什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 目录 1全面质量管理的概述 2全面质量管理原理概述 3全面质量管理的特点 4全面质量管理的内容 5全面质量管理的四个阶段 6全面质量管理的基本工作程序 7全面质量管理的意义 8TQM的基础 9TQM的演变 10TQM的工作内容 11全面质量管理在实际中的应用 12全面质量管理应用案例 全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。 5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。 6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。 7.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。 8.建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 9.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。 10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。 11.原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。 12.从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。 13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。 14.在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。 15.应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。 16.全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。 全面质量管理的特点 全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。 （1）管理的对象是全面的，这是就横向而言。 （2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言。 （3）参加管理的人员是全面的。 全面质量管理的内容 全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由以下要素构成（如图所示）： 全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。 全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。 全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。 全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。 全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量 另外，全面质量管理还强调以下观点： 用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。 预防的观点，即在设计和加工过程中以预防为主为核心，变管结果为管不良因素，消除质量隐患。 定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。 全面质量管理的四个阶段 全面质量管理一般分为四个阶段： 第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan） 这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。 第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do） 这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。 第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。 主要是根据检查结果，采取相应的措施。 “每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于发言。”——本田汽车的企业愿景宣言。 全面质量管理的基本工作程序 PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）。 图 PDCA 循环 PDCA循环管理的特点。 （1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 （2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。 （3）阶梯式上升，循环前进。 全面质量管理的意义 提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 鼓舞员工的士气和增强质量意识 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故 TQM的基础 系统工程与管理（系统工程） 完善的技术方法（控制工程） 有效的人际关系（行为工程） TQM的演变 TQM的演变过程 TQM的工作内容 新设计的控制 进厂材料的控制 产品的控制 专题研究 ">编辑] 全面质量管理在实际中的应用 随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。 产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。因此对一个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。但是怎样才能实现质量管理的全程化，并且为企业带来较好的效益呢？ 一、认真的贯彻ISO9000系列标准 全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。开展全面质量管理必须要建立一个质量体系。一般的说，一个组织能够为社会提供产品或者服务，该组织应具备一个质量体系，但这个质量体系通常都是不完善的，存在这样或那样的问题。要健全这个体系，我们可以充分的利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证。 ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产提供了依据。企业在生产中有两种质量不易被协调。一种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量；一种是标准质量，即按照设计的要求，充分考虑生产技术条件，并以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。质量标准会尽量向目标标准靠拢，因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订提供了一个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。从这不难看出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得一个有效手段。 ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但并不能保证产品具有市场竞争力。因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进一步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参与管理进行持续的质量改进，这样企业才能在市场上具有竞争力。质量管理的本质特征是质量改进，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，并没告诉你如何去做。达到 ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。 认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择一个合适的质量保证模式，以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，对技术和管理提供补充，是产品出口的必要条件。 综上所述，ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，一定能够让企业实现高效益运作。 二、建立有效的质量体系 质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系，或者说质量体系是所有这些项目的有机综合体。从下图中可以看出建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了一个空壳。由此看来，企业建立全面质量体系是必须的，是实现全面质量管理的根本保证。 质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系。那么如何才能建立一个好的质量体系，从而实现企业的全面质量管理。我认为应主要从以下几个方面加以重视。 首先，企业必须保证质量体系建立过程的完善。一个完整的建立程序是建立有效质量体的基本保证，质量体系是在一个动态的环境中稳定存在的，没有严格的制订程序作为保障是很难产生这样的体系的，全面质量管理也就无从谈起。在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤： 1、分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。 2、研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果。 