2020年元旦刚过，新一年首笔上市银行稳定股价措施就已启动实施。浙商银行(行情601916,诊股)(港股02016)在2020年1月2日发布公告称，包括该行董事长、行长在内的13位董事、高管于今年1月1日起增持股份，增持金额合计不低于316.64万元。 这也是半个月内浙商银行增持稳定股价的第二次举措。2019年12月21日，虽然尚未触发实施稳定股价启动条件，浙商银行曾发布公告称，该行11名高管自愿以不少于1200万元自有资金，自2019年12月23日起6个月内，增持该行A股股份。 自2019年11月27日起至12月24日，浙商银行A股股票已连续20个交易日的收盘价低于其最近一期经审计的每股净资产4.94元（以2019年6月30日为基准日），已达到触发稳定股价措施启动的条件。 浙商银行在公告中称，包括浙商银行董事长沈仁康、行长徐仁艳等13人，将通过上交所集中竞价交易方式以不少于上一年度自公司领取薪酬（税后）15%的自有资金增持公司A股股份，增持金额合计不低于316.64万元。同时，监事长于建强将自愿以不少于上一年度自公司领取薪酬（税后）15%的自有资金增持公司A股股份。公告称，这一增持计划已于今年1月1日起开始实施，为期6个月；上述董事、高管及监事长在增持完成后的6个月内不出售上述增持股份。 2019年12月21日发布的增持公告称，包括该行行长、副行长、董事会秘书、首席风险官、行长助理、首席信息官、首席财务官等在内的共计11名高管将自2019年12月23日起6个月内，拟以自有资金不少于1200万元，自愿增持公司A股股份。据了解，这一“自愿增持”计划目前正在实施过程中。 浙商银行在这次公告中表示，此次最新的13位董事、高管增持属于履行稳定股价义务，之前的11名高管增持属于自愿行为，两个增持计划的法律性质、实施主体、金额下限、实施期限和锁定期限等均有区别，自愿增持计划不能代替本次稳定股价增持计划。 《证券日报》记者注意到，刚刚过去的2019年，有10家A股上市银行触发稳定股价措施启动条件，相关银行所采用的稳定股价措施包括大股东增持、高管增持。 业内人士指出，大股东及高管纷纷出手增持，传递出看好自家银行未来发展的信心。在当前银行业平均市净率0.7倍至0.9倍的超低背景下，银行股的安全边际已经显现。
随着互联网金融风险整顿进入尾声，流量巨头们的监管套利时代随之而去。在这一背景下，沉寂已久的独立法人直销银行领域再度活跃，1个月之内连发两块牌照，被业内视为互联网平台与银行合作共赢的一扇“正门”正在徐徐打开。 2020年12月，招商银行(行情600036,诊股)(港股03968)、邮储银行(行情601658,诊股)(港股01658)两家银行相继公告称，已获准筹建独立法人直销银行招商拓扑银行和邮惠万家银行。距离中国首家独立法人直销银行中信百信银行获批，已经过去4年。 至此，国内独立法人直销银行扩容至3家。不少业内人士预期，未来独立法人直销银行队伍还将壮大。有分析人士向证券时报·券商中国记者表示，直销银行为商业银行探索新的业务模式提供了一种可能性，为应对行业竞争的加剧和互联网巨头的冲击，商业银行不会放弃这一重要的线上业务布局，“未来牌照扩容与配套监管文件逐步出台也都在情理之中”。 起底国内直销银行 目前，中国现有的3家持牌独立法人直销银行中，百信银行与招商拓扑银行均有互联网机构入股，邮惠万家银行则为邮储银行全资持股。从注册资本方面来看，邮惠万家银行注册资本拟为50亿元，而百信银行、拓扑银行筹建期时均为20亿元。目前，百信银行已增资至56亿元。 事实上，商业银行对线上直销这一业务模式早有尝试，尔后国内互联网金融兴起，加速倒逼传统金融机构探索线上渠道。