什么是相关表 相关表是一种显示变量之间相关关系的统计表。通常将两个变量的对应值平行排列，且其中某一变量按其取值大小顺序排列，便可得到相关表。 如下表（某商店10名售货员的工龄和日工资的相关系表）： 相关表的类型 对现象总体两种相关的标志作相关分析，研究其相互依存关系，首先要通过对实际调查取得一系列成对的标志值资料，作为相关分析原始数据。根据资料是否分组，相关表可分为简单相关表和分组相关表。 1、简单相关表 简单相关表是资料未经分组的相关表，它是把因素标志值按照从小到大的顺序并配合结果标志值一一对应而平行排列起来的统计表。 简单相关表是现象标志之间相关研究初步结果的表现。表中X与Y两标志的标志值（变量值），如下表： 例如，为研究分析产量（件）和单位成本（元）的关系，设有30个同类企业调查得到的原始资料，如下表： 根据上述资料，编制如下简单相关表： 从表中可以直观地发现，随着产量的增加，单位成本也有降低的趋势。尽管在同样产量的情况下，单位成本存在差异，但是仍然体现两者存在一定的依存关系。 2、分组相关表 1）单变量分组相关表 自变量分组并计算次数次数，而对应的因变量不分组，只计算其平均值。根据具体情况，可以是单项式，也可以是组距式。就上例，按产量分组而形成的单变量分组表如下： 现象依存关系的分析，通常使用单变量分组相关表形式。 若将这种单变量分组相关表和简单相关表加以比较，不难发现单变量分组相关表使得资料简化，能够更清晰地反映出两变量的关系。从表上可以看出产量和单位成本之间存在着负相关的关系。 2）双变量分组相关表 双变量分组相关表，这是自变量和因变量都进行分组而成的相关表。这种表形似棋盘，故又称棋盘式相关表。 其编制程序是：首先，分别确定自变量和因变量的组数；其次按两个变量的组数设计棋盘式表格；最后，计算各组次数置于相对应的方格之中。仍以上例说明，编制的结果如下表： 从表中看出，单位成本集中在左上角到右下角的斜线上。表示产量与单位成本是负相关。 在分组相关表中，自变量的每一个变量值都相应有一个因变量的统计分配数列，因变量的每一个变量值也必有一个相应的自变量统计分配数列。 这种分配数列表示当产量较低时（20件），相应有较多的企业单位成本较高（单位成本18的有4个，16的也有4个），而单位成本最小时（14元），其产量是比较多的企业（产量80占4个，50的占2个）。我们就是要从这一系列分配数列中来观察相关的方向：单位成本随着产量的增加而减少。
零缺陷生产零缺陷生产是零缺陷管理的中心内容。1995年开始，荣事达公司把ISO9000和零缺陷生产融合在一起，充实和丰富了零缺陷管理的具体内容，通过程序文件和岗位责任将零缺陷生产落到实处。它的具体做法可以总结为：从产品的设计开始，立足于高起点，新要求，精益求精。所有工序必须保证一次成功。上道工序对下道工序提供的产品必须是合格品。设必要的质量控制点，对生产过程的质量状态进行监控，使产品质量始终处于受控状态。对产品质量的无限追求，抓住使差距越来越小的问题，利用PDCA和PAMS方法，不断循环。全员参加，通过质量教育和培训，使每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷，追求完美。零缺陷供应零缺陷供应的基本要求：供应作为生产环节的“第一道工序”，不得向生产环节传递有缺陷的原材料和外购零部件。零缺陷供应涵盖了原辅材料和外协零部件供应的质量、品种、规格、数量、以及价格、供应时间、节奏、周期、贮存和仓库管理的一系列方面的要求。供应部门必须与分供方建立稳定的协作关系，保障供应的稳定和可靠性，并营造起本企业与协作配套企业的“利益共同体”。零缺陷供应的运作方式：“矩形把关体制”。对原辅材料和外协零部件的采购定货，一律经过供应处、财务处、质量检验处、研究所4个部门的综合把关。“统一计划管理”。物资供应和采购实行“统一计划管理”，其责任和运作具体落实于供应处。“合格分承包方”管理制度。即按零部件的性能作用、技术含量以及对成品质量的影响程度，将各零件分为A、B、C三类并给出各类零部件具体质量的控制标准。依此分类将协作厂家划分为不同类别，向它们提出不同的质量控制要求。技术质量恳谈会制度。即与协作企业定期举行技术质量恳谈会。零缺陷服务售前服务加强对售前服务的管理，在充分进行市场调研的基础上，进行正确的售前决策。同时加强市场整体策划，树立鲜明的企业形象。售中服务 售中管理目标的确立和定位，必须从企业和商家契合的最佳点上去找到既能为商家所接受、也能与企业整个管理方式和管理手段相适应的管理目标，影响和促使经销商也成为零缺陷管理的有关组成部分，从而携起手来，共同为消费者提供零缺陷服务。售后服务 集团规定：产品在哪里销售，服务就在哪里到位，以消费者百分之百满意和投诉率为零作为唯一责任目标。主要措施是：组织一支高素质的服务队伍；配备现代化的维修硬件；建立用户档案制度；开展多种形式的辅助服务工作。零缺陷决策荣事达人认为，决策也必须追求“零缺陷”，使决策失误的可能性降低到尽可能小的程度。为此应对决策实施有效管理，以保障决策科学。主要包括两个方面的内容：决策过程中的规范和程序。如没有充分的信息依据，不得提出决策方案；没有经过分析论证不得作出任何决策；市场可行性、资金和技术可行性分析，没有足够的分析资料和完善的研究结论不得作出决策等等。决策实施过程中的监督和控制。本要内容有：给出绩效标准。监督检查。反馈和校正。