3、形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。 4、全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功时非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。 5、质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。 6、质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好的贯彻全面质量管理思想。 以上质量体系建立过程可以通过上图清晰的表明。 其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。质量体系的特性主要有以下几点：1、全面性；2、唯一性；3、适用性；4、相容性；5、经济性。只有紧紧的围绕这几点展开的质量体系，才能让企业处于健康稳定的发展状态，让全面质量管理的效果得以展现。 最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。再好的质量体系如果得不到应用，等于没有建立。质量体系实施的关键在于1、领导的高度重视，为全员参与做好表率作用；2、加强审核，从制度上来保证全员参与和质量目标的实现；3、持之以恒，全面质量管理是一个长期的方针，只有长期稳定的运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败地步，从而不断的发展壮大。 相信我们的企业通过认真的贯彻ISO9000系列标准，建立符合本企业实际情况的质量体系模型，全面的实施全程质量管理方针，一定能够在市场竞争中脱颖而出，实现企业的高效益发展。 全面质量管理在我国已经推行了近二十年，那么我国企业的现状究竟如何呢？据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。如，据今年产品质量国家监督抽查结果显示： 一、产品合格率为76.2%；国有企业产品合格率为82.9%，集体企业为70.9%，私营企业仅为50.5%；通过质量体系认证企业的产品合格率为91.7%，高出平均数15.7个百分点。 二、据资料提供的数据，部分通过质量体系认证企业的质量成本持平的占40%，上升的占8%；市场竞争能力无明显变化的占20%左右。 三、资料表明，我国每年不良产品造成的经济损失高达数亿元人民币，不合产品造成的损失为2000亿元。 四、据资料表明，近几年的产品合格率水平徘徊于75%--78%之间。 以上问题充分说明了我国企业在管理观念上仍然处于较为落后的状态，全面质量管理的应用有待进一步推广，质量体系的持续性有待进一步提高。只要我们的企业能够把握好全面质量管理在企业中应用时应该注意的问题，一定可以走上质量效益型发展的道路。">编辑] 全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析： 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和娱乐方面的兴趣。该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩效的问题。在前期该部门将“全面质量管理”（TQM）确定为一项重要举措并取得了一定成效。但是到后期因为领导人变更而放弃该工具改用其它工具。我们也用上述的理论框架做简要的分析： 首先，公园与娱乐管理局的目标是在面临预算削减的情况下，继续维持庞大复杂的服务系统。该局面临的问题是减少的预算和增加的顾客需求。市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此，公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识，为设施维护和运做投入的预算从1994年到1995年削减了4.8%。因此该局的目标是以最小的成本达成目标。 其次，公园与娱乐管理局在前期采用的最重要的一项政策工具是“全面质量管理”。“全面质量管理”有以下三个核心理念： （1）工作过程中的配备必须为特定目标设计； （2）分析职员的工作程序，以进行路线化的组织运作并减少过程变动； （3）加强与顾客的联系，从而了解顾客的需求并且明确他们对服务质量的界定。 实践证明，“全面质量管理”是一种有效的工具。有关分析显示了该局实施“全面质量管理”所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元，总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 第三，公园与娱乐管理局在运用“全面质量管理”技术时考虑到组织路线的影响。在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此该局的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的理念，和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在一些问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 第四，公园与娱乐管理局在后期因环境改变而放弃“全面质量管理”工具。“全面质量管理”强调主要领导者的作用，这在政府部门是一个挑战。委任的领导人经常会落选，继任者都想证明他们的工作较之前任要有所改进，这常常会使新的管理者抛弃其前任的管理方法。在“全面质量管理技术”执行五年后，情况出现了变化，以前的官员落选了。新一任官员就任后，只把“全面质量管理”看作是前任遗留下来的东西，其大部分成员也没有完全理解或赞成TQM哲学。尽管同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但该局却没有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“绩效管理”等手段。 在该案例中，尽管“全面质量管理”这一工具与该局以“较少的成本维持庞大的服务系统”的目标是匹配的，而且该局在运用“全面质量管理”这一新工具时也考虑到组织路线的影响并采取了一定策略以减少推行该工具的阻力，从而使该工具在经过一段时间尝试后被证明是达成目标的有效工具，但最终却因为领导人的变更而被抛弃。可见，决策者选择政策工具并不完全是理性的，这个案例的意义在于展现了政策工具选择面临的政治压力。
什么是信度 信度是指测量结果的一致性、稳定性及可靠性，一般多以内部一致性来加以表示该测验信度的高低。信度系数愈高即表示该测验的结果愈一致、稳定与可靠。系统误差对信度没什么影响，因为系统误差总是以相同的方式影响测量值的，因此不会造成不一致性。反之，随机误差可能导致不致性，从而降低信度。信度可以定义为随机误差R影响测量值的程度。如果R=0，就认为测量是完全可信的，信度最高。 目录 1评介信度的方法 2效度和信度的关系 评介信度的方法 一般通过使用同一量表进行不同测量，分析各测量结果之间联系的方法来评价信度。如果联系密切，各测量结果具有一致性，则认为量表是可信的。评价信度的方法主要有：再预测量、替换形式、内部一致性方法。 再测信度 用同样的量表，对同一组访问对象在尽可量相同的情况下，在不同的时间进行两次测量。两次测量相距一般在两到四周之间。用两次测量结果间的相关分析或差异的显著性检验方法，可以评价量表信度的高低。结果越是相关，差异越不显著则信度越高。 用再次测量法评价信度存在一些问题。首先，结果与时间间隔关系密切。在其他方面都相同的情况下，时间间隔越长，信度越低。其次，最初的测量可能会改变被测特征。例如，测量人们对低脂肪食品的态度可能会使他们更为关心健康问题，从而对低脂食品持更为肯定的态度。第三，实施重复测量有时是不可能的，例如测量消费者对某种新产品的反应。第四，第一次测量的答案可能会对以后测量有影响。受访者可能会图回忆第一次受测时给出的答案。第五，在两次测量之间一个有利的信息可能会使受访者的态度更为有利。最后，再测信度的相关系数可能会由于被测项目自身之间的相关而偏高。两次测量中，同一项目自身之间的相关性要比不同项目间的相关性高。因此，即使不同项目之间的相关性很差，也可能得以很高的再测相关系数。 替换形式信度 用两个形式不同的等价量表，对同一组受访者在不同的时间（通常间隔两到四周）进行测量。两次测量结果间的相关性被用来评价量表的信度。 这个方法存在两个主要问题。首先，构造等价的量表不但费时，而且花钱。其次，很难构造出完全等价的量表。两个量表在内容上应该等价。从严格的意义上说，两个量表的测量项目应具有相同的均值、方差和相关性，但即使这些条件都满足了，还是有可能出现内容不等价的情况。低相关可能是量表的信度不够造成的，也可能是由于量表形式不等价而造成的。 内部一致信度 内部一致信度用于评价累加量表的信度。在这种量表中，各个测量项目的得分被累加以得到一个总分，每个项目都测量整个量表所要测量对象的某个方面，项目之间就它们各自的特征而言应该是一致的。内部一致信度强调的是组成量表的一组测量项目内部的一致性。 折半信度是测量内部一致性是简单的方法。量表中的项目被分成两半并计算测量结果的相关系数。这两半相关系数高，则说明量表内部一致性高。量表的项目可按序号的奇、性分为两半，也可以随机地合。问题在于划分两部分的方法可能会影响到评价结果。克服这一问题的常用方法是采用X系数。 X系数，也称为克朗巴哈X系数，是量表所有可能的项目划分方法的得到的折半信度系数的平均值。X系数的值在0和1之间。如果X系数不超过0.6，一般认为内部一致信度不足。X系数的一个重要特性是它们值会随着量表项目的增加而增加。因此，X系数可能由于量表中包含多余的测量项目而被人为地、不适当地提高。还有一种可以和X系数同时使用的系数。系数能够帮助评价，在计算X系数的过程中，平均数的计算是否掩盖了某些不相关的测量项目。 有些具有多个项目的量表可能在结构上是多维的，那含有几组，每一组项目测量一个方面的特征。例如，商店的形象就是一种多维的结构，包括商品的、商品的花色种类、货与保修政策、人员服务、价格、商店位置、店面局等等。用于测量商店形象的量表就要包括测量以上每个维度（方面）的测量项目。这些维度之间是比较独立的，因此，在包含各个准度的整个表内部考察一致性是不适宜的。不过，如果每个准度是由几个测量项目组成，可以计算每个度的内部一致性。 效度和信度的关系 效度和信度的关系可以用测量值的构成公式O=T+S+R来理解。如果测量是完全有效的，即0=T，S=0，R=0，此时测量必然是完全可信的，若量表的信度不足，它也不可能完全有效，因为有O=T+R。如果量表是完全可信的，可以达到完全有效，也可能达不到，因为有可能存在导致误差，虽然缺管信度必然缺乏效度，但信度的大小并不能体现效度的大小。信度是效度的必要条件，但不是充分条件。从理论的角度来看，量应具有足够的效度和信度；从实践的观点来看，一个好的量表还应该具有实用性。实用性指量表的经济性、便利性和可解释性。
