简介 国外的商业银行经过多年的建设，已建立了先进的计算机网络系统，自助银行的建设起点也比较高，自助银行利用现代科技手段向客户提供自动化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服务，功能也比较全面。目前，我国的自助银行也已经由理论研究和技术准备阶段转向了应用实现阶段。功能概述 时至今日，自助银行已经不是什么新鲜事物了，它们会出现在商厦和商务楼的底层、农行自助银行或者是娱乐中心和机场的附近。它们往往披着华丽的外衣，闪烁着灿烂的灯光，点缀着城市的风景。 对于百姓来讲，自助银行的好处就是，它不受银行营业时间的限制，能够7×24小时不间断地为客户提供服务。 说到这里，可能会有些人想急切地问，我们常说的或者常用到那个ATM机是自助银行吗？业内人士表示，ATM机是自助银行的初始模样，现在属于自助银行设备中的一部分。从理论上讲，ATM应该算是自助银行的一种模式——设备不齐全的自助银行。应急而生 20世纪60年代，自助银行首先在国外得到广泛应用。应用的原因很简单，当时银行客户和业务不断增多，柜台客户流量变得越来越大，不少人排很长的队伍仅仅是为了办理小额存取款及查询等简单的业务，办理业务可能只需要2～3分钟的时间，但排队却又可能要花费1～2个小时左右的时间，客户怨声连连。 当时的银行认为，客户增多会使得银行柜台人员疲于应付，因此降低了对优质客户的高端服务的能力，于是便想通过增加营业网点来分散客户。但是增加人员势必大幅度提高成本开支，基于这些情况，银行产生了引入自助取款机的念头，技术供应商也积极响应。于是，自助取款机应运而生，接着又扩展到自助存款机、外币兑换机、夜间金库、自助保管箱、存折补登记、信息查询机等一系列自助银行设备。 这些设备的出现，从时间和空间上延伸了银行的服务，很快便得到了客户的青睐。银行业也意识到这些设备不应只存活于银行的营业网点内，而是应该散布在公共场所，作为银行网点的一种延伸。两种形式 目前自助银行主要有两种形式，一种是混合式自助银行，一种是隔离式自助银行。 所谓的混合式自助银行，指的是在现有的银行分支机构的营业大厅内划分出一个区域，放置各种自助式电子设备，提供24小时的自助银行服务。该区域在日常营业时间内与营业大厅相连通，能够分担网点的部分银行业务，缓解柜台压力。在柜台营业时间外，营业大厅关门，该区域被人为地与营业大厅隔离，又变成了独立的自助银行。 隔离式自动银行又称全自动自助银行，这种形式的自助银行与银行分支机构和营业网点完全独立。一般是设立在在商业中心、人口密集区或高级住宅区内，也是全天候开放。功能齐全 走进任何一家自助银行，你都会发现里面至少有3台机器，一般来讲是自动提款机、自动存款机、多媒体查询机、存折补登机、外币兑换机中等等。大部分银行的自助银行设备和功能也都只局限于这几种。 1）自动提款机。自动提款机就是我们常说的ATM，如果从英文Automatic Teller Machine直接翻译过来应该是自动柜员机，但是为了与自动存款机相对照，所以文章中称它为自动提款机。它是最普遍的自助银行设备，最主要的功能就是提供最基本的一种银行服务，即出钞交易。在自动提款机上也可以进行账户查询、密码修改等业务。自助银行标志2）自动存款机。自动存款机能实时将客户的现金存入账户，这种功能其实就是自动取款的反向操作。在存款过程中，自动存款机能自动识别面值并判断真伪。客户存款能实时入账，并可以马上查询到交易处理结果，不必担心交易过程中出现意外问题。 3）存折补登机。存折补登机是一种方便客户存折更新需要的自助服务终端设备。通过存折感受器和页码读取设备的配合，实现自动打印和向前、向后自动翻页。客户将存折放入补登机后，设备自动从存折上的条码和磁条中读取客户的账户信息，然后将业务主机中的客户信息打印到存折上，打印结束后，设备会发出声音提示客户取走存折。 4）多媒体查询机。多媒体查询机利用触摸屏技术提供设备说明、操作指导、金融信息、业务查询等多种服务。其中包括外汇牌价、存贷款利率等信息。不少自助银行还都配有大屏幕及时提供各类公共信息的查询。 5）外币兑换机。在机场和商业圈的自助银行里，我们经常可以看到外币兑换机。其主要服务对象为外国游客和有外汇收入的居民。外币兑换机能识别多种不同的货币，在兑换过程中自动累计总数，然后按照汇率进行兑换。各家银行的自助银行的设备和功能不一样，就算是同一家银行，也会在不同地点的自助银行内摆放不同的设备，提供不同功能的服务。一些自助银行还提供信用卡对账单打印功能，将信用卡插入，按照提示就可以打印一张对账单。还有转账服务，一般都只能提供同城账户的转账服务。一些自助银行还提供电话机，直接接通到各自银行的电话服务系统。 6）外汇买卖、银证转账。在这方面，民生银行和招商银行的自助银行胜出。但客户必须首先在这两家银行的营业柜台办理交易开通手续。招商银行和民生银行的自助银行提供外汇牌价和利率等综合信息的查询，客户可以根据这些信息，通过自助银行终端进行外汇买卖交易。点击自动柜员机屏幕上的“个人外汇买卖”项目，选择相关的币种，输入交易金额，按照指示一步步操作下去即可。招商银行和民生银行自助终端还能提供证券、基金业务的服务，但不能进行买卖操作，只能资金转账。 7）缴纳公用事业费。目前不少银行的自助终端都能提供公用事业费的缴纳服务。用户只需将存折或借记卡插入或输入卡折的号码、密码，然后将带条形码的公用事业缴费单对准机器紫外线端口扫描，机器就会自动将账户内的对应资金扣除，缴费即刻成功。建设银行、农业银行、工商银行和交通银行都能提供该项服务。 自助贷款 招商银行在这方面绝对是强者。招商银行能够通过自助终端系统提供自助贷款服务。只要你在招行有定期存款，就可以通过自助中端操作，申请定期存款9～9.5折额度的贷款，即时生效，电脑自动审核通过后就会将贷款划转到你的活期账户上。分流银行业务 目前在发达国家，自助银行已经基本替代了传统的银行商业网点。在年营业额40亿美元以 上的美国银行中，平均22％的交易是在自助服务设备上完成。在国内，自助银行业有朝着方面发展的趋势。 专家预测，未来的银行的网点将分为两类，一种是银行的营业大厅，一种是自助银行。银行的营业大厅主要为银行的高端客户提供服务，就是我们常说的那分20%的客户，为他们提供任人对人的个性化服务。而自助银行主要是为其他80%的百姓客户提供简单的服务。建行自助银行国内自助银行的布点还不是很广泛，一位外资银行的研究人员表示，他认为中国的自助银行在发展初期并非像国外那样是为了分流客户，而是为了树立银行的高科技形象。因此，一开始国内的自助银行设备多数是安装在网点的内部，直到最近一年才像雨后春笋一样出现在大街小巷。规划 自助银行已成为衡量商业银行现代化水平的重要标志之一，也是商业银行展示形象、服务社会的重要窗口，它的规划和设计应以客户满意为出发点，让客户乐于接受，乐于走进自助银行，去享受现代科技带来的金融“自助餐”，才能达到设立自助银行的目的，得到应有的收益。发挥规模优势 工行自助银行自助银行的规划应以发挥规模优势、产生规模效益为目标，全力推进具有多种配套服务功能及综合性能的电子化系统工程的建设，首先应突出同城优势，利用高科技手段迅速抢占制高点，经过一段时间的试运行和市场反馈，取得可行性论证后，不能只求广告宣传效果，还应认准发展方向，敢于继续大胆投入，充分发挥规模优势，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。