什么是非人为公关危机[1] 依危机产生的主客观原因分，公共关系危机可分为人为公关危机和非人为公关危机。 非人为公关危机即非人为公共关系危机，主要是指不是由人的行为直接造成的某种危机。对一个企业来说，引发非人为公关危机的事件常常有：地震、洪涝灾害、风灾、雹灾等自然灾难。 非人为公关危机的特点[1] 非人为公关危机，有如下特点： 1、大部分无法预见。 2、具有不可控性，如企业无法控制地震。 3、造成的损失通常是有形的。 4、这种危机容易得到社会各界和内部公众的同情、理解与支持。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 李光斗的讲义.《危机管理》[M]
什么是公关社交 公关社交是指公关人员在公共关系活动中为了满足某种需要或者达到特定的目的而进行的信息交流、联系和相互作用。 公关社交的特征 公共社交除了具有一般社交的特征外，还有以下几个独有的特征： 1．关注公众需求，树立组织形象 一般人类的社交活动目的，主要是为了接触社会、获得知识、结成友谊、认识自我。公关社交除了具有一般人类的社交活动目的外，还离不开公共关系的总体目标，即创造良好的公共关系状态，使组织与内外公众处于协调、融洽的社会环境之中。因此公关社交一方面要使组织在公众中享有美好的形象和良好的声誉，另一方面又要有充分的关注和满足组织内、外公众的需求和利益。 2．强化角色意识，明确交往对象 “角色”是社会学的一个术语，是指个人或组织在社会这个大舞台中，根据相交往的对象不同，在不断变换着自己所扮演的角色，是多种社会角色的集合体。如个人在单位是职工，面对上级是下级，面对下级又是上级；在家庭是家庭成员，面对子女是家长，面对父母又是子女。组织同样也有多种社会角色，面对上级组织是下级组织，面对下属单位又是上级组织，面对同行是兄弟单位、是朋友、是竞争对手，面对社区管理部门是社区内的单位之一。在社会这个大舞台中，不同的角色都有与之相适应的角色规范，不可模糊，更不能混淆。公共关系是一种社会关系，表现在具体的社会角色的相互作用之中，也是一种“角色关系”。在社会交往中，无论是对内部公众还是外部公众，无论是对上级还是下级，也都有特定的角色规范，作为公共关系工作人员，应该努力强化角色意识，掌握各种社交技能，尽量避免角色冲突。 由于组织面临着纵横交错的关系，在强化角色意识的同时，公共关系工作人员需要理顺公关社交的各种对象，对不同层次、不同职业、不同年龄、不同文化素养和兴趣爱好、不同社会阶级组成的整体等交往对象，既要着眼于广大公众，又要考虑对象的不同特点和个性，区别不同层次，选择不同的内容，采取不同的社交方法。 3．立足长远利益，坚持互惠互利 公共关系注重的是双向沟通，追求的是组织的长远利益，要使双方关系得到协调和沟通，坚持社交中的互惠互利是非常重要的。这种互惠互利，不仅指物质上的“惠”和“利”，而且指精神上的“惠”和“利”。前者是无形的，后者是有形的。从公关社交的角度看，两者应该并重，在某种情况下，精神的比物质的显得更重要。当组织与公众之间发生了矛盾，组织应从公众利益的角度出发，明辨是非的同时，多给公众以尊重、了解和关心。如果理在公众，那么公关人员应为维护公众的正当利益仗义执言；如果理在组织，公关人员也应该向公众耐心解释，谅解公众。 4．精心组织活动，周密安排实施 公关社交是一项有目的、有计划的活动，为了达到预期的效果，公共关系人员需要对重要的社交活动，如组织庆祝会、记者招待会、宴会、茶话会等等，精心组织，认真实施。一是要有活动计划，如活动的目的、形式、范围、时间、地点等。二是要有明确的公关对象，对参加的人员要认真进行组织，对被邀请参加的人员，如男女比例、文化修养、职位高低、关系状况和席位安排等因素要全面考虑。三是要提前发出邀请信息，及时掌握重要人员反馈的信息，搞好参加活动人员迎送工作。四是要按时举行，不要随便更改。 公关社交的作用 公关社交活动是公共关系不可分割的重要组成部分，在组织的发展中发挥着重要的作用，主要体现在以下几个方面： 1．塑造形象作用 良好的社会形象是组织生存和发展的重要条件，是公共关系的最终目标。组织社会形象包括组织的产品形象、理想形象、职工形象和整体形象等许多方面，公关社交的塑造形象作用主要是通过个人形象的塑造促进组织形象的塑造。公共关系中的人际交往具有个体化与非个体化的双重性，交往过程既带有个体性，又具有组织性。个体在交往活动中表现出的礼貌、态度、知识修养等，往往直接影响对方用他所代表的组织的印象。因此，在社交场合组织的各个成员，特别是组织的公关人员，不仅要打扮得体、举止大方、稳重，而且要充满自信心，主动、积极地与人交往。这样，才能赢得公众的信任，获得更多的朋友，从而树立个人和组织良好的社会形象。 2．桥梁作用 公关社交中的人际交往的双重性特征，往往不是同时发生作用的，有时是先由组织交往关系开始，逐渐产生融洽的个体交往关系，进而使交往顺利发展；有时却是由于个体间融洽的交往关系，导致组织交往的产生和发展。