伦敦商学院的学生、师资、校友 伦敦商学院每年招收1,000名学生，学生来自全世界70多个国家，除了求取学位的正式学生之外，还有6,000名在职的高层经理参加该校提供的高层经理教育训练课程。 在师资方面，伦敦商学院也具有国际化特色，全校将近100名教授来自世界30多个国家。 但是伦敦商学院最具优势的地方是从该校毕业的校友，每年有800人从伦敦商学院的MBA、财务硕士、EMBA等不同课程毕业，毕业生遍布世界各国。 伦敦商学院建校40多年来，至今有24,000名校友，在世界各地各大企业扮演重要角色，对国际企业甚至是全球经济有重要的影响力。 伦敦商学院(London Business School) 伦敦商学院主要数据 伦敦商学院学生每年招收1,000名学生来自全世界70多个国家 24,000名校友遍布全世界100多个国家 80多名教授来自世界20多个国家 每年毕业生超过800人，就业市场分布均匀 66%的学生在毕业前3个月就获得雇用 毕业后3个月的就业率达到96% 目录 1伦敦商学院排名 2伦敦商学院的伙伴学校 3伦敦商学院的就业市场 伦敦商学院排名 经过数十年的发展,伦敦商学院已经位列世界五大商学院之一,其欧洲第一商学院的位置更是不可动摇。2009年,在英国金融时报的世界商学院排名中,伦敦商学院与沃顿商学院并列世界第一。 伦敦商学院的伙伴学校 除了自己的教学资源之外，伦敦商学院还和世界知名的商学管理学院建立伙伴学校关系，其中包括了与美国的哥伦比亚大学商学院合作教授EMBA-Global课程。 近年来，伦敦商学院也将触角伸向中国，与中国知名学校合作，2005年夏天，有60名来自香港大学的MBA学生将来到伦敦商学院研修一个学期。 另外，中欧国际工商学院的EMBA学生每年都固定来伦敦商学院研修一个月，作为他们欧洲旅行研究的一部分。 伦敦商学院的就业市场 在今日竞争激烈的商业社会里，大部分伦敦商学院的学生在毕业之前就能够找到未来的工作，2005年有66%的学生在毕业前3个月就获得雇用，毕业后3个月的就业率更达到96%。 在就业市场方面，伦敦商学院毕业生的就业分布也很平均而广泛，大致上呈现金融财务业、管理咨询业以及工业等产业各占三分之一。 特别的是，由于伦敦商学院的学生来自世界各地，许多学生毕业后都有意留在英国就业，英国政府对高技术海外移民能带给英国经济的贡献也相当重视，因此修改了内政部的“高技术移民项目”移民政策。修订过的政策特别纳入MBA人才作为高技术移民之一，让全球顶尖的50所商学院毕业生都能够到英国就业，而伦敦商学院也在“高技术移民项目”所定的50所商学院之内，所以该校的毕业生可以在不需要进一步授权文件的许可下在英国工作。
什么是价格欺诈行为 《中华人民共和国价格法》第十四条第四项规定，经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。这种价格违法行为通常称作价格欺诈行为，又称欺骗性价格表示，是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。 目录 1价格欺诈的13种行为 2价格欺诈的10种表现形式 价格欺诈的13种行为 国家计委出台《禁止价格欺诈行为的规定》自2002年1月1日起施行，认定以下13种价格行为为价格欺诈行为： 1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。 2、对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的。 3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。 4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。 5、降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。 6、销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的。 7、采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。 8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。 9、虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。 10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。 11、谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或经营者与其进行交易的。 12、采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。 13、对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的。 价格欺诈的10种表现形式 根据国家计委在各地在禁止价格欺诈市场检查发现的价格欺诈行为，主要有以下10种表现形式： 1、虚假标价：如某饭店餐饮部在商品标价签上标明象鼻蚌价格每斤78元，但顾客结帐时却按每斤200元结算，并且称其标价签标的是小象鼻蚌，以虚假标价误导消费者。再如某家具城，在一款真皮沙发商品标价签上标明产地是“意大利”，而实际产地是广东省。 2、两套价格：如某酒店采用两套标价簿欺诈消费者。在顾客点菜时提供价格低的标价簿，在结帐时按价格高的标价簿结算，某顾客点了12种炒菜，在结算时即发现其中10种菜肴的价格高于提供的标价簿所标的价格，最高的超出9元，最低的超出2元，共多收36元。 3、模糊标价：如某商厦以“出厂价”搞促销活动，销售某品牌洗衣机误导性文字明示“出厂价”950元，实际该型号洗衣机出厂价是920元。再如某酒店在门口迎宾处以“特价烤鸭每只38元”进行价格宣传，实际却按48元结算。当消费者质问何为“特价”时，该酒店谎称每天前三位顾客才能享受“特价”。 4、虚夸标价：如某家公司在其经营场所以“全市最低价”、“所有商品价格低于同行”等文字进行宣传。而实际其家电商品价格多数高于其他商家，误导消费者购买。再如某公司在其店面显著位置标示“消费各类手机全市最低价”。而实际该店所称“全市最低价”不仅无依据，而且也无从比较。 5、虚假折价：如某商店以“全场2折”的文字进行价格宣传，但消费者发现全场上百种商品中，只有2种商品按2折销售。再如某服装商店用公告牌向顾客推荐某品牌服装全场8.5折，但消费者购买该品牌貂领大衣，原价为1998元，打8.5折销售价应1698.3元，而实际标价为1798元。宽松毛大衣原价为1080元，折8.5折销售价应918元，而实际标价1030元。 6、模糊赠售：如某餐饮公司在经营场所打出“肥牛午市买一送一，晚市买二送一”的条幅，但未标明赠送商品的品名和数量。在顾客消费了一斤肥牛后，仅赠送价值较低的一碟羊肉。再如某粮店标示买五升某品牌食用调和油赠一，未标明赠品的品名和数量，实际给消费者的仅是一小袋花生米。 7、隐蔽价格附加条件：如某百货公司采取“购物返A、B券”的手段促销，其中A券可当现金使用，而没有事先告知消费者B券只能附等值人民币现钞才能使用，误导消费者在店内循环消费。 8、虚构原价：如某商场销售皮夹子，使用降价标价签标示原价158元，现价98元。不能提供原价的交易票据。再如某百货商场降价销售某品牌服装，虚构原价3500元，现价190元，不能提供此次降价前一次在本交易场所成交的原价交易票据。 9、不履行价格承诺：如某超市向消费者承诺在2009年1月12日至1月15日期间，凡购买某品牌清洁抹布实行买三送一，而实际消费者购买后并未获得赠送。销售某品牌酸奶，向消费者承诺：凡购买5杯125克装酸奶，实行“特惠家庭装优惠20%”。原价6.2元，优惠后价格应是4.96元，但顾客结算时仍以原价结算。 10、质量与价格、数量与价格不符：如某机电产品商店将因有质量问题而返修的某品牌电冰箱按正品价格销售，质量与价格不符。再如某商店销售价格3元的袋装白糖，标示每袋重量1000克，而实际每袋重量 仅有750克，数量与价格不符。
代理理论 代理理论(agency theory)最初是由简森(Jensen)和梅克林(Meckling)于1976年提出的。这一理论后来发展成为契约成本理论(contracting cost theory)。契约成本理论假定。企业由一系列契约所组成，包括资本的提供者(股东和债权人等)和资本的经营者(管理当局)、企业与供贷方、企业与顾客、企业与员工等的契约关系。 代理理论主要涉及企业资源的提供者与资源的使用者之间的契约关系。按照代理理论，经济资源的所有者是委托人：负责使用以及控制这些资源的经理人员是代理人。代理理论认为，当经理人员本身就是企业资源的所有者时，他们拥有企业全部的剩余索取权，经理人员会努力地为他为自己而工作，这种环境下，就不存在什么代理问题。但是，当管理人员通过发行股票方式，从外部吸取新的经济资源，管理人员就有一种动机去提高在职消费，自我放松并降低工作强度。显然，如果企业的管理者是一个理性经济人。他的行为与原先自己拥有企业全部股权时将有显著的差别。如果企业不是通过发行股票、而是通过举债方式取得资本，也同样存在代理问题，只不过表现形式略有不同。这就形成了简森和梅克林的所说的代理问题。简森和梅克林将代理成本区分为监督成本、守约成本和剩余损失。其中。监督成本是指外部股东为了监督管理者的过度消费或自我放松(磨洋工)而耗费的支出；代理人为了取得外部股东信任而发生的自我约束支出(如定期向委托人报告经营情况、聘请外部独立审计等)，称为守约成本；由于委托人和代理人的利益不一致导致的其它损失，就是剩余损失。 代理理论还认为，代理人拥有的信息比委托人多，并且这种信息不对称会逆向影响委托人有效地监控代理人是否适当地为委托人的利益服务。它还假定委托人和代理人都是理性的，他们将利用签订代理契约的过程，最大化各自的财富。而代理人出于自我寻利的动机，将会利用各种可能的机会，增加自己的财富。其中，一些行为可能会损害到所有者的利益。例如，为自己修建豪华办公室、购置高级轿车，去著名旅游区做与企业经营联系不大的商务旅行等。