积极性较大 （2）独家分销渠道的缺点： 产品的覆盖面太小 企业市场的风险大
善因营销的概述 随着各种社会问题受到关注，消费者越来越期望企业承担社会责任。仅以具有竞争力的价格和质量取悦消费者远远不够，因此更多的企业开始表明其社会良知，将产品同公众问题联系起来。研究成果表明，善因营销（cause-relate marketing, CRM）能够满足企业履行社会责任的愿望，是一种很有价值的战略形式。在中国，农民山泉、蒙牛乳业等知名品牌已率先尝试CRM，但并非所有CRM都能成功，要害要看消费者的感知和反应。 所谓善因营销是将企业与非赢利机构，非凡是慈善组织相结合，将产品销售与社会问题或公益事业相结合，在为相关事业进行捐赠、资助其发展的同时，达到提高产品销售额，实现企业利润，改善企业的社会形象的目的。善因营销是一种崭新的营销战略形式，它兼顾了企业、非营利组织、顾客和社会的利益，因而受到广泛支持。消费者对CRM及CRM企业的评价主流是积极的，甚至有部分消费者愿意为善因营销产品支付更高的价格。但是并不是所有的CRM都能成功，要害要看CRM及CRM企业引起消费者如何评价和反应。值得关注的是，在中国善因营销实践和理论研究还远远没有展开。 善因营销的基本特征 善因营销有别于社会责任，企业社会责任被定义为企业在降低和减轻有害于社会的任何效应和使整个社会福利最大化过程中的职责，包括遵守法律和道德准则、公平对待员工、保护环境、支持慈善事业等，而CRM只是这些方式中的一种。CRM还有别于传统营销，其中最重要方面在于企业品牌和善因事项必须匹配，双方必须有共同的愿景，而且CRM本身还需要推广。在CRM中，产品通过“消费者为产品支付的价格有一部分将捐赠给善因事业”这种信息促销。顾客相信支持CRM企业就是支持有价值的社会事务，因此CRM利用了顾客的社会良知。CRM的根本作用在于企业向计划好的社会事项捐赠，这些项目同消费者参与发起者组织的利益交易行为紧密相连，正如Varadarajan定义的最基本方面：捐赠是视特定商品的销售情况而定的。但为促进顾客加入而提供的经济刺激不是CRM的要害特性。 善因营销的最佳实践 一般认为，美国运通公司(American Express)是善因营销的开山祖师。1981年，运通公司与位于旧金山的“精美艺术团体”开展宣传活动，当时公司的旅游服务部把“善因营销”作为一项服务标识，向美国国家专利局申请注册。然而实质性地开展善因营销活动则始于该公司向“艾丽斯岛基金会”捐赠，用于翻新“自由女神像”。顾客每使用一次运通卡，运通公司就捐赠1美分，或每增加一位运通卡开户客户就捐赠1美元。活动期间捐赠款项高达170万美元。自此以后，北美、欧洲的其他公司纷纷效仿。在英国，为推动企业开展善因营销，还由“社区企业”组织(Business in community)设立了专门的奖项，对那些开展善因营销的优秀企业给予表彰奖励。每年的颁奖大会都吸引了来自全球的数百位大中型企业领袖，英国首相或贸易及工业大臣也曾莅临大会颁奖。 化妆品巨头雅芳公司(Avon)在善因营销方面也堪为楷模。1993年，雅芳公司就把自己的名字与妇女问题和家庭问题挂上钩。由于美国是乳腺癌的高发区，因此，雅芳公司决定筹集资金，致力于提高整个美国——非凡是那些无法得到充分医疗救治的妇女——对乳腺癌的了解，这是帮助及早发现该疾病的第一步。现在，雅芳公司的独立销售代表定期向自己的销售客户分发教育资料，和客户一起参加徒步募捐活动，此外雅芳还开发了为提高预防乳腺癌意识的粉红色护肤品丝带，由其2000名店内销售员和店外销售代表分发给人们。1993年最后一个季度，雅芳以每条丝带2美元的价格售出600万条。其收益全部用于乳腺癌的防治和早期诊断。迄今为止，雅芳已经为这一公益事业募集、捐献了2.5亿美元。 在以上两个例子中，社会公益事业不仅获得了额外的资金，而且改善了自身的形象，得到了更多人的支持。与此同时，投身于这些公益事业的公司也获得了丰硕回报，在公司丑闻接连不断、公众不断呼吁良好企业公民的今天，美国运通和雅芳公司通过善因营销体现了自己高度的社会责任感，从今天这个产品和服务日益同质化的商业世界中脱颖而出。正如雅芳公司负责人所言，“善因营销超出了普通营销项目的意义，这成为公司与顾客融洽关系和提高营销声望的法宝。这种营销项目能有力地调动销售人员的积极性，其价值怎么高估也不过分”。 此外，对社会公益事业的支持还能增强企业对相关利益者的吸引力。根据2002年度Cone企业公民调查研究的结果显示，与那些没有从事过公益事业的公司相比，那些频频涉足公益事业公司的员工忠诚度大约高出25个百分点。而超过75%的员工之所以选择为目前的公司工作，部分原因在于看重该公司对各种社会公益事业的承诺。与此同时，消费者的公益意识也在不断提高，80%的美国消费者倾向购买开展过善因营销企业的产品，在价格、质量相当的情况下，他们表示会发生品牌和商店的转移，转向善因营销品牌和商店。例如，李维斯(Levi Strauss)与西尔斯共同在为癌症患者而展开的善因营销活动期间，其牛仔裤的销售增加了56%，美国维萨信用卡在一项旨在培养儿童阅读能力的善因营销活动期间，其信用卡的交易额飙升了18.9%。 