其次，它也是目前在人民银行限制新增网点开设的情况下，进行网点拓展的一种新尝试，不仅能节省银行营业网点开设的成本，还能以其特殊的服务功能和服务效果迅速扩大其影响和服务范围，实现自助银行24小时全天候规模化经营。应用功能的规划与完备 应用功能的规划要与服务对象结合起来，把传统的柜台业务和柜台外业务结合起来，操作界面具有温馨和亲切感，有良好的交互性，操作流程要简明易懂和具有完善的自我操作引导功能，使客户感到轻松易用。并且要不断地完备与开发新功能，真正让客户享受完善的金融“自助餐”。软件、硬件自动化设备规划 自助银行网络的建设应充分考虑其与原有银行网络系统的兼容性和对原有系统的改造，既要满足各项银行业务需要，又要具有高度的安全性、可靠性和灵活性，并留有扩充和升级的余地。设备选型方面，在进行性能价格比等多种因素综合考虑的基础上，应引进具有整合式产品设计、成熟稳定、功能先进的新科技产品。选址的考虑 自助银行的建设地点应选择在人口密集、居民素质高、经济状况较好的地方，以提高它的使用率和宣传效应。另外，地点还应注意选在易于被发现和识别的明显处，也可在自助银行附近设立大型灯箱用于引导客户，给客户和自助银行本身带来安全感。环境与形象标识规划 自助银行要进行统一的CI设计，营造鲜明的视觉传达识别系统，包括行徽、标准字、标准色设计、整体外观形象、内部装修、自动化设备布局等要达到一个标准化的要求，要和谐明快、充满朝气和现代意识．要建立一种让客户熟悉、清楚和容易识别的风格，把银行的形象特色和文化内涵展现给客户，使客户无论到哪一个自助银行都有一种熟悉的感觉，容易建立亲切感。操作环境应明亮、温馨、宽舒，加上轻松欢快的背景音乐、新颖柔和的灯光效果等，创建一个令客户感到舒适的、有安全感的空间。安全保安系统规划 自助银行应设置智能门禁系统，持卡人需刷卡才能进入自助银行进行交易，可防止流闲杂人员进入弄脏或破坏室内的自动化设备，室外设置外景录像监控，室内设置全方位录像监控、客户进门提示及防震动自动报警装置，全面提升自助银行的安全性能，给客户提供一个安全放心的交易环境。宣传规划 自助银行要迅速扩大自助银行的影响，提高它的使用率，就必须制定相当规模的宣传计划，组织员工在各自助银行、营业网点、居民区、繁华地段设点举行宣传活动；充分利用媒体优势(如报刊、广播、电视、互联网、大型灯箱广告等)；也可在营业网点、自助银行等地点设立录像演示等方式，对用户进行公共教育，使用户不但会用自助银行，而且在使用过程中了解它的好处和方便，从而在舆论上造势，让市民真正接受自助银行，达到成功抢占市场的目的。银行自助业务 这几年，自助银行发展得非常迅速，各家银行的自助服务设备不断出现在商业闹市区、商务办公区，还有居民住宅区，它们的出现打破了时间和空间的限制，用户可以在 24小时里享受全天候的金融服务。 自助银行是近年来商业银行为满足客户的理财需求而进行的金融创新的成果，它借助现代化的自助服务设备，为客户提供方便、高效的多种金融服务，属于银行柜台业务处理电子化与自动化的一部分。有关“自助银行”，国内外有许多称呼：“无人银行”，“电子银行”，“自助理财中心”等，由于“无人银行”等一些语义间并非十分贴切，因此我们认为称作“自助银行”较为合适。简单地讲，“自助银行”是指：借助科技手段为银行客户提供自助服务的银行机构。自助银行的设备 自助银行设备一般包括：自动存取款机、自动存款机、自动取款机、多媒体信息查询系统、全自动保管箱和夜间金库等。此外还有外币自动兑换机、存折自动打印机、IC卡圈存机、电话银行自助理财服务、点钞机、验钞机等。自助银行设备功能 自动存取款机为目前世界上最先进的自动柜员机，它集现金存取款于一身，并且可以办理缴纳费用业务，极大地方便了客户；自动存款机提供存款服务。自动取款机提供取款、缴纳费用、查询余额和修改密码服务；多媒体自动终端可以全方位介绍金融知识和银行业务信息，并可查询、打印所有帐户的历史交易明细，缴纳各种费用，办理卡间转帐、卡内转帐、外汇买卖、银证转帐、质押贷款、国债买卖、提醒服务、打印发票、口头挂失等业务；全自动保管箱则提供自助式保管箱服务，客户存取物品不受时间限制，亦无须银行人员陪同，也能确保客户隐私；事先申请夜间金库业务，则能24小时自由存放现金或物品。还有一部分是属于广义范围的自助服务 如网上银行、电话银行、手机银行、家居银行等。网上银行以称"Internet银行" 是指银行通过因特网平台设立银行网站为银行提供各种金融业务的网上服务系统。功能：不但可实现网上查询、转账结算、缴费、汇兑、挂失、咨询、投诉等银行传统业务，更可以开展存折炒股、个人外汇实盘买卖、消费信贷、电子信用证等新兴业务。光大自助银行电话银行是集计算机、通信、多媒体等先进技术于一身的新型银行服务系统。客户只需通过电话，便可足不出户，办理多种银行业务。 功能：通过电话，向客户提供账户余额查询、信息查询、更改密码、转账、缴费等自助服务。手机银行服务 英文名称是Mobile Banking Service，是指通过移动通讯网络将客户的移动电话连接至银行，实现通过手机界面直接完成各种金融业务的服务系统，是将货币电子化与移动通信业务相结合的崭新的服务方式。功能：使客户随时随地实现查询、挂失、转账、缴费、证劵服务、外汇实盘买卖、理财秘书等金融服务。 家居银行 家居银行是在有线电视视讯宽带网基础上，以电视机与机顶盒为客户终端实现联网、办理银行业务。与网上银行相比，家居银行更为贴近普通大众的生活，用户无需购置电脑、不用忍受拥挤的网上塞车，一经开通，即可在家中通过电视机，完成多项银行业务，还可了解到海外最新金融信息动态，从而体验一种更为时尚、方便的理财方式。此外还有一种特殊的自助业务——自助贷款 您如果是招行“一卡通”客户，可在与招行签署协议后，以存入招行一卡通内的自有本外币定期储蓄存款作质押，通过电话银行、网上银行和自助终端等自助设备向招行申请获得贷款并可通过以上渠道自助还款。 贷款条件 借款人在向招行申请开通自助贷款功能后，以本人“一卡通”内的整存整取和存本取息两类定期存款向招行申请质押贷款。目前招行接受人民币、美元、港币、日元四个币种的定期储蓄存款作质押。发展历程 自助银行(self-servicebanking)属于银行柜台业务电子化与自动化的一部分?它借助现代化的自助服务设备,为客户提供方便、高效的多种金融服务。简单地看,自助银行通过人机对话的形式,采用全自动的运营模式、设备及相应应用系统,能够对客户提供足够的指引和帮助,它不受银行营业时间的限制,能够24小时全天候不间断地进行运作。 自助银行的功能近年来可算是花样翻新,令人目不暇接。其中最让人们熟悉的有取款(ATM)、现金存款(CDM)、存折补登机、夜间金库(现金、票据、贵重物品保管)、外币兑换、自助客户信息打印机、信息查询终端、银行业及金融信息查询等。据调查,每一家银行新批开设的营业网点都趋向同时开张一间24小自助银行。 十二世纪六七十年代,自助银行首先在国外得到应用。应用的原因很简单,银行柜台客户流量大,不少人排长队仅仅是为了办理小额存取款及查询等简单的业务,使得柜台人员疲于应付,因此而降低了对优质、高含金量客户的服务的能力。为提高服务水准,为黄金客户提供个性化的服务,以期达到留住大客户的目的。如果依靠扩大营业网点,增加人员来解决又势必大幅度提高成本开支。华夏银行自助银行基于这一情况,银行为了分流简单业务客户,减少柜台工作量,产生了引入自助取款机设备的念头,并得到了技术供应商的响应。