什么是有形公关危机[1] 根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。 有形公关危机即有形公共关系危机，是给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到损失的危机。这种危机难以挽回，易于评估，只能采取其他措施来弥补。 如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。郑州天然商厦的大火，使商场里的货物几乎都烧光，许多商户损失惨重。 有形公关危机的特点[1] 有形公关危机的特点，主要有： 1、危机的产生与造成的损失大多数是同步的。 2、危机造成的损失明显，易于评估。 3、危机造成的损失难以挽回，只能采用其他措施补救。 4、有形危机的发生常常伴随无形危机的出现。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 出自：安徽理工大学(课件).《公共关系学》[M].第十三章 公共关系危机管理
什么是以诚换诚法 以诚换诚法是在组织产生形象偏差时，与公众进行协调的公共关系策划方法[1]。 以诚换诚法的案例[1] 1972年6月的一天，一大群愤怒的渔民闯入了日本名古屋褚木电力公司的大楼。他们的呼叫声、斥骂声使经理们惊呆了。渔民是来抗议的，这个公司下属的一座发电厂没有处理好废水问题，使许多海洋生物遭了殃，严重影响了渔民的谋生资源。 当时，这家电力公司正处于进退两难的境地。为了减少环境的污染，他们被迫采用了低硫烯料，可这一来，电的成本提高了，用户们又怨声载道“公司计划建几座大的核电厂来改变这个局面，但每次选定地点，由于核电的危险性，又遭到当地居民的强烈反对。 渔民的抗议，使他们意识到问题已到了非解决不可的时候了。在着力建设新电厂的同时，他们立即实行了公司政策的一大转变——成立公共关系部，决心努力改变公司与公众的关系。 公共关系部成立以后，制订了一个相当庞大的长远计划，展开了持续几年的“消费者亲善运动。”每半年为一阶段，都有着不同的主题，目的全在于提供各种能源、电力知识背景，让公众了解当前日本公用事业面临的困难，说明公司正在采取的某些积极措施的意义。 运动采取的方式多种多样，例如：邀请消费者参观、座谈，组织公开演讲，上门访问等等。 最能显示公司决心和魄力的是它所确定的上门访问的工作计划。这家公司共有400万顾客，计划访问其中的40万。公司把这个任务落实到1.8万职工头上，不惜抽出时间，让每位职工各走访30多位顾客。为了让职工访问作到心中有数，公司还编写了访问指南，给员工提供必需的资料。 当公司职工对这项访问活动发生兴趣以后，他们不仅登门访问，甚至在路上也会沿途与市民聊天，与市民关系渐趋密切。后来，公司员工还积极参加与当地的慈善活动，到养老院演戏，清洁马路上的交通标志。在干每一件事情的时候，他们都爱穿上公司的工作服，市民们一看就说：公司又在做好事了。 几十万条渠道打通了，市民意见、建议源源不断地流到公司里。这些意见都给一个由推销部、公关部、人事部高级管理人员组成的委员会处理，并作一一答复。褚木电力公司在消费者心中的形象，因为随着这些亲善活动而变化。消费者知道这是一家具有社会责任感的公司，理解他们的方针，也谅解了他们暂时的缺点和不足。 俗话说，人心都是肉做的，人之所以成为人的重要因素之一就是人具有情感。因此，我们在公共关系处处策划中就应当注意用真诚来赢得公众的谅解和支持。公共关系手段中像防御性公关手段的运用，完全是以诚换诚法的成功。 相关条目 奇正相法 移花接木法 兵行诡道法 以攻为守法 以诚换诚法 借题发挥法 变换组合法 同中求异法 宏扬优势法 弥补缺点法 参考文献 ↑ 1.0 1.1 董明.《公共关系实务实践教程》[M].中国商业出版社,2004-01-01