消费者对善因营销的反应 CRM将社会责任与企业战略目标结合起来，利用消费者的社会良知，通过与NPOs合作向社会传递履行社会责任的信息以吸引顾客，因此消费者作出何种评价和反应对CRM能否成功非常重要。 Webb等发现10％的顾客对CRM表示怀疑，但众多研究表明，从总体上看消费者对CRM的态度是积极认可的。不同地区的研究结果综合表明，64.8％的消费者为支持善因事项愿意转换品牌，62.2％的消费者愿意为支持善因事项转换零售商（见表1）。甚至有研究表明绝大部分消费者愿意为支持CRM产品转换品牌或增加购买数量。 消费者对善因营销企业的感知和反应 顾客在评价购买选项时，除了关注产品自身属性和环境结果外，还关注企业背景、态度和行为。Brown等发现顾客对企业社会责任的感知会影响其对产品的信念和态度。最近的研究结果还表明消费者对企业社会责任的感知会影响消费者对企业的评估。消费者一般认为CRM对企业有利，并相信企业有义务承担社会责任、有责任支持社会事务，CRM 应该成为企业标准活动的一部分（见表2）。虽然有的消费者相信企业承担社会责任有自私目的，但至少有帮助他人的动机。大部分人相信CRM是为社会事务筹资的好办法，他们认为在今天的商业活动中，CRM企业值得肯定。 消费者一般会对CRM企业作出积极反应（见表3），大多用实际购买行动予以支持。现有的研究认为CRM能有效影响顾客对产品的态度，这种强调参与各方均衡的营销方式可以使那些并不购买CRM产品的顾客感知更多正面信息，从而避免负面印象的出现。CRM还影响顾客对从事非道德行为的企业声誉的感知，Creyer等发现，那些曾经故意欺骗顾客的企业可以通过参加CRM项目减轻这些行为对顾客的负面影响。消费者希望企业遵守商业伦理，并认为这很重要，他们将为这些企业的产品支付更高的价格。在新加坡，因为受中庸文化影响，消费者愿意为善因品牌多支付10%~25％的价格。 善因营销的益处 善因营销是企业获得公众信任的有效办法之一，相关研究显示消费者受善因营销广告的影响愿意尝试新的品牌，并发现善因营销广告有利于促使消费者购买。 善因营销可以说是利用消费者的一种“爱屋及乌”心理，通过树立良好的企业形象来影响消费者对其产品的评价，形成品牌效应，消费者对企业的喜爱和认同可以间接导致其对该企业产品的偏好和购买。企业通过善因营销可以体现自己高度的社会责任感，有助于从产品日益同质化的市场中脱颖而出。正如雅芳公司负责人所言，“善因营销超出了普通营销项目的意义，这成为公司与顾客融洽关系和提高营销声望的法宝。这种营销项目能有力地调动销售人员的积极性，其价值怎么高估也不过分”。 通过善因营销，企业可以树立良好形象，可以增强企业凝聚力，可以获得媒体宣传、政府关系资源的开发等增值效应，更重要的是能够减少消费者的感知风险，取得消费者的信任，进而赢得市场。这里要强调的是善因营销应成为企业的长期行为，如时尚品牌，Liz Claiborne 用十年的专注，不断运用善因营销，使其社会尊重度和影响力大幅攀升，成为一个消费者心目中“富有创意、有社会责任感的企业领袖”。 中国长期以来的诚信危机导致消费者对企业普遍缺乏信任。在购买过程中感知到相对较高的风险。在企业社会责任备受关注的今天，社会责任运动已不仅仅是“社会期待企业应履行的责任”，企业应从根本上改变对企业社会责任的态度和参与社会责任运动的动机，变“被迫地履行”为“主动地承担”，巧妙运用善因营销，来赢得消费者。 善因营销策略的实施 1.目标定位 企业应当选择与公司目标相吻合的公益事业。在善因营销策略的实施中，目标定位是指营销活动中所涉及的公益事业的目标对象，它应与常规营销决策中的市场定位应保持一致，或者企业善因营销关注的公益事业应该与目标顾客的关注点保持一致。例如，雅芳的目标客户是3O岁以上的中年女性，她们很清楚乳腺癌对自己以及所有女性的潜在威胁。面对众多企业参与这一领域的“过度竞争”状况，雅芳公司另辟蹊径，避开当时最热门的研究赞助，而转向那些得不到良好医疗服务的妇女，而她们最迫切的需求就是定期检查和及时就诊。当其他公司纷纷仿效，致力于提高妇女的意识进行乳腺检查时，雅芳并没有轻易放弃这一领域而是继续加大投入，不断推出像“雅芳抗击乳腺癌之旅”(Avon Walk for Breast Cancer)这样的创新项目，从而保持了自己的特色。相反，假如一家烟草公司选择与防肺癌协会合作开展善因营销活动，那么就会给消费者、整个社会以一种滑稽或虚情假意之印象。因为假如你是真心实意，倒不如关门大吉来得愉快。 2.选择合适的公益事业和合作伙伴 选择具有较高知名度和美誉度的公益事业或公益机构。选择合适的公益事业是企业开展善因营销活动的重要工作，除了应注重公益事业或公益机构的目标应该与企业的商业目标或产品形象相吻合外，选择具有较高知名度和美誉度的公益事业或公益机构，这样可以帮助企业迅速扩大影响，提高自身的社会形象。在我国，这些机构有中华慈善总会、中国青少年发展基金会、宋庆龄基金会、中国国际民间组织合作会等。今后”小政府，大社会”仍是发展方向。因而，可以预言，类似机构会越来越多，作用会越来越大，企业寻找合作伙伴的空间也会越来越广阔。企业在筛选合作者时应基于一定的标准，因为这将影响到整个活动运作成功与否。 3.制定合作策略 从时间上看，企业与公益事业的合作可以分为战略性的和战术性的。