2014年2月，民生银行(行情600016,诊股)(港股01988)上线国内首家直销银行。据不完全统计，开展过直销银行业务的银行已超100家。 相较于有多层分支行经营架构的“分销”式传统银行，直销银行采用纯线上直达客户的经营模式，没有线下的物理网点，且不发放实体银行卡，有助于传统金融机构打破自身经营所存在的地域限制。 但在过去几年，仅有百信银行一家拿下独立法人直销银行的牌照，其他谋求此类业务的银行均只是在内部设立直销银行相关事业部，而非独立法人模式，其经营模式也受传统银行内部体系较大的束缚。百信银行行长李如东曾表示，国内大部分直销银行属于银行的某一事业部，在决策上往往缺乏自主权，科技资源投入上也不足。 此外，早期直销银行模式成本高、产出低，使得不少商业银行并不愿意对此“全心投入”。有业内人士向记者表示，银行零售业务投入成本很高，“诸如IT系统、电子银行等零售业务基础设施，前期都是烧钱的业务，只有达到一定规模才会实现盈利，且对于精细化管理、成本管理等方面的能力要求也很高。” 投入产出比达不到要求，加之业务同质化明显，已有不少银行将直销银行并入手机银行APP。例如光大银行(行情601818,诊股)、华夏银行(行情600015,诊股)均于2020年宣布将其直销银行与手机银行进行渠道合并。 市场日渐成熟 从实践情况来看，百信银行在开业第3年即第2个完整财年实现盈利，微众银行、网商银行、新网银行等互联网银行模式的民营银行也基本在2-3年内实现盈利。中泰证券(行情600918,诊股)戴志峰团队认为，这印证了消费金融、小微金融等资产端业务的盈利能力较强，能够拉动业绩的快速提升。 根据百信银行2019年年报，该行成本收入比降至39.41%，生息资产收益率为8.61%，净利差为4.94%，均优于行业平均水平。这一年，百信银行首次扭亏为盈，也为发展独立法人直销银行模式注入了一剂强心剂。 社科院金融所银行研究室主任李广子向记者表示，经过多年的发展，随着行业竞争加剧以及外部互联网巨头的冲击，传统银行已经面临一定发展瓶颈，迫切需要突破现有发展模式，培育新的增长点，直销银行为此提供了一种可能性。 而上述可能性更多在于低成本覆盖长尾客群。一位股份行零售部门员工对记者表示，直销银行基于互联网大数据等技术，能够更好地触达传统银行难以覆盖的长尾客户，在这方面弥补传统银行的业务发展瓶颈，又不会与母行构成激烈竞争。 “以百信银行为例，百信客户群瞄准百度平台所带来的互联网客户群，与自身原有客户群不产生交叉，也不会对中信本身构成竞争。”该人士还认为，独立设法人机构不仅能够将母行与子公司的风险进行有效隔离，还能吸引资本、资源甚至文化方面的“新血液”注入。 根据百信银行2019年年报显示，该行信贷客户100%从线上获取信贷服务，三线（含）以下城市客户占比50%左右，月收入1万元以下客户占比75%，30%的客户此前从来没有在正规金融机构获得过信贷服务，具有典型的普惠特征。同时，百信银行已经初步形成了差异化发展模式，接入场景80余家，实现快速获客。 中泰证券戴志锋团队认为，直销银行对母行而言最重要的功能就是承担长尾和年轻客群的获客职责，“如果招商拓扑银行可以成功帮助母行获取差异化客群，并形成适应于年轻客户的服务体系，完善母行客户全生命周期服务的闭环，那招商银行的市值有望再上台阶。” 持牌机构优势凸显 随着监管不断推动金融业务回归持牌经营，互联网平台虽坐拥流量却失去监管套利机会，流量通过金融业务变现缺口被堵，而持牌机构优势凸显。 最近互联网平台销售银行存款、银行理财产品都迎来了强监管，10多家互联网平台陆续下架相关产品。银保监会也于近期发文，规定非金融机构和个人不得代销理财产品，只有理财子公司和吸收公众存款的银行业金融机构为正规的销售渠道。 “监管层对金融科技的监管转向已提前到来。”平安证券袁喆奇团队认为，央行联合银保监会等部门二次约谈蚂蚁集团，提出持牌经营等整改要求，结合此前监管明确金融科技金融属性的表态，认为未来互联网平台从事金融活动将逐步纳入传统金融的监管框架，在资本充足、股权结构、公司治理等要求上看齐传统金融机构。 在这一环境下，互联网平台开展金融业务的“偏门”被堵，通过直销银行牌照展业的“正门”却徐徐打开。例如，度小满金融平台上的存款产品几乎都已下架，只有百度持股的百信银行存款产品未受影响。 李广子也表示，直销银行最大的优势是牌照优势，“在既定的监管框架下发展，能够有效控制风险，也有助于获得客户认可。” “未来，直销银行牌照发放的步伐大概率将加快。”一位不愿具名的分析师向记者表示，“虽然现在直销银行的‘玩法’还未明确，发展前景也还需要观察，但线上化趋势已经明确，有实力的商业银行都在对直销银行这个线上布局机会翘首以盼。” 探索独立法人模式 仍面临重重挑战 实际上，当前独立法人直销银行模式的发展不及预期。目前，该模式下可供参考的经营样本仅有百信银行一例。有多位分析人士表示，作为传统商业银行探索互联网运营的新模式，从目前的实践来看，独立法人模式的直销银行发展不及预期。未来这一模式是否能取得较大发展，还尚待观察。 与同样具备互联网基因的网商银行、微众银行相比，百信银行无论规模还是利润均存在较大差距。百信银行年报数据显示，在2019年首次实现小幅盈利前，该行连续两年亏损，累计亏损金额近8亿元。2018年，百信银行收入12.95亿元，净亏损4.84亿元；2017年，百信银行收入0.3亿元，净亏损2.91亿元。2019年也仅盈利0.2亿元。2020年上半年，或受疫情影响，该行业绩又出现显著下滑。 李广子向记者表示，商业银行探索直销银行模式仍面临重重挑战，“首先需要突破传统银行的框架，进行运营模式与发展思维的转型，不能把直销银行变成银行网页或手机银行；其次需要实现差异化定位，特别是在客户定位方面，如此才能与母行形成错位竞争，进而产生优势互补；最后，直销银行没有物理网点，如何获得足够的流量是一大关键。此外，目前直销银行还面临账户权限等方面的政策限制。” 中泰证券戴志峰团队认为，法人直销银行是传统银行探索互联网运营的一种新模式，直销银行在国内发展并不理想，中信百信银行有初步成效，未来直销银行的发展水平将主要取决于市场化程度、客群拓展能力和风险定价能力，其中包括对金融科技的理解程度和互联网运营能力、如何通过开放银行的模式获取和留客、新客群如何匹配相应的金融产品。 “考虑到未来大概率会有更多互联网机构和商业银行参与设立直销银行，市场竞争将进一步加剧。”该团队表示，与此同时，互联网贷款业务所面临的政策不确定性也仍然较大。
近日，中国银保监会重庆监管局、宁波监管局分别发布公告，鉴于重庆万州中银富登村镇银行吸收合并重庆万州滨江中银富登村镇银行、宁海中银富登村镇银行吸收合并宁波宁海西店中银富登村镇银行，同意重庆万州滨江中银富登村镇银行、宁波宁海西店中银富登村镇银行因被吸收合并而解散。这也是有案可查的全国首例村镇银行解散。 据介绍，因被吸收合并而解散行的全部业务、财产、债权债务以及其他各项权利义务，分别由吸收合并后的重庆万州中银富登村镇银行、宁海中银富登村镇银行继承，其主发起行仍为中国银行(行情601988,诊股)，不影响存贷款等相关业务办理。招联金融首席研究员董希淼表示，目前全国共有1600多家村镇银行，是我国数量最多的一类银行。一小部分村镇银行发展停滞不前，经营管理问题较多，长年亏损，适时退出市场是恰当的。 中银富登村镇银行有关负责人表示，通过吸收合并，能够实现强强联合，充分整合中银富登在当地的资源，为客户提供更全面周到的金融服务。 董希淼表示，村镇银行兼具商业性和政策性双重特点，应给予更多政策上的支持。“下一步应对村镇银行实施差别化监管政策，适当降低村镇银行合规成本，鼓励其发挥小法人机构扁平、灵活等特点。”