什么是公共关系文化元素 公共关系文化元素是指用于公共关系活动实体物品和程序之中、用以表达主题内容和内容特色、非体系性的某些文化要素。提升公共关系活动的文化品位，前提条件是准确了解公共关系文化元素。[1] 公共关系文化元素的基本构成[1] 一般表现为主题物品、主题仪式、主题吉祥物（象征图案）、历史典故与趣闻和主题氛围（包括场地风格基调、音乐音响、装饰色调等）。 1、主题物品 公共关系活动特别是商品文化节、社会节日庆祝活动，一般应有与活动主题相吻合的具体实物，如潍坊风筝节的“风筝”，大连国际服装文化节的“服装”，上海啤酒文化节的“啤酒”，温州杨梅节的“杨梅”等，这些物品就是主题物品，它们是整个活动的灵魂核心，承载着公共关系活动的主题内容。 2、主题仪式 公共关系活动具有双重性，既有“物”（商品），又有“形”（活动），只有商品与活动有机协和，在活动中展示商品文化，借助商品演示公共关系活动，才能全面营造出公共关系活动的文化气息。因此，策划公共关系活动时，既要重视商品形象展示的策划，又要重视公共关系活动程序、仪式的设计。 3、主题吉祥物 主题吉祥物或象征图案是表达某种文化主题内容的物品、图案，是经过深思熟虑、理想化设计的活动饰物。吉祥物或象征图案的主要效用是标识活动存在、烘托活动气氛、展示活动主题，能够有效地诱导公众的心绪，让公众或心潮澎湃，或庄重严肃，或兴奋激动。 为了形象直观地展示公共关系活动的主题，诱发公众的美好心理，在认真审视活动主题的前提下，应该根据公众的主题化审美情趣创作具有文化韵味和形象特色的图画或实物，并将其定为活动吉祥物或象征图案。 4、历史典故与趣闻 根据公共关系活动的主题，挖掘出相关的典故或趣闻，有利于强化整个活动的历史悠远感和趣味性，提升活动的文化品位。公众对于历史典故或趣闻，一般都比较感兴趣。无论社会节假日或者是商品开发，都有自己的典故。如情人节，其典故就趣味横生，充满了人文色彩和理想。如果在公共关系活动中，将这些典故整理成为一个个完整的故事，并形象地展示出来，不仅可以烘托活动主题的文化品位，而且可以满足公众的求知心理，从而更好实现公共关系的目的。 由于人文因素的介入，任何一种商品都有自己的趣闻，如商品与历史人物的关系、商品与历史事件的关系、商品与历史遗址的关系、商品开发历史中的趣闻等，这些内容故事性强，能够有效地吸引公众，增强活动的吸引力。 5、主题氛围 日本的藤田田说：“商品要畅销并非一定是物美价廉，应该再加上X条件才对。X条件是什么呢？那是一种气氛、一种情调，造成顾客愿意购买的气氛最重要。”在公共关系活动策划中，应该高度重视主题氛围的设计。 公共关系活动的文化性，根本在于理念，而表象在于活动氛围，包括活动场地基调、音乐音响和装饰性宣传作品等。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 出自：华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第十章 公共关系的文化策略
什么是公众异议[1] 公众异议是指组织在开展外部公共关系活动中，由于社会众多因素的干扰，产生的一部分公众对组织某些行为的不同看法。 在市场经济活动中，有效地把握公众异议，并用巧妙的方法加以处理，能有效地创造组织外部良好的社会环境，推动组织各项工作健康稳步地发展，反之就会处于被动的局面。从1996年到1999年我国沿海省市150家国有企业的公共关系分析，善于有效地处理或化解公众异议，其成功的可能是不善于处理这一问题的13.95倍。 公众异议的种类[1] 由于组织和社会公众在认知水平、行为活动、经济效益上的差异，产生公众异议是不可避免的。常见的公众异议主要表现在以下四个方面。 1、顾客关系异议 这种异议是一种最常见的公众异议。造成这种异议的原因是： 生产厂家生产的新产品本身以次充好，以假充真，使顾客的利益受到伤害； 生产厂家在宣传介绍产品时言过其实，使顾客受到一定程度的欺骗和伤害； 服务机构不守承诺，态度蛮横，粗暴，使顾客人格受到伤害。 2、政府关系异议 这是发生在组织与政府部门之间的异议。政府部门认为组织在开展业务活动的过程中有违反政策或违法乱纪的行为，在组织管理和具体业务中违背相关法律规定，必须进行处罚。而组织又认为处罚不当，有不公平感。这就产生异议。 3、同业关系异议 这种异议是发生在同业之间，主要是围绕同业间的业务活动发生的。