于是,自助取款机便应运而生,接着又扩展到自助存款机、外币兑换机、夜间金库、自助保管箱、IC卡圈存机、存折补登机、对账单打印机、信息查询机等一系列自助银行设备。这些设备的出现,从时间和空间上延伸了银行的服务,很快便得到了客户的拥戴,于是便迅速从银行营业网点中走到公共场所,从室内走到室外,风靡全球。 自助银行是在80年代初登陆中国市场,中国银行香港中银集团电脑中心首先开发出ATM机应用系统并投入使用,1988年中国银行深圳分行推出国内第一台联机服务的ATM机,1994年中国银行又在广东、湖南、福建等地开通了“中国通-银联”网,海内外客户开始在华南地区的ATM机上办理取款及查询业务。 然而自助银行在中国的发展却颇具中国特色,其应用初衷并非像国外那样是为了分流客户,而是为了树立银行高科技、现代化的崭新形象。因此,一开始中国的自助银行设备多数是安装在网点的内部。国内银行的竞争在当时也才刚刚开始,多数居民还不知道银行卡为何物,已办卡的也多停留在“贵族卡”、“身份卡”的阶段,同时,国内各家银行自成系统,各发各的卡,各用各的设备。加上当时居民的时间价值低以及心理的习惯等方面的原因,多数人宁愿排长队等候服务也不愿享受机器提供的方便自助服务,甚至许多人还不懂使用这些机器。因此,自助银行设备的利用效果很不理想。 进入90年代,几大国有银行向商业银行运行机制转轨,各种体制如股份制银行之间的竞争加剧,纷纷抢滩市场,使得国内银行之间的竞争加剧。同时,国家严格控制银行新设网点,为了开辟新利润的来源,不少银行这时开始把发展转向以银行卡为首的个人金融业务,特别是国家从政策上积极为全国“银联”卡创造条件,各家专业银行开始把自助银行作为扩大规模、提高吸储能力、不断强化和改善现有的服务手段的有效工具。 进入2000年以后,金融创新成为各家银行关注的焦点,自助银行的发展势头更加迅猛。银行嗅到了在ATM以及相关自助产品上开展中间业务,将成为银行新的利润增长点,而且发展空间很大。而互联网技术的高速扩张,进一步拓宽了自助银行的发展空间,互联网技术的发展改变着消费者的消费行为,而且给金融工具的高效、安全提供了技术保障。从外部环境看,加入WTO后,我国的银行卡业务将在3年～5年内对外资开放。目前,国际著名的银行卡组织VISA和万事达都把中国入世看作是扩展业务的大好机会,这两家公司在中国的业务正呈现高速增长的势头,这一点也迫使国内银行要加快自助银行建设的前进的步伐。自助银行自助银行的网络建设是一项复杂的系统工程,它涉及到自助服务的设备购置、网络系统的搭建、选址、设备的安装、软硬件技术的支持、发展规模的确定等多个环节,需要统筹安排制定系统科学的发展规划,这些东西对我们来说,都是全新的知识。因此,这首先要求银行从观念上要充分认识自助银行的发展前景。 一位银行业人士说:“别看小小的自助银行,其实是融合了个人金融业务的所有资源,即品牌、知识、知识产权、技术、产品、服务和人才等资源有机地组合到一起,才能打造成一间能带来效能的自助银行。对于大银行来说,他们希望自助银行能有效地整合其所有的资源,建立无所不在的价值网络;对于中小银行而言,自助银行能有效地延伸其网点架构的不足,提升其新型技术银行的形象,以赢得更多的知识型客户群。” 当我们打量目前所有自助银行的设备时,不难发现他们有一个共同点,即设计外观及使用上都在努力朝“傻瓜型”、“智能型”方向发展,其核心技术方面的要求越来越高,升级换代更是达到日新日异。 据中国人民银行银联卡有关人士介绍,今年内银联卡将实现全国联通。银行卡实行通用,对自助业务将起到有力的促进,但系统结构将更加复杂庞大,以目前银行业务水平、制度、效率来看,都还存在一定的不适应性。总之,不管有多少障碍,自助银行在我国的发展犹如一列已开到快车道上的列车,其势不可挡。因此银行能否全面把握经济趋势,谨慎选择相应的战略对策,这已是银行家们将来一段时间内关注的焦点。新型模式下的自助银行及其特色 根据个人零售业务以客户为导向的营销理念，充分考虑到不同消费者的消费需求，一些新型的服务网点模式应运而生。自助银行模式推荐 ▲社区模式： 在居民区、厂矿企业、办公楼及其附近提供银行服务的分行模式，强化中间业务服务及营销，是一种类型的“自助银行增强型”设计，即以自助设备为主，并不定时的配合必要的人工服务，以期同时达到高效率服务和业务推广的双重业务目标。 ▲商业区模式：在商业区、闹市区提供快速现金服务的自助银行，强化快速取现服务和卡发行，以自助银行或自助银行增强型为主。 ▲校园模式：在校园及其附近提供简单存取款服务，其交易特征为“频度高、单次交易额小”，以特殊形式自助银行为主，如网吧银行、书吧银行等。 ▲店中行模式：在便利店、机场、加油站、商场、酒店等其他行业的营业厅内提供银行服务；这些营业场所也是银行客户最常光顾的场所，在这些场所提供银行服务显然给银行储户提供了最大的方便。可以结合所在营业场所的具体情况设计成咖啡吧银行、超市银行、专卖店银行等。 ▲顾问银行模式：又称VIP分行，一种专门为其附近的VIP客户提供专业理财服务的网点。新型模式自助银行的特色 与传统的网点不同，这些新型模式的网点具有更强的针对性、更贴近普通社会大众的生活，可以根据目标客户群的不同采用完全不同的风格设计，以满足目标客户群的心理情感上的需求，这些将是未来银行网点发展的主要形式。 不同城市有不同的消费特点，相同城市不同区域的市民也有着不同的消费要求，相同区域的客户又会因为收入、职业等情况的不同分为若干个不同的客户群，在一个城市区域范围内，往往需要采用多种网点的整合布局以达到最大服务覆盖、又能有区别地为不同的客户提供不同服务方式的目的。 最终的城市区域银行服务网点体系必将是一个由重构的传统网点、各种新型分行模式和单独布放的自助服务设备（如ATM等）组成，这些不同模式网点的数量及分布则应完全根据整合营销策略要素进行确定。 作为业务营销和向客户提供服务的一种准银行网点，自助银行建设和规划理所当然地应该从本行业务发展的目标出发，确定出目标客户群的分布及数量多少，从而确定出自助银行的城市区域布局，在合适的地点建设合适类型的自助服务网点。 建设自助银行不是目的，发展业务，最大限度地争夺客户份额，留存忠诚客户才是银行业务渠道建设的真正目的，自助银行只是其中的工具之一。在营销渠道整合布局时，最先应该考虑的是如何通过结构重建充分发挥现有网点的作用。是否需要建设自助服务网点，则应根据目标客户群的特征进行正确分析。安全使用常识 近年来，随着银行卡业务的迅速发展，自助设备（主要是自动柜员机，也称ATM）在我国得到了广泛的应用，这些自助设备在给广大金融消费者带来便利的同时，也给一些不法分子利用ATM机进行诈骗活动提供了可乘之机。如果您在使用自助设备时遇到了下面的情况，请提高警惕，因为这些情况经常是不法分子利用ATM 机进行诈骗的主要形式。 不法分子会安装特殊装置盗取银行卡信息。除通过在自助银行门禁系统、自助设备上安装摄像头、假键盘、录音机等特殊装置盗录持卡人银行卡卡号、密码等安全信息或利用高倍望远镜在距ATM机不远处窥视窃取密码外，还利用测录机等设备盗取客户磁卡上的磁道信息，再利用盗取的信息制作伪卡后大肆消费、取现，给持卡人和发卡银行造成重大经济损失。自助银行有时候，不法分子会制造吞卡、不出钞等假象来进行欺骗。不法分子先将自制装置放入ATM读卡器内制造“吞卡”假象，或是在ATM出钞口设障，使ATM 机吐钞不成功，同时在ATM机旁粘贴假冒的“客户服务投诉热线”，引诱持卡人向所谓的“银行员工”或“公安人员”透露卡号、密码等安全信息，或直接把资金转移到其指定的账户上。