一般来说，战略性的善因营销往往是长期的，而战术性的善因营销是中期的或短期的，即当一项具体的善因营销活动结束后，双方之间的合作关系也随之结束了。从区域上看，善因营销活动的地理范围可以是区域性、全国性或者是全球性的。企业与公益事业合作的区域范围的确定也很重要。假如企业服务的市场是全国性的，善因营销活动的范围应与之相匹配，可以选择在全国范围内工作和有影响力的公益机构合作。否则，假如企业与一家区域性的公益机构合作来开展全国甚至是全球性的善因营销活动的话，由于该公益机构不具备相应的能力和经验，往往会导致善因营销活动的失败。 4.确定参与者 包括两个方面：一方面主要是指参与善因营销活动的产品实体，包括单个产品品牌、多个产品品牌以及企业品牌等。在企业的营销实践中，以上三种实体都可以作为善因营销活动的参与者，其不同主要是根据善因营销活动的目标定位不同而已。比如，当企业的产品是非相关多元化，而且商业目标是为了突出一种产品品牌时，开展单个产品品牌的善因营销活动更合适。假如多个产品品牌的产品之间有相关性，可以将其进行组合，开展多个产品品牌的善因营销活动。另一方面主要是指参与善因营销活动的组织或个体，包括企业员工、供给商、经销商、政府等利益相关者。在常规的营销活动中，一般仅仅涉及到营销部门的员工和经销商等。 5.善于利用各种传播渠道 身处注重力时代的今天，如何获得更多的眼球在相当程度上决定着某项营销活动的成败。因此，要想有效提高善因营销活动的成功率，企业应当努力通过每一个可能的渠道进行沟通。基于泛太平洋治理研究中心的研究成果显示，最成功的善因营销项目往往综合使用一系列内部和外部的传播渠道，包括网络、年度报告、直邮和广告等。 6.与政府合作 目前我国企业开展善因营销在一定程度上会受到外部制度环境的制约，例如公益机构较少，部分公益机构运作不规范等。在这种情况下与政府合作是一个较好的选择，一方面通过政府这个正规的渠道可以促进公益事业更好地发展，另一方面企业可以获得政府的认同，从而获得更大的竞争优势。
什么是目标营销 目标营销是现代营销治理的一大经典成果。所谓目标营销,是指企业在市场细分基础上，通过评估分析，选定一个或若干个消费群体作为目标市场，并相应地制定营销策略的过程。 大多数企业对自己力图满足的消费者有了更清楚的选择，从分散地使用营销资源，到将资源集中于最有潜力的消费者群体（目标市场），即从对市场不加区分的广泛市场营销转变为“有所为、有所不为”的目标营销，即企业识别各个不同的购买者群体的差别，有选择地确认一个或几个消费者群体作为自己的目标市场，发挥自己的资源优势，满足其全部或部分的需要。 企业的目标营销策略有三种： 1.无差异性营销策略（Standardized Marketing） 2.差异性营销策略（Differentiated Marketing） 3.集中性营销策略（Concentrated Marketing） 目标营销的理论依据 可以从三个方面去熟悉目标营销的理论依据： 首先是企业资源的有限性。除了自然垄断、国家垄断的行业以及少数市场面极其狭窄的行业之外，对于大多数行业而言，一个企业是很难去满足其全部市场需求的，因为会受到企业资源和能力的限制。也就是说，企业只能去满足该市场上一部分消费群体的需求； 其次是企业经营的择优性。既然企业只能去满足市场中的一部分消费群体，那么，他就会面临两种选择：一是不加区分地任意满足其中的一部分，从策略上讲就是广泛营销。其结果是，由于没有针对性，市场群体的满足度就不会很高，从而企业的市场竞争力也就不会很强；二是寻找到同其资源相匹配的，有可能充分发挥企业特色和优势的一部分市场群体，有针对性地去加以满足。这样就可能既使这部分市场群体的满足度大大提高，又使企业的核心竞争力充分发挥。毫无疑问，只要有可能，企业都会选择后者； 再次是市场需求的差异性。企业是否有可能找到这样一些在需求上同其他市场群体不同，而需要有针对性地加以满足的市场群体呢？“消费者购买行为分析”告诉我们，这样的群体确实是存在的。在各种因素的影响下，市场消费群体之间存在很大的差异性，从而构成了一个又一个在需求上各不相同的市场群体。从而就为企业有针对性地选择其目标市场提供了前提。 所以说，企业不仅应当而且可能采用目标市场营销的策略，以在市场中营造自身的特定优势。 目标营销的主要步骤 取悦每一个人是不现实的，成功的营销者一定是那些比竞争对手更了解自己为谁服务、以及服务对象的非凡性的人。目标市场营销扬弃了广泛市场营销那种“所有人都适用一种规格”的，以一般大众为营销对象的观点，使市场营销活动真正以消费需求为中心，也使营销者发现与自己资源相匹配的最佳市场机会，和避免过度竞争，从而使市场营销活动更加有效。 目标市场营销有三个主要步骤：首先通过市场细分（Segmenting）区分不同的消费者群体；然后进行目标市场的选择 (Targeting)，即评价和比较细分好的消费者群体，从中选择最有潜力的一个或几个作为自己的目标顾客群体；最后，为取得竞争优势，而进行目标市场定位(Positioning)，建立与在市场上传播产品或服务的要害特征和利益。这三步环环相扣的过程，简称为STP战略。本章将具体讨论相关内容。