造成这一异议的原因是多方面的： 同业相互间在资金往来中的拖欠，造成一定范围内的三角债和多角债，容易造成相互间的异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业相继发生这种异议的有13.64万起，造成严重后果的有2981起。 协作厂家在供货质量、价格、时间等方面发生异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业发生这种异议共有16.81万起，造成严重后果的有2.63万起。 4、社区关系异议 这种异议多发生在社区范围内的有关公众对组织的异议，比如组织因生产某种产品而造成对社区环境的污染，对自来水源头的污染，排放噪声和其它危害居民生活安全的行为，最容易导致这种异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业发生这种异议共有10.33万起，造成严重后果的有3.81万起。 公众异议的处理技巧[1] 处理公众异议的技巧，主要表现在以下四个方面： 1、实事求是 这是组织面临公众异议时，公关人员应有的态度。作为组织的公关人员在发生异议时，不要受自己主观思维和好恶印象的左右，要实事求是地听取社会公众的各种反映，根据社会公众反映的情况，进行有针对性的社会调查，收集与事件相关的种种信息，并对信息的准确性、科学性进行分析比较，从而为问题的解决奠定良好的基础。 20世纪70年代初，日本本田公司发生过一次严重危机，这就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田公司刚挤入小轿车市场，在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而，其刚打开销路的“N360”型小轿车出现严重质量问题，用户在使用过程中出现“摇晃”、“打转”现象，造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议，本田一下子声名狼藉，企业生存岌岌可危。可贵的是，本田并未在舆论的重压下乱了阵脚，而是立即决定，以“诚”的态度承认失误。本田马上举行记者招待会，通过新闻媒体向社会认错，总经理道歉之后引咎辞职。同时，宣布收回所有“N360”型轿车，并向顾客赔偿全部损失。他们还重金聘请消费者担任本田的质量监督员，经常请记者到企业参观访问，接受舆论监督。本田的“诚恳”感化了挑剔的日本人。此后，本田不但未因这次打击一蹶不振，反而在公众心中竖立了“信得过”的企业形象，“以诚相待”的危机公关挽救了本田。 2、超然事外 在处理公众异议时，要采取客观公正的态度，控制自己急躁的情绪和不安的神态，不要一味地站在本组织的立场上，这样只能把自己置于公众的对立状态下，无助于问题的解决。应采取置身于事外的第三者的身份，客观公正地加以分析，听取各种不同的意见和看法，从而提出令组织和公众都能接受或认可的公正客观的方案，力求使问题得到较顺利的解决。 3、积极处理 组织与公众在充分交换意见、交流信息之后，彼此从激烈的对抗趋向一致的和解。这就为组织处理异议提供了有利时机，此时，组织的公关人员要以较高的姿态，在权衡组织利益的基础上，做出必要的道歉，争取社会公众的理解认可，为组织在今后的活动中与社会公众和谐相处奠定基础。 据报载，一名3岁男童同家人在沈阳某酒店就餐期间，由其父陪同去酒店内厕所时，不慎被毁坏的把手处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤，当即血流不止。家长指出酒店应该完善店内设施，并提出赔偿3000元的要求。酒店经理称须与有关人员商讨，表示两天后答复。两天后，当家长再次找到经理时，经理只是表示遗憾，不愿赔偿。家长十分不满，很快向当地新闻媒介反应了此事，并邀请记者同去该酒店核实情况。该酒店经理并不否认孩子被扎伤一事，但仍坚持原处理意见。此后，多家新闻传媒对此事进行了曝光，一时反响很大，酒店形象受到严重损害。