经查，目前不法分子的诈骗手段又有升级，出现了将真实银行客户服务电话号码嵌入小灵通号码，伪装银行客户服务热线的新手法，较之早前的手法更具隐蔽性和欺骗性。 张贴虚假告示是不法分子的另一惯用手法：不法分子会冒充ATM管理单位，在ATM机上张贴紧急通知或公告（如“银行系统升级”、“银行程序调试”等），要求持卡人将自己银行卡的资金通过ATM转账到指定账户上，从而盗取持卡人的存款。 此外，分散持卡人注意力、对卡片进行掉包也是目前常见的犯罪手段。在此类案件中，不法分子通常结伙作案，在持卡人进行ATM机操作过程中，采取假装提醒持卡人遗落钱物、询问ATM机使用方法、故意推撞持卡人等方式干扰持卡人的正常操作，转移其视线后在卡口插上假冒的同类银行卡，使持卡人误以为自己的银行卡被ATM机退出。持卡人为防盗抢，慌乱中没有认真鉴别卡片真伪即离开，犯罪分子利用留在机具内的真卡，继续进行取款、修改密码甚至取卡后到商场消费等操作，使持卡人蒙受损失。有些不法分子也会冒充“好心人”提醒或帮助持卡人，设诈套取卡号和密码后盗取卡内资金。 有时候，不法分子还会故意设置出钞故障。他们往往利用自制装置在ATM出钞口设障，如用铁片或胶水粘住出钞口，使ATM机吐出的钱卡在出钞口内，让持卡人误以为机器或操作故障而离开。而通过取款键盘设障，不法分子用仿造的ATM键盘（内有电路装置,具有记录存储功能）附在ATM键盘上，窃取持卡人的银行卡信息和密码，然后制作伪卡消费、取现，也会给持卡人和银行带来重大损失。 小提示：安全使用自助银行还须注意以下三点 ●使用自助设备时，注意后面的人有没有站在一米线外的安全位置，还是站在您背后偷窥您的账号、密码 ●有陌生人跟您说话或干扰您时，尤其要注意先取回卡、现金和交易凭条 ● 千万不要向任何来历不明的账户转款 除了需要了解不法分子利用自助设备进行诈骗的各种形式外，在平时使用自助银行的时候，您也需要了解一些自助银行安全使用的知识。 不法分子通常利用银行下班后的时间作案，因此持卡人在银行下班后，尤其是在夜间或凌晨进入自助银行使用ATM机时应格外提高警惕，观察周围有无尾随、偷窥等可疑情况。所以要尽量避免在太晚的时候进入自助银行，或避免进入位置僻静的自助银行。而且进入自助银行时，要注意观察有没有人不刷自己的卡而尾随您进入，如果出现这样的情况，需要提高警惕。 通过自助银行门禁系统时不要输入密码。进入自助银行服务区通常需要在自动门上刷卡（借记卡或信用卡）开门，但不需要密码。如遇要求输入密码方可进入时，持卡人应及时报警。此外，各商业银行已加强了对自助服务设备的日常检查，因此持卡人需要提高自身安全防护意识，在使用自助设备前，应先观察自助设备上有无可疑的附加装置。您还需要注意银行通过网点、网站、媒体、ATM屏幕等正常渠道公布的统一客户服务电话，一旦在使用自助银行的过程中有吞钞、吞卡等不正常事件发生，不要急于离开自助设备，也不要轻易相信来历不明的电话号码，而应拨打设备所属银行统一客户服务电话寻求帮助。 在利用自助银行办理相关业务时，您还应随时注意周围情况，如遇到有人故意以各种理由靠近，或制造事端分散自己的注意力时，应要求其与自己保持一定的距离，在输入密码过程中注意用身体遮挡键盘。若中途有被干扰的情况，尤其要注意先取回卡、现金和交易凭条。持卡人在完成所有操作环节后，应仔细核对取回的银行卡，确认没有被人趁乱掉包。 在办理完业务后，不要把交易凭条随意丢弃，尤其不要丢在自助设备旁，而且现在银行通常都会在ATM交易凭条上将部分卡号隐去，如果遇到有未将卡号隐去的情况，请注意妥善处理交易凭条。需要提醒的是，在任何情况下，银行职员或警方都不会要求持卡人提供银行卡密码或向来历不明的账户转款，如果遇此类要求，首先应怀疑其身份的真实性，并及时通过正规渠道报警。 牢记发卡银行的统一客户服务电话，并尽量开通账户变动短信提醒服务，第一时间了解自己账户金额变动情况。一旦怀疑自己的银行卡信息或资金被盗用，应立刻联系发卡银行查询账户余额、办理止付或将卡内资金转移到属于自己的其他账户中。
使用注意事项 并非所有地区的ATM服务都是免费的。除了某些国家和地区使用ATM服务要收费以外，澳大利亚和新西兰都会对客户每次利用ATM提存款项而收取少量费用。并非所有ATM都是24小时服务的。在韩国，只有标明“24时间Service”(即24小时服务)的ATM才是。否则的话，要留意ATM上张贴的服务时间。除了少量只在银行办公时才提供服务，其他的大多数会在下午十时停止运作。 使用ATM时，要留意机种是否匹配。在美国和韩国有不少旧式ATM只能输入四位数字的密码。如果你的提款卡需要输入六位的密码，请放弃并使用其他提款机。操作指南提款 按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。 在键盘上输入密码后，按“输入”键。花旗银行自动柜员机依照屏幕上显示的栏目，按屏幕左侧“提款”键。 输入所需取款金额，核对后按“输入”键。 取回提款卡及“客户通知书”。 点收从提款机吐出的现钞。查询 插卡、输入密码后，按：“输入”键。 依照屏幕显示的栏目，按屏幕右侧的“查询”键。 屏幕上将显示您的帐面余额，可用余额以及当日自动提款机上可用余额。屏幕返回后，按屏幕右侧的“取卡”键，取回提款卡。更改密码 按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。 在键盘上输入密码后，按“输入”键。 依照屏幕显示的栏目，按屏幕左侧“更改密码”键。 在键盘上输入新密码（六位数字，屏幕显示六个“*”）后，按“输入”键。 再输入一次新密码，以确认新密码正确与否，若两次输入不一致，则密码不更新；若密码被更改，则屏幕上显示“新密码已被接纳”。 取回提款卡及“客户通知书”。 请您注意： 操作时，每一步骤请勿超过30秒钟。 当您的提款旧卡退出时，请即抽出，如退出一半的提款卡又被直接推入，或超过30秒钟不取卡，柜员机将吞没提款卡。 如密码输入错误，柜员机将要求您重新输入，连续三次输入错误，柜员机将自动将卡吞没。 如遇提款卡被柜员机吞进，请您凭身份证到发卡行领取。 如遇取款交易完成但钱款未从柜员机中吐出，请携带身份证及“客户通知书”速于信用卡部联系。 密码遗忘：请持身份证到市中行信用卡部办理。 提款卡应避免接触磁性物质。大中华地区的柜员机香港 香港是最早采用自动柜员机服务的地区之一，由汇丰银行于1984年引入，名为“易通财”(ETC)。初期的ETC只在中区的闹市设立，后来在各区都有设立，并扩至网络至澳门。之后各家银行纷纷推出自己的提款卡。 为加强竞争力，香港的主要华资银行后来建立了银通网络，让银行之间可以透过银通网络来存取其他银行的户口资料，使用户无需在开户银行也可以随意的提取现金，但存款则必须在开户银行的柜员机才可以。现时香港汇丰银行自动柜员机除汇丰银行及其附属的恒生银行属ETC网络外，其他大部分的个人银行都加入了银通网络，银通网络在香港有达28间会员银行。在香港，使用同一网络的柜员机提款都是免费的。而不同网络之间的提款卡互用会收取跨网服务费。 部分银行加入了银通网络的自动柜员机可以使用银通网络的人民币卡提取人民币，每日最高提款限制为人民币五千元。 除了提款、存款和转账等一般银行服务以外，现在香港的自动柜员机还提供缴费及交税服务。 