个人与个人之间深厚的友情和长久的交往，往往包含着彼此深厚的信任，它能增加双方对对方所代表的那个组织的信任，从而促进组织的有关交往。 3．协调作用 组织与其相关公众之间的关系，就和人际关系一样。如果彼此尊重、互让互谅，就能够和睦相处，携手并进；如果偏见固执、不能坦诚相见，就会激化矛盾，不欢而散。这就需要公关人员在社会交往中协调和沟通。 （1）上下协调。—方面，要经常向领导者反映下级员工的情绪、意见和要求，并提出如何根据实际情况调动下级员工积极性的建议；另一方面，要及时向员工介绍、宣讲上级的目标和管理方针政策，消除可能产生的误会。 （2）内外沟通。积极传播信息，做好组织与外部公众的协调沟通工作，不断增进双方的了解和感情，以建立起相互信任、相互合作的融洽合作关系。 （3）化解矛盾。任何组织在其运行过程中都必然会产生各种摩擦，公关社交活动不仅表现在“预先调节”，以防止某些矛盾纠纷的发生上，而且也表现在当摩擦或纠纷发生后，能及时地防止矛盾的扩大，最大限度地减少摩擦或纠纷给组织带来的危害。 4．凝聚作用 公关社交是组织“内求团结，外求发展”的重要手段，这一手段主要体现在通过公关社交活动的安排和实施，强化组织全体成员的公关意识，从而使得组织内部上下一心，团结一致，凝心聚力。一般来说，凝聚力有益于组织目标的完成，但并不是任何凝聚力都有利于组织目标的实现。根据研究，只有在员工凝聚力的目标与组织目标相一致的基础上，增强凝聚力才有利于社会组织。否则，两个目标背道而驰，则员工之间的强凝聚力反而会有碍组织目标的实现。因此在这方面公关社交的重点是如何使员工凝聚力的目标与组织目标相一致。 公关社交的要求 公关社交的特征和作用表明，它与一般的社会交往既有联系又有区别，要搞好公关社交工作，必须在“德”、“能”“情”、“行”等四个方面下功夫： 1．“德” “德”是指在公关社交活动中，公关人员要有良好的道德风尚，自觉地遵守道德规范，认真地做到： （1）尊重他人。注意尊重他人正当权利，满足他人的合理要求。尊重他人的生活方式和志趣爱好，多发现别人优点，正面表扬激励，少抓别人的缺点不放，不伤害别人的自尊心。敬老爱幼，女士优先，是我国社会生活中的一种美德。社交场所，上下楼梯、进出电梯、出门进门、上下车辆等，要有次序的进行。要主动谦让并帮助同行的老人、女士、儿童。 同时要尊重各民族的风俗习惯，认真做到入乡随俗。 （2）关心他人。要有社会责任心，力所能及地帮助他人解决实际困难。 （3）谦虚待人。不自吹自擂、不贬低他人、不抬高自己，要与人为善、谦虚待人。 （4）理解别人。要宽容大度，理解别人，容忍别人的过失，允许别人有不同意见，不在背后议论别人。 2．“能” 公共关系人员是组织代言人，经常在许多正式和非正式的场合，如同外交家，要代表组织与外界交往，参加各种交际活动。良好健康的精神风貌和强烈社交意识是公共关系人员“能”的体现。 （1）良好健康的精神风貌既是公关社交成功的基础，也是公共关系人员能否胜任公关交往工作的重要条件。良好健康的精神风貌主要体现在以下几个方面：一是自尊心和自信心强烈，充满交往成功的信心。二是性格乐观开朗，能够主动热情的与人交往。三是精力充沛和思维敏捷，能使交往气氛浓厚和活跃。 （2）社交能力的提高是公共关系人员不可缺少的素质，公共关系人员要不断提高交往的能力和水平，把参与各种社交活动作为获得信息、协调关系、广交朋友、取信公众的渠道和机会，积极地参与各种社交活动。 3．“情” “情”是指公关社交要充满感情。社会交往过程不仅是认识上的相互沟通，行为上的相互影响，而且是感情上的相互交流。因而，公关社交的过程，是联络感情的过程，公关人员应该倾注感情。 （1）对内关心职工要用“情”。如看望慰问抗击非典的医务人员，为战斗在抗击非典最前沿的医务人员过生日，有关领导送鲜花和生日蛋糕等。 （2）对外加强联系不忘“情”。对需要加强联系的有关公众，在逢年过节之时要不忘“情”，如寄送贺卡、慰问信或去看望、慰问、拜望等，在条件许可又确有必要的情况下，亦可邀请有关公众到组织来参观、座谈，力求使有关公众感觉到你对他有“情”。 4．“行” “行”是指公关人员在社交场合体现出的得体、良好的言谈、仪表、举止。 （1）言谈。在社交场合言谈，必须认真做到言必有礼、讲话文明，言必有的、因人施语，言必有益、话题健康，言必有情、通情达理，言必有物、客观实际，言必有度、谦恭得体，言必有信、量力而语。总之，言谈要以礼相待、开诚相见、谦虚为怀、团结为重。不要高谈阔论、言之无物、道听途说、强词夺理、一言堂、而言无信。 （2）仪表。在社交场合中，穿着打扮要合体、合适、合度，要注意时节、地点、场合。 （3）举止。公关人员在社交场合的举止要文雅、有风度、稳重、大方。
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