当在委托人(业主)和代理人(经理)之间的契约关系中，没有一方能以损害他人的财富为代价来增加自己的财富，即达到“帕雷托最优化”状态。或者说，在有效的市场环境中，那些被市场证明采用机会行为损害他人利益的人或集团，最终要承担其行为的后果。比如，一个信用等级不高的借款者将难以借到款项或必须以更高的成本取得借款；一个声望不佳的经理。将很难在有效的经理市场上取得一个好的职位；在会计服务市场上，一家被中注协或中国证监会通报批评的会计师事务所，在很短的时间内会丢失大量客户。为了保证在契约程序上最大化各自的利益，委托人和代理人都会发生契约”成本。为了降低代理人“磨洋工”的风险。委托人将支付监督费用，如财务报表经过外部审计的成本。另一方面，代理人也会发生守约成本。例如，为了向委托人(业主)证明他们有效、诚实地履行了代理职责。经理需要设置内部审计部门，相应地就会发生内部审计费用。设置内部审计部门，让股东充分了解经理人员的行为，使股东对经理人员更加倍任，这可以帮助经理巩固他们在公司中的位置，从而维持他们现有的工资水平。西方的一些实证研究文献表明(转引自Adams，1991)，委托人监督代理人的费用，体现在代理人所取得的工资薪水中。这些研究还表明，代理人出于自利的考虑，需要设置诸如内部审计之类的监督服务，让委托人充分了解经理人员的努力程度，以降低委托人对管理报酬作出逆向调整的风险。 目录 1代理理论的代理关系 2代理理论的内容 3代理理论在财务管理中的实际运用 代理理论的代理关系 代理是指代理人在代理权限内,以被代理人的名义与第三人实施法律行为,由此产生的法律后果直接由被代理人承担的一种法律制度. 代理关系的主体包括代理人、被代理人（本人）和第三人（相对人）。代理人是代替被代理人实施法律行为的人；被代理人是代理人替自己实施法律行为的人；第三人是与代理人实施法律行为的人。 代理关系包括三种关系： 一是被代理人与代理人之间的代理权关系； 二是代理人与第三人之间的实施法律行为的关系； 三是被代理人与第三人之间的承受代理行为法律后果的关系。 代理的特征： 1、代理人以被代理人的名义实施法律行为。 2、代理人直接向第三人进行意思表示。 3、代理人在代理权限内独立地为意思表示。 4、代理行为的法律效果直接归属于被代理人。 代理的适用范围 代理适用于民事主体之间设立、变更或终止权利义务的法律行为，同时也适用于法律行为之外的其他行为，如：申请行为、申报行为、诉讼行为。 但是，依照国家法律规定或行为性质必须由本人亲自进行的行为，则不能代理，如遗嘱、婚姻登记、收养子女、约稿、预约绘画、演出等。此外，只有某些民事主体才能代理行为，他人不得代理，如代理发行证券只能由有证券承销资格的机构进行。违法行为也不得适用代理。 代理的种类 1、委托代理：这是基于被代理人的委托而发生的代理； 2、法定代理：这是基于法律的直接规定而发生的代理； 3、指定代理：这是基于人民法院或者有关单位的指定行为而发生的代理。 代理的一般要求：代理人行使代理权必须符合被代理人的利益，不得利用代理权为自己牟取私利，必须做到勤勉尽责、审慎周到、以实现和保护被代理人的利益。 无权代理：是指没有代理权而以他人名义进行的民事行为。包括： 1、没有代理权的代理； 2、超越代理权的代理； 3、代理权终止后而为的代理。 无权代理的后果：在无权代理的情况下，如果经过本人追认或者本人知道他人以本人名义实施民事行为而不作否认表示的，无全代理人所为代理行为的法律效果归属于被代理人，视为有权代理。此外，无全代理人所为的代理行为的代理行为，善意相对人有理由相信其有代理权，在此种情况下，被代理人应当承担代理的法律后果。这主要是为了保护善意的无过失当事人的利益，学理界称为”表见代理”． 除上述情况外，无权代理均不对代理人产生任何法律效力．无权代理行为视同为无效民事行为，并产生与之相同的法律后果． 代理理论的内容 1.首先，这个理论是一个“不定性”的理论。所谓不定性，即是这个理论提出了两个观点，这两个观点是刚刚相反矛盾的，但理论并没有说明这两个观点，哪一个观点应该被接受，应该是正确，而另一个观点应该被拒绝，应该是不正确。这个理论只提出，这两个观点同时存在。至于哪一个观点你认为值得接受，全要看你个人自己的感受，每一个人都可以有不同的结论，但仍然都是在这两个观点之中，取舍其一。 2.这个理论所研究的，就是看作为企业的领导人，应该是持有企业比例上较多的股份更好，还是应该持有企业较少股份为佳?哪一类人，作为企业的领导人，会更加为企业着想，更愿意为企业效命，使企业创出更好的业绩?即是说，看领导人持有股份的数目．和他们是否全心令意为合、企业效命．为企业做到最好的相互关系。而这里就产生出两个不同的观点。代理理论只是提出了这两个观点，却没有下一个确切的结论。至于所谓“代理”，就即是企业的领导人，他们是代表企业的人物，是企业的管理人，所以就称为代理agents，而这个理论就称为“代理理论”Agency Theory。 3.代理理论将企业的领导人分为“局内人”insider和“局外人”outsider。所谓“局内人”，即是持有该公司股票的人士，身在领导层，也是该公司的股东。持有该公司股票量越多的，就越是局内人。如果身在某公司的最高管理层，但却没持有该公司任何股票，只是受薪的管理层，就是“局外人”。这个理论就研究，是局外人还是局内人，身在企业的领导层，会对企业更为有利? 4.理论的第一个观点，认为企业的领导层，最好是局外人，即是没有持有该公司的股票。因为持有该公司股票的人士，如果进入管理阶层，他就会有角色上的冲突。首先，他会为个人的利益着想。另外，他也要为企业的利益着想。但个人利益和企业的利益，有时是会起冲突的。譬如个人希望得到很多的董事酬金，这是个人利益，但如果企业支很高的董事酬金，即是代表企业的开支大了，对企业则形成不利。但企业如果最大的股东进入了董事局，他因为持有股票最多，可以投票自己收取很高的董事酬金，使公司蒙受损失。当然，他亦有权支取很低的董事酬金，为企业的利益着想。这完全看企业领导人的个人取态。 5.局外人的另一个好处，就是因为他们没有利益上的冲突，所以在决策之时，就会较为中肯客观，这样的话，对企业无疑是更为有利的。决策越是客观，越是看得请看得远，正确的机会也越高，也更容易使企业在商场上生存，打败竞争对手，和不断增长。 6.但另一个观点却否定以上的说法。另一个观点认为，如果身为企业的代理人，却并没有持有股票，他们可能对企业的成败漠不关心。他们只是关心自己身在这个职位能够安安稳稳而已，但求无过，不求有功。这样的话，企业又怎可能会顺利发展，遇到机会之时，又怎可能把握机会，由小企业变为大企业，由大企业变为跨国的巨大企业?没有股份的企业管理人，可能还更有其它公司的职位，或有自己的事业，他们可能只是“挂名”在这一家公司做事，虚衔的领导人，实际上并没有全心全意的去领导和管理这家公司。 7.相反，如果拥有这一家公司的股票，尤其是股份越多，对公司的成败就越是关注。公司一举一动，都对他们有直接的影响。如果他们身在企业的领导层，他们一般都会全情投入，全心全意的为企业工作，为企业筹谋，使企业得到应有的发展，和运作时会更加顺利。 代理理论在财务管理中的实际运用 代理理论对现代企业财务管理产生了重大影响。其实际运用主要有以下几个方面： 1.代理理论在财务计划中的应用。财务计划分为利润规划和预算编制两部分。通常认为，在预算制定过程实行“参与制”即代理人和委托人以预期效用最大化的姿态参与预算编制工作，委托人对代理人的努力不能直接进行观察和监督，只能依靠会计信息系统的资料对其业绩进行评价。由于代理人追求自身利益最大化，可能导致“预算松弛”即预算编制标准较松，代理人很容易完成。避免“预算松弛”唯一有效的办法就是委托人应尽可能地掌握信息，将预算编制确定在一个合理的基础上，从而有效评价代理人的业绩。 2.代理理论在财务控制中的应用。代理理论运用于财务控制比较成熟的两个领域是差异分析调查和业绩评价。差异的分析调查，是对预算执行结果同预算之间的差异进行分析。 如果差异大，就是作具体调查，找出产生差异的原因。代理理论提供了管理人员对差异调查模型的行为反应，说明管理者在什么情况下才进行差异调查，对代理人的业绩评价，即使委托人能对代理人的努力直接进行观察和监督，但如果只根据代理人的可控因素进行业绩评价，那么代理人就会同他决策中的风险脱离开，必然不能使委托人的效用最大。因此，代理人应分担一些与未来结果有关的风险，这可通过代理人的报酬同实际成果挂钩来实现。 3.代理理论在筹资决策中的应用。筹资决策是财务管理中最重要的内容之一。企业的资本构成有两个部分，即债务资本和权益资本。最佳资本结构就是使公司总价值最高，同时其资本成本最低的资本结构。&&理论认为，企业的价值随负债比率的继续增加而增加。这是因为债务的利息费用在税前列支，负债给企业带来了税额庇护利益。随着负债比率的继续增加，企业破产的可能性（破产成本）也会增加。同时负债比率的增加使企业财务变得复杂。为了保证投资者、债权人和管理者之间的协议，发生的代理成本也会增加。代理理论运用于资本结构决策，就是通过建立委托人的目标函数找到最佳资本结构。这个函数包括税额庇护利益、破产成本和代理成本，这三个因素都是负债比率的函数。 4.代理理论在股利决策中的应用。股利决策的核心问题是股利发放率的确定，即公司把盈利的多少用来派发股利，多少作为留存收益。股利决策往往对公司的股票价格产生重大影响。 综上所述，代理理论是对财务管理的理论体系还是实践活动，都具有重大的影响。虽然它更多的是进行定性化分析，但对我们理解财务管理问题的焦点，作出正确的财务决策都具有现实意义。