美国SBTI公司简介 Sigma Breakthrough Technologies Inc.（SBTI），是全球领先的精益六西格玛管理咨询公司。SBTI首席执行官、六西格玛创始人Stephen Zinkgraf博士曾为摩托罗拉公司（MOTOROLA）和通用电气公司（GE）撰写6西格玛管理培训教材并对其进行过系统的六西格玛培训，他在缔造精益6西格玛管理方法之始，就赋予了六西格玛方法独特的实战型人才培养机制――即全球著名的六西格玛黑带人才培养模式。Sbti在全球还拥有近百名六西格玛咨询实施专家，把积累了几十年在质量和商业管理方面的经验投入到卓越运营的实践中，在传统的六西格玛方法论的基础上，开创了全套的突破性理念和实施解决方案。 正是因为SBTI了解每个行业、组织和区域间不同的企业文化差异，从而根据企业在质量和行业规范等方面的不同要求，度身定做稳健的实施策略和精简的培训计划，所以SBTI能在金融、保险、航空、汽车、电子、通讯、化工、食品、高科技、医药健康、运输物流、电信运营、电力运营、公用事业等行业方面取得显著的成效，从而在六西格玛专业领域脱颖而出，享誉全球。目前，SBTI有超过70个签约客户来自财富500强企业，其中已经有45家客户在SBTI的辅导下成为行业标杆企业。 美国SBTI公司的创始人 SBTI首席执行官Steve Zinkgraf博士——六西格玛管理法创始人 SBTI创始人Steve Zinkgraf博士，曾任美国德州大学统计学教授，于1988年加入摩托罗拉，作为SPC团队领导人，负责大型电子工厂SPC的规划和执行，此后还先后担任工程部总监、生产部总监和工厂质量部总监。正是在摩托罗拉，Steve Zinkgraf 博士和其它同事一起进行经营改善和突破活动，并最终创立了六西格玛管理法。 Steve Zinkgraf博士 作为六西格玛管理方法的创始人之一，离开摩托罗拉之后，Steve Zinkgraf 博士还先后应邀在Compaq计算机担任统计专家组领导；在ABB公司担任工程与制造生产力中心总监，负责领导内部咨询小组，专注于结合精益运营系统而进行的六西格玛实施方案。1994年至1996年，Steve Zinkgraf博士接受Allied Signal（现Honeywell）的CEO拉里.博西迪的邀请担任卓越运营总监，负责在公司全面推行六西格玛管理方法，为Allied Signal带来了3亿6千万美金的直接财务收益。 作为全球公认的六西格玛管理的技术领袖，Steve Zinkgraf博士编写了六西格玛培训的所有专业教材，Motorola、GE、Allied Signal、Samsung等全球各大公司以及其它专业六西格玛管理顾问公司使用的六西格玛专业技术资源，均起源于Steve Zinkgraf 博士领导的专家队伍。Steve Zinkgraf 博士不仅开创伟大的六西格玛管理法，而且开创了崭新的六西格玛咨询服务的商业模式，让更多的企业能够分享六西格玛领域的技术和经验，并帮助他们取得成功。他在缔造6西格玛管理方法之始，就赋予了6西格玛管理方法独特的实战型人才培养机制――即全球著名的六西格玛黑带人才培养模式。 不仅如此，1988年到1990年间，Steve Zinkgraf博士推动美国的统计软件公司Minitab，将六西格玛所用到的所有统计工具都编成专用软件，从而能让没有统计知识背景的人员很容易的使用六西格玛方法和工具。 美国SBTI公司的中国机构 SBTI中国公司成立于2001年，并于同年在北京启动六西格玛亚太区域项目（SBTI－China Regional Program），把精益六西格玛的整套管理方法和六西格玛黑带，黑带大师培训引进到中国和亚洲地区。该项目是以六西格玛策略为中心，推动企业快速学习全球杰出公司运用六西格玛促成转型成功的改革运动。通过模块化成长方案，协助各行各业中不同规模的企业，从小型企业到巨型的跨国公司，在短时间内策划企业所需要的六西格玛管理实施方案，并帮助顺利实施以达到预期的改进效果。 SBTI中国公司作为亚太地区企业成长的六西格玛管理咨询与黑带，黑带大师培训教育机构，服务于为追求和适应增长而锐意创新、实施变革的企业团队。通过与全球领先的管理研究机构和投资机构的紧密合作，为中国企业提供先进适用的管理工具和管理资源，协助企业适应快速变化的经营环境（经济制度转型，全球化进程，新技术应用），实现企业家的变革目标。 SBTI中国公司已在北京、上海、广州、深圳、长沙、台北及香港建立了分支及服务机构。SBTI中国公司成立以来已经成功地为众多中国的知名企业导入并实施六西格玛管理方法，如平安保险、民生银行、华为、微创软件、Nokia、AMD、康明斯、三星、海尔、美的、中国远洋运输、Tyco、家得宝、科勒、马士基、安吉－TNT（原TNT在中国的合资公司）、中国铝业、华菱钢铁、比亚迪、哈航集团等。SBTI中国公司承诺与客户紧密合作、传递价值、共享成功，协同创造新时期的企业增长。 SBTI与Six Sigma的成长历程 1970年代，一家日本公司在美国收购了Motorola的一家电视机厂，一年时间内，将工厂的缺陷率降低了100倍！1980年，美国各界为企业竞争力衰退寻找药方，美国国家广播公司（NBC）在纽约的一间地下室采访Dr. Edwards Deming之后，制作了一档电视节目：“日本能，为什么美国不能”，轰动了美国的企业界！1987年，Motorola公司CEO，Bob Galvin，决心在公司推行3.4ppm的质量愿景，他邀请了统计学教授Dr.- Stephen Zinkgraf等专家，将统计工具与问题解决法结合，创立了六西格玛工作法，Motorola也因此两次获得美国国家质量奖。1994年，Allied Signal公司（现Honeywell公司）CEO，Larry Bossidy，为六西格玛工作法建立了强大的项目管理体系，并且与公司财务系统链接，用财务收益来追踪管理改进的成果，获得了巨大成功。