2020年已结束，大连银行的一笔4500万股股权仍未寻到买家。 去年12月末，大连银行第六大股东锦联控股集团有限公司（以下简称“锦联集团”）所持有的大连银行4500万股股权，在拍卖中再度因无人问津而流拍，这已是该股权第二次流拍。不出意外的话，该笔股权未来将进入变卖程序。 北京德和衡律师事务所合伙人律师陈爽爽在接受《证券日报》记者采访时表示，根据相关规定，通过网络司法拍卖处置股权时，相关法院一般先进行两次拍卖，若两次拍卖均没有买家竞买，后续将采用变卖方式继续进行处置。 《证券日报》记者发现，在短短数月以来，这已是大连银行第二次出现前十大股东所持股权被司法拍卖的情况。早在今年8月份，该行第十大股东东兆长泰集团有限公司（以下简称“东兆集团”）的1亿股股权也曾被放到司法拍卖平台上进行拍卖。 一笔股权两度拍卖 均未觅得买家 拍卖信息虽被围观逾千次，但最终没能等来“下单人”，大连银行的股权拍卖确实有些尴尬。 阿里司法拍卖网信息显示，因在规定拍卖时间内没有人参与竞买，截至2020年12月29日10时，由北京市第三中级人民法院拍卖的大连银行4500万股股权再度宣告流拍。 《证券日报》记者了解到，该笔股权为大连银行第六大股东锦联集团持有，此笔4500万股股权的评估价为16785万元，第二次拍卖的起拍价设定为9399.6万元。司法拍卖信息显示，由锦联集团所持有的大连银行此笔4500万股股份，目前处于冻结状态。 早在2020年12月12日，该笔股权就曾进行首次拍卖，当时的起拍价为11749.5万元。由于首拍出现流拍，在半个月后进行的第二次拍卖将起拍价进行了大幅下调，但结果是一样的，还是没有买家现身。 大连银行发布的2020年三季报显示，截至2020年9月末，锦联集团持股数量高达1.8亿股，持股比例为2.65%，位列该行第八大股东。据锦联集团官网介绍，其旗下企业是锦州银行(港股00416)和大连银行最大和最重要的股东之一。 据陈爽爽律师介绍，根据最高人民法院相关规定，法院对查封、扣押、冻结的财产进行变价处理时，应当首先采取拍卖的方式。若网络司法拍卖连续两次流拍，应当自二拍流拍之日起15日内发布网络司法变卖公告。陈爽爽指出，网络司法拍卖财产的起拍价不得低于评估价或市价的70%；而变卖财产按照评估价格变卖不成的，可以降低价格变卖，最低变卖价不得低于评估价的50%。 近年来，为了尽量降低起拍价格，加快处置进度，通过分拆成功处置银行股权的案例屡有发生。2020年8月份，大连银行1亿股股份就曾在阿里司法拍卖平台上挂牌，被拍卖的股份为该行第十大股东东兆集团所持有，最终也以流拍收场。该股权的评估总价为3.73亿元，总起拍价为3.17亿元。由于这次拍卖股份数量较大，法院将这1亿股股份平均分拆成5个拍品进行拍卖，每个拍品的起拍价为6341万元。 资料显示，东兆集团成立于2006年，以投资为主导、实业为基础，产业涵盖建筑施工、地产开发、金融投资、产业导入、医疗康寿和矿业等领域。与锦联集团一样，东兆集团也曾多次跻身“中国民营企业500强”。 股权流拍背后 再遇困局盈利持续下滑 短短半年时间，前十大股东所持股权多次被司法拍卖，最终将大连银行推上了前台。 资料显示，在经历了2014年、2015年净利润连续大幅下滑后，东方资产于2015年年末入主成为大连银行的第一大股东，大连银行盈利下滑的尴尬局面一度出现好转。2016年年报显示，该行实现净利润10.35亿元，较2015年增长逾7倍。 