“媒介市场”是一个伴随着中国市场经济的发展和中国媒介组织改革而出现的新词汇。在媒介企业化经营之前，国内媒介组织经营主要靠政府宏观计划，不参与市场竞争。但随着市场经济的发展，政府对媒介组织逐渐放开管制，国内各媒介组织纷纷改革体制，从以前事业政府机构转变为市场主体直接参与市场竞争。例如，湖南卫视的上市。媒介组织在市场主要靠销售自己的广告时段和空间获得收入。各媒介组织的市场活动就形成“媒介市场”。 在国外由于政府体制的不同，“媒介市场”从媒介产生之日起就一直存在。
北京天丰利市场于2006年10月份开业，投资资本一亿多元，是北京金利来源经贸有限公司倾力打造的商业地产项目。天丰利市场是北京时尚饰品、时尚服饰品批零兼售的集散地，拥有其母公司北京金利来源经贸有限公司全班专业的管理团队与推广团队，天丰利市场总建筑面积23000平米，商户2108家，商业部分共7层，地上六层，地下一层，市场内宽敞明亮，营业设施齐全，环境优美，经营品类齐全包括以纯服饰、季梦服饰、与狼共舞精品鞋、丑丑儿童装、雅芳化妆品、小不点独一处眼镜有一线品牌A货、韩国饰品、美国时尚饰品等。
客户想让你知道的事 作 者： （美）查兰 著；柏静静 译 出 版 社： 中信出版社 出版时间： 2008-10-1 字 数： 77000 版 次： 1 页 数： 158 开 本： 16开 印 次： 1 纸 张： 胶版纸 I S B N ： 9787508612539 包 装： 平装 分类： 图书 >> 管理 >> 市场/营销 >> 客户服务 定价：￥22.00编辑推荐 想知道大客户想要什么吗？想与大客户建立长期稳固的合作关系吗？想轻松拿下大订单吗？光靠打广告、大降价是不够的，要学会从不同的角度看销售！ 拉姆·查兰又有了新作品！他以简练的笔触描绘了全新的销售及业务发展模式，革新而又实际。想提高销售效果的专业人士——无论是首席执行官还是站在前线的销售代表．都会发现这本书的价值。 高知特信息技术有限公司总裁兼首席执行官 弗朗西斯科·德·苏扎 看了《客户想让你知道的事》以后，我们不得不对现有的销售方式进行改革。结果是销售业绩明显提升，客户忠诚度也显著升高．效果确实非常明显。拉姆的提议或许听起来有些大胆，但是非常实际、有效。 汤姆森集团总裁兼首席执行官 迪克·哈灵顿 《客户想让你知道的事》展现了一个处理客户与销售问题的革命性的方法。书中描绘了企业未来发展的路线图，在这样的企业中，为客户创造价值成了每个人的首要目标，是管理和销售人员的必读物。 必能宝首席执行官 穆里·马丁 想要在当今复杂的商业环境中取胜，光靠销售产品和服务已经远远不够了。对于想了解当今竞争环境变化的人们．我隆重推荐《客户想让你知道的事》。 EMC副董事长 比尔·特伯尔 拉姆·查兰的建议和理念极大地改变了我们的市场策略以及对战略客户采取的销售方式。他给我们的建议是无价的。 简伯特全球总裁兼首席执行官 普拉莫德·巴辛内容简介 客户的选择越来越多，老主顾跑得越来越快，大订单拿得越来越少…… 这是为什么？ 擅长发现并解决复杂商业问题的大师拉姆•查兰说，该到了以另一种方式看销售的时候了！不用再为摸不到客户心思发愁，客户想让你了解的是他们企业的运作方式．这样你才能帮助他们改进。你要注意的是：传统的销售模式是行不通的。 大降价、拼广告吸引不了大客户。本书阐述了一种全新的销售方式——创值销售——既创新、又实用，已经在多个行业和企业实际应用并取得了很好的效果。创值销售能把你从过度商品化和拼低价的地狱中解救出来；帮你在竞争中脱颖而出，在与客户不断加深关系的基础上，为更优惠的价格、更大的利润，更快的业绩增长速度铺平道路。 将来总会有那么一天，企业更加愿意倾听客户的心声，管理人员将认识到销售不仅是销售部门的事，更是每一位员工的事！作者简介 拉姆·查兰：全球著名企业顾问，经管畅销书作家，营销大师，以其对商业问题的深刻见解和解决问题的丰富经验而著称。