中外合资经营企业的概念 1.中外合资经营企业亦称股权式合营企业。它是外国公司、企业和其他经济组织或个人同中国的公司、企业或其他经济组织在中国境内共同投资举办的企业。其特点是合营各方共同投资、共同经营、按各自的出资比例共担风险、共负盈亏。各方出资折算成一定的出资比例，外国合营者的出资比例一般不低于25%。 2. 中外合资经营企业的特征：(1)合营企业主体一方为中国的公司企业或其他经济组织；另一方为外国的公司企业或其他经济组织和个人。(2)在中国境内，按中国法律规定取得法人资格，为中国法人。必须遵守中国法律、法规。(3)是有限责任公司。(4)合营各方遵照平等互利原则，共同出资、共同经营、按各方注册资本比例分享利润、分担风险和亏损。 目录 1中外合资经营企业的法律地位 2中外合资经营企业的设立 3中外合资经营企业的协议、合同和章程 4中外合资经营企业的资本 5中外合资经营企业的内部领导体制和经营管理 6中外合资经营企业的期限和终止 7中外合资经营企业争议的解决 8中外合资经营企业的现状 中外合资经营企业的法律地位 《中外合资经营企业法实施条例》第2条规定：“依照《中外合资经营企业法》批准在中国境内设立的中外合资经营企业是中国的法人，受中国法律的管辖和保护。”《关于设立外商投资股份有限公司若干问题的暂行规定》第2条也规定：外商投资股份有限公司是企业法人。 1、中外合资经营企业是具有民事权利能力和民事行为能力的企业法人 中外合资经营企业作为企业法人，具备中国《民法通则》第37条规定的法人条件，《民法通则》规定的法人应当具备的条件有4项：依法成立；有必要的财产或者经费；有自己的名称、组织机构和场所；能够独立承担民事责任。中外合资经营企业是依照中国法律规定的程序、经中国政府批准，在工商行政管理机关登记注册成立的经济组织；有与中外投资者的财产相独立的自有资产；有经核定的名称和固定的经营场所，并设立有相应的组织机构；对外能以自己的名义从事民事活动，享有权利和履行义务，可以自己的名义起诉或应诉，对其生产经营行为而遭爱的亏损能以自己的资产独立承担财产责任。可见，中外合资经营企业不仅是一个经济实体，而且还是一个法律实体。 2、中外合资经营企业是具有中国国籍的企业法人 中外合资经营企业依中国法律而设立，其章程登记地、营业中心地、管理中心地均在中国境内，《中外合资经营企业法实施条例》将其界定为“中国的法人”是完全合理的。中外合资经营企业是中国的法人，意味着中外合资经营企业具有中国的国籍，据此，中国政府对之既可行使属地管辖权，又可行使属人管辖权，这就要求中外合资经营企业的怕有活动都必须遵守中国的法律，其在中国境外设立的分支机构及其营业活动均须服从中国法律的管辖，当然，作为中国的法人，中外合资经营企业的合法权益也受中国法律的保护。 中外合资经营企业作为中国法人，与中国境内的各类民事活动的主体之间的关系，以及与其他外商投资企业的关系，是国内各平等民事主体之间的关系，而不是涉外的民事关系。 中外合资经营企业的设立 (一)合资有限公司的设立概述 1.合资有限公司设立的审批制度 我国像世界上许多国家一样，对外国投资者到本国设立公司实行审批制度，只有经政府审批机构审查批准后，公司才能设立。 2.允许设立合资有限公司的行业 在我国，根据有关外商投资的法律规定和产业政策的要求，也特将外商投资项目分为鼓励、允许、限制和禁止四类。国家计划委员会会同国务院有关部门根据法律和法规的规定以及国家经济技术发展情况，定期编制和适时修订《外商投资产业指导目录》，经国务院批准后公布。 3.设立合资有限公司的条件 (1)可予批准设立的条件 我国《中外合资经营企业法实施条例》规定：申请设立的合资有限公司应注重经济效益，符合相关要求我国 《中外合作经营企业》末具体规定合作有限公司可予设立的条件。设立外资有限公司必须具体以下条件之一；采用先进技术；产品全部或大部分出口。 (2)不予批准的条件 有下列情形之一的，不予批准设立合资有限公司或外资有限公司： ①损害国家主权或者社会公共利益的； ②危害国家安全的； ③可能对环境造成污染损害的； ④不符合中国国民经济发展要求的； ⑤违反中国法律、法人的。 此外，中外投资者签订的协议、合同、章程显属不公平，损害合资一方权益，也不予批准。 (二)合资有限公司的设立 1.设立合资有限公司的审批机构 我国《中外合资经营企业法实施条例》第8条规定："在中国境内设立合营企业，必须经中华人民共和国对外经济贸易部(以下简称对外经济贸易部)审查批准。批准后，由对外经济贸易部发给批准证书。凡具备一定条件的，对外经济贸易部得委托有关的省、自治区、直辖市人民政府或国务院有关部、局(以下简称"委托机构")审批。" 2.设立合资有限公司的程序 根据我国《中外合资经营企业法实施条例》第9条的规定，设立合资有限公司应按下列程序办理： (1)呈报项目建议书和初步可行性研究报告 (2)签订合资有限公司协议、合同，制定合资有限公司章程 合资有限公司协议是指合营各方对设立合资有限公司的某些要点和原则达成一致意见而订立的文件。合资有限公司协议是指合营各方对设立合资有限公司，就相互权利、义务关系达成一致意见而订立的文件。合资有限责任公司章程是按照合资有限公司合同规定的原则，经合营各方一致同意，规定合资有限公司的宗旨、组织原则和经营管理方法等事项的文件。 (3)向审批机构报送正式文件 申请设立合资有限公司，由中国合营者负责向审批机构报送下列正式文件： ①设立合资有限公司的申请书； ②合营各方共同编制的可行性研究报告； ③由合营各方授权代表签署的合营有限公司协议、合同和章程； ④由合营各方委派的合营公司董事长、副董事长、董事人选名单； ⑤中国合营者的企业主管部门和合营公司所在的省、自治区、直辖市人民政府对设立合营公司签署的意见。 (4)审批机构审批审批机构自接到上述报送的全部文件之日起，3个月内决定批准或不批准。 3.合资有限公司的登记 合资有限公司经批准后，应在收到批准证书1个月内，向中华人民共和国工商行政管理局登记。 中外合资经营企业的协议、合同和章程 1.合营企业协议是指合营各方对设立合营企业的某些要点和原则达成的一致意见所订立的文件。 2.合营企业合同是指合营各方为设立合营企业就相互权利、义务关系达成一致意见而订立的文件。协议应以合同为准。 3.合营企业章程是指规定合营企业的宗旨、组织原则和经营管理方法等事项的文件。合同是制订章程的基础。 中外合资经营企业的资本 1. 合营企业的资本是由注册资本和借人资本构成。两者之和为投资总额。 (1)合营企业的注册资本是指记载在合营企业合同、章程上并经有关主管机关核准登记的合营各方认缴的出资额之和。在注册资本中，外方合营者的投资比例一般不得低于25%，上限则无规定。 (2)合营企业的借入资本是指合营企业在注册资本达不到投资总额需要的情况下，以合营企业名义借入的资金。 (3)合营企业的投资总额是指按照合营企业合同、章程规定的生产规模需要投人的基本建设资金和生产流动资金的总和。合营企业的注册资本与投资总额之间应依法保持适当比例关系。 2.合营企业为有限责任公司。 各方的出资方式包括现金、实物和工业产权。中方合营者可以场地使用权出资。现金投资由合营各方在合同中约定。实物投资一般指机器、设备、厂房、物资等。工业产权和专有技术投资必须符合法律规定条件并提供有关资料。场地使用权投资时的作价应与同类场地使用权应缴纳的使用费相同。合营各方应按期缴清各自出资额。在合营期内不得减少注册资本。注册资本可以转让。转让的条件。 中外合资经营企业的内部领导体制和经营管理 合营企业设立董事会，它是合营企业的最高权力机构，中外各方均可担任董事长。董事长是合营企业法定代表人。合营企业设经营管理机构，总经理由董事长聘请，也可由董事长兼任,负责组织领导日常经营管理工作。合营企业依法建立工会组织。 合营企业有权制定生产经营计划，享有物资采购自主权，企业产品可出口，属于申国急需的或中国需要进口的，可在国内市场销售为主。合营企业税后利润分配原则是:首先提取储备基金、职工奖励和福利基金、企业发展基金。扣除三项基金后的利润，可按合营各方出资比例分配。 中外合资经营企业的期限和终止 合营企业的期限是指合营企业自依法成立之日起到合营期满为止的存续时间。合营各方应依法在合同中约定合营期限的行业:(1)服务行业。(2)从事土地开发及经营房地产的。(3)从事资源勘查开发的。(4)国家规定限制投资项目的。(5)国家其他法律法规规定需要约定期限的。其他行业合营各方可以在合同中约定期限或不约定期限。期限按原规定一般项目为10年至30年,最长的可到50年。经国务院特批的可在50年以上。期限界满的经合营各方同意可以延长，在期限届满前6个月向原审批机关报批。 合营企业终止的情况。合营企业解散应进行清算清偿债务后的剩余财产按出资比例分配。 中外合资经营企业争议的解决 争议首先应通过协商和调解解决。如达不成协议可根据事前或事后达成的书面仲裁协议提请仲裁，无仲裁协议,任何一方均可向法院起诉。 中外合资经营企业的现状 事实上，在1986年以前合资企业是中国吸引外商直接投资的唯一途径。中外合资企业在20多年的发展过程中，确实也体现了其自身的优势和特点。对于外方投资者来说，合资经营减少或避免了政治风险和投资风险，可以享受优惠待遇尤其是优惠税率，外方可以通过当地合营者了解中国的政治、社会、经济、文化等情况，有利于增长商业及经营知识，提高商业信誉，还可以通过当地渠道，取得财政信贷，资金融通，物资供应，产品销售等方便。 对于中方投资者来说，合资经营可以引进先进技术和设备，发展新技术，促进企业的技术改进和产品升级换代，可以利用外国投资者的国际销售网，开拓国际市场，扩大出口创汇，可以学习国外先进的管理经验，提高国内管理人员的管理水平。但合资企业又是一种内部冲突水平比较高的特殊的企业形式，由于中外合作双方可能来自不同的国家和地区，其社会政治法律制度不同，文化背景不同，由此而形成的经营理念、管理决策思维、企业行为方式等也有着很大的差异，因此在合作过程中出现管理冲突是不可避免的。 这一点可以从我国的经验数据中得到证实。数字表明，中国的合资企业里中外方合作顺利的不足30％，有70％的合资企业因为这样或那样的原因“婚姻不和谐”。外国公司对被迫与效率低下的中国国有公司分享运营控制权已感到厌倦，因此越来越多的外国公司摒弃合资企业模式，而倾向于独资运营业务。 例一：1980年瑞士Sehindler电梯公司建立的中国第一家工业合资企业，2002年2月收购了其合资企业的合作伙伴，使历史悠久的中国迅达电梯有限公司成为其全资拥有的子公司； 例二：2000年9月10日，北京日化二厂向外界正式宣布：已经与宝洁(中国)有限公司达成协议，提前终止“熊猫”商标的使用合同，收回合资使用已届6年的“熊猫”品牌。而在此之前的2000年6月，这家拥有“熊猫”品牌50年使用权的跨国公司已经提前终止了与北京日化二厂的合资合作——一家合资企业变成了一家外商独资企业。 例三，有媒体报道，日用化工巨头—— 宝洁集团下属的多家合资企业的控股比例最近发生了急剧变化，外方投资者极力想把中方的股份降到最低。在宝洁的一家合资厂， 中方股份从最初的50％降到了目前的1％，而且这l％也是在中方的再三要求下被象征性地保留下来的。 如果我们把合资企业在未达到预期目标之前即被收购或者解散认为是一种失败的话，那么随着中国加入世贸组织的脚步，合资企业“失败率”上升可能会成为了一种趋势。国外的经验也可以从另外一个侧面来证明我们的这种预期。《商业周刊》(1986年)援引麦肯锡公司和库柏·里布兰公司的独立研究指出，70％的合资企业没有达到预期的目标或者被解散。合资企业的平均寿命还不到协议指定时间的一半。 1993年麦肯锡公司对一份49例跨国战略联合(CBSA)的样品进行了考察，这些CBSA是由欧洲、美国和日本最大的150家公司当中进行的成功的衡量是按照资产或权益的回报，以及回报是否超过资本成本。调查表明，51％的CBSA被母公司双方认为是成功的，33％被认为是失败，其余对合伙人之一是失败的。此外，67％的CBSA在头两年陷入困境。韩国管理学会会长、中欧商学院教授朴胜虎的研究表明在合资企业开始的1—2年，失败的数字很低。在2年半一5年期间，有一个很高的失败数字。 而5年之后，失败率又开始下降。朴胜虎教授发现大多数合资企业都有一个“蜜月期”。合作双方都知道自己的利益。虽然也存在一些经营管理困难，但他们合作会很开心。但是当企业越做越大，合作越来越近的时候，他们会面ll缶很多冲突和问题。度过“蜜月期”，他们会经历一个很长的不稳定期，跨越这个阶段后，双方都互相了解了，就会更好的合作。但是众多企业无法跨越这个不稳定期。以上分析表明，虽然从全球范围来看成功率较低是合资企业的一种普遍现象，但是成功率低并不能说明合资企业没有其发展的空间，在特定的环境和时期内，合资经营仍然是许多企业包括跨国企业和国内企业最理想的经营方式。