但自2019年以来，大连银行的经营再次遭遇困局。2019年该行实现净利润12.51亿元，同比下降3.81亿元，降幅达23.33%。截至2019年年末，该行不良贷款率升至3.93%，较年初增加1.64个百分点。值得注意的是，净利润下滑的情况在2020年仍在持续。该行披露的2020年三季报显示，当年前三季度，大连银行实现净利润为6.88亿元，较2019年同期下降23.04%。 西南财经大学金融学院数字经济研究中心主任陈文对《证券日报》记者表示，在司法拍卖平台上处置银行股权，意向接盘方除了要关注起拍价的高低之外，对相关银行的经营业绩也会比较重视。在目前上市银行估值普遍处于低位的背景下，如果相关银行的业绩不佳，这笔股权就很难受到青睐，毕竟在二级市场可以买到价格更便宜、质量更好的上市银行股权。
日前，中国银保监会相关部门负责人就近期热点问题答记者问。在谈及如何看待互联网平台企业开展类似小贷、保险、理财等业务时，该负责人表示，数字经济正前所未有地改变人类的生产和生活方式，金融领域数字化转型面临重大机遇和挑战。科技与金融深度融合，扩大了金融服务覆盖面，提升了金融服务效率，提高了风险防控水平。同时，金融数字化快速发展也带来了网络安全、市场垄断、数据权属不清、消费者权益保护等方面的问题，影响市场公平和金融稳定。对于金融科技发展，银保监会一贯坚持既鼓励创新又坚守风险底线的态度，把握好创新与监管的动态平衡。 该负责人指出，最近中央金融管理四部委再次约谈蚂蚁集团并公布了重点内容，强调的突出问题和整改要求，不仅是个性的，也有一定的普遍性。建议所有互联网平台都要对照自查，及早整改。监管部门将强调以下几点： 一是金融创新必须在审慎监管的前提下进行。金融创新必须有利于服务实体经济、有利于便利人民群众生产生活、有利于防范风险、有利于保护投资者合法权益。要坚持服务实体经济和人民群众的本质要求，使金融科技成为助推国内国际双循环的重要力量。 二是严格落实监管。所有金融活动必须依法全面纳入监管，持牌经营，坚决制止违规监管套利。可以有一定的过渡期，但总的方向不会改变。必须坚决鼓励公平竞争、强力破除垄断、防止资本无序扩张，及时严格处罚违法违规行为。对“伪创新”“乱创新”严厉打击，对各类违法违规行为“零容忍”。 三是对各类主体一视同仁。依法保护产权，弘扬企业家精神，激发市场主体活力和社会创造力。依法平等保护国有、民营、外资等各种所有制企业产权和自主经营权，依法保护企业家合法权益，以公正监管维护公平竞争。 四是切实维护金融稳定和金融安全。要处理好金融发展、金融稳定和金融安全的关系，确保金融创新在审慎监管的前提下进行，牢牢守住不发生系统性风险底线。 “我国金融科技应用总体走在世界前列，法律法规和风险监管没有现成经验可以借鉴。对金融科技监管，必须坚持依法合规原则，贯彻法治精神，完善监管体系，补齐制度短板，不断适应金融数字化转型的发展趋势，增强监管措施的针对性、适用性和可操作性。”该负责人说。
往年1月份银行房贷额度相对充裕，2021年情况却有所变化。 近日，一位大中型银行支行行长向证券时报·券商中国记者估计，2021年该行的房贷额度不会宽松。这个表述的背景是，2020年12月31日央行和银保监会出台了金融机构房地产贷款集中度管理通知。 根据该通知，各家银行的个人住房贷款占比，最高不能超过32.5%，规模越小的银行，个人住房贷款业务的上限越低。 房贷额度 不比2020年宽松 刚迈入2021年，要换房的吴女士（化名）就开始催促贷款中介，尽快联系银行放款。2020年11月就拿到贷款承诺函的吴女士，但由于银行年底贷款额度不够，已经等了一个多月。此前贷款中介的说法是，元旦后就可放款。 