在2004年美国《商业周刊》评选的“全球管理大师排行榜”上名列第二位。他以为企业提供务实的解决方案而闻名世界，35年来，曾为通用电气，福特汽车，杜邦，Verizon电信等全球500强企业提供出色的咨询。著作包括《执行：如何完成任务的学问》、《转型：用对策略，做对事》等超级畅销书。图书目录 第一章 销售存在的问题 转变你的销售方式 销售人员该知道的事 对发展的承诺 第二章 修复破损的销售链 你疏忽了什么 从此岸到彼岸 第三章 做客户信任的伙伴 信息：创值销售的核心 培养你的商业才智 学会与客户沟通 第四章 创值计划 客户简介 创值建议 业务收益 团队领袖——销售部 制订创值计划 第五章 培养创值销售队伍 所需的品质 从领导做起 培训内容 教学材料 让课堂生动起来 从实习中锻炼 传播成功经验 衡量取得的进步 人员招聘 雇用独立销售代表 第六章 达成交易 草拟提案 提案：对话的推动力 隐藏的问题 最后谈价格 后续工作 吸取教训，继续努力 第七章 坚持 由上而下推进 建立支持体系 收入与成本并重 将营业收入作为预算的核心 从评审会议开始 与薪酬制度挂钩 评估成果 第八章 持续推进 尾声 附录书摘插图 第一章 销售存在的问题 电话铃响了。从周——直等待的消息终于来了。整整三个月，查理·鲍德温始终在忙销售，有了这个消息，他就可以做定额、拿奖金，然后实现多年的承诺和妻子米切尔一起去欧洲旅行了！ 查理的运气一向很好。他与格雷格认识快十年了，格雷格说上句，他就知道下句是什么。两个人经常下午一起打高尔夫球，聊聊各自家里的事。他们都有两个孩子，秋天就一块儿中学毕业了，这更加深了两家的关系。 上周四两人相约一起喝酒，格雷格说了很多，但没有承诺帮查理拿订单的事。查理却认为那笔订单有十足的把握，所以当他接到格雷格电话的时候呆住了。单从对方的语气就猜到事情不妙。 格雷格很不好意思，他解释说：“查理，我真的尽力了。四天前我还敢肯定这个订单铁定是你的，但是首席财务官和市场副总从中作梗，认为应该把单子给Progis公司。虽然你们的价格更有优势，但是Progis的销售代表马克·罗干让我们相信他们的计划可以提高我们公司的销售收入。市场副总还说马克的一些想法非常好，能提升我们的品牌。我真的很失望。其实我应该检讨一下我自己，我禁不住想自己是不是正在失去领导的信任。” 查理的脑子飞快地转起来，他认得马克·罗干。更准确地说，查理在拜访客户时不止一次看见马克，每次他都在跟查理不认识的人边走边谈着什么。而查理只认识格雷格，他从来没留意过马克关注的那些人。 查理想，自己这一方的技术先进、价格优惠、成本低廉，满以为肯定会赢，但是马克·罗干却抢先了一步。 除了失望，查理有生以来第一次有一种焦虑的感觉。妻子米切尔进来了，她发现，一个电话的工夫，丈夫好像一下子老了五岁。 一年下来，查理已经接到四个类似的电话。打电话的都是查理认识最久、最为信赖的朋友，比如格雷格。他突然觉得非常害怕，他开始怀疑自己，他很久没有这种感觉了。他问自己：“我还是原来的我吗?”定额没了，奖金没了，也许还不得不取消一拖再拖的旅行计划……这都是可以预料的，而不可预料的是明年这个时候还有没有这份工作。
介绍 沈阳小北手机市场是沈阳最大的二手手机市场,该市场有行货、水货、飘货、山寨等各种手机为专营渠道!价格低廉,但质量较差,是继沈阳大南手机市场,铁西广场手机市场之前的最大的手机市场! 人员 服务较差,但由于价格低廉大多数人群还是选购该市场的手机,如NOKIA-N95山寨版才350元而市场价格却高达1250元. 欺诈 该市场不仅销售,还回收,但价格低的可怜!首先他们会先以高价格让你的手机选择对方!然而却没有想象的那么简单!首先对方会以检查手机的名义打开你的手机.检查是否有毛病!其次对方会发现你的手机里面有水,(其实都有水,通话时会进去气流转变成水)然后对方会不于回收,之后给你安装后你会发现手机不亮.这样对方就会以超低廉的价格再次向你回收,之后大家应该知道怎样了.