香港的自动柜员机一般都有二万港元的每日最高交易限制。台湾 台湾在1990年代初期才由台湾银行推出金融卡，让存户在设有柜员机的地方存取帐户内的款项。各金融机构之间以财政部的财金资讯公司建置的跨行网络来达成跨行提款及转帐的功能。跨行提款每次会收取手续费新台币6元，跨行转帐收取手续费17元。 在2000年代起，各金融机构开始发行芯片卡，故网络自动柜员机（网络ATM）的服务也由此而生，其中万泰银行、台北国际商业银行、国泰世华银行、玉山银行、三信商银、台新银行、中国国际商业银行及台湾银行等银行也都提供这项服务。由于防止旧有的磁条式金融卡被盗取资料，各家银行逐渐换为芯片金融卡，旧型的磁条式金融卡将慢慢停用。 台湾的提款机除了接受金融卡以外，还可接受信用卡的预借现金提领（用户需先申请），少部分还可提领外币。部分的提款机有补折功能，供人补登存折的资料。 为了杜绝利用自动柜员机转帐功能诈财的案件，从2005年6月1日起，每户每日转帐至“非约定帐户”的金额上限为30,000元，“约定帐户”则不受限制。另外，转帐至十一类收费单位帐户缴费亦不受限制（少数因故无法纳入者除外），包括税款、水电费、瓦斯费、电信费、交通规费及罚锾、学费、信用卡款项、保险费、证券款项、网络购物服务及医疗费等十一类。详情可至财金公司设置的转帐缴费限制查询服务网站察看。中国大陆 中国大陆在1980年代末期才开始在深圳出现提款机，现在扩展至全国。并且多数柜员机都已加入银联网络，只要是有银联标志的银行卡都可以通用，但收费与否则和发卡行的规定有关。没有银联标志的卡只能在本行网络的柜员机上使用。网络ATM 由于芯片金融卡的推出，故许多银行便结合网络的功能，让用户藉由自行安装的芯片卡读卡机，在自己的电脑上透过网络进行"转帐"、"查询余额"等非存、提领现金之交易动作。四大银行ATM交易最新收费标准牡丹灵通卡（中国工商银行） 本地ATM跨行取款每笔2元 异地本行ATM跨行取款每笔取款金额的1%，最低1元，最高100元 异地跨行ATM取款每笔手续费为2元+取款金额的1%，1%部分最低1元，最高100元金穗借记卡（中国农业银行） 本地ATM跨行取款每笔4元（上调） 异地本行ATM跨行取款每笔取款金额的1%，最低1元 异地跨行ATM取款每笔手续费为2元+取款金额的1%长城电子借记卡（中国银行） 本地ATM跨行取款每笔2元 异地本行ATM跨行取款每笔10元 异地跨行ATM取款每笔手续费为12元龙卡储蓄卡（中国建设银行） 本地ATM跨行取款每笔4元（上调） 异地本行ATM跨行取款每笔取款金额的1%，最低2元 异地跨行ATM取款每笔手续费为2元+取款金额的1%，1%部分最低2元安全管理经验概述 随着我国金融电子化建设的深入发展和银行客户对金融服务质量要求的提高，自动柜员机自动柜员机在金融行业的应用越来越广泛，自动柜员机在拉近客户与银行之间的距离，扩展营业网点，改善用卡环境，提供全天候、全方位的金融服务，降低经营成本，提高金融行业的服务质量和综合竞争实力等方面正发挥着不可替代的作用。 然而，美中不足的是很多自动柜员机并没有充分发挥其先进的作用，有些自动柜员机经常是故障连连，无法提供服务；有些自动柜员机经常发生错账或吞卡现象；甚至有些自动柜员机沦落成了无人问津的简单摆设，特别是经常发生一些利用自动柜员机进行诈骗和盗窃的违法行为，这些都挫伤了人们用卡的积极性。金融时报曾以《京城银行排队现象探源》专题报道过北京自动柜员机使用中存在的问题，我们也经常可以看到自动柜员机无奈的提示：“对不起，暂停服务！” 先进的技术对维护和改善客户关系具有至关重要的作用，但是为什么花高价买来的先进设备却不能充分地发挥作用？如何才能加强自动柜员机的安全管理，提高其使用效益？这已经成为金融行业完善自助服务的重要课题，就此问题，笔者试图结合自己的工作实际，从技术和管理的角度谈一些粗浅的看法，希望能抛砖引玉。充分掌握影响自动柜员机安全运行的技术因素 自动柜员机是一种集计算机技术、网络技术、机电技术、自动控制技术于一体的高技术产品，是银行实现自助服务的关键设备。自动柜员机要完成读卡、上传、校验、检测、查询、吸钞、吐钞、转账、打印等一系列复杂的动作，自动柜员机中任何一个软、硬件故障都会影响整个系统的运行效率。只有深入了解影响自动柜员机的各种技术因素，才能在日常安全管理中做到有的放矢。 1.选择合适的自动柜员机和合适的安装环境 自动柜员机按安装方式可分为大堂式和穿墙式两种，前者主要安装在室内，直接分流柜台业务量，减轻柜面压力；后者主要安装在户外，24小时对外服务，延长服务时间。按功能可分为带存款功能的自动柜员机和不带存款功能的自动柜员机。银行应根据业务量、客户需求和本行的发展规划选择合适的自动柜员机，自动柜员机选址应遵循“弥补网点不足、延长服务时间”两项基本原则，同时要选择合适的环境安装自动柜员机，保证有稳定的电源环境，良好的接地系统，适宜的温湿度和清洁度，安全的防雷保护措施，稳定的通讯线路，防雨淋、防日晒、防鼠害，另外还要避免自动柜员机附近有大功率的强干扰性用电设备。为便于设备管理和系统维护，应尽量选择同一品牌的主流自动柜员机，而且机型和操作系统、开发环境应尽量保持一致和稳定。 2.电源系统对自动柜员机的影响 电源系统是影响自动柜员机正常运行的首要因素，对自动柜员机影响较大的电源因素主要有：电源系统的接地质量、电压稳定程度、电源掉电情况、电源瞬变、电源噪声、周围环境噪声等，电源环境会影响自动柜员机部件的正常运转，影响信息的读写、处理、传输、显示，造成程序无法正常执行，甚至破坏元器件、损坏信息。减少电源系统故障的方法一是提高接地的质量，二是通过稳压器、滤波器、UPS等电源保护装置来改善电源质量，三是避免频繁的开关自动柜员机。 3.温湿度、清洁度对自动柜员机的影响 温湿度、清洁度是影响自动柜员机正常运行的重要因素，应定期进行维护。当温度过高或过低时，会破坏橡胶传动部件的物理特性，直接影响自动柜员机的工作。当环境过于潮湿时，会使金属接插件接触面及接触点表面雾化，发生化学反应导致接触不良，同时在此环境下长时间停机会使腐蚀加重，引起出钞模块以及部分元器件锈蚀等，如果环境过于干燥，易使器件发热并产生大量的静电而损坏芯片。 清洁度将直接影响自动柜员机器件的寿命，自动柜员机一般都临街摆放，外界灰尘较大，显示器和各控制板在工作中产生的热量和静电也会吸附灰尘。灰尘会造成以下影响：使器件表面与外界隔绝，导致散热不畅，自身温度提高，从而加速老化；使机械传动部分干涩、运转不畅、加大运转阻力，使驱动电流过大；灰尘还会使自动柜员机中众多的传感器灵敏度下降，所反应的定性值和定量值失真，容易引起自动柜员机故障。 在我国北方风沙较大地区和南方多雨潮湿地区，这种影响尤其突出。 4.系统部件对自动柜员机的影响 自动柜员机部件自身的生命周期和使用次数极限也是影响自动柜员机的因素。一方面因长期运转，造成零部件损坏而引起故障，比如传感器灵敏度下降、皮带磨损老化、弹簧失效、齿轮磨损等；另一方面由于柜员机的机械动作较多，加上不断积聚的灰尘的侵蚀，导致自动柜员机出现机械偏移，如微动开关不能灵活弹开和闭合、金属接插件松动、摩擦轮压力不足、磁卡读写器失灵等等。这些都会影响自动柜员机的正常工作，需要适时更换损坏件来保证自动柜员机的正常运行。 5.