Dr. Stephen Zinkgraf 此时是Allied Signal全球卓越运营总监，1996年，Dr. Stephen Zinkgraf 离开Allied Signal创建了SBTI，一个月之后Polaroid成为SBTI的第一个客户。1995年，GE公司CEO，Jack Welch，在全公司启动了六西格玛管理战略，将六西格玛发展为公司的文化和哲学，完成了商业世界有史以来最为成功的企业变革。GE公司与Jack Welch也因此成为了全球企业和管理者的学习标杆。1999年开始，服务行业的领导者开始全面导入六西格玛，它们是AIG，American Express，City Bank。美国国家广播公司（NBC）在美国前国务卿Alexander Heig的主持下，制作了“服务业中的六西格玛”电视片，在全球商业评论中播出，帮助美国服务业的管理者消除六西格玛仅适用于制造业的误解。Dr. Stephen Zinkgraf做为电视节目现场嘉宾提供六西格玛专业技术支持。2001年，韩国三星在美国 SBTI 指导下，成为了第一家六西格玛成功实施的亚洲企业，取得了全球最高的财务回报率（96倍），也为成长型公司运用六西格玛构建企业管理系统，树立了成功的典范。2002年开始，六西格玛的技术方法论已经能够覆盖企业的全流程领域，包括：业务运营，市场营销，研究开发，交易服务，供应链管理；同时，六西格玛正在不断吸收和整合各类管理工具，包括：精益Lean，平衡计分卡（BSC），战略地图等。SBTI作为六西格玛技术资源机构，不断研发拓展六西格玛技术领域，帮助企业建立持续改进的卓越运营管理体系。
统计过程诊断概述 SPD(Statistical Process Diagnosis)即统计过程诊断，是20世纪80年代由我国质量管理专家张公绪首次提出的。 1980年，张公绪提出选控控制图。选控图是统计诊断理论的重要工具，奠定了统计诊断理论的基础。1982年，张公绪又提出了“两种质量诊断理论”，突破了传统的休哈特质量控制理论，开辟了质量诊断的新航向。此后，我国又提出“多元逐步诊断理论”和“两种质量多元诊断理论”，解决了多工序、多指标系统的质量控制与质量诊断问题。从此，SPC上升为SPD。 SPD是利用统计技术对过程中的各个阶段进行监控与诊断，从而达到缩短诊断异常的时间、以便迅速采取纠正措施、减少损失、降低成本、保证产品质量的目的。 目前，我国依据上述诊断理论已开发出两种诊断软件。一种是依据“两种质量诊断理论”开发的应用软件SPCD2000，用于诊断多工序生产线中上工序对下工序的影响；另一种是依据“多元逐步诊断理论”和“两种质量多元诊断理论”开发的多元诊断软件DTTQ2000，用于多因素相关条件下的诊断。而后者同时也考虑了上工序对下工序的影响。 统计过程诊断与统计过程控制(SPC) SPC的未来发展方向为SPD。SPC可以判断过程的异常，及时报警，贡献良多。但SPC也有其历史局限性，它不能判断异常是由什么因素引起的，发生在何处，也不能进行诊断，而在现场迫切需要解决诊断问题，否则即使想要纠正异常，也无从下手。故现场与理论都迫切需要将SPC发展为SPD。SPD就是利用统计技术对过程中的各个阶段进行监控和诊断，从而缩短诊断异常时间(以便迅速采取纠正措施)、减少损失、降低成本、保证产品质量。SPD不但具有对SPC的及时报警进行控制的功能，并且具有SPC所没有的诊断功能，故SPD是SPC进一步发展的新阶段。 借助于信息技术的发展，SPC的应用将更加广阔。数据是质量分析的基础，如何对大量的质量数据进行卓有成效的采集是实施SPC成功的关键。SPC要求质量数据必须具有时效性和准确性，以便对过程的状态做出准确判断。信息技术的发展给实施SPC技术带来了极大的便利，SPC软件把信息技术与SPC完美地结合起来，为SPC在企业的推进提供了专门的便捷的工具。
什么是线外质量控制 线外质量控制也称离线质量控制。主要针对技术开发、产品设计和工艺设计方面的质量控制。 线外质量控制的主要内容 通过应用系统设计、参数设计、容差设计方法达到稳健性设计，使产品满足客户要求。 1.系统设计系统设计是在进行新产品设计时进行系统设计的方法，主要有公理性设计原则、西欧流派的映射理论、自上而下的设计方法以及解决创造性问题的理论(TRIZ)等方法。通过这些方法的应用，达到系统设计的目标，即从源头控制产品质量，使设计出来的产品质量波动最小。 2.参数设计参数设计是在系统设计之后进行的，是对所设计的产品进行参数优选的过程。参数设计的方法是应用田口正交试验设计，用信噪比分析各参数因子组合的水平，选择出对质量波动最不敏感的组合，同时也要达到很好的经济性。通常用等级较低的元器件代替等级较高的元器件，就是应用参数设计的结果。 3.容差设计容差设计是产品设计的最后阶段。在完成了系统设计和参圈数设计后，此时各元件(参数)一般均为三级品，参数波动范围较宽。容差设计的目的是从经济角度考虑参数的合理公差范围。 相关条目 线内质量管理法
什么是质量过滤图 质量过滤图是一种用于确认供应链中在什么地方存在质量问题的新工具图中可以看出在供应链中存在什么类型的质量瑕疵，以及瑕疵出现在供应链何处（下图）。 第一种是产品瑕疵。产品瑕疵在这里被定义为在生产线上或下线之后的产品，示被 检查出的瑕疵，并因而将这种瑕疵流入到顾客手中。 第二种类型的质量瑕疵被称为服务瑕疵。服务瑕疵是那些与产品本身没有直接关联的瑕疵。这种瑕疵是由于相关服务存在的瑕疵而造成的。这些服务瑕疵之中最重要的就是交货问题（提前或延迟），还有就是书面或文件编制中的错误所造成的服务瑕疵。在其他工作中，这种瑕疵还包括顾客面监的所有与生产故障无关的服务性问题。 第三种类型的瑕疵是内部废品。内部废品指的是在公司生产流水线上或下线之后，检查中发现的瑕疵。在线检查瑕疵的方法各不相同，包括传统的产品检查、统计过种控制或PLKE-YOKE装置检测。 沿着供应链将这3种瑕疵横向绘制在图中。在汽车工业的例子中（下图）可以看出这条供应链是由分销商、组装厂、一级供应商、二级供应商、三级供应商和原料灭源片组成的。这种方法可以找出瑕疵发生的位置，为了进一步地对确认问题、发现无效率和无用的努力提供有益的帮助。这些信息随后可以用于后续的改善活动。
