什么是公关危机应急计划



　　公关危机应急计划是企业或社会组织在全面分析预测的基础上，针对出现概率较大的危机事件而制订的有关工作程序、施救办法、应对策略及措施等的书面计划^[1]。


　　危机应急计划的侧重点在于，具体危机出现后如何施救处理。在制定危机应急计划时，多倾听专家的意见，以免重蹈覆辙。



公关危机应急计划的主要内容^[1]

　　1、企业或社会组织高层领导对危机管理的重视程度


　　最高领导层的关心和支持，是公关部门搞好危机预防的重要保证。如果企业的最高领导层对公共关系理解和重视，他们就会给予公共关系部门人员、经费、权力等方面的关心和支持，就会提醒公关人员注重消除可能给企业带来的危机的各种隐患。国外专家建议：“所有高级主管都应共同思考企业可能遭遇的问题”。


　　2、预测可能发生的危机并提出对策方案


　　企业应急计划的有效性取决于危机预测的准确性。预测危机应由企业或社会组织的领导主持，公共关系专家参与，对企业或社会组织某一阶段可能出现的危机进行全面分析、预测，并就危机出现后的对策进行详细讨论、确认，然后以书面的形式印发执行。


　　通过这种方式制定应急计划，作相应的准备，采取必要的防范措施，以减少或减轻损失。如果预测准确，危机应急计划就会产生良好的效果。如果预测失当，危机应急计划就是无效的，甚至投入的时间、精力和人财物都是浪费的。


　　3、建立危机管理组织


　　一般而言，危机管理组织架构的设置应实行三级组织三级管理的方式：


　　第一级为“危机管理委员会”，是决策机构．由组织中有关方面的中高层领导组成，是一种兼职的矩阵式组织，它的主要职责是制定危机管理的政策、制作本组织的《危机管理手册》，配备危机管理办公室的人员，检查监督平时危机管理的工作，主持定期的危机管理工作会议，负责处理重大的危机事件等。


　　第二级为“危机管理办公室”，是常务执行机构，由一定的专职人员组成。作为常设机构一般平时可由公关部或办公室承担。它的主要职责是负责危机管理各项工作的贯彻和落实，收集信息，监控市场，做好兼职人员的培训工作，负责处理—般性的危机事件，定期向危机管理委员会汇报工作。


　　第三级为“危机管理工作小组”，对一些跨地区的组织来说属基层性的操作机构，或叫现场性的操作机构，也是一种矩阵式组织。而平时由一些兼职人员负责与总部的危机管理办公室保持业务联系，当然，也负责处理日常的零星投诉。


　　三级组织三级管理的架构图为：


　　


　　4、确定危机发生时共同遵守的准则


　　危机管理计划包括危机发生时大家应共同遵守的准则。比如，危机发生时，尽量不要混淆事实真相；不要做无谓的争论；事实未弄清楚之前不要随便归罪于别人；不要小题大做；在实行沟通计划时不要偏离企业的政策；不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录，等等。一切都要遵循及时性、全面性、公众之上、维护利益的原则。


　　5、明确的工作步骤和清楚的责任要求


　　在危机管理计划中，要突出危机预防和危机处理过程的主要工作步骤。这些工作步骤要在专家的指导下设定，使工作步骤符合科学要求。特别是进入危机处理过程各个岗位的工作人员，他们的责任要求要明确、具体。


　　6、危机处理的预演


　　危机并不经常发生，所以对多数人来说，对危机处理是没有经验的。通过危机处理的训练和模拟，来积累危机处理的工作经验，提高急救水平；同时，通过预演来强化对特定危机处理对策的理解和修正。


　　7、监督执行情况


　　危机管理计划还必须包括危机管理的监督执行情况，仅有计划是不够的。如何监督、检查？有哪些评价标准？谁来主持检查、评价、监督等等，都需要在计划中明确指出。



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参考文献

1. ↑ ^{1.0 1.1} 出自：安徽理工大学(课件).《公共关系学》[M].第十三章 公共关系危机管理