什么是业务整合 业务整合又称业务重组，是指针对企业发展过程中对已有的业务进行调整和重新组合的过程。通常，业务整合往往伴随资产重组、债务重组、股权重组、人员重组和管理重组等相关过程。企业发起业务整合活动是市场经济条件下的一种正常的企业行为。 从理论上说，企业存在着一个最优规模问题。当企业规模太大，导致效率不高、效益不佳，这种情况下企业就应当剥离出部分亏损或成本、效益不匹配的业务；当企业规模太小、业务较单一，导致风险较大，此时就应当通过收购、兼并适时进入新的业务领域，开展多种经营，以降低整体风险。 目录 1业务整合的分类 2业务整合的动因 3业务整合的目的 4业务整合的原则 5业务整合的关键问题 6业务整合的步骤及策略 7业务整合案例分析 业务整合的分类 业务整合按整合对象的界限可以分为内部整合和外部整合。 1、内部整合 内部整合是指企业（或资产所有者）将其内部产业和业务根据优化组合的原则，进行的重新调整和配置。 2、外部整合 外部整合是指企业对外围企业的业务、或对产业上下游的关联业务、优势资源之间进行的调整合并过程，以达到增强企业竞争实力，加强对产业控制力的目的。外部整合必然涉及到资产重组，还有可能会涉及到债务重组、管理重组、人员重组和文化重组。 业务整合的动因 企业进行业务整合通常是由以下原因引起的： 1、某些国有企业负债率高，社会负担重，盈利水平低，达不到股票发行与上市的标准；通过业务整合实现优势业务集中，劣势业务退出，从而符合进入资本市场的条件。 2、实现转换企业经营机制和产权多元化机制。 3、通过业务整合实现企业经营规模和经济效益的增长，或增强对所在行业的控制力。 业务整合的目的 一般而言，业务整合要实现以下几个目的： 1、改善企业财务结构，提高融资能力。在业务整合完成后，企业的盈利水平、负债水平、净资产收益率、资产规模、股权结构等指标将有所改善，因此一方面可以通过寻找投资或银行贷款，另一方面还可以通过资本市场解决企业发展所需资金不足的问题。 2、突出公司的主营业务。重塑业务，突出品牌优势，明确重点发展方向，精干主体，剥离非优势主体，使之发挥已有主营业务的优势，保持持续发展的动力。 3、彻底解决集团型企业资源分散的问题，形成优势合力，以期在激烈的市场竞争中占据有利形势，打击竞争对手，增强企业的核心竞争力，实现战略协同。资源分散问题通常集中在： 销售分散。通常指同类产品在集团内部几个企业分别生产。为争抢客户资源相互之间压价竞争、赊销，使得产品利润趋薄，财务成本过高，竞争实力下降； 采购分散。原材料未能形成集中采购优势，在与供应商谈判时，如果分散谈判，价格没有优势；而且结算交易不能统一调配，资金使用效率降低； 生产分散。各企业的生产计划不能根据市场波动而及时进行综合调配，既加大了生产成本，又会造成资源浪费； 科研技术分散。各企业有自己的研发部门和技术力量，对于相似产品的研发的技术相互封锁，难以技术共享； 投资与规划分散。各企业只考虑自身发展的需要编制投资计划及发展规划，容易产生新的内部竞争； 对外合作分散。在对外合作谈判过程中，为争取有利态势，会有多个主体与同一个合作方进行洽谈，多个主体之间互相拆台现象时有发生。">编辑] 业务整合的原则 在业务整合过程中，通常要遵循以下原则： 1、规模效益原则：在产业结构上考虑能取得较大销售收入的产业，以做大做强为主要战略调整目标，实现规模效益。 2、盈利能力原则：为了重组后企业具有较好盈利能力，需要对现有业务进行梳理，根据最近的财务数据，利用波士顿矩阵模型的市场竞争力和获利能力两个指标，整理出明星业务、现金牛业务、问号业务和瘦狗业务。根据业务重组的目的，针对不同类别的业务选择不同的处理方案。通常为了追求业务整合后能够获得较好的经济效益而对明星业务、现金牛业务加以重组，对问号业务和瘦狗业务则采取保留或放弃的处理方案。 3、注重可操作性原则：参与重组的企业规模大小不一、盈利能力不同，股权结构复杂程度不同，因此为保证方案的可操作性，重组一般是按先易后难，注重可操作性的原则设计。 4、完整产业链原则：在产业链中处于原材料及主要产品的优势地位业务，划入为优先遴选范围。 5、可持续发展原则：对参与重组的业务，要注重其可持续发展能力，对已进入后成熟期或衰退期的业务要慎重整合。 另外，针对拟上市公司和已上市公司的业务整合，还特别要注意以下原则： 1、集中突出拟上市部分的主营业务。中国证监会要求拟上市公司的主营业务要突出。因此，如何在资产结构中，对资产的构成进行调整，使其既保持适度的规模，又保证资产的经营不分割，这是业务重组中必须首先加以考虑的。 2、在操作技巧上，主要是采取剥离非经营性资产的方法，原因是此类资产不产生利润，会增大资产规模，降低利润率，亦不利于保护其他投资者的利益，因而一般需要在重组时剥离出去。 3、在对资本市场融资方式的选择上，通常有首发上市、再融资（定向增发、增发新股、配股）等方式，选择不同的融资方式，所带来的融资效果也不同。比如首发上市，货币资金融资规模大，资金可获得大幅增值，但政策可批性差，筹备时间长；利用已有上市公司再融资，如果选择定向增发，虽然程序上较为简单，但由于定向的是资产，因此货币资金融资的额度少，也可能除了资产规模扩大外，融不到货币资金。每种方法有各自的优劣势，因此，要进行充分的分析和论证才能下结论。 4、规范上市部分与其主要股东及各级附属企业之间的关系，避免同业竞争，减少关联交易，并确认已存在的关联交易的合法性，保护投资者利益。 业务整合的关键问题 并非所有的业务整合都能够取得成功，进行业务整合的关键因素有以下几点： 1、实现资产的最佳组合，提高资本利润率，以提高发行价格、扩大筹资规模，与集团的整体发展战略目标契合，将整合后的产业板块业务做大做强。 2、避免同业竞争，母公司与控制的子公司之间、母公司控制下的各子公司之间，存在同一产品或可替代产品的生产及市场竞争。 3、规范关联交易。 4、产权界定──两种意义：产权性质的界定以及产权代表行使人的界定；国有股、国有法人股（国有法人股──集团公司净资产的50%为限）。 5、人员分流以及退休职工统筹保险等问题。 业务整合的步骤及策略 1、业务整合实施步骤 以大型国有A企业集团为例，A企业集团需对旗下的化工业务板块进行整合，但其产品集合非常庞大，有优势业务十二种（销售收入过亿元），另有发展潜能的业务近二十种（毛利润率大于5%），还有一般业务和劣势业务七八种。为使业务整合能够顺利推行，其业务整合过程按以下步骤进行： 第一步：论证业务整合的必要性和可行性。 第二步：确定业务整合的目标。整合目标一是整合完成后到十一五末期经济效益要达到200亿元（目前是100亿元）；二是要达到优势产品整体上市的目的。 第三步：确定业务整合的原则。在整合过程坚持规模效益原则、盈利能力原则、注重可操作性原则、注重控制权原则、完整产业链原则、可持续发展原则。 第四步：确定参与业务整合的业务群。根据A企业集团的产品集合，根据产业链趋同原则，划分为五大类不同的业务集群，即：聚氨酯业务、精细化工业务、纤维素衍生物业务、环保器材业务和民爆器材业务。 第五步：确定每类业务中参与重组的优势业务，即选定明星业务和现金牛业务进入业务整合范围。明星业务做为拟上市的优势业务，现金牛做为上市后通过再融资进行扩产扩能、更新改造后进入上市公司的后选业务。 第六步：提交可执行的操作方案。提交各种可能的操作方案，其中需要决策的问题主要有： 业务整合的发起主体； 业务整合过程中进入的先后顺序； 优势业务上市时的业务组合； 上市的不同方式（首发上市、利用已有上市公司定向增发等）的融资额度； 业务整合的操作难度，包括政策可批性、完成时间的长短、资产和人员剥离的难度等。 第七步：业务整合决策。在充分考虑到各方面因素后，制订出业务整合决策方案，直接付诸实施。 2、整合后组织架构及管理模式策略 业务整合的方案出台后，还要完善组织架构及管理模式。A企业集团的组织架构原有模式为事业部制，但由于负责化工业务的事业部本身又是一个公司，因此，在目标架构的设计上，将其设计成一个控股公司，下设三大业务领域，即军品业务、特化业务、石化业务，每个大的业务领域都可能有一至两个上市公司，目前已有两家上市公司。这样做的好处是代表集团公司行使出资人权利，有利于在上市公司信息披露中保守国防机密；有利于股权集中，减少重组后上市公司的股东数量，降低协调成本；增强对重组后的上市公司绝对控股权。 控股公司对下属的上市公司实行类事业部的管理模式，即由一名副总经理负责一类业务的管理。上市公司对内部的管理实行专业分公司或专业子公司的管理模式，这样做的好处是可以实现战略协同，即在专业领域内，实现销售协同、营运协同、生产协同、投资协同、管理协同、对外合作协同等，有利于各专业领域协调发展。 3、整合后文化融合策略 并购整合在企业并购占有非常重要的地位。美国的统计表明，大约有50%至80%的并购都出现了令人沮丧的财务状况。一流的学术与商业研究机构近几十年来对并购行为进行了分析研究，发现并购之后可能会出现以下现象：被并购企业管理层及雇员的承诺和奉献精神的下降造成被并购企业生产力降低；对不同的文化、管理及领导风格的忽视造成冲突增加；关键的管理人员和员工逐渐流失，这种情况一般发生在交易完成后的6至12个月之内；客户基础及市场份额遭到破坏；大约三分之一的被并购企业在5年之内又被出售，而且几乎90%的并购没有达到预期效果。这些现象都和并购完成后的整合不成功密切相关。 企业文化是在一定的社会经济条件下通过社会实践形成的为全体成员遵循的共同意识、价值观、行为规范和准则的总和，是一个企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。所谓企业文化整合就是将不同的企业文化通过合并、分拆、增强、减弱等方式进行处理，从而形成一种新的企业文化。 企业文化可以分解为两部分：思想意识和企业制度。思想意识又包括三块：企业价值观、企业经营方式、企业思维方式。