不过，证券时报·券商中国记者联系到的一家贷款中介表示，往年的1月是各家银行房贷额度最充足的时候，但银行这几天反馈，2021年情况较为异常，额度普遍较紧。 “2020年的个人房贷就已经很紧张了，2021年恐怕也不会宽松。”一位大中型股份制银行支行行长对记者表示。 根据去年12月31日出台的《关于建立银行业金融机构房地产贷款集中度管理制度的通知》，对银行进行分档： 其中，中资大型银行——工商银行(行情601398,诊股)(港股01398)、建设银行(行情601939,诊股)(港股00939)、农业银行(行情601288,诊股)(港股01288)、中国银行(行情601988,诊股)(港股03988)（维权）、国家开发银行、交通银行(行情601328,诊股)(港股03328)、邮政储蓄银行的房地产贷款占比上限不超过40%，个人住房贷款不超过32.5%； 中资中型银行——包括招商银行(行情600036,诊股)(港股03968)、农业发展银行、浦发银行(行情600000,诊股)、中信银行(行情601998,诊股)(港股00998)、兴业银行(行情601166,诊股)、民生银行(行情600016,诊股)(港股01988)、光大银行(行情601818,诊股)、华夏银行(行情600015,诊股)、进出口银行、广发银行、平安银行(行情000001,诊股)、北京银行(行情601169,诊股)、上海银行(行情601229,诊股)、江苏银行(行情600919,诊股)、恒丰银行、浙商银行(行情601916,诊股)(港股02016)、渤海银行(港股09668)房地产贷款占比上限不超过27.5%，个人住房贷款不超过20%； 中资小型银行和非县域农合机构的房地产贷款占比上限不超过22.5%，个人住房贷款不超过17.5%； 县域农合机构的房地产贷款占比上限不超过17.5%，个人住房贷款不超过12.5%； 村镇银行的房地产贷款占比上限不超过12.5%，个人住房贷款不超过7.5%。 部分银行 个人房贷业务或超限 今年1月1日开始，银行对房地产贷款实施集中度限额管理，超过限额的银行需要在规定时间内调整额度。其中，超出2个百分点以内的，业务调整过渡期为2年；超出2个百分点及以上的，业务调整过渡期为4年。 证券时报·券商中国记者统计上市银行2020年半年报数据发现，如果按照2020年6月末的水平，大部分银行的房地产贷款业务都在限额范围内。不过，也有部分银行偏高，比如，建设银行、邮储银行(行情601658,诊股)(港股01658)的个人住房贷款超过32.5%；招商银行超过20%，略高于现行标准中对应的限额比例。 值得注意的是，2020年6月末，大部分银行个人贷款业务的占比要低于2019年末的占比：一方面是因为疫情的原因，个人买房计划延后了；另一方面，也印证了市场对2020年房贷并不宽松的感受。 随着房贷集中度管理的实施，意味着2021年购房者如果要申请房贷，去大银行申请贷款额度可能相对容易。 银行预警 避免成为最大的房东 历来炒房热的背后必有资金助推。银行房贷额度审批，是房地产买卖中最重要的一环，也是打击炒房热的“七寸”。 2020年，在疫情冲击下，为保证实业不断流，央行采取非常规手段面向小微企业释放流动性。然而，M2的快速增长，在市场流动性的助推下，先后在深圳、上海等地出现房产交易量上升、房价上涨的现象。 去年12月，银保监会主席郭树清在一篇署名文章中表示，上世纪以来，世界上130多次金融危机中，100多次与房地产有关。目前，我国房地产相关贷款占银行业贷款的39%，还有大量债券、股本、信托等资金进入房地产行业。可以说，房地产是现阶段我国金融风险方面最大的“灰犀牛”，要坚决抑制房地产泡沫。 这意味着，对于银行业，需要未雨绸缪，以避免成为风险接棒者。据报道，去年9月底，监管部门要求大型银行控制房贷规模，要求多家大行新增涉房贷款占比降至30%以下。当时，控制个人住房贷款增长，已是山雨欲来。 2021年，对于银行而言，只有做大各项贷款余额的规模，才能按比例提高房贷业务额度，该如何利用好有限的房贷额度带来最大的经营成果，各家银行都要开动脑筋了。