内部营销概述 所谓内部营销（Internal Marketing）是与外部营销（External Marketing）相对应的概念，它的意思是使员工热爱公司的品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。员工不是会自动热爱自己的公司和它的品牌吗？坦率地说，不会。现实地讲，有些人工作的目的就是养家糊口。企业可以接受这样平庸的绩效，但肯定是不提倡的。假如某个员工对公司的品牌或产品爱好索然，那么他对工作就会爱好索然，对客户服务也会爱好索然。这样糟糕的客户服务会让公司关门的。相反，假如某个员工激情四溢，他身边的同事很轻易就能感觉到他热爱自己的公司，而客户也会受其影响。 1981 年，瑞典经济学院的克里斯琴·格罗路斯（Christian Gronroos）发表了论述“内部营销”（internal rnarketing）概念的论文。他认为，公司设置了强有力的营销部门，并不意味着这家公司实施了营销导向；公司实施营销导向的要害问题，是要培养公司经理和雇员接受以顾客为导向的观念，而这一工作比为顾客开发有吸引力的产品和服务更为棘手。在此基础上，菲利普·科特勒进一步提出了“营销化”的理论，指出要使公司营销化，就是要在公司里创造一种营销文化，即培养和练习公司员工以满足顾客需求作为宗旨和准则，并逐步在意识上和行为上产生认同感。80年代，“营销文化”、“企业文化”成为世界各国理论界和企业界研究的热点问题。 内部营销基于这样的假设：第一，组织中的每个人都有一个顾客；第二，在员工有效地为顾客服务之前，他们必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客并以此为乐，即在“只有拥有满足的员工才能拥有满足的顾客”。最初，内部营销被描述为，“将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”，“通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是将雇员当作顾客的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略”。内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”，强调在企业内部治理活动中使用类营销方法 (Marketing-like Approach)以使员工具有主动的销售意识，从而使得内部营销成为整合企业不同职能部门，促进企业战略有效实施的一种工具。国内学者的研究基本限于对国外研究成果的翻译和介绍，并通常将内部营销作为一种人力资源治理工具和方法加以探讨。 内部营销的产生与发展过程 内部营销的产生和发展的整个过程中，市场环境尚处于由卖方市场向买方市场的转变阶段。市场营销活动被看作企业产品或服务由生产部门向消费者转移的一个环节，内部营销仅被视作企业内部治理沟通的一种工具也就不足为怪了。同时，由于这种阶段局限性以及相关研究的零散和不系统性，内部营销活动的实施受到企业职能分隔的阻碍和限制，其威力不能得到充分的发挥。随着企业赖以生存的经济环境发生了重大变化，尤其是买方市场的形成，企业本身已经事实上成为了一个“大的市场营销部门”，市场营销成为了企业的战略核心。企业只有构建以人为本的内部营销系统，才能真正发挥内部营销的强大威力。 作为公司的一名领导，想一想你能给员工带来的巨大影响。你可以点燃员工的热情之火，并使公司因为拥有这样的员工而光线四射；你也有能力熄灭这热情之火，只要你不为他们提供迈向成功所需的资源和工具。 内部营销可以帮助你通过四种方法，打造一支干劲十足的员工队伍：调动积极性，协助员工更好地完成工作，充分授权，确保他们实现了工作目标并对他们取得的成就给予奖励。 传统的营销理论与实践，都趋向于关注企业外部的客户和市场，强调吸引和留住客户以获取利益。但这种建立在客户满足基础上的吸引和维系，同时也依靠于企业内部因素的协同与配合。在有限的资源投入下，如何使营销措施发挥出更好的效率与效益，为企业创造更大的竞争优势，内部营销理论无疑提供了新的视角：没有积极的、持续的内部营销努力，交互营销对客户的作用将会下降，服务质量将会恶化，客户将会流失，对利润将产生消极的影响。从这个意义上讲，内部营销是成功外部营销的先决条件。 内部营销从关系营销理论发展而来的。按照关系营销六个子市场（客户市场、中介市场、供给商市场、招聘市场、影响市场和内部市场）的划分，内部市场本身就是其中的一个方面。 内部营销理论建立在如下假设框架内：满足的员工产生满足的客户，要想赢得客户满足，首先要让员工满足；只有满足的员工才可能以更高的效率和效益为外部客户提供更加优质的服务，并最终使外部客户感到满足。满足的员工产生满足的客户，是内部营销的基本前提。内部营销的对象是企业内部员工，目的是通过吸引、保留和激励员工，开发员工的服务理念和客户意识，以满足的员工来实现企业外部客户的满足，从而获得企业竞争优势。 内部营销是将营销治理的思想和技术运用到企业内部，在内部开展一系列积极的、营销式的、协同的活动来激励员工，实现员工的满足，使他们的工作表现体现出服务意识和客户导向，最终实现外部客户满足的目标。 内部营销能带来什么 内部营销措施可以是指那些为了取得某一特定目标而采取的短期、具有针对性的举措。