含义 导师经纪人是指与培训市场相关的众多行业的经纪人群体，即在咨询、辅导、企业内训、EAP等培训市场上为供求双方充当媒介而收取佣金的经纪人，是2009年以来在一线城市兴起的新兴职业，专为对团体及个人做咨询的导师服务，部分经纪人同时兼顾导师助理甚至助教的角色，在咨询者与被咨询者之间形成一个密集的关系链英文释义 1.经纪人agency broker或IB 2.经纪人broker。未来趋势 随着近年来国际文化交流的深入以及中国文化产业的迅速发展，在全球范围内，文化产业及培训行业已经成为21世纪最有发展前景和最具市场潜力的新行业，导师经纪人也成为国际上公认的“金领职业”。培养专业的导师经纪人，已经成为中国培训行业得以持续发展的大势所趋。经济收入 佣金是经纪收入的唯一来源，其性质是劳动收入，经营收入和风险收入的综合体。它是对经纪人开展经纪活动时付出的劳动、花费的资金和承担的风险的总的回报。国家保护经纪人从事合法经纪活动并取得佣金的权利。1．佣金的种类 佣金可分为法定佣金和自由佣金。法定佣金是指经纪人从事特定经纪业务时按照国家对特定经纪业务规定的佣金标准获得的佣金。法定佣金具有强制效力，当事人各方都必须接受，不得高于或低于法定佣金。自由佣金是指经纪人与委托人协商确定的佣金，自由佣金一经确定并写入合同后具有同样的法律效力，违约者必须承担违约责任。2.佣金的支付 除法律法规另有规定外，佣金的支付时间由经纪人与委托人自行约定，可以经经纪成功后支付，也可提前支付。经纪人在签订经纪合同时，应将佣金的数量、支付方式、支付期限及中介不成功时的中介费用的负担等明确写入合同。经纪人收取佣金时应当开具发票，并依法缴纳税收和行政管理费。经纪人为了防止佣金被“甩”，可以在签订合同时预收部分佣金或费用，也可与委托人签订“专有经纪合同”。
基本简介 寡头，是指掌握着庞大的金融资本，并在实际上控制着国民经济命脉和国家政权的大垄断资本家或垄断资本家集团，具有厂商数量少，厂商相互依存，价格稳定，厂商进出不易的特征。 寡头在经济学上主要指寡头市场。 寡头(Oligopoly)市场又称为寡头垄断市场，它是指少数几家厂商控制整个市场的产品的生产和销售的这样一种市场组织。寡头市场被认为是一种较为普遍的市场组织，西方国家中不少行业都表现出寡头垄断的特点，例如，美国的汽车业、电气设备业、罐头行业等，都被几家企业所控制。主要原因 形成寡头市场的主要原因有：某些产品的生产必须在相当大的生产规模上进行才能达到最好的经济效益；行业中几家企业对生产所需的基本生产资源的供给的控制；政府的扶植和支持等等。由此可见，寡头世行的成因和垄断市场是很相似的，只是在程度上有所差别而已。寡头市场是比较接近垄断市场的一种市场组织。寡头垄断寡头行业可按不同方式分类。根据产品特征，可分为纯粹寡头行业和差别寡头行业两类。还可按厂商的行动方式分为有勾结行为的（即合作的）和独立行动的（即不合作的）不同类型。 寡头厂商的价格和产量的决定是非常复杂的问题。主要原因在于：在寡头市场上，每个寡头的产量都在全行业的总产量中占较大份额，从而每个厂商的产量和价格的变动都会对其他竞争对手以至整个行业的产量和价格产生举足轻重的影响。从而每个寡头厂商在采取某项行动之前，必须首先推测或掌握自己这一行动对其他厂商的影响以及其他厂商可能做出的反应，考虑到这些因素之后，才能采取最有利的行动。所以每个寡头厂商的利润都要受到行业中所有厂商的决策的相互作用的影响。一般而言，不知道竞争对手的反应方式，就无法建立寡头厂商的模型。或者说，有多少关于竞争对手的反映方式的假定，就有多少寡头厂商的模型，就可以得到多少不同的结果。因此在西方经济学中，没有一种寡头市场模型能对寡头市场的价格产量的决定作出一般的理论总结。