3岁的孩子被扎伤，本身就是一件令人心痛心忧的事，无论谁之过，作为出事地点的酒店，都应该想顾客之所想，急顾客之所急，伸出援助之手，积极主动地协同家长处理，尽可能地去降低家长内心对孩子的负罪感，以化解家长对酒店的不满情绪。然而，酒店却抱着“事不关己”的态度，试图把全部责任推卸给孩子家长一方，结果导致顾客与酒店之间矛盾激化，最终酿成危机，损害了酒店的形象。酒店发生的形象危机，完全是由于缺乏思危意识导致自身行为不当所致。建树良好的企业形象，需要企业全体成员长期树立形象意识，时刻注意和检查自身行为。一旦发现有误或有公众反映，要及时调整自身行为。企业的每一个成员都应主动地去调整企业形象，塑造企业形象，维护企业形象，防止形象扭曲，避免因自身行为不当而走入绝境。 4、消除影响 组织在处理公众异议之后，不要护短，不要遮丑，要主动借助新闻舆论部门的支持，报道组织有效处理这一事件的做法，反映组织公关人员形象和素质，消除由于事件给组织本身带来的负面影响。 例如，1993年4月，在一次宣传优质果茶的新闻发布会上，几十家新闻单位对某一品牌的果茶作了不合格的报道。消息一发出，顿时产生极大反响，客户不由分说，纷纷找到厂家要求退货，终止供销合同。工厂万般无奈，只得被迫停产。其实，该厂产品曾经不合格，但在参加新闻发布会时已经整改，而且经过质量鉴定为合格产品。只是由于承办单位的误导，招致了这场“飞来横祸”。从事件发生的经过来看，这家果茶厂遭遇的危机似乎是外界原因造成的，并非自身行为不当所致。可是仔细追究根源，便会发现，该厂的“声誉危机”完全是由于缺乏沟通引发的。如果厂家能及时主动地将整改后果茶经质量鉴定为合格产品的情况通报有关单位，或通过新闻媒介告知广大客户，让公众充分了解自己产品的状况，就不至于会出现新闻媒介报道失实的现象，从而避免危机的发生。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 出自：安徽理工大学.《公共关系学》[M].第六章 外部公共关系
什么是误解性危机 误解性危机即误解性公关危机，是指企业自身的工作或产品质量等方面没有什么问题，没有出现任何损害公众的事件，但是由于种种原因，被公众误解怀疑，受到公众无端指责，企业由此而陷入危机之中。它虽是误解性的，也能严重地破坏企业的形象，甚至影响企业的基本生存权。[1] 误解性危机的危害性[2] 由于沟通不畅或者流言影响，企业被公众尤其是新闻记者公众、政府公众误解了，怀疑了，公众无端地指责企业，企业就会陷入危机。尤其是当企业在产品质量、原料配方、生产工艺、营销方式、竞争策略方面，有了新的进步、新的发展、新的探索。但是公众一时还不能适应，或一时认识跟不上，用老观念、老眼光，主观判断，草率下结论，弄出一些“危机事件”。事后虽说是个大笑话，但是在未澄清事实之前，有关企业将会厄运在劫。他人不明真相而人为制造出来的危机事件，对企业的形象也同样具有巨大的破坏作用。 公众误解企业的原因很多，诸如社会流言、不利社会舆论的导向、专家及新闻工作者的误导、竞争对手的中伤，都可能引发公众的误解。如果对公众的误解进一步分析，就会发现他们之所以轻易盲从他人的意见，主要是由于平时沟通不够，具体情况不了解，不信任企业。因此，误解性公关危机的处理，应把目标放在增加沟通、增进信任上。 误解性危机的事例[1] 例如，曾有一位美国科学家在医学杂志上撰文指出：“医院病房里摆设的花瓶内的水中含有对某些病人潜在威胁的细菌，如果长期使用，可能对病人造成不同程度的危害。”对这一“新”发现，美国的许多报刊也登载了许多文章，指出种植花卉可能对人体造成严重伤害，甚至危机生命。 在这种舆论的影响下，美国的花卉行业惨遭损失。从这里我们可以看出，公众对社会组织的怀疑，虽然没有任何事实上、科学上的依据，但仍能支配他们的言行，使企业陷入困难之中。所以，公共关系人员应高度重视公众的误解，及时采取措施，消除影响。 相关条目 事故性危机 受害性危机 灾害性危机 公共性危机 参考文献 ↑ 1.0 1.1 李光斗的讲义.《危机管理》[M] ↑ 出自：华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第八章 公共关系危机管理的策划