这些短期内部营销举措可以帮助你完成这样的工作，如实施新方案，适应变化，克服困难，应对公司被购并后的生存问题等。 更重要的是，内部营销是一个不断与员工分享信息，并且认可他们所做出的贡献的过程。 这一持续的过程是构建健康企业文化的基础，员工在这种文化氛围内遵循“我为人人，人人为客户”的理念。持续不断的内部营销也是创建世界一流公司的基石。 让我们来看一个例子，了解一下持续进行的、旨在改变企业文化的内部营销措施会给一家公司带来什么。 几年前，希尔顿酒店集团旗下的Homewood Suites的品牌经理霍尔特豪泽（Jim Holthouser），想要聘请高人帮助他复兴这一低迷的酒店品牌。从第一天开始，他就知道在他的战略规划中，与复兴酒店占据同等重要地位的，是将这一品牌与其他品牌区分开来，不仅是在希尔顿酒店集团以外，而且还得在内部。 霍尔特豪泽说：“我们的确需要一些贤能之士来帮助我们发展。但是，我刚到 Homewood 的时候，招聘广告发出去后却没有一个来应聘的人。大家都想去客似云来的地方，而在公司内部，我们这个品牌默默无闻。所以，Homewood必须激起内部员工对这个的品牌的兴奋度，这样就能够吸引一部分人才了。”霍尔特豪泽还说，“我们一直都在孜孜不倦地培养和推广Homewood 的品牌个性。我们这不拘谨，员工在这工作很开心。我们把谢谢挂在嘴边，向员工提供很好的培训、发展机会和奖励机制。 “而且我们做了大量的沟通工作，使团队中的每一个人都能全心全意地工作。我们的团队成员都为Homewood的品牌感到骄傲，他们希望客户也喜爱这一品牌。” 霍尔特豪泽和手下的几位高层经理定期和公司一线的团队成员召开电话会议，同时也定期与每位总经理召开电话会议，以了解业务的最新进展情况。当有员工表现突出时，霍尔特豪泽会发去书面感谢信，并致电表示祝贺。 由于霍尔特豪泽为员工敞开了信息大门，他们的工作非常出色。不仅如此，员工在客户服务方面的表现也更上了一层楼，因为他们真正担起了促使公司品牌成功的责任。霍尔特豪泽说：“我们一直认为内部营销同外部营销一样重要，而我在这里的经历证实了我的想法是对的。” 五年之后，霍尔特豪泽再也没有碰到招聘方面的问题了。他说：“现在发出招聘帖子后，应聘的人数超过了我们能够应付的程度。”酒店行业面临的最大问题是员工流失率高，但是Homewood 的优秀员工却一直没有离开那里。 这些员工关心客户，而客户也回馈他们以支持和赞赏。霍尔特豪泽说：“由于客户的好评，我们赢得了三项行业大奖。这些奖励是我们致力于营造企业文化的直接结果，在这种文化氛围内，团队成员满腔热情地实现着我们的品牌承诺。” 向内部员工营销什么 内部营销的对象不只是营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员，它包括所有的企业员工。因为在为客户创造价值的过程中，任何一个环节的低质量和低效率，都会影响到客户感受的价值。 向这些目标营销什么，与内部营销的目标密切相关。内部营销的内容可以概括为两个层面：企业对员工的营销；企业各部门之间的营销。 企业对员工的营销。这又包含两个方面：一是企业向员工营销自身的价值观，使员工对本企业的价值观形成共识，认同本企业的组织文化，认同本企业的组织目标，并使个人目标和组织目标达到更好的结合。二是向员工营销企业自身的产品和服务，借助营销理论在企业内部的应用来探索使员工满足的方法和手段。可以想象，连自己的员工都不愿意使用的产品和服务，是不大可能在外部市场取得成功的。 企业各部门之间的营销。外部客户的满足，不仅是和客户接触的前台员工以及为他们提供支持、支撑的后台员工共同努力的结果，也是企业内部各部门密切合作、共同努力的结果。因此，部门之间的相互了解和高效、优质配合，是使最终客户感受到满足的重要前提。从这个意义上说，企业内部的各个部门，无论是职能部门还是业务部门、支撑部门，都必须积极地向其他部门营销自己，增进其他部门对自身的了解，增强部门之间合作与配合的效率、效果，降低发生部门冲突的可能性。只有企业组织结构的各个层级的每个部门都这样做，才能使组织真正成为一个高效运作的整体。 如何开展内部营销 无论是将员工视为内部客户，还是强调员工在客户满足中所起的中心作用，内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在治理的中心地位，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前,必须有效地运作企业和员工间的内部交换,使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过为员工提供的、令其满足的服务,促使员工为企业更好地服务。因此，提高员工的满足度就成为了企业内部营销的核心。 研究发现，影响员工满足度的内部条件按影响程度高低依次为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受到的待遇、团队工作、公司对员工生活福利的关心程度。有鉴于此，内部营销要围绕着了解员工的情感和需求，吸引、培训、激励、沟通及保留员工而努力。 1．内部市场调研。 员工满足是客户满足的必要条件。