典型的模型 对于寡头在市场中的行为，已有不少的理论和模型，但与其他三种市场理论相比，寡头理论要复杂得多，具体表现为：①种类多。有少数纯质寡头垄断，双头纯粹寡头垄断，双头异质寡头垄断，等等。②行为多样。寡头相互依存，可能是相互猜测的独立行为，也可能是各种不同方式，不同程度的勾结和协作。③竞争方式不同，可能是价格竞争也可能是非价格竞争。 比较经典的寡头模型有：古诺模型和思威齐模型，二者都属于独立行动条件下的寡头厂商模型。 博弈论在寡头理论的分析中发挥了重要作用。 多存在于东欧。特征 相互依存是寡头垄断市场的基本特征。由于厂商数目少而且占据市场份额大，不管怎样，一个厂商的行为都会影响对手的行为，影响整个市场。所以，每个寡头在决定自己的策略和政策时，都非常重视对手对自己这一策略和政策的态度和反应。作为厂商的寡头垄断者是独立自主的经营单位，具有独立的特点，但是他们的行为又互相影响、互相依存。这样，寡头厂商可以通过各种方式达成共谋或协作，形式多种多样，可以签订协议，可以暗中默契。特点 寡头垄断的市场结构有一点与垄断竞争相类似，即它既包含垄断因素，也包含竞争因素。但相对而言，它更接近于垄断的市场结构，因为少数几个企业在市场中占有很大的份额，使这些企业具有相当强的垄断势力。寡头垄断企业的产品可以是同质的，也可以是有差别的。前者有时被称为纯粹寡头垄断，后者则被称为有差别的寡头垄断。寡头垄断寡头垄断的市场存在明显的进入障碍。这是少数企业能够占据绝大部分市场份额的必要条件，也可以说是寡头垄断市场结构存在的原因。最重要也是最基本的因素是这 些行业存在较明显的规模经济性。如果这些行业中要容纳大量企业，则每家企业都将因生产规模过小而造成很高的平均成本。规模经济性使得大规模生产占有强大的优势，大公司不断壮大，小公司无法生存，最终形成少数企业激烈竞争的局面。对试图进入这些行业的企业来说，除非一开始就能形成较大的生产规模，并能占据比 较可观的市场份额，否则过高的平均成本将使其无法与原有的企业相匹敌。企业间的竞争 寡头垄断待业最突出的特点是：企业之间存在着被认识到的很强的相互依存性或激烈对抗的竞争。实际上，垄断竞争企业之间也存在一定的相互依存性，但相对而言， 垄断竞争企业的相互依存性比较弱，以至于几乎不被垄断竞争者所认识。在垄断竞争行业中，企业数量较多，每家企业都只占很小的市场份额，因此单个企业产销量的变化对于其他各个竞争者的影响是微不足道的。假设某一家企业决定稍微降低其产品的售价以扩大销售量，其他竞争者将会丧失一部分顾客，但该企业所扩大的销售量在整个市场上本来所占份额就很小，再分散到许多竞争者之中，因而其他竞争者并不会明显感受到这种影响。在此意义上，我们说垄断竞争企业之间存在一定的相互依存性，因为其降价的结果如何和其他竞争者是否全都降价有关。但垄断竞争者的有关决策却可以是相互独立地作出的，即它们在决策时往往并不考虑对手的反应，竞争对手太多，很难明确地考虑。在寡头垄断市场中，这种相互依存关系是被明确认识到的，某一家企业降低价格或扩大销售量，其他企业都会受到显著影响， 从而作出相应的对策。这就使得任何一家企业作出某项决策的时候，都必须考虑其竞争对手的反应，并对这种反应作出估计。寡头垄断由于寡头垄断企业之间存在很强的相互依存性，使其在经营上有着与其他类型的企业不同的重要特点，即寡头垄断者的某项决策会产生什么结果完全取决于其对手的反应。因此，寡头垄断者的竞争结果具有很大的不确定性。对实践中的企业来说，这种不确定性使其决策的难度相应提高。在此意义上，寡头垄断市场中的竞争比其他三种市场都更为激烈。市场上价格的决定 寡头垄断 寡头垄断市场上的价格，通常表现为由各寡头相互协调的行为方式所决定。这种协调可以有多种形式，。 价格领先制是指一个行业的产品价格，通常由某一寡头率先制定，其余寡头追随其后确定各自产品的售价。 