近年来，智能化服务的广泛应用，正在深刻、持续地改变公众的生活消费方式，特别是移动支付的快速发展，给人们生活带来了极大便利，非现金支付成为不少商家和消费者喜爱的支付手段。然而，一些商户、机构等市场主体对自身在现金收付中的责任和义务存在不同程度的认识偏差，或者基于成本控制等原因，存在不愿意收取现金等现象，给一些依赖现金支付的消费者带来不便。人民银行的调查显示，2020年以来，受新冠肺炎疫情影响，拒收现金问题有所反弹：一是部分医疗、出行、水电煤气等基本公共服务，以及普通生活消费等领域由原本的“面对面”线下场景逐步变为线上办理，有的甚至取消了现场服务；二是“非接触式”等新消费模式很多没有考虑现金收付需求，造成对部分群体特别是老年人的消费及支付障碍；三是一些商户服务人员热衷于引导顾客安装APP、关注小程序，容易产生歧视、排斥现金情况。 目前我国大约有13%的居民主要通过现金支付。为维护人民币流通秩序，保障公众使用现金的权益，打造和谐现金流通环境，中国人民银行近日发布规范人民币现金收付行为的公告。公告明确提出，人民币是我国的法定货币，人民币现金是我国境内最基础的支付手段，任何单位和个人不得拒收，各类主体均应尊重公众支付方式的选择权，在确保现金收付渠道畅通的前提下，可为公众提供合法安全的非现金支付工具，消费及支付方式创新要坚持有利于畅通支付流通环境、有利于保障民生、有利于提升公众的获得感，不得采取歧视性或非便利性措施排斥现金支付。 此次公告的一大亮点，是围绕公众各类日常生活场景的消费需要，区分不同场景和消费模式，坚持分类管理与普遍适用的原则，对不同主体的现金收付行为提出了不同要求。公告规定： 对于涉及民生的行政事业性收费和社保、医疗、教育、水电煤气等公共服务类收费，收费单位或其委托代收机构要具备人工现金收付通道，由人员值守并收取现金； 对于铁路、道路客运等交通运输单位，以及涉及零售、餐饮、居民服务和娱乐行业等的大中型商业机构，应具备现金收付通道，由人工或自助现金机具收取现金； 对于经营主体和客户面对面进行交易或提供服务的，应支持现金支付； 对于线上、线下混合经营且支持线下付款的，在线下收款环节应支持现金支付； 对于全部交易、支付和服务均在网络完成的，可以不收现金； 对于在线下采取无人销售方式经营的，也可以不收现金，但应以适当方式满足消费者在手机电量不足、网络故障等特殊情况下的现金支付需求。 中国人民银行有关部门负责人表示，现金在保障公众支付权利公平、促进文化传播及在极端情况下稳定公众预期等方面具备不可替代的优势；非现金支付工具是在现金基础上的发展，可以提高消费者支付体验。人民银行打造多元化支付条件下的现金和谐流通环境，主要包括以下五个方面工作：一是采取多种措施，保障公众合理、安全、顺畅地使用现金；二是持续优化人民币设计水平，发挥其文化传播功能；三是强化大额现金管理，提高现金流通效率；四是支持多元化支付方式发展，尊重公众支付选择权，鼓励相关经营主体在保障现金收付渠道通畅的前提下，选择安全合法的非现金支付工具；五是不断完善现金服务基础设施、提升现金服务水平。 在日常生活中，公众或消费者发现拒收或者采取歧视性措施排斥现金的，应妥善保留相应的证据或线索，通过城市政务热线、消费者权益保护、金融消费权益保护等各种渠道进行投诉、举报，人民银行将会同相关部门及时处理。