提高员工满足度的前提，是了解员工的情感和需求；只有真正了解员工的情感和需求，才能实施对员工的有效治理。可以借鉴外部营销调研的成熟方法和技巧应用于内部营销，如实地观察法、一对一访谈、专题讨论、问卷调查等，用于建立员工档案，了解员工的基本情况、技能特长及情绪、信仰、价值观等，对企业的态度、对治理者的评价和期望、对内部服务质量的要求、对企业产品和服务的看法及建议等。内部市场调研的目标市场，不仅包括现有在职员工，甚至可以包括潜在的员工和离职的员工，这样才能真正了解职业市场的劳动力供求趋势、人才分布结构、薪资福利水平、期望的工作类型、职业发展方向及人才流动趋势等总体情况。 2.内部市场细分。 细分的前提是差异性和专业性，因为每位员工在受教育程度、人生经历上的不一致, 导致了工作能力、心理和性格上存在着差别，需要把现代营销的市场细分理论应用于内部营销，把企业的内部市场像外部市场营销一样进行细分，认真了解员工的工作能力、心理类型和性格,根据员工不同的需要及情感特征，将其分为不同的群体，实施不同的治理方法、有针对性的激励方式和沟通策略，安排适合员工个性和专长的工作岗位,采取不同的营销组合，这样才能留住员工、保持员工满足、提升员工忠诚度并充分调动每位员工的主动性,使之为实现企业的目标而积极服务。 内部市场细分的变量较多，除员工个性、知识特点等心理、行为变量外，主要还有“员工在组织中所处的层次”及“员工与客户接触的程度”等。有两点需要非凡指出：高层治理者既是内部营销的目标客户之一，也是内部营销的领导者和发起者，假如没有他们的认同，内部营销的理念很难得到全体员工的认同、接受，并融入企业文化且成为其中的一部分；同时，后台接触员工和支持性员工对创建、维护整个企业的“客户意识”和“服务文化”，也发挥着重要作用。 3．招聘、教育和培训。 不同的企业组织需要招聘不同类型的人才。企业与员工之间的相互匹配，是开展内部营销的先决条件，包括：企业文化与员工价值观、人格特性的匹配，公司发展方向与员工个人职业生涯发展方向的匹配，公司职位与员工能力、爱好的匹配等，其中最重要的是企业文化与员工价值观的匹配。对服务性企业而言，最重要的是具有服务意识和客户导向、头脑敏锐的人才。对业务的胜任和精通十分重要，客户导向甚至可能比业务上的精通更重要。因此，在聘用人才的时候,除了要考察其教育背景、技术技能等常规项目之外,应重点考察应聘人员的内在素质和客户导向的程度,以保证吸收的员工易于同企业核心价值观相融合,从而降低新员工与组织的磨合成本。 教育和培训是企业使员工愿意并有能力接受其所提供产品和服务的必经之路。员工进入企业，是为了谋求个人的发展和自我价值的实现；教育和培训作为员工增值、企业文化塑造的一种重要手段,越来越受到企业的重视。许多知名企业除了依靠良好的薪酬福利吸引人才外,完善的员工培训体系也是招揽人才的重要砝码。教育和培训除了要向员工传授相关技能外，更重要的还有职业道德、工作规范和标准化培训及向员工灌输企业倡导的核心价值观念,在员工把握岗位技能的前提下,鼓励并引导他们了解其他部门所提供的服务及他们之间如何相互协调,逐步让员工树立起客户导向的思想。通过教育和培训，使员工更加具有价值，也更加具有竞争力。教育和培训应该在组织内部形成制度化和常规化，内容上应以内部调研的结果为依据，明确知道员工“对什么感爱好”和“需要学什么”，再来制定培训计划；形式上可以采取课堂教学、在岗培训、外出观摩、自练自学、案例分析、角色扮演等灵活的方式；培训结束后，应该及时进行效果评估和项目调整，逐渐形成学习型组织。 4．激励与认同。 激励是企业采用适当的刺激方式,鼓励员工以更高的水平、更大的主动性和自觉性从事工作，取得成就。 激励的方式有很多种。薪酬是使员工满足的基本平台，企业可运用定价策略中的方法和技巧，设计合适的薪酬福利计划,建立公平、公开和公正的晋升机制,发挥考核与奖励的杠杆作用,使薪酬制度对员工更有吸引力和对外的竞争性。企业应更多地使员工了解自己工作的意义和价值,及自己努力的方向,根据员工对企业做出的贡献,及时做好实绩考核,明确、合理地奖励、表彰优秀员工；同时针对员工的不同特点，考虑不同员工群体的不同需求，区分工资和奖金，采取不同的激励方式, 使企业中每个人都有获得激励的机会，让他们感受到自己的努力得到了企业的认同和重视,从而促使员工产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。在方法上，应重视日常工作中一些非正式激励手段的应用，强调奖励团队而不仅仅奖励个人，把激励与企业的愿景和战略相联系，致力于塑造员工对企业长期的献身精神。 5．尊重。 根据马斯洛的需求层次理论,人的需求有一个从低到高的发展层次。低层次的需要是生理需要，向上依次是安全的需要、社交的需要、被尊重的需要和自我实现的需要。员工是企业最重要的资产，企业对待员工，物质奖励只是最基本的奖励。随着社会的发展，人的要求会不断提高，会更多地朝求得社会认同和尊重这个方向努力。这些都会对员工的内心情感、工作态度产生很大的影响。不尊重，或者以高压姿态对待员工,必将影响企业和员工的沟通以及信息流的通畅,这对企业的发展是十分不利的。企业应该经营理念到治理机制都要体现组织对员工的尊重和关怀,使员工能在企业中找到自己的心理支撑。