普乐普公关公司简介 日本普乐普公关公司成立于1970年，为美国奥美公关国际集团（Ogilvy）的集团公司，也是日本最大规模的国际公关公司，拥有欧美日及中国闻名企业及政府机构、团体等二百余家客户。 普乐普公关在中国 普乐普公共关系顾问有限公司于1997年底在北京成立，是中国十大公关公司之一。 作为综合性的专业公关公司，普乐普提供从企业发言人培训，危机治理，到大型活动策划、产品推广等系列服务。在确保国际公关公司的专业水准的同时，最大限度地实现了在具体经营和业务运作方面的本地化。 普乐普公关公司在北京、上海拥有一批接受过严格培训的专业公关顾问人员，能够熟练地运用中文、英文、日文三国语言为 欧美、中国及日本的企业和政府机构提供全方位公关策划服务。多重文化背景、国际公关公司的专业水准以及本地化的专业公关队伍，使我们能够迅速适应不同企业 的文化，准确把握客户的需求，根据客户在不同阶段不同层次的要求提供有针对性的公关服务。 普乐普的宗旨是一方面为外国企业进入中国市场提供公共关系／公共事务及其他相关服务的支持，另一方面帮助中国企业逐步熟悉专业公关服务的重要性，并为中国企业增强市场竞争力提供支持，为中国企业进入海外市场提供咨询和在海外市场的公关策划服务。 普乐普中国区董事总经理——魏雪(Yuki X. Wei) 魏雪生于北京。精通中、英、日三国语言。在北京生活期间，曾从事电视台、杂志社等传媒工作。11992年进入日本上智大学(Sophia University)经济系企业治理专业学习。获学士学位后，继续赴美国杨百翰大学进修公共关系。此后，受聘于美国一家大型公关集团并作为代表被派驻北京，主要负责欧美和日本企业的客户顾问服务。1997年，加入普乐普公关公司，主管中国地区的业务。
什么是灾害性危机 灾害性危机即灾害性公关危机，是企业由于遭受自然灾害、火灾漫延、飞机轮船失事等不可控因素而引发的危机事件，其实质是企业遭遇天灾人祸，这种危机也会严重冲击企业形象[1]。 灾害性危机的产生原因[1] 不可控因素造成的危机事件，本来不是企业的过失，为什么也会影响公众对企业的评价，造成形象危机？这主要是由下列因素引起的。 1、不可控因素，尤其是自然力量造成的危机事件，破坏性比较大，往往给企业带来巨大的人财物方面的损失，有时甚至是灭顶之灾。在巨大的自然力量面前，企业的一切实力总显得有些渺小。地震、山洪、风暴、火灾……诸如此类的事件，有时可以使一个良好的企业乃至整个地区、整个城市毁于一旦。这样，公众对企业的重建、恢复就会失去信心，造成形象危机。 2、公众出于自己利益的保护，往往会迅速做出决定，远离受自然灾害冲击的企业。在公众看来，不可控因素引发的危机事件，已经造成了企业的巨额利益损失，而企业短期内又无法挽救自己的损失，这样，公众从利益保护角度出发，远离企业，使企业失去公众队伍。由不可控因素引发的危机事件，进一步引发使企业失去公众市场的连续性形象危机。 3、由不可控因素造成的危机事件，具有较大的残酷性和悲剧性。人对悲剧事件，本能上具有逃避倾向。基于恐惧本能而形成的消极思维对企业而言，无异于“雪上加霜”，造成双重形象危机。 灾害性危机的处理[1] 在灾害性危机事件中，公众最担心的问题是自己的利益受到牵连。 因此处理灾害性危机事件，企业应该尽快制定生产自救方案，同时开展政府公共关系、银行公共关系、股东公共关系活动，赢得政府的援助和股东的支持，获得重建企业的优惠政策和资本，从根本上化解危机。在此基础上，积极宣传企业拼博自救的形象，展示企业美好的前程，以便争取公众的信任。 相关条目 误解性危机 事故性危机 受害性危机 公共性危机 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 出自：华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第八章 公共关系危机管理的策划
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