智能客服不“智能”，甚至成为服务短板，其中固然有技术不成熟的原因，但最根本的，还在于一些金融机构对电话客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度 “您好，欢迎拨打客服热线，普通话请按1”“您好，我是智能客服，请说语音指令”……随着人工智能技术发展，越来越多银行、保险等金融机构的客服电话实现了高度智能化，机器人(行情300024,诊股)代替人工上岗，既为金融机构节省了不少成本，也让电话客服更具科技范儿。 然而，智能科技的应用，有时没有带来想象中的完美。冗长繁杂的语音提示、一环套一环的子母菜单、总也找不到接不通的人工服务，让用户仿佛进入了迷宫一般，常常是话费没少花，问题没解决。近来，一些金融机构还取消了传统数字菜单服务，改为由用户直接说指令、发语音，原本希望以此简化操作，结果却是事与愿违，一些用户指令无法被正确识别，让原本就不熟悉服务流程的用户更加无所适从。“抱歉，我没有听懂您的指令，接下来为您转接按键操作”“当前人工客服繁忙，建议您通过微信公众号办理业务”……沟通不顺畅、解答不对路的客服体验，消耗着用户的时间和耐心，也降低了人们对金融服务的满意度。 平心而论，人工智能技术引入金融服务中本是一件好事，以机器人取代人工，可以提高客服系统反应速度、延长服务时间。在解决重复率较高的问题上，智能客服也确实表现出人工客服无法比拟的优势。然而，也要看到，金融业务往往具有复杂性，很多问题需要专业化、个性化的解决方案，如果匆匆忙忙推行“机器换人”，甚至在某些领域、某些时段全面实施机器值班，有时可能会导致客服沟通质量和效率下降，给消费者带来不便。 还要看到，当前金融机构大力推进线上业务、自助办理，用户对于金融机构电话客服的依赖度有所上升。在这样的背景下，金融机构更应该通过提供优质电话客服，弥补网点减少带来的服务缺失。可现实情况却是，电话客服这种方便快捷的沟通方式，成为不少金融机构降低成本的首选，用户需求却往往没有得到应有的重视。2020年“3·15”前夕，有媒体对包括多家银行在内的企业电话客服展开调查，结果显示，有七成多的受访者表示遇到过客服电话打不通、没回复的情况，个别客服电话甚至在用户长时间等待后自行挂断，更有77.3%的受访者表示，目前的语音、文字识别技术不能代替人工客服的工作。 智能客服不“智能”，甚至成为服务短板，其中固然有技术不成熟的原因，但最根本的，还在于一些金融机构对电话客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。客户服务不同于商品销售，需求千差万别，很难做到整齐划一。指望用简单化、标准化、程式化的机器人客服解决所有问题，无异于缘木求鱼，最终可能是客服越来越“智能”，问题却越来越难解。 事实上，科技应用与服务质量、低成本与高效率并不矛盾，而是可以相互促进的。这需要金融机构更多考虑用户需求，从不同用户的实际需要出发，优化智能客服程序设计，提升客服系统应变能力，并根据实际需求保留相应的人工服务。最近，北京电信推出了“尊长专席”服务，利用实名制与大数据识别等技术，让老年市民拨打客服电话时可跨过机器人应答环节，迅速接入人工客服。类似这样的人性化设计，值得许多金融机构学习借鉴。 电话客服，是金融机构的服务窗口，无论生活怎样改变、科技怎样发展，都应保证服务质量，这是金融机构对消费者应尽的责任义务，也是金融机构生存发展的制胜之道。希望更多金融机构的客服电话能成为既聪明又贴心的“帮手”，成为用户越来越喜爱的热线，为金融机构赢得更多信誉。
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