什么是质量记录 所谓质量记录，是指企业已经进入过的质量活动所留下的记录。是用以证明质量体系有效运行客观证据。质量记录是获得必要的产品质量及有效实施质量体系各要素的客观证据。 ISO标准描述的质量体系，要求供方应制定质量记录的标识、收集、编目、归档、存贮、保管和处理程序，并贯彻执行。">编辑]质量记录的类型 一、产品质量记录 这些记录包括下列类型的文件：产品规范。主要设备的图纸，原材料构成说明书。原材料实验报告。产品制造各阶段的检验和实验报告。产品允许偏差和获得认可的详细记录。不合格材料及其处理的记录。委托安装和保修期内服务的记录。产品质量投诉和采取纠正措施的记录。 二、质量体系运行记录 这些记录将证实质量体系的正常运作，包括标准操作程序的有效运行。质量审核报告和管理评审记录。对供方及其定额的认可记录。过程控制和纠正措施记录。试验设备和仪器的标识记录。人员资格和培训方面的记录。质量记录的作用 （1）为质量活动及达到的结果提供客观证据; （2）为正确有效地控制和评价产品质量提供客观证据; （3）为评价质量体系的有效性提供客观证据; （4）为采取预防和纠正措施提供重要依据; （5）为评价和验证质量活动提供信息; （6）质量手册及质量体系程序文件的支持性文件。">编辑]如何做好质量记录 质量记录可以形成书面文件,也可以使用其他数据载体记载。其格式和内容很难作出一个统一的模式,主要应结合企业实际而确定。通常情况下,企业在编制质量记录时,应考虑以下几个方面: (1)质量记录的充分性和必要性 为有效地开展质量管理和质量保证工作,作为基础性和依据性文件,质量记录应尽可能全面反映产品质量的形成过程和结果,以及质量体系运行状态和效果,为质量管理和质量保证工作提供信息。但这并不意味着质量记录越多越好。在编制质量记录时,既要从总体上考虑质量记录的充分性,也要对每一质量记录的必要性进行考虑,确保能全面有效地记录质量信息。 (2)质量记录的标准化 标准化的质量记录既便于填制,也便于统计和分析,同时还便于使用计算机进行信息管理。 (3)质量记录的实用性 在确定每一质量记录的内容时,应考虑质量记录的实用性,切忌摆花架子,对那些不能为质量管理和质量保证提供依据的信息,不应体现在质量记录中。 (4)质量记录应便于管理 不论使用何种载体记录质量信息,都应易于贮存、查阅、分析和控制。应对质量记录的标识作出明确规定,必要时,应制定质量记录的管理程序。质量记录填写要求 1、质量记录填写要清楚，字迹要清晰，不得使用铅笔填写，不得随意更改，如质量记录因笔误需更改，当事人应在更改处字上划一横线并更正及签名认可或备注栏中签名认可。 2、填写质量记录内容要求真实、完整。 3、记录完毕后，责任人应签名，签名时须填写全名。 4、质量记录的表格上所有须填的栏目，均应进行相应填写，若有不适用的栏目应加划斜线。质量记录的收集和归档 1、由品管部保管的质量记录，在各质量活动结束之前交到品管部时按受控文件进行控制，在质量活动结束后交品管部存档。 2、由各部门归档管理的质量记录，由各部门收集保管。质量记录的贮存和管理 1、质量记录的贮存条件应可靠、安全、防止损坏、变质或丢失。 2、质量记录未经批准不得复印、销毁。有关产品检验、实验的质量记录复印须盖受控文件专用章，并由文控中心登记；其它部门质量记录复印由本部门在质量记录原件上注明分发份数和抄送部门。 3、各部门归档管理的质量记录应按月或在质量活动结束后收集分类、按编号顺序装订成册。 4、借阅质量记录须相关部门负责人同意后方可借阅，并按期归还。质量记录的销毁 1、质量记录超过保存期时，由各科室填写《记录销毁申请》，经管理者代表审核、中心领导批准后，由各科室在质管科监督下进行销毁。 2、如有某种原因需保留超过保存期的质量记录，应整理成为质量档案保存。">编辑]质量记录存在的问题 大多数企业都通过了质量认证，虽然说体系运行已很成熟，但存在的问题仍然不容忽视。不重视科学程序的作用，凭经验办事，产生逆反心理，认为记录是束缚自己的绳索．关注度下降，思想松懈，这些都是企业通过认证后的通病。主要表现为： 1.对质量记录认识不到位 目酌，仍有部分企业对于为什么要做记录、做什么样的记录和怎样做记录认识不足，这直接导致在体系的建立过程中对记录的要求不明确、在具体操作中对过程尤其是重要过程没有记录或记录不全、过程结束后缺乏对记录的有效整理和监督。 2.记录的填写方式不规范 具体表现在记录表格的设计上存在缺漏项，如实验参数、实验项目不全；填写方法上数值类项目如重量、尺寸．参数等按符合性项目处理，在记录表格上甚至打√或打×，这种做法使得在实际操作时，项目之间容易混淆，也不利于后续开展统计分析，同时，过程的可追溯性变差；有的记录对事件过程表述含混不清，甚至自相矛盾．让人看后一头露水。 3.缺乏对记录的整理和加工 各种记录表格存档混乱，没有制定归档要求或是没有按要求整理，造成查找使用不方便。没有根据记录中的数据开展统计分析，从中吸取有价值的信息，从而丧失改进的机会。">编辑]质量记录的改进建议 1.记录的设计和编制 (1)记录设计应具有充分性和必要性：记录作为基础性和依据性文件，应尽可能全面地反映产品质量形成的过程和结果以及质量管理体系的运行状态和结果。为此，组织既要从总体上评价记录的充分性，力求使原始记录完整，同时又要对每～记录的必要性进行逐一评审和取舍，要注意并非记录越多越好，正确的做法是只选择那些必要的原始数据作为记录。 (2)记录设计应具有真实性和准确性：真实准确地记载质量信息才能为有效地运行组织的质量管理体系并为实现持续改进提供可靠的依据，因此，在确定记录的格式和内容的同时。应考虑使用者填写方便并保证能够在现有条件下准确地获取所需的质量信息。填写记录应实事求是、严肃认真。 (3)记录设计应规范化和标准化：应尽量采用国际、国家或行业标准，参考先进组织的成功经验以使记录更加规范化和标准化，在建立质量管理体系过程中，应当对现行的记录进行清理，废除多余的记录，修改不适用的记录，沿用有价值的并增补必需的，应使用适当的表格或图表格式加以规定，按要求统一编号，使各项活动的记录更加系统和协调，实现记录的标准化管理。对于同一种活动的记录格式应当是固定的，不能随意变更。造成混乱，即使需要修改，也应规定一个统一的时间开始使用新表格。 2.记录的填写要求和注意事项 (1)记录用笔要求：记录用笔可以用钢笔、圆珠笔或签字笔，不应用红笔、铅笔，这些笔能够确保记录永不褪色．用笔一定要考虑其字迹的持久性和可靠性。 (2)记录的原始性：记录要保持现场运作，如实记录。原始性就是当天的运作当天记，当周的活动当周记。做到及时和真实，不允许添加点滴水分．使记录真实可靠。记录保持其原始性，不可以重新抄写和复印，更不可以在过程进行完后加以修饰和装点。 (3)记录的清晰准确：记录是作为阐明质量管理体系所取得结果或提供体系所完成活动的证据的文件而策划设置的，既是证据，首先要属实，要将过程做到位并将运作事实记得正确和清晰，语言和用字都要规范。不但使自己能看清楚，使别人也能都看清楚。 (4)笔误的处理：在填写记录出现笔误后，不要在笔误处乱写乱画，甚至涂成黑色或用修整液加以掩盖，正确处理笔误的方法是在笔误的文字或数据上，用原使用的笔墨画一横线，再在笔误处的上行间或下行间填上正确的文字和数值。 (5)空白栏目的填写：有些记录在运作的情况下所有的栏目无内容可填。怎么处置呢?空白栏目不能不填，其填写的方法是在空白的适中位置画一横线。表示记录者已经关注到这一栏目，只是无内容可填，如果纵向有几行均无内容填写，亦可用一斜线代之。 (6)签署要求：记录中会包含各种类型的签署，有作业后的签署．有认可、审定、批准等签署，这些签署都是原则，权限和相互关系的体现，是记录运作中不可少的组成部分，任何签署部应签署全名，同时尽可能的清晰易辨，不允许有姓无名或有名无姓情况存在。 3.记录的管理和控制 (1)记录的标识：应具有唯一性标识．为了便于归档和检索，记录应具有分类号和流水号。标识的内容应包括：记录表格所属的质量管理文件的编号、版本号、表号、页号。没有标识或不符合标识要求的记录表格是无效的表格。 (2)记录的贮存和保管：记录应当按照档案要求立卷贮存和保管。记录的保管由专人或专门的主管部门负责，应建立必要的保管制度，保管方式应便于检索和存取，保管环境应适宜可靠，应做到防潮、防火、防蛀．防止损坏、变质和丢失。关于保存期限问题，如果外部没有要求的，组织可针姆不同产品的特点和法规要求做出相应规定，如果合同对记录提出要求，则按照顾客的要求确定保存期限。一般情况下，记录的保存期限为两年．主要的记录应保存三年，重要的记录应长期保存。 (3)记录的检索：一项质量活动往往涉及到多项记录的内容和表格，为了避免漏项，应当对记录进行编目，编目具有引导和路径作用，可以便于记录的查阅和使用，通过查阅对该项质量活动的记录能有一个整体的了解。对于一个项目，合同或是产品实现后可以考虑建立一个总编目，按产品实现的进度进行排列。对于记录内容较多，质量活动联系复杂的记录也可设置分项编目。记录在归档前经主管部门验收合格后方可进行，如果归档资料不全。负责归档验收的部门有权拒收。记录中包含了大量有用的体系运行证据和原始信息，要发挥其作用必须便于查找。记录的查阅纳人计算机管理是比较好的做法，编制电子索引，可以提高检索和查阅的效率。 (4)记录的处置：超过规定保存期限的记录应统一进行处理，重要的含有保密内容的记录须保留销毁记录。记录必须如实记载产品质量的形成过程和最终状态，如实反映质量管理体系过程、过程和活动的运行状况和结果，证实产品满足技术标准、合同、法规要求以及顾客期望的程度，反映组织的质量管理体系是否已得到有效运行，产品、过程和整个体系的运行是否达到了预期的要求。 ">编辑]质量记录的案例 质量记录实施是质量体系各要素的原始证据，通常不被认为是质量成本。以下是以生产企业应用质量记录的典范例子。这一核查表可随着公司的规模、产品的类型、合同的要求和质量体系的改变而改变。核查表是根据ISO9001给出的。管理职责资源评估和为维护质量体系对人员要求的评价的详细记录。管理评审记录，包括评审结论，采取措施的记录。质量体系质量手册、质量计划和有关文件的发放记录。对已颁布的质量体系及其有效期的修订的记录。合同评审进行合同评审的备忘录。接受评审和评审结果的记录。供方对需方的要求进行修改和需方接受修改的详细记录。设计控制根据包括市场调查在内的各种原始资料进行设计验证的详细记录。在计算和分析基础上的设计输出，在生产线上对其验证的详细记录。同意生产单位改变设计的详细记录。文件控制编制有效文件（包括文件的正式前言）、批准的日期、标识符号的数量的细节。批准文件修改的细节和执行日期的细节。采购采购制度包括参考规范、蓝图等的细节。供方选择和评价的细节；供方认可的检核镖采购产品的检验记录，接收和拒绝的数量记录。需方提供的物资由需方按制定程序提供物资核查表。验证产品用途是否适宜的记录。不合格物品的报告。产品标识和可追溯性为保证原材料、工艺过程等多种因素具有可追溯性，所安排的产品标识体系的详情。在产品产出后，为便于调查不合格品的原因所安排的产品标识体系的详情。