价格领先制通常有三种形式：一是支配型价格领先，二是成本最低型价格领先，三是晴雨表型价格领先。支配型价格领先，是指由寡头垄断行业中占支配地位的厂商根据利润最大化原则确立产品的售价，其余规模小一些的厂商根据已确立的价格确定各自的产销量。成本最低型价格领先，是指由成本最低的寡头按利润最大化原则确定其产销量和销售价格，而其他寡头也将按同一价格销售各自的产品。晴雨表型价格领先，是指寡头垄断行业中，某个厂商在获取信息、判断市场变化趋势等方面具有公认的特殊能力，该厂商产品价格的变动，起到了传递某种信息的作用，因此其他厂商会根据该厂商产品价格的变动而相应变动自己产品的价格。 成本加成法是寡头垄断市场上一种最常用的定价方法。该方法的主要步骤是：首先以厂商生产能力的某个百分比确定一个正常或标准的产量数字，然后根据这一产量计算出相应的平均成本，由此可以减少由于实际产量的变动而使厂商制定的价格产生频繁变动。然后在所估计的平均成本基础上加上固定百分比的加成，从而制定出产品的售价。模式 寡头垄断突点需求曲线 理解寡头的需求曲线突点的关键在于理解寡头价格变动的相互影响。因为寡头市场为若干寡头分割，一家寡头涨价，别的寡头价格不变，这家寡头的消费者都去购买别的寡头的商品，其需求量就会大幅度减少；反过来，一家寡头降价，别的寡头则要跟着降价，然后部分抵消这个寡头降价的效应，使得这个寡头的需求量增加有限。需求曲线的突点折断了边际收益曲线，这是需求曲线作为平均收益线与边际收益线的关系决定的。边际成本线与此折断处相交，既不影响价格也不影响产出。市场份额模式 理解市场份额的关键就是遵循MR=MC的规则，确定市场份额的分配。在成本不同，而需求曲线和边际收益线相同的情况下，边际成本低的企业市场份额大，价格也低；而边际成本高的企业市场份额小，价格高。寡头垄断价格领头模式 上述两种情况是寡头企业各自定自己的价格，实际上，在很多情况下，都是一家寡头定价，其它寡头只是价格的接受者。博弈论模式 寡头垄断企业间的竞争实际上是种博弈，也就是竞争各方都充分考虑各方在现有条件下可能做出的选择，然后做出对自己最为有利的决策。《中华人民共和国反垄断法》 8月1日起，被称为“经济宪法”的《中华人民共和国反垄断法》开始实施。目前，作为组织、协调、指导反 工作议事协调机构的“反垄断委员会”虽尚未“挂牌”，而工商总局、商务部、发改委“三驾马车”各司反垄断职责的格局业已明朗。来自上述部门的消息表明，各个部门一年来厉兵秣马，各项执法准备工作静水深流，相关配套规章将陆续出台。《中华人民共和国反垄断法》社会对这部法律寄予厚望，人们对中国竞争制度的成长满怀热情。有人说，中国的市场竞争萌芽于有形市场的开放，中国市场竞争的序幕，仿佛是在集市贸易摊位的开摊收摊间悄悄拉开的；有人说，在社会的转型中，价格“双轨制”的推行，催生了无形市场，转轨时期过渡性措施的两重性、竞争与秩序的碰撞促进了中国竞争政策的成长；也有人说，中国的竞争法律政策是与市场竞争结伴成长起来的，反垄断执法是从竞争执法开始的。
图书基本信息 作 者：（美）蒂姆 著，丰祖军，张朝霞 译出 版 社：中国人民大学出版社 出版时间：2009-2-1 版 次：1 页 数：282 字 数：311000 印刷时间：2009-2-1 开 本：16开 纸 张：胶版纸 印 次：1I S B N：9787300100937 包 装：平装内容简介 您的企业是否遭遇过这样的问题： ·看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快…… ·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折…… ·精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名…… ·想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音…… ·使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失…… 