思想意识是企业文化中隐性的因素，企业制度则是企业文化中显性的因素。企业制度是企业为了保证企业的经营成功而给予企业员工行为以一定方向、具有规范性和强制性的文化。企业制度核心是企业的管理制度。管理制度是企业在生产经营活动中制订的各种带有强制性义务，并能保障一定权利的各项规定，包括企业的人事制度、财务管理制度、生产管理制度以及民主管理制度等一切规章制度。 企业文化塑造企业的经营方式和经营理念，影响企业员工的价值观和思维方式。企业并购是不同企业组织的一次大调整、大变革，这必然会对人们固有的思维方式和价值观形成强大的冲击，给企业员工带来很大的不适应。因此对企业文化的整合是确保并购成功的关键之一。 业务整合案例分析 企业业务整合中构建协调合作机制的有效对策 整合对象：B公司变压器业务。 整合主体：业务转让方：B公司：业务接收方：C公司。 股权结构：B公司是A公司全资子公司；C公司是A公司与D公司(外资)的合资公司，双方各占50％股权。 整合背景：B公司经营的变压器业务近年来由于原材料价格的不断攀升，利润有所下降，而电源业务经过数年的积累已逐步定位为公司未来发展的主营业务。c公司同在经营工频变压器领域的相关产品，两公司在机器设备、原材料、生产工艺、客户渠道等诸多资源存在着重合性，亟需将两块业务整合到一个平台下运营 以达到集中资源、规模经营、增强整体营运效率和盈利水平的目的。与B公司相比，C公司在生产规模、成本控制、原材料采购能力上拥有比较优势，具备专业化变压器生产的良好条件．A公司希望将变压器业务整合到c公司统一运营。变压器业务整合事宜在董事会提请审议通过后，委托项目组制订和实施变压器业务整合方案。 整合目标：能够顺利完成整合工作，方案具备可操作性，并符合法定程序：平稳过渡，保持中外股东良好的合作关系，做到合情合理合法：追求各方利益平衡，达到共赢。 相关各方的本位利益导致在焦点问题上存在的分歧和争议，成为制约整合实施的瓶颈。如何制订适当的整合方式，在最大范围内协调各方利益。达成各方对博弈焦点问题的共识．顺利实施整合的有效对策。鉴于此，项目组采取了一系列变通方式．既促成整合顺利实施．又在最大限度内协调体现各方利益，实现共赢 一、整合模式采取折衷方式 最初，A公司希望通过对c公司注入变压器业务，D公司对c公司同比例注入资金方式实现对c公司的增资扩股。但由于D公司不愿意对C公司增加新的投入．该方式无法获得董事会通过。但是双方谁也不愿意破坏合作关系，需要寻求一条新的模式实现业务整合。对此，项目组采取了一种“直接转让模式” 该模式采取固定资产租赁使用，存货购买使用、签订技术资料有偿使用协议等形式。这种租赁购买相结合的折衷方式，将股东层面的增资扩股降低到公司层面的业务增加，不仅顺利实现业务平稳转移，而且规避了因注册资金变更和股权变动可能导致双方现有良好合作关系的破坏。另外，该方式虽不涉及股权变更，但项目组仍要求在董事会备案，尽量做到合理合规。 二、固定资产溢价评估，租赁使用 直接转让方式中，变压器业务所属固定资产无法以投资方式进入c公司，而只能采取租赁方式进入。鉴于固定资产的实际使用价值高于账面价值 项目组采取固定资产重置评估租赁方式。即根据折旧期和评估价值签订3年租赁期限，按评估价值折算每年的租赁费用，并在租赁协议中规定租赁期满后，c公司拥有优先购买权。该方式解决了固定资产目前和未来使用权和所有权的问题，并体现了业务转让过程中的资产价值公允性问题。 三、存货按评估价值，实物一次性转让，账务分批转让 变压器业务需要维持一定量的材料库存才能保证其正常的运转．由于市场价格的波动，库存材料的账面价值与实际使用价值会产生一定的差异，产生存货价值损益问题。对此，项目组采取了存货重置评估，并按照评估价值全部转入c公司。该方式解决了存货的权责归属问题，并通过评估取得存货公允价值，使得双方公司共同分担了资产损益整合成本。另外，考虑到C公司的承受能力．根据该业务存货周转时间．项目组还制订了3个月的账务逐步转移时间。 四、无形资产以签订技术协议的方式有偿使用 变压器业务在B公司经营多年，已经形成了自己的品牌、声誉、营销网络等无形资产，这些无形资产的存在是业务持续发展的良好基础，可以加速整合进程、更好地实现协同作用。但是无账面价值、交易定价困难等约束条件制约了无形资产资本化，需要另寻无形资产价值显性化的有效途径。项目组采用签订技术使用协议、协商价格、按年收取费用的方式，实现了资质、商誉、营销网络等无形资产价值资本化，化解了无形资产评估转让难题．使转让方得到稳定收益。 五、解决流动资金 业务整合会影响整合主体双方的流动资金，尤其是对于流动资金不足的一方更是主要问题。经测算，c公司尚需600万元流动资金．方能使公司正常运营。项目组提出了B公司垫付存货和向母公司A借款两种解决方案，最终采取后一种，原因一方面是希望理清B、C债权债务关系，另一方面是B公司自身流动资金也比较紧张，垫付压力较大。 六、应收款联合清欠 应收款在业务整合中是一个比较棘手的问题，牵扯到与外部客户的债权债务关系，处理不当会影响业务的正常运营，还可能导致坏账增加。同时应收款的核对评估难度很大，时间过长不利于整合。因此。应收款难以采用打包评估的方式转入c公司。考虑到应收款在B公司发生，属于B公司纯收益，应由B公司负责．项目组确定了由B公司负责应收款的处置工作。同时．考虑到该业务已经转入C公司运营，为配合清欠工作，明确了C公司在开展业务的同时，应保证B应收款的正常回款。此外，项目组对应收款问题制订了一系列清欠原则和管理办法，规范了B公司、c公司和直接业务人员的权责利问题，促使清欠工作早日结束。 各利益相关方从整合前的利益平衡状态，经过恰当方式的整合后．构建了一种协调合作机制，使得各利益相关方重新到达了一个新的平衡 对于A公司：一体化发展战略得以成功实施．实现了战略预期：同时通过资产溢价评估、签订技术合同使用费解决了无形资产资本化，测算整合后A公司投资收益将大于整合之前。对于B公司：短期内对公司整体经营会产生一定影响．但是解决了业务运营过程中的遗留问题，盘活了存量资产．加速转型为专业电源制造商。对于C公司：提升了C公司综合实力和盈利能力，增强了C公司自营能力，提升经营者的自身价值。对于D公司：虽然不符合该公司的战略定位，但是在没有任何投入的情况下。得到了盈利业务的额外收益。可以看出．新平衡状态下的各利益相关方综合收益高于旧平衡所体现的综合收益，利益相关方取得了共赢，整合方案取得了成功。
SERVQUAL模型简介 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 目录 1SERVQUAL计算公式 2SERVQUAL模型的五个尺度 3SERVQUAL模型的发展演变 4SERVQUAL模型的运用 5SERVQUAL模型的局限性 6SERVQUAL模型案例分析 SERVQUAL计算公式 SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中: SQ 为感知服务质量; Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数; Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。 由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。 因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual 分数。 公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 为第j 个属性的权重。 将此时的SQ 分数再除以因素数n( n = 22) ,就得到单个顾客平均的Servqual 分数。 最后,将调查中所有顾客的Servqual 分数加总,再除以顾客数目m ,就得到某企业该项服务产品平均的Servqual 分数,即Servqual = 6mi = 1SQiPm SERVQUAL模型的五个尺度 SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。 SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。 （1）有形性（Tangibles） 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服务设施；2. 服务设施具有吸引力；3. 员工有整洁的服装和外套；4. 公司的设施与他们所提供的服务相匹配 （2）可靠性（Reliability） 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5. 公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7. 公司是可靠的；8. 能准时地提供所承诺的服务；9. 正确记录相关的记录。 （3）响应性（Responsiveness） 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间*；11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12. 员工并不总是愿意帮助顾客*；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。 （4）保证性（Assurance） 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14. 员工是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感到放心；16. 员工是礼貌的；17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 （5）移情性（Empathy） 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18. 公司不会针对顾客提供个别的服务*；19. 员工不会给与顾客个别的关心*；20. 不能期望员工了解顾客的需求*；21. 公司没有优先考虑顾客的利益*；22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。 SERVQUAL模型的发展演变 PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。 SERVQUAL模型的运用 SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。 