软件故障对自动柜员机的影响 软件在设计上可能存在这样那样的缺陷和漏洞，会影响自动柜员机的正常使用，如系统不能自动清理运行日志，导致日志文件不断增大，甚至引起进程或消息队列堵塞；软件对器件的伪错误状态不能纠正或复位，经常发生吞卡或死机现象；操作界面和操作提示友好程度不够或者频繁改变操作界面，客户操作不方便甚至引起误操作；此外，测试盘、升级盘等查杀病毒不及时同样也会引起自动柜员机运行故障。 6.网络故障对自动柜员机的影响 由于现在的自动柜员机几乎都是联网使用，而且自动柜员机对通信环境有着较高的要求，因此通信网络质量的高低对自动柜员机也有着举足轻重的影响，通信链路是否稳定，丢包率是否在正常范围，带宽能否满自动柜员机足业务需求，数据交换是否及时，主机响应速度能否适应业务高峰，自动柜员机、前置机、主机之间以及与网络的参数配置是否匹配，组网方式是否统一（特别是跨行处理的自动柜员机），这些都会直接影响自动柜员机的正常运行。 7.其他影响自动柜员机的因素 长时间停机会损坏自动柜员机的机械部件和电子部件，停机后重开机时传送皮带、滚轮及齿轮摩擦力加大，引起启动电流过大，冲击和损坏电源模块和打印机控制板，特别是在雨季由于湿度加大这种现象更严重。长时间停机还会引起加密模块密钥丢失。 此外，自动柜员机本身的设计如摩擦出钞还是真空吸钞、散热方式的选择、部件材料的选择、制作工艺的高低等也是会影响自动柜员机的正常运行的因素。科学的管理对自动柜员机安全管理的影响 俗话说：“三分技术，七分管理”，光有先进的设备自动柜员机还不能充分发挥它的优势，完善的管理制度是确保自动柜员机安全运行并提高综合使用效益的重要保证。其实，自动柜员机的规划、选型、安装、运行、维护、保养、故障排除、升级、考核等各个工作环节都蕴涵着科学管理的理念。银行投巨资构建自助服务网络，决不是为了有个现代化的门面和摆设。如何充分发挥高技术产品的作用，关键在于科学的管理，正所谓“技术是基础，管理是保证”。 首先，改变服务理念 从服务的角度来说，应该把自动柜员机同样看成是一个行员，银行要通过它全天候的自助服务来提高自身的形象和客户的满意度，并且要在一定程度上降低经营成本。自动柜员机技术的发展带来的应该是银行服务方式的改变，而这种改变不是把设备装好，把网络建设好就可以大功告成的，事实上，这只是一个开端，大量的工作还在日常的运行和日常的管理之中，自动柜员机的效益也只有通过后续的服务才能体现出来。因此绝不能把自动柜员机的管理简单地视为设备管理，要对自动柜员机的服务做人性化的推广。同时要善待客户，尽力完善自动柜员机的服务环境，积极主动地处理与自动柜员机有关的各种功能、操作、吞卡、错账、投诉、服务时间、服务响应、服务连续性等涉及服务质量的问题。 其次，成立专门的自动柜员机管理部门 该部门负责管理自动柜员机的总体规划和实施方案，协调自动柜员机建设和运行中各部门间的配合，制定自动柜员机运行、维护、检查和考核办法，统一自动柜员机的培训及对外宣传，负责与外单位如供应商、维修公司、以及通信、安全等部门之间的联系。制定相关的规章制度保证落到实处 古人云：“没有规矩，不成方圆”，专门部门成立后要根据实际情况制定科学、系统、完善的管理办法和具体的操作规程、考核办法，内容要涵盖自动柜员机规划、运行、维护、宣传、培训、考核等各个方面，做到有章可循，有章必循。加强宣传和培训 自动柜员机是社会发展和技术进步的产物，推广和普及自动柜员机是大势所趋，因此要积极宣传和推广自动柜员机，引导人们广泛使用自动柜员机，消除人们对自动柜员机的怀疑、误解甚至恐惧。同时，自动柜自动柜员机员机不仅技术含量高，对银行内部人员要求也高，而且由于技术原因我国的自动柜员机多为引进，很多说明和提示都为英文，因此对银行内部自动柜员机系统管理或维护人员、日常运行管理人员都应加强培训，包括业务技能和工作责任心，使其能够熟练掌握自动柜员机的相关功能和技术要领，明确各自的岗位职责，严格按照操作规程进行操作。此外，对持卡人也要培训到位，在自动柜员机旁要配备简洁明了的操作说明，必要时在使用初期设专人讲解，使持卡人能正确使用自动柜员机。作好自动柜员机的后勤保障 建立完善的设备档案管理，安装伊始就应该对每一台自动柜员机的品牌、型号、序列号、生产厂家、出厂时间、开通时间、配套设备情况、主要零配件配置情况、通讯端口地址、安装地点、使用单位等详细登记，存档管理，对后续的维护情况、部件更换情况等也要动态记录。 建立自动柜员机定期保养制度，包括自动柜员机表面的清洁、周围环境的清洁，内部部件的清洁、润滑，耗材和易损件的更换，安装环境、通讯环境的检查等。 建立快速高效的故障响应和排除机制，建设一支懂技术的管理员队伍和专业化的技术服务队伍，一方面要求对自动柜员机要定期维护，另一方面要求自动柜员机管理人员对常见故障及排除方法了然在胸，同时银行与自动柜员机供应商或设备维护商、通信部门等要建立良好的合作关系，如通过公平竞争签订服务合同等，一旦出现故障后应尽量缩短恢复的时间，维护自身的信誉。建立良好的用卡环境 投入自动柜员机的目的是为客户提供优质服务，因此，客户的满意程度是衡量自动柜员机管理好坏的最终标准。 自动柜员机要面向大众服务，因此在保证安全的前提下应充分考虑做到界面简洁实用，交易提示菜单或画面清楚明了，操作简单方便，尽可能简化操作步骤和操作难度，减少容易误操作的环节，降低操作复杂程度和对操作者的要求，统一自动柜员机的机型、标识、操作流程和客户服务电话，并保持相对稳定，向“傻瓜化操作”发展。 服务周到细致，如自动柜员机周围加装一些防雨、防尘设备，一方面保护自动柜员机，另一方面也方便顾客；增加隔离设备，保护客户的隐私；增加中文标识或提示；加强自动柜员机后台管理，提高自动柜员机的响应速度；拓展完善自动柜员机的功能，实现诸如定票、代收、银证通等业务，扩大自动柜员机卡的使用范围；合理制定有关存、取款次数和金额的限制，以及手续费的收取等规定；在自动柜员机旁要公布故障联络方式和投诉电话，要及时处理自动柜员机故障和顾客的各种投诉。 扩大联网通用范围，自动柜员机已经从以前纯粹的单机、脱机方式经过同系统同城联机、同系统跨行联机发展到跨区域跨系统联机，2002年银联工程正式启动，我国商业银行应以此为契机，加强银行卡的联网通用。 加强对外部人员的管理。外部人员对自动柜员机的正常运行也有影响，比如顾客操作存款机时未使用合适的钱币或未按要求放置钱币，造成存款模块卡钞停机。另一方面还有一些恶作剧引起的物理故障，如人为刻划或损坏键盘、显示屏，向出钞口、入钞口、插卡口填塞杂物，甚至烫、砸、腐蚀自动柜员机，造成自动柜员机的故障或损坏。对前者要加强宣传和培训，而对后者还要追究其法律责任。 最后，采用先进设备的同时也要采用先进的管理手段，这样可以为自动柜员机的安全管理提供强有力的帮助。自动柜员机是24小时联网自助设备，不论是设备本身的问题、软件问题，还是缺纸、缺钞，或者操作不当，都会影响自动柜员机的正常使用，采用先进的管理手段会及时发现上述问题，并督促有关部门及时解决，将自动柜员机的停机时间最大限度地缩短。如配合电子地图对自动柜员机进行实时监控，将自动柜员机的运行状态包括各种钞箱状态、钞票数量、与主机的通讯状态、各种耗材的消耗程度、各模块的运行状态、自动柜员机的位置等集中反映到监控服务器上，这样监控人员不仅可以从繁重的日常巡视工作中解脱出来，更重要的是提高了监控和排除故障的效率。 总之，自动柜员机的安全管理工作是一项复杂的系统工程，工作千头万绪，涉及技术和管理，需要银行高层领导的重视和推动，需要诸多部门做大量深入、细致、持久的基础工作，需要外部环境的协同配合，还需要具体操作人员的工作积极性和主动性。