工序控制影响工序控制结果和观测情况的记录。采取纠正措施保证受控的记录。检验和试验检验和试验报告。这些报告将涉及到材料的获得、运行过程、检验和试验的最终阶段。在检验部门放行之前，完成产品的标识和追溯所有产品原料来源的标识。检验、测量和试验设备检验和测试设备的核查表及它们的校准记录。主要的维护担保记录。不合格检验设备的处理详情。检验和试验状态不合格品放行，包括检验部门给出的合格标识的详细记录。不合格品控制标识、评价、隔离和不合格品处置的记录，通知有关职能部门结果记录。让步接收的记录。产品返工和返修的记录。拒收和报废的记录。纠正措施每一种不合格品要求采取纠正措施的详细记录。对不合格产品调查和原因分析的记录；采取纠正措施和获得结果的记录。由纠正措施引起有关规程更改的记录。搬运、贮存、包装和交付贮存期间维护和保管的记录。使用包装材料和在包装上使用标签、印章标记的记录。质量记录维护质量记录的核查表以证实达到了所要求的质量水平和质量体系的贯彻。贮存记录类型/位置的详情。内部质量审核建立内部质量审核的记录，他们的结论和采取纠正措施的记录。由内部质量审核引起的程序改变记录及关于贯彻他们的日期记录。培训从事对质量有影响的工作人员的详情。人员需要培训的记录。组织培训的记录。售后服务对合同或担保书部分承担售后服务的详情。在售后运行期间主要不合格项的记录，采取纠正措施和程序或材料改变的记录。统计技术统计过程控制文件。在分析缺陷和改进试验方面应用统计技术的记录。参考文献↑ 邓荣霖、杨文士.管理者手册质量记录概述↑ 薛福连.浅谈质量记录的管理 .《世界标准化与质量管理》.2006年7期↑ 3.0 3.1 邢玉发 王淑梅.质量记录存在的问题及改进建议.《信息技术与标准化》.2009年4期↑ 邓荣霖、杨文士.管理者手册典型的质量记录
什么是质量竞争力指数 质量竞争力指数是指质量因素在塑造核心竞争力过程中的发挥程度，它通过分析与质量密切相关的因素以建立评价指标体系，并运用适宜的指数化评价方法进行量化测评而得来，可以简明、直观地体现质量竞争力的水平和状态。 质量竞争力指数的指标 质量竞争力指数包括“质量水平”和“发展能力”两个二级指标: 1.质量水平指标 反映的是“质量发展的当前状况”，是对“现状”的测量；质量水平指标是根据对标准与技术水平、质量管理水平、质量监督与检验水平等质量指标的测量来评价行业或地区的质量水平。 2.发展能力指标 反映的是“质量发展的持续能力”，是对“潜力”的测量。是根据对研发与技术改造能力、核心技术能力和市场适应能力等与质量相关的科技投入与产出指标的测量来评价行业或地区的质量发展能力。 质量竞争力评价指标体系 根据质量竞争力的结构模型，影响质量竞争力水平的核心要素主要是顾客价值、战略、过程和绩效等，因而，通过对此四要素进行深入分析，进一步细化各要素的构成 形成初始测评指标体系。通过多轮次的企业调查反馈，对初始指标进行反复的筛选、合并、补充与删减，最终得到体现质量竞争力结构模型的四个方面28项测评指标(见表1)。 ">编辑]质量竞争力指数的导向 1.质量竞争力指数从量化角度强化了质量 我国正处在经济发展的转折时期，要实现经济增长方式从粗放型向集约型转变，质量是很重要的指标。现代社会的经济增长体现在两个方面，一是数量的增长，二是质量的提高。要准确评价不同企业和地区以至一个国家的经济增长状况就必须同时对数量增长和质量提高两个方面进行测量。由于不同种类的产品和服务之间存在很大差别，简单利用具体产品和服务的质量技术指标难以形成客观准确的评价。更无法将其构筑成一个综合性指数。 质量竞争力指数不仅适合不同地区、不同行业进行横向分析比较，也适合进行纵向动态分析比较，而且质量竞争力指数采用的测量指标和测算方法都不是特别复杂，这样既降低了测算工作的难度，也在一定程度上保证了测算结果的稳定性和指标的广泛应用，以便政府和质量监管部门及时采取相应的调控措施。 2.质量竞争力指数有利于莫定微观质量基础 从微观层面看，质量竞争力指数的测量与分析可以为企业有针对性地改进产品与服务质量、制定行之有效的质量经营战略提供决策支持。它不仅可以为企业揭示企业获得长期质量竞争优势的关键因素，还可以为企业提供与竞争对手进行水平对比的平台和技术框架，从而成为企业设立质量经营目标以及评价自身质量经营状况的依据。我们知道，中国制造业总产出在世界的排位已经是第三，但是中国是一个创造小国。因为在我们所有的这些制造业的产品中间，真正拥有核心技术、真正拥有自己的知名品牌的比重还是相当的低。 可以说，质量竞争力指数通过其评价指标体系能够引领企业强化质量意识，提高质量水平，为中国奠定良好的微观质量基础。 3.质量竞争力指数强化了宏观质量意识 从宏观层面看，质量竞争力指数可以作为衡量一个国家或地区经济增长质量和可持续发展能力的综合指标。首先，它有助于在全球经济中打造中国制造的品牌形象。其次，为政府制定质量政策提供更好的数据支撑，促进政府和质量监管部门及时采取相应的宏观调控措施。第三，有助于建立完整协调的国家宏观质量水平评价指标体系，质量竞争力指数的建立为我们从质量现状和发展潜力角度评价国家宏观质量水平提供了新的视角和尺度，它和顾客满意指数一起成为我国国家宏观质量水平评价指标体系中的两个极其重要的支撑性指数。第四，有助于进行多种形式与多种经济成分的质量竞争力比较与分析。质量竞争力指数既可以测量地区、部门和行业的质量竞争力指数，也可以测量不同经济成分的质量竞争力指数。根据对这些数据的分析，可以帮助政府部门更科学地进行宏观经济决策。 可见，利用国家质量竞争力指数，有助于提高我国的经济增长质量和可持续发展能力。政府可以定量地确定经济增长质量和可持续发展能力的战略目标，可以对不同行业、不同部门和不同地区的质量水平和发展能力进行横向与纵向比较分析，制定有针对性的政策措施。