在企业内部，用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。 SERVQUAL模型的局限性 SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同的维度而建立起一套完整的评分系统，根据分值得高低对评价对象的服务质量进行量化的评判。在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过一定的加权计分。 首先，SERVQUAL评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平将服务分为高接触度服务，中接触度服务和低接触度服务。” 这样的划分本身有其局限性，那么基于这种划分方法的SERVQUAL评价模型必然有其局限性，它无法更好的说明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的特性。 其次，SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着SERVQUAL评价模型的运用和正确性。 再者，SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（电话维修，银行零售和保险业）中的五家公司调查的样本基础上进行的。一方面，其样本容量的有限性导致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观。另一方面，在行业的选择上，电话维修，银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反映出所有服务行业的共同特点，至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。 最后，就是SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客最终体验服务产品带来利益前就对SERVQUAL的问卷做出了回答。服务产品的特点告诉我们，顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或要经过一段时间后，消费服务的享用这才能感觉出利益的俄存在。也就是说，顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，但SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展。 SERVQUAL模型案例分析 案例一:浙江省星级饭店的Servqual模型的分析 世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。 我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。纵观国内外饭店品牌．我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大但是在软件投资方面．大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力。通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考。 对于服务质量的评价研究，派瑞塞姆(Parasurama)、塞随莫尔(Zeithama1)、巴里(Bery)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于测评各类服务质量的典型方法。Servqual测量模型共包括22个项目．用来对服务质量进行评价。随着PZB提出服务质量模型．他们又提出影响服务质量的五大因素即可靠性、反应性、保证性、情感性和有形性．称为五维度”。这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域专家的广泛认可(PZB，1998，P12-40)。测量时共有两套量表，一套测量服务期望，一套测量服务感知；在量表中，顾客期望被定义为“Should”，意指“服务应当是什么”；所有问项中共含有9个负面问项；测量取7个值，“7”表示非常满意，“1”则表示非常不满意，中间刻度分别为“很满意”、“满意”、“一般”、不满意”、很不满意”，分值依次递减；测量方法是先度量顾客期望，这种期望主要受自身经历、广告、促销、企业形象和顾客口碑等因素的影响；再度量顾客感知．这是一种体验质量．最后计算两者的差，即为判断服务质量水平的依据。整个服务质量的评价由也公式(1)给出： 式中为服务质量，P为服务感知，E为服务期望。 根据Q值的正负及大小，服务性企业可以判断自身的服务质量水平：Q为正．服务质量高于以往水平或高于一般水平；Q为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进；Q趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求。再通过对照各指标具体的得分情况，能依据它发现自己服务质量存在问题的原因，即问题究竟在哪一方面，从而改进和提高服务质量。1994年，在1988、1991年研究的基础上，PZB再次对Servqual进行了扩展，把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理想的服务”两部分，并把问题减少到21个(如图所示)。 研究证实，Servqual尤其是修正的Servqual和扩展的Servqual能够为服务企业提供有价值的诊断信息，并且使用简单成本较低，在测评服务质量方面显示了极大的优越性从PZB首次提出后，在银行、零售、保险、旅游等各服务行业都得到了广泛的运用，成为测量服务质量的首选工具。服务企业通过对顾客期望与感知差距的对比，努力找出缺陷所在，并进行有效地改进，从而使服务质量不断提高，增强企业竞争力。它是经过长期的研究并通过大量的实践后得出的，无论从理论根基还是从实证研究的结果来看，它都是较好的一种服务质量测评工具。经检验，Servqual可以应用我国的饭店业．对于服务质量改进具有指导作用。 2005年10月对16家位于杭州市、宁波市著名的品牌饭店的顾客使用Servqual模型进行了大规模抽样调查历时三周共发出问卷480份回收460份其中有效问卷378份，有效问卷率为82．17％。使用SPSS11.5统计软件对调查结果进行数据的描述性统计分析计算了本项研究中33个计量指标的平均数和标准差。为了提高模型分析中各个参数的稳定性我们把衡量指标尺度的几个子尺度的项目平均数作为相应概念的计量指标。服务质量测评为5等级记分，其中等水平的记分是2.5。从服务质量各个指标的平均数来看因子的平均水平都在中等以上．从标准差得分看服务质量各因子的离散程度不高表明本样本服务质量各个体之间差异不大。评估服务质量的21个项目维度均超过了3.5分说明这些饭店质量维度给予顾客感知来说比较高而维度的标准差差别不大。 对问卷进行信度分析发现本研究的总量表信度α系数值为0.9260，根据Bryman和Gramer的观点,该量表信度较高。服务质量测评部分的信度Q系数值为．其他各分量表的α系数值均大于0.70，分别为0.8892、0.8681、0.7997和0.7127,这说明本研究的数据具有较好的一致性，且内部结构良好．研究抽样所取得的数据的有效性满足研究的要求。 对调查问卷中服务质量的21条测评指标的评价结果经过因子分析，发现它的KMO测度和巴特利特球体检验的输出结果如下表所示。 服务质量因子分析的KMO测度和巴特利特球体检验结果 从上表可以看到，用于检验因子分析的首要准则条件的KMO值为0．885，说明本研究的数据是适合作因子分析的。另外．表中巴特利特球体检验(Bartletttestofsphericity)的χ2统计值的显著性概率是0.000,小于1％，表明数据具有相关性，是适宜做因子分析的。 采用主成分分析法(Principal Components)获取初始的因子分析结果，然后用正交旋转中的方差最大法(Varimax)对初始因子进行旋转，选择特征值大于1的因子，并根据较高因子负载的变量对因子命名。 由上表看出，对问卷中服务质量影响因素的21个项目进行因子分析，结果得到4个公因子，其累计方差贡献率为79．956％，即四个主成分包含原始数据提供信息总量的79．956％，同时也表明用Factor1、Factor2、Factor3和Factor4四个主成分体现原21个单项指标的信息，准确把握性达79．956％。下面进行因素命名并解释因子分析结果的合理性： 公因子Factor1：这一因子包含了8个指标变量，分别是“饭店的员工具有充足的知识回答您的问题”f12；“饭店能了解顾客最感兴趣的东西”fl5；“饭店的员工应该了解顾客的需要”fl6；“饭店有现代化的设备”f17；“饭店的设备外观很吸引您”fl8；“饭店的员工能够穿着得体、整洁干净”fl9；”与所提供的服务有关的资料齐全”f20；“饭店有使便利顾客的工作时间”f21，可将这8个指标命名为服务技术因子。 公因子Factor2：该因子共包括了7个因素变量分别是“饭店能在承诺的时间提供服务“f4“饭店能通知顾客开始提供服务的时间“f5：“饭店员工能提供迅速及时的服务“f6：”饭店的员工总是乐意地帮助您”f7；“饭店的员工的行为举止是值得信赖”f9；“饭店能得到您的信赖”f10；“饭店的员工总是热情对待顾客”f11可将这3个指标命名为服务可靠保证因子。 公因子Factor3：该因子包含的3个变量，分别是“当饭店承诺在某个时间内做到某事，事实上就是如此”f1；“当顾客遇到问题时饭店尽力帮助”f2；“饭店自始自终提供好的服务”f3，可将这3个指标命名为服务承诺因子。 公因子Factor4：该因子包含的3个变量，分别是员工无论多忙都应及时回应您的要求”f8；“饭店能对您给予个别的关照”fl3；“饭店能有员工给予您个别的关注”fl4可将这三个指标命名为服务情感因子。 整理后服务质量因子分析结果 从上表可以看出：饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。 根据前面对服务质量的实证分析我们认为提高饭店服务质量应分别从饭店履行服务承诺、实施服务保证策略、关注服务情感需求、注重服务的有形实据这几方面着手。
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