在这样的环境下，每个人都能得到充分的尊重，很轻易把一个企业凝聚起来，使员工心甘情愿地为企业奉献。 6.授权。 授权是指通过赋予员工相应的权力和自主性，使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程，这意味着可以让基层员工做出正确的决定。授权需要公司首先向员工明确企业的核心价值观是什么，让其知道企业最希望员工表现的行为特征是什么、在什么权限范围内可以自主做出决定。优质的服务，首先意味着能够快速、轻易得到的服务。只有赋予员工现场做出决定的权力，才能确保服务过程的流畅和结果的质量。正确地运用授权，有助于减少员工的角色模糊和角色矛盾，增强员工的适应性和满足度。 7.沟通。 沟通是意义的传递与理解。很多企业在与外部客户的沟通中，不惜巨额费用发布广告、印刷画册、举办展览等，却忽视了内部沟通形式的重要性。对于企业内部来说，一般存在三种形式：向上沟通、向下沟通和横向沟通。有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护，有效沟通的要害取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间的理解。内部刊物、内部网站、宣传栏、总经理信箱、企业论坛、合理化建议等，都是行之有效的沟通方式和渠道。企业必须选择员工能够接受的方式和渠道，使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。 8.团队和流程。 内部营销是一个整体的治理过程，它确保企业所有层级都能理解和亲身体验自己的工作，其目标不仅在于在员工之间，也在于在组织各层级之间创造、维护和强化良好的内部关系，形成各部门、层级间密切和高效的协作。团队工作的实质，是从原来面向功能的工作设计转向面向过程、面向产品、面向结果、面向客户的工作设计,员工和部门不再只从事单一的专业化工作,而是从事与最终产出、与整个过程有关的多项工作。团队工作对内部营销的作用,主要体现在使员工和部门抛弃以工作和任务为中心的思维方式,在组织中的各阶层之间建立良好的内部关系，加强各部门间的沟通合作,提高信息在整个企业内部的沟通速度,使整个企业都面向客户市场,提高团队成员的士气、满足感和成就感,有利于充分发挥各个层级的积极性和创造性。 内部营销在企业中的应用并不是全新的内容，但内部营销理论所倡导的、积极的市场导向的方法，却具有重要的实践意义。用于外部营销的一些活动，可以与内部营销活动结合起来，从而为外部客户提供更加优质的服务，为企业创造更大的利益。 进行内部营销要把好三道关 假如企业缺少好的内部运作，不能在众人面前展示企业自身的文化特色，不能抱着一种良好的心态去面对工作。即使有再广阔的外部营销空间，也只不过是徒劳而已。 内部营销的最大作用在于让员工最大限度地为顾客提供服务，因此要想做好内部营销必须把好三道关:雇用、练习、激励。 第一关：雇用 企业在招聘员工时，一定要选好人。人力资源部门直接承担起营销的责任，如何做好招聘的宣传，对招聘人员的考核标准的要求，对应聘者学历、经历、资历及道德的要求，是否认同公司的文化和结构等都是选好人的要害。招聘时一定要设好岗位，做到人尽其才，让合适的人在合适的岗位工作，这样才能留住人，能更好地为客户服务。 第二关：练习三招 企业在招聘好员工时，一定要对员工进行培训。企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与练习。假如我们发现员工的技术操作不标准，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准，顾客得到较低的服务质量，影响到消费者的心理，直接影响利润。培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。每一名员工都想成为一名优秀的员工，有些时候，员工之所以会犯错并不是员工的本意，而是员工根本不知道怎么做是正确的，正确的标准是什么？ 对员工培训时要有明确的目标，不同岗位不同的要求，在进行培训时最好要有SOP（标准的作业程序），有了SOP可以减少不必要的步骤，大大提高效率。培训方式要灵活，下面给出练习三招，各有优势。 （1）座谈式 员工在培训负责人的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。此种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。此种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。作为负责培训的人员，也可以集思广益。但此种方式并不是散乱无序，培训负责人一定要事先列好提纲和议题。座谈式培训不但可以教会员工许多知识或技能，达到培训的目的，还能提供内部员工交流的机会，并达到促进员工友好合作的效果。 （2）课堂培训 课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。