自动柜员机要管理好，必须统筹安排，从宏观的发展规划到具体的实施运作都必须有一套行之有效的管理办法，只有这样才能真正使自动柜员机安全运行，才能真正做到物有所值。相关诈骗案 人民币造假令人头疼，ATM机也出现了山寨货。近日北京宣武区一烟酒店门口就出现了一台假ATM机。2010年6月15日，市民马先生在此机上插卡查询，仅得到“无法提供服务”的提示，事后发现卡内5000元金自动柜员机额不翼而飞。 厂家：ATM机任何人都能买 某国外品牌ATM机中国代理公司人员介绍，目前常见的ATM机器品牌有10多个，单机售价在5万——14万元上下。 多家ATM机厂家表示，除了金融机构，一般商业单位和个人也可购买ATM机器，且不需要提供买家和银行的合作协议。“具体用途由买家决定，我们不便过问。”某厂家的销售人员说，正规机器安装前需要专人调试，然后和银行系统联网。安装费1000元，每年的服务费约7000元。 “一般来说，投入ATM机想营利至少得8年左右。”银行业内人士称。 网商：出售银行淘汰设备 昨日，记者通过网络搜索“ATM配件”，获得约236万条售卖信息，其中包括防护亭、防窥罩等配件，此外还有商家提供ATM整机翻新和维修服务。 深圳一个买家称，该公司有二手ATM机，是前几年银行系统淘汰下来的，根据型号，目前整机售价从3万元至5万元不等。不过，二手机内部软件需要更新才能使用。中国工商银行自动柜员机现金管理办法 第一条 为加强中国工商银行自动柜员机现金管理，规范业务行为，确保自动柜员机的现金供应及时、合理和资金安全，根据《中国工商银行出纳制度》及有关规定，制订本办法。 第二条 本办法所称自动柜员机是指具有客户自助服务功能、可以存取现金的银行设备，包括：ATM（Automatic Teller Machine）机和CDM（Cash Dispenser Machine）机等。 第三条 中国工商银行营业用自动柜员机的现金管理适用本办法。 第四条 自动柜员机现金管理工作的任务，是根据客户存取现金的需要，准确、及时、合理、安全办理自动柜员机现金供应、整点、反假、账款核对、钞箱检查和现金入库等工作，确保自动柜员机现金安全。 第五条 自动柜员机钞箱中存放的备付金，既是营业用现金，又是银行库存的组成部分。使用自动柜员机的相关部门要根据业务量和有关管理要求，合理核定每台自动柜员机备付金限额，既要保证现金的及时供应，又要降低现金占用。自动柜员机第六条 使用自动柜员机的相关部门负责自动柜员机的装钞、卸钞、反假、清点、账款核对、钞箱检查及有关账务处理工作；现金供应部门负责提供符合自动柜员机使用标准的现金及入库款的清点和上缴工作；保卫部门负责现金调运途中的安全工作。 第七条 办理自动柜员机现金业务，必须贯彻双人管理原则。凡办理自动柜员机钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作，必须双人到场、换人复核，并做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。 第八条 自动柜员机钞箱备付金的领取、钞箱余款及客户存入现金的上缴，必须按储蓄网点领缴现金手续办理。领取的备付金必须是经过清分、复点后，符合使用标准的现金。客户存入自动柜员机的现金必须经过整点方可入库。 第九条 自动柜员机装钞、卸钞、存款清点、账款核对、钞箱检查等工作，必须置于全方位录像监控之下。录像带须按有关要求妥善保管。 第十条 为自动柜员机加装备付金，可采用两种方法： （一）更换钞箱法。将备付金不足的原钞箱撤下，打印清单，换上装好备付金的新钞箱，回行后清点余额，当日进行账款核对。 （二）原箱续钞法。必须在保证款项安全的条件下即时结账，打印清单，清点钞箱内余额，账款核对无误后，在备付金不足的钞箱中直接加装备付金。 第十一条 自动柜员机中的备付金，须按券别分钞箱管理，严禁将不同券别的现金混装一箱。更换或重新安装钞箱时，必须按券别在规定的位置放置钞箱。钞箱安装完毕，应按券别做吐钞测试，确认自动柜员机吐钞正常、准确。自动柜员机第十二条 客户存入自动柜员机的现金（不含封包存款），应坚持一日一清、日终结账的原则；客户采取封包存款形式存入自动柜员机的现金（必须向客户明确封包业务要求），应坚持一笔一清、逐笔结账的原则，账款核对正确后，方可办理记账手续。如现金与客户通知书存款数额不符（账款不符或存在假币），应按实点数办理记账手续，并登记有关差错登记簿，同时填写存款差错通知书通知客户。 第十三条 自动柜员机现金结账是指将自动柜员机打印的清单、报表与钞箱内现金进行核对。钞箱中的备付金，无需每日清点，但遇以下情况，必须清点并做账款核对： （一）吐钞不正常，开钞箱检查时； （二）钞箱备付金不足，采用原箱续钞法增加备付金时； （三）采用更换钞箱法，将旧钞箱替换，当日营业终了前； （四）客户称吐钞有误，当日营业终了前； （五）7个工作日（不含）未进行账款核对的。 第十四条 自动柜员机的打印清单是账款核对和事后检查的重要依据，经由经办员核对盖章后，按时间顺序妥善保管，保管期限不少于半年。 第十五条 自动柜员机保险柜（内置钞箱）钥匙、密码和电子柜钥匙管理要求： （一）自动柜员机保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，电子柜钥匙可兼管，相互制约，严禁一人统管； （二）保险柜、电子柜备用钥匙及保险柜密码副本密封后，由使用部门负责人分人妥善保管、启用登记； （三）非工作时间保险柜钥匙和电子柜钥匙不得随身携带，用后必须入库（保险箱）保管； （四）如发现保险柜或电子柜钥匙遗失，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，并及时上报主管部门； （五）掌管密码人员临时变更或工作调动，接管人员必须及时更换保险柜密码。掌管钥匙人员临时变更或工作调动，必须办理定向交接（曾掌管密码人员不能接管钥匙）手续，并登记自动柜员机钥匙、密码交接登记簿。 第十六条 自动柜员机现金管理，应实行定期或不定期检查制度。使用部门的业务主管人员须不定期检查，每月至少一次；出纳部门须不定期进行抽查，每季度至少一次。检查内容包括： （一）自动柜员机的备付金与有关分户账是否一致； （二）日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理； （三）长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算； （四）款项清点、交接、运送工作是否符合安全要求； （五）钥匙、密码的交接和备用钥匙、密码副本的保管是否符合规定。 有关人员检查后，须登记查库记录簿（格式同出纳查库记录簿）。 第十七条 自动柜员机如发生错款或存款误收假币，使用部门应及时处理，分清错款性质，查明错款原因，做好错款记录，及时采取措施。自动柜员机当日难以处理的长短款，经有权人批准，暂列当日其他应收（付）款科目，严禁长款寄库，短款空库，以长补短。 第十八条 本办法由中国工商银行总行负责修改和解释。 第十九条 本办法自1999年12月1日起执行。