本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能： ·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战.. ·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力 ·调动客户积极性的具体行为 ·实现卓越服务的电话沟通技巧 ·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力 ·应对及挽回不满意客户的工具 ·理解超越客户期待的重要意义 ·在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度 ·领导、拓展和授权服务过程的能力 ·个人成功和职业成功的具体行为 ·追求服务卓越中管理他人的技巧……作者简介 保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。 负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。 曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。图书目录 第1章 客户服务与你 客户满意度下降，是困境还是机遇 客户成就企业与个人的成功 谁是我们的客户 如何建立有效的“社会资本” 为什么“口碑广告”如此有效 客户流失刹那间 影响客户服务的4大时代趋势 化口号为行动 识别客户忠诚的3大特征 第2章 拿什么取悦你，我的客户 企业和个人如何影响客户服务 促成完美客户服务的15种个人行为 传达以客户为中心文化6种企业行为 第3章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者 倾听与听见之间 是什么影响了我们的倾听能力 4大不良的倾听习惯 提高倾听能力的行动3步曲 第4章 当电话铃声响起时，你准备好了吗 令人爱恨交加的电话沟通 22种电话沟通技巧：如何接听电话 22种电话沟通技巧：什么该做，什么该说 22种电话沟通技巧：如何让对方从最好的角度“看见”你 22种电话沟通技巧：如何高效使用电话 今非昔比的呼叫中心 第5章 e时代的客户服务 客户服务的网络解决方案 客户服务“网络化”能给企业带来什么 什么样的电子客服会让你颗粒无收 电子客服10大制胜诀窍：怎样完善网站的“硬件”配置 电子客服10大制胜诀窍：怎样提升网站的“软件”水平 第6章 与“抱怨者”成为朋友 客户的“愤怒清单” 令客户不满的“10宗罪” 关注客户不满对你意味着什么 创造忠诚客户的关键——服务源于本心 用心倾听客户抱怨 第7章 让客户成为我们的教练 对投诉的客户说声“谢谢” 敞开心胸，广纳谏言 面对客户投诉，你的第一反应该如何 应对投诉的有效解决方案 主动寻求反馈的4种方式 第8章 如何才能留住你的客户 客户流失对你意味着什么 客户永远是对的吗 化危机为良机，留住客户的5大技巧 与“魔鬼客户”打交道 及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要 以人为本，用心沟通 没有人喜欢被攻击 第9章 卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚 卓越价值是什么 增强客户对内在价值和关联价值的感知 提升卓越价值感知的7种方法 第10章 卓越客服之道：整合增值信息，创造客户完美体验 增值信息是什么 如何整合给客户的增值信息 你发给客户的信息清晰吗 为客户搭建客户共享平台 不要忽视电子商务中的增值服务 你的增值信息服务做得到位吗 第11章 卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及 超越客户期待的便利是什么 便利服务的6大行动策略：珍视客户的时间和便利 便利服务的6大行动策略：使用虚拟等待方法 便利服务的6大行动策略：使业务流程简单化 便利服务的6大行动策略：创建一站式服务 便利服务的6大行动策略：使交易轻松易行 便利服务的6大行动策略：提供附加服务 便利服务的6大行动策略：简化产品 第12章 在客服工作中寻找成就感 客服人员的工作压力 成为高效客服人员的6大关键技能 第13章 通过管理来实现卓越服务 管理者们首先应该做什么 客户忠诚的战略规划 怎样管理过程、人员和资源以达成愿景 领导和激励员工 营造和维护一种有效的企业文化 头脑风暴与群策群力成就非凡创意 控制过程 给员工授权，提高员工敬业度 将奖励制度与正确的行为相挂钩 第14章 客户服务的未来之路 未来“一对一”个性化的客户服务 影响未来客户服务的4大因素 通过新的交互方式建立更稳固的客户关系 只有客户满意才是永恒的 附录 非凡创意策划会的12大技巧书摘与插图
转载自胡远强个人博客《市场的第一作用是优化资源配置》： （希望大家安排时间仔细阅读、用心领会！） 餐厅里，有两个人在聊天。 甲：听说你在炒股？ 乙：是啊，现在股市这么牛，不炒白不炒！ 甲：你炒得怎么样？ 乙：还行。 甲：如果我让你帮我炒，你能保证赚钱吗？ 乙：我说能，你会怀疑我，我说不能，那是我在骗你。 甲：呵呵，说来听听！我相信你，我绝对不会怀疑你！ 乙：我保证每年能赚20%，10年翻6倍，20年翻38倍，也就是说，你现在给我10万元，10年后我把它变成是60万元，20年后我把它变成380万元。你信不信？ 甲：我信！ 乙：如果你信的话，那请你把钱借给我！ 甲：这个……不好吧！ 乙：你不用难为情，我是跟你开玩笑的。我刚才说了，如果我说能，你会怀疑我——你刚刚已经怀疑我了，如果我说不能，那是我在骗你，为什么呢？因为我10年前只有1万元，现在我有100多万了，10年翻了100倍，相当于每年赚59%。你把钱借给我，我每年给你20%的利息，我还赚39%。所以说，如果我说不能，那真的是我在骗你。 甲：原来如此。 乙：不过，如果你不把钱借给我，你不但20%都赚不到，相反，你可能还会亏损，血本无归，你知道为什么吗？ 甲：不知道。你能不能告诉我其中的奥秘？ 乙：我跟你讲一个故事。有一个人，黑夜里从悬崖掉下去，慌乱中抓住了一根树枝，他向上帝祈祷：上帝啊，上帝啊，快来救救我啊！他的祈祷很灵，上帝不一会儿就来了。上帝对他说：“把手松开！”那人一听，火冒三丈，对着上帝大骂：“你也太缺德了！你这么缺德，你根本不配做上帝！我是让你来救我的，没想到你竟然叫我把手松开，我一松开手，我不就掉下去，死跷跷啦！滚你的蛋！”第二天早晨，一个农民从悬崖底下路过，看到路边躺着一具尸体，尸体正上方约两米高处有一条数枝，看样子，那人是累死的。如果他相信上帝的话，放开手，他就可以轻松着地，挽回自己的生命。你能从故事里悟到什么吗？ 甲：悟到一些，就是说，做人要相信上帝，这样就不会死。 乙向甲竖起大拇指：你说的非常对！你非常聪明！ 甲：谢谢！请多指教！ 乙继续说：投资股市也一样，非常需要信任，非常需要信心，非常需要信念，非常需要信仰。那些怀疑一切的人，注定是要输的。比方说，你怀疑我，你不愿意把钱借给我，但是到最后，你还是乖乖地把钱交给了我，并且我还不需要给你利息，你知道这是为什么吗？ 