它是指培训负责人确定培训议题后，向培训部申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请培训部审定教材），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。此种方式范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。 （3）“师傅带徒弟”帮带培训 自己学习爬楼梯，跟师学习是坐飞机。新进的员工与资深技术员工结成“师傅带徒弟”帮带小组，并给出培训清单（上面列出培训标准内容和要求等）此种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一，此种方式考核要求将新员工与资深技术员工一起考核，这可以让资深技术员工有责任心。 在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。培训方式的结合才能让学员更快、更多地理解所学内容。通过培训我们可以让平凡的人胜任不平凡的工作。 第三关：激励六法 治理者都希望自己的员工认真地工作，为顾客提供满足的服务，为组织创造更多的效益。人都有很大的潜力没有被开发出来，要使员工积极自主的工作，治理者就必须对员工进行有效的激励，把员工的潜能焕发出来。激励的方法有很多，企业可以针对自己的情况，采用适当的方法，下面给出激励六法。 （1）顺性激励 为员工安排的职务必须与其性格相匹配，每个人都有自己的性格特质。员工的个性各不相同，他们从事的工作也应当有所区别。与员工个性相匹配的工作才能让员工感到满足、舒适。 （2）压力激励 为每个员工设定具体而恰当的目标，目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。目标会使员工产生压力，从而激励他们更加努力地工作。在员工取得阶段性成果的时候，治理者还应当把成果反馈给员工。 （3）物质奖励激励 针对不同的员工进行不同的奖励，奖励机制一定要公平，治理者在设计薪酬体系的时候，员工的经验、能力、努力程度等应当在薪水中获得公平的评价。只有公平的奖励机制才能激发员工的工作热情。奖励要及时兑现，不能光说不做，这样会让员工对公司失去信心。公司要对员工诚信，说到就要做到，做不到的一定不要先说，给员工一定欺骗的感觉。员工大多都是 “近视”的，他们不相信遥遥无期的奖励，所以对员工的奖励要经常不断，让员工看到希望。 （4）精神奖励激励 一句祝福的话语，一声亲切的问候，一次有力的握手都将使员工终生难忘，并甘愿为你效劳一辈子。当员工工作表现好时，不妨公开表扬一下；当员工过生日时，一封精美明信片，几句祝福问候语，一次简易生日PARTY，将会给员工极大的心灵震撼。对下属员工提出的建议，你微笑着洗耳恭听，一一记录在册，即使对员工的不成熟意见，也一路听下去，并耐心解答，员工好的建议与构想，张榜公布。奖励一个人，激励上百人，把所有员工的干劲调动起来。 （5）友善激励 友善激励可以改善企业内部员工的人际关系。有相当一部分员工的离职原因是因为公司内部员工的人际关系不和引起的。员工都愿意在和谐融洽的气氛中工作。企业和职员之间要能达成共识，形成一种“军民鱼水情”。工作当中我们需要配合、协作、主动。企业要有良好经营理念和指导思想；员工就会有良好的工作态度和行为面对工作。 （6）环境激励 良好的办公环境能提高员工的工作效率，能确保员工们的身心健康。对办公桌椅是否符合“人性”和“健康”要进行严格检查，以期最大限度地满足员工们的要求。天天可以设立专门的休息时间，放点音乐调节身心，或者利用健身房、按摩椅“释放自己”。 内部营销实例 通过运用一些已被证实有效的营销手段，可以增强员工对公司的想法、价值观和各项措施的理解。你是在向员工推销公司的品牌承诺。 那么，什么是品牌承诺呢？品牌承诺就是你答应要给客户提供的东西的核心内容。 Barkley Evergreen %26amp; Partners, Inc. 的总裁金（Jeff King）认为，实施到位的内部营销是打造成功品牌最重要的部分。 金说：“内部营销至关重要。它的作用是确保我们能够兑现品牌承诺。营销和广告公司的人在构想诱人的品牌承诺方面可谓行家里手，但是兑现这些承诺还得靠员工的努力。” 你要知道，品牌承诺加公司兑现承诺的能力等于业务成果。几乎可以肯定地说，假如员工不具备兑现品牌承诺的能力或动力，那么客户是不会接受这种承诺的。最要害的是，你就无法实现想要实现的业务成果。 不是所有员工都有机会直接与客户接触，但是，每个员工都可以为品牌承诺的传递做出一份贡献。他们会彼此交谈，对治理人员的水平高低都有自己的看法。以下数据能更好地说明，只有调动起员工的积极性，企业才可能收获好的业务成果： 49%的消费者说他们永远不会去购买某些特定品牌的产品或服务。他们当中81%的人说，这是因为他们与这些品牌或者其代表有过不愉快的接触经历。 公司要取得成功，并不意味着你就需要所有员工的支持。这里可以运用80/20原则，即将你的主要精力集中在那些支持你或愿意相信公司的80%的员工身上。对那些抱怨得最厉害的员工，不要太花心思去做他们的思想工作，这样反倒会让你忽略了80%处于正轨的员工。
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