质量竞争力指数本身是一个反映质量竞争力整体水平的动态型的经济技术指标。质量竞争力指数反映各行业、各区域的质量综合实力的高低，质量实力作为我国经济发展中一个关键指标，将在今后经济运行中更受关注。质量竞争力指数将极大地提高公众对质量竞争力思想的认识和理解，提高全民的质量意识水平，营造健康向上、追求卓越的质量文化氛围。 质量竞争力指数的意义 建立质量竞争力指数，在宏观层面有助于我国的经济质量决策，有助于提高我国经济增长的质量和可持续发展能力，有助于进行多种形式与多种经济成分的质量竞争力比较、分析，有助于建立完整、协调的国家宏观质量水平评价指标体系。 从微观层面看，质量竞争力指数的测量、分析与利用可以为组织有针对性地持续改进产品与服务质量，制定行之有效的质量经营战略提供决策支持。概括起来，质量竞争力指数在微观层面有如下5个方面的意义： 1．揭示了组织获得长期质量竞争优势的关键因素 这些关键因素包括积极采用国际标准和国外先进标准，改进产品实物质量水平和质量管理水平，降低质量经营成本，提高顾客满意度和增加质量资源投入等。通过发布行业、地区或国家质量竞争力指数，可以引导组织了解其标准与技术水平的实际状况，重视国家对产品质量的监督与抽查结果，关注消费者对自身产品的评价，提高组织自身的质量管理水平，从而帮助组织在市场竞争中获得持久的质量竞争优势。 2．为组织提供了与竞争对手进行水平对比的共同平台和技术框架 通过这种比对，组织可以找出其在质量经营中的不足，进行有针对性的改进和提高。质量竞争力指数可以预测组织未来的发展前景。如果组织的质量竞争力严重不足，即使组织当前的经济指标(如市场占有率、利润率等)表现良好，也会在激烈的市场竞争中处于劣势而逐步被淘汰。 3．有利于提高组织的投资回报率、增强市场适应性 质量竞争力指数的测量方法将质量管理、科技投入活动与质量经营的经济效果联系起来，使得质量竞争力指数的量值既反映组织的投入产出率，又反映组织现实及潜在的市场适应能力。 4．成为组织制定质量目标、评价自身质量经营状况的参考依据之一 质量竞争力与组织的经营业绩及长远发展趋势存在密不可分的联系。质量竞争力指数不仅可以作为组织管理的技术指标和具体手段，而且可以作为组织管理追求的战略目标之一。组织可以按相关标准的要求，根据行业和组织特点的实际，参考质量竞争力指数，使制定的质量目标具有符合性、适宜性、充分性和有效性。如果组织能够获得卓越的质量竞争力，市场就会给组织带来高额的经济利益。卓越的质量竞争力也可以成为组织的一项具有长期价值的战略性无形资产。如果组织在行业中拥有较高的质量竞争力，就会逐步在消费者或用户中形成良好的商誉，从而产生组织渴求的品牌效应。 5．有助于组织持续改进组织的管理者需要 一个质量绩效测评系统来监控质量经营状况，并发现其发展趋势。通过其预警作用，组织能在不理想的结果发生之前就采取预防措施。这正是现代组织进行质量绩效测评的根本原因和动机。 质量竞争力指数生成方法 1.神经网络测评方法 人工神经网络(简称神经网络)是一种通过模拟人脑神经细胞的结构和功能来进行信息处理的技术 由大量简单的神经元广泛互联而形成 具有存储和应用经验知识的自然特性。神经网络有多种模型 在进行质量竞争力指数测评时，我们主要采用误差反向传播前馈网络(简称BP网络) 该网络是各类神经网络模型中应用最为广泛的代表性网络。 典型的BP网络含有一个或多个隐含层(见下图) 一般采用误差反向传播算法训练网络的权值和偏差。 2.复合线性矩阵测评方法 复合线性矩阵法是一种多因素评价方法，比较适用于企业质量竞争力测评和诊断分析。该方法通过选择对企业运营质量具有重要影响的关键因素与职能部门 分别构建部门一质量意识矩阵和部门一质量因素矩阵 形成复合矩阵(参见下表) 评估各质量因素在具体部门的实施情况 并将其实际运营效果与其最大潜能相比较 最终形成质量竞争力指数。 3.卓越绩效准则评价方法 2005年1月1日．国家标准《卓越绩效评价准则》正式实施。该准则主要从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进 经营结果等七个方面规定了卓越绩效的评价要求．可以全面地诊断、评价组织经营管理的成熟度。卓越绩效评价准则的七种要素结构关系如下图: 从图中可以看出：卓越绩效评价中所考虑到的七方面因素,已经涵盖了质量竞争力测评中涉及的要素,并增加了领导、资源．以及测量、分析与改进等因素。并且,卓越绩效评价考虑到了相对竞争对手和业内标杆的比较,同时注重对评价因素的差异化分析,评价过程中各要素的评分赋值体现了因素的权重分配。因而,卓越绩效评价结果可以在一定程度上为企业质量竞争力水平提供一种近似的估计。 4.主成分分析法 在进行指数化测评时,较多的测评指标在带来有关信息的同时,也给数据分析带来了一定困难,同时,这些数据之间还可能存在着较强的相关性,如果直接进行分析,可能因多重共线性的存在而无法得出正确结论。此时,我们可以选用主成分分析和因子分析等统计方法,对原始测评数据进行降维处理,将众多观测指标浓缩为少数关键变量,有效提取原始数据的内在结构,并解决多重共线性等问题。 原则上,如果有n个变量,则最多可以提取出n个主成分,但如果将它们全部提取出来就失去了该方法简化数据的实际意义,多数情况下前2～3个主成分就已经包含了90％ 以上的原始信息,其它主成分则可忽略不计。 5.层次分析法 在进行质量竞争力指数化测评时,有时限于客观条件约束而缺少量化的数据,需要借助专家知识和经验进行从定性到定量的转化处理,而层次分析法恰恰为此类问题的决策提供了一种简洁而实用的测评方法。该方法最早由美国运筹学家、匹茨堡大学教授TLSaaty于上世纪7O年代提出．