甲听了愕然：不会吧？这么恐怖！你不会是用麻醉药把我迷倒吧？ 乙：不是！我可以告诉你，但这顿饭必须你请客！ 甲：你这人怎么这样！回答一个问题就要人家请客，我请就我请。你快继续说！ 乙：你不把钱借给我，但是你还是会去炒股，对吧？结果你炒得一塌糊涂，两三年就把钱输得七七八八了，而我在那两三年里已经翻了两到四倍，其中一部分利润就是你贡献给我的。 甲：这么说，你不是在抢劫吗？ 乙：这不叫抢劫！在经济学上，这叫优化资源配置。你看，我没动枪、没动刀、没动手，你就乖乖地把钱交给我了，而我每年给你20%的利息向你借钱，你都不愿意借给我。说到底，你是在怀疑我，怀疑人类，怀疑中国，怀疑股市，所以你没资格拥有财富。在理想的社会里，财富应该配置给积极向上、乐观自信、聪明能干的人。否则，那个社会就不叫理想的社会，而是糟糕的社会！ 甲：这顿饭我请客了，值！总结你刚才说的话就两句，第一，市场的第一作用是优化资源配置，第二，股市的最大作用是优化资源配置。今天看来请你吃饭，值！ 乙：那借钱的事……？ 甲：让我再考虑考虑，回家跟家里人商量一下。（这句话最重要！这就是市场必将长期存在的客观需要和原因之一！） 文中的甲不是别人，正是银行，乙就是上市公司，“炒股”也不是炒股，而是其它投资。银行不愿意借钱给上市公司，利息又高，结果上市公司就发行股票去了，直接融资。银行的钱没有借出去，自己拿去投资，结果总是亏损，亏来亏去都是亏给上市公司。所以银行的成长速度总是赶不上优秀的上市公司的，好比前几年没有哪个银行股的涨幅能够超过中国船舶、广船国际一样。这个道理应用到股市，甲就是亏损的投资者，乙就是赚钱的投资者。 在生活中，很多人缺乏信念，关键时候没能坚持住，真令人惋惜！搞革命会叛变，谈恋爱会分手，结婚会离婚，买股票会震掉。这跟很多投资者对人类、对祖国、对市场缺乏信任、缺乏信心、缺乏信念、缺乏信仰，道理是相通的。嘴巴里高唱长期投资的人，往往卖股票也卖得最快！据说现在基金也炒短线了。所以说，证券公司肯定是发财的，除非我们不炒股。 这篇文章同时也是劝告信，劝告那些欠人家钱的朋友赶紧把钱给人家，不要拖啦！已经拖很久啦！欠人家钱总是要给人家的，跑不掉的。不是从这里给，就是从那里给。 温馨提示 1、遇到任何机构或个人以任何方式对证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出确定性承诺的，请提高警惕。 2、权证与股票不同。权证期满且无其它履约价值时，权证即无任何价值。权证交易具有财务杠杆效应，投资者虽然有机会以有限的成本获取较大的收益，但也有可能在短时间内蒙受全额或巨额的损失。 3、投资股票，既要看公司基本面，又要看股票价格的走势，不要迷信道听途说的消息。 4、投资者应当合理配置金融资产，不断提高和维持抵御风险的能力。 5、证券投资是风险投资。风险无处不在，风险无时不在。所以我们投资到股市的资金一定是长期空闲的、相对多余的，即使长期被关、全部亏损也不至于影响我们的正常生活。这些钱不适合拿来炒股：养老金、婴儿奶粉钱、子女教育金、信用卡还款、供楼还款、挪用公款、借来的钱等等。 6、本文内容纯属作者个人观点，仅供投资者参考，并不构成投资建议。投资者据此操作，风险自担。 7、本人以及财产上的利害关系人与文中提到的证券可能有利害关系。 8、股市是充满风险的地方，炒股是十分危险的工作。所以只有那些情感坚强、心理健康、没有高血压和心脏病的投资者才适合进入股市。 9、本人只代理操盘。不经营证券业务，拒绝投资咨询。 10、转载或引用本人文章，请注明出处和作者姓名，并且不要断章取义，以免引起误会。
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