其特点是在对复杂决策问题的本质,影响因素及其内在关系等进行深入分析基础上，利用较少的定量信息使决策思维过程数学化,从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法,尤其适用于对决策结果难以直接准确计量的场合。 层次分析法的基本原理是：根据具有递阶结构的目标、子目标(准则)、约束条件、部门等来评价方案．采用两两比较的方法确定判断矩阵,然后把判断矩阵的最大特征根相对应的特征向量的分量作为相应的系数,最后综合给出各方案的权重(优先程度)。它是将复杂的问题分解成为若干层次，在各个层次上再逐步分解，将人为主观判断和定性分析用数量形式表达、转换和处理后综合分析。">编辑]质量竞争力指数案例分析 案例：广西制造业质量竞争力指数分析 一、广西制造业质量竞争力指数的现状分析 (一)全国各地区的质量竞争力指数情况 根据国家质量监督检验检疫总局公布的《2005年全国制造业质量竞争力指数公报》嘲、《2006年全国制造业质量竞争力指数公报》、《2007年全国制造业质量竞争力指数公报》，广西2005年、2006年和2007年的制造业质量竞争力指数分别以74．82、75．47、76．99分排在了全国第24名、26名、27名。 具体情况如下表所示： (二)与广东比较情况 为了对得分情况进行分析，根据所能查阅到的广西与广东的2006年质量竞争力指数的各项具体得分进行了比较，下表为比较情况： 广东在地理上与广西相邻，为我国经济最为发达地区之一，连续三年质量竞争力指数排名均为全国第三。其中上表所列的差距得分为广东的得分减去广西白勺得分。从上表可看出广西的第4、5、8、10四项做得比较好，得分比广东的高。特别是质量损失率指标，得分超过91分。这表明广西的产品质量管理工作方面做的还是比较好的，这从产品监督抽查合格率的得分也可以反映出来。差距最大的指标在国际市场销售率和出口商品检验合格率两个方面，差距分别为34．14分和20．48分。这说明了我区的出口企业产品质量水平不高，在国际市场竞争力低下。与先进省份差距比较大的还有产品质量等级品率、每百万元产值拥有专利数和微电子控制设备比重三项指标，差距都在15分以上。这实际也反映了广西与广东产业之间的差异。同时根据国家科技部的资料睁司，2006年广西4个高新区的总收入、总产值、利税、出口创汇分别为705．61亿元、611．52亿元、79．5亿元、4．72亿美元。2009年，广西超亿元高新技术企业79家，开发新产品578个，申请专利309项。而2006年-东省高新技术产品产值超过1．5万亿元，全省高新技术产品出口：713．6亿美元。2006年广东的专利申请量和授权量连续12年保持全国首位。广东企业作为知识产权创造的主体，发明专利申请量15455件，占全省发明专利申请的72％。国际专利申请量达1722件，占国内总量44%。 数据表明，与先进省份广东相比。广西是劳动比较密集、行业集中度相对较低的传统产业比较多。而广东拥有较多的技术与资本比较密集、行业集中度相对较高的现代产业。在应用现行质量竞争力指数评价体系时，广西的得分肯定会排名靠后，这很大部分的原因是由产业结构决定的。 二、提高广西制造业质量竞争力指数对策 要提高广西的产品质量竞争力指数，必须要针对落后的几个指标，采取相应的对策。建议： (一)引导产业升级 政府要科学规划，进一步明确产业定位，科学引导产业发展，切实按照中央的要求，落实科学发展观，转变增长方式．把依靠规模扩张的外延式发展，转向依靠提高现有项目产出率的内涵式发展E来。将劳动比较密集、行业集中度相对较低的传统产业升级为拥有较多的技术与资本比较密集、行业集中度相对较高的现代产业。从而使国际市场销售率、微电子控制设备比重和出口商品检验合格率这几项指标得到大幅的提高，改变广西产品质量竞争力指数低下的状况。 (二)加强自主创新 与广东相比，每百万产值拥有专利数差距比较大。这说明广西产品的科技含量偏低，缺乏杨D竞争力。而广东在经济高速增长的同时，主动弥补自主创新这块“短板”，逐步形成“创新拉动经济”的发展模式。广东发展“创新经济”的三大抓手是：抓以专业镇为载体的专业镇自主创新平台建设。为成千上万的中小企业服务；抓以行业协会为载体的行业自主创新，推动行业上水平、上档次；抓知名品牌、知名企业的自主创新，发挥品牌的联动、放大作用。目前，广东共有国家和省级工程研究开发qb,b249家，国家和省级企业技术中心135家，省级以上重点实验室117家，专业镇技术创新平台108个。这些措施无疑是非常值得广西借鉴和学习的。 (三)加大科技投入 与先进省份相比，广西企业的科技研发投入指标还是比较落后的。尽管技术改造经费比重和新产品销售比重得分要比广东的高，但是平均产品销售收入上的得分却比广东的低。这说明广西产品的科技含量和竞争力比较低。广西投入企业的经费用于技术改造的比较多，但用于科技研发的费用就比较少，这个比例必须要逐步扭转过来，要把投入的重心放到提高科技研发能力上来。 (四)继续保持质量工作的有效开展 从国家对广西制造业质量竞争力指数分析报告与广东省比较的结果来看，尽管广西制造业在质量管理的经济效果方面有一定的比较优势，但是在采用先进技术标准和加强质量管理体系的认证工作方面还有待加强。产品质量等级品率和质量管理体系认证率这两个指标还需要相关部门大力引导和推动企业开展标准化和体系认证工作。参考文献↑ 王志文.以质量竞争挑战价格竞争——评质量竞争力指数评价指标体系.《理论界》.2007年5期↑ 王若谷.提高广西制造业质量竞争力指数对策的探讨 .《广西质量监督导报》.2009年2期
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