概述 融资结构也称资本结构，它是指企业在筹集资金时，由不同渠道取得的资金之间的有机构成及其比重关系。 融资结构指金融体系的构成结构。现代金融制度中包括以银行为主的媒介间接融资的金融机构体系、服务于直接融资的金融市场体系，和对金融业实施监督管理的金融监管机构体系。各种体系发挥特有功能为资金融通提供高效便利的金融服务。中国融资结构变化趋势 a融资格局由财政主导型转向金融主导型 b在金融主导型格局下，直接融资的比重正在逐步扩大，但间接融资仍占主导地位。 c间接融资体系中，多种金融机构和非国有金融机构融资比重逐步扩大，国有银行贷款比重下降，但仍占主导地位。 d直接融资体系中，货币市场和资本市场得到发展，其中股票市场融资比重上升较快。 企业融资结构对管理者财务激励约束功能 企业融资结构是由企业采用各种筹资方式筹资而形成的，企业典型的融资方式分别为权益融资和债务融资。企业采用不同的融资方式就有不同的融资结构，不同的资本来源其风险与成本不同，从而对企业产生的影响和约束也不同。通常情况下，企业都采用债务筹资和权益筹资的组合，由此形成的资本结构成为“搭配资本结构”或“杠杆资本结构。融资结构对公司治理有着重要的影响已成为共识。融资结构通过公司治理在企业委托人（股东和债权人）与代理人（内部经营管理者）之间形成有效的激励约束机制，解决相关人的利益冲突，最大限度地提高企业的市场价值。
融资余额一般是银行内部的说法 指银行对企业融通资金（贷款、押汇、贴现等）方式带来的资金融通数量 。 融资余额指投资者每日融资买进与归还借款间的差额。融资余额若长期增加时，表示投资者心态偏向买方，市场人气旺盛，属强势市场；反之则属弱势市场。
荷兰合作银行简介 荷兰合作银行已经连续20多年获得了标准普尔(1984年至今)及穆迪(1985年至今)的AAA评级。2005年的资产总额达5060亿欧元，纯利润约为21亿欧元，核心资本比率11.6%，股本回报率9.1%。目前，集团在全球37个国家设有1516个分支机构，员工达51000人，私人及企业客户达900万名，在荷兰拥有150万名会员。 荷兰合作银行自2001年连续被全球金融杂志评为全球十大最安全的银行之一，根据2005年瑞士资产管理调查，荷兰合作银行被评为欧洲最具持续发展力的银行，并在环球金融机构中名列第二。荷兰合作银行能够取得今天这样的业绩，我们认为合作制的制度安排、精选业务领域、低风险的资产组合和强有力的资本基础、注重自身内部的成长等因素，确实是发挥了非常大的作用。公司业务 许多银行总想为所有人提供所有的服务，但是拉博国际银行并没有这样认为，选择了集中发展一定的业荷兰合作银行股票衍生部副董事黄集恩务而不是全部业务，这样便可以将这些一定的业务发展得更好，增加业务的发展价值，这些业务可以是很简单的，如贷款等。更普遍的情况是拉博国际银行为顾客提供需要特殊专业知识的相关服务。原则 拉博国际银行的原则是：拉博国际银行要与客户建立长期、互利的关系。将业务集中后，拉博国际银行能够更快地参与市场发展，更敏锐地发现客户的不断变化的需要。拉博国际银行的客户基本都属于食品行业和农业行业及习相关领域。 在这些领域中，拉博国际银行及其合作者能够为顾客提供艺术级别的合作银行业、合作金融业、投资银行业的服务，所有的这一切都有全球范围内的研究和深厚的国际管理知识作为基础。公司发展历程 全球经济一体化的飞速发展推动了拉博国际银行业务的发展。拉博国际银行的策略是在核心合作型的业务范围内发展。拉博国际银行的服务网络已经发展得比较完善，拥有坚实的经济及市场发展信息，并坚持开拓更先进的渠道为国内外的顾客提供服务。在向着这个目标前进的过程中，拉博国际银行在独立发展的同时也坚持着与拉博银行集团的商业伙伴的合作。 作为拉博银行集团其中的一个执行部门，拉博国际银行将国际化的服务带到了荷兰的500家地方银行，这些银行是拉博银行集团历史核心。同时，拉博国际银行也能够利用银行集团提供的人才和服务。这些负责专门业务的银行包括：De Lage Landen（租赁与贸易经济）、Interpolis（保险）、Robeco（资产评估，其中拉博银行集团的股份占了50%）、Gilde Investment Management（风险投资）、Schretlen & Co.（私人银行业）、拉博国际银行自己拥有两个分行，Rabo担保银行和Rabo Vastgoed（负责国内房地产业务）。另外，在与德国DG银行合作中，拉博国际银行开展了一项长期的计划，与欧洲的企业建立起新的、广泛的合作关系，这样一来，便可以发展金融企业的合作网。每一个企业在自己的国家好好发展，联合起来后就可以为全世界的顾客提供更优质的服务。 由于拉博国际银行一直在发展合作型的结构，银行的深层次的经济信息和专业知识可以通过广泛的渠道获得。拉博国际银行不仅能够为顾客提供经济领域的产品和服务，还能够对特殊的市场和需要做出准确的预荷兰合作银行阿姆斯特丹的一间分行测。合作型的结构的另一个表现是可以将银行获得的利润进行再次投资（拉博银行集团不提供分红），满足国内外顾客对服务的要求。 拉博银行一直以服务标准的可信度和高质量而著称，对金融可靠程度和对风险的严格控制也获得了国际声誉，这使得拉博银行在商业银行中更显得与众不同，减轻了进行国际投资的压力。对顾客来说，这意味着拉博银行不仅与有力的合作者进行着合作，还在经济领域创造出了真正的价值。合作原则 荷兰合作银行的合作制遵循六个基本的合作原则 第一，合作组织的目标是通过提供各类银行服务，提高其成员行和客户的利益。与商业银行不同，合作组织即使在经济发展不理想的阶段，也会继续为其成员提供支持。 第二，合作组织将成员行的业务限制在各自所在地区内，也就是说，除非是有中央合作银行批准，合作成员都须遵守有关规定，仅向自己所在区域的机构和个人客户提供业务与服务。 第三，成员行业务及管理具有独立性。与多数大银行由其核心组织向分行网络传达政策不同，荷兰合作银行的各成员银行是自治的，中央合作银行的作用是为既是其股东、同时也是其成员的地方银行提供服务。独立开展业务的能力、无须较远的核心组织的批准即可根据本地要求进行决策的能力，是合作银行发展业务及其持续成功的关键要素。 第四，民主的组织结构是合作组织治理的关键。成员可以根据投票权，自由选择其本地成员银行的董事会和监事会。 第五，成员行之间实行内部交叉担保体制，合作组织内的成员机构一旦出现支付问题，其他成员机构必须承担担保责任，为其补充资金。在荷兰合作银行大部分的发展历史过程中，成员的责任是无限的，直到1980年，新合并不久的中央合作银行建立了内部财务架构后，成员的责任才相应地减少。虽然部分强制性的会员责任与义务被取消，但各银行仍然依靠其成员进行偿债担保。如今，独特的交叉担保结构仍然能够确保荷兰合作银行整体的实力。 第六，利润留存作为储备以保证发展的持续性。年复一年，荷兰合作银行集团内所有实体的主要利润均存入一个通用储备，作为组织的自有资本。作为一家合作机构，荷兰合作银行的中央合作银行股本由其成员行所有，没有其他股权来源。集团没有公开上市，任何一家成员行也不得在证券交易所上市。成员行的红利来源于中央合作银行，而成员行自身的利润从不分红，因此所有利润留存于集团内，用于增加资本金、会员银行的业务活动、集团内其他金融领域的投资活动以及社会公益项目。荷兰合作银行集团注重治理 荷兰合作银行集团非常重视自己的治理结构，竭力遵循国际公认的相关准则。它没有在证券交易所上市，也没有股东，其实作为一家私有实体，它是无须遵守荷兰公司治理委员会制定的《荷兰公司治理规范》的，但是，鉴于它在荷兰社会的深厚基础，及其在国际金融市场上的显著地位，它认可该原则，并尽可能地遵循大部分规则。当然，由于荷兰合作银行采用的合作模式，有些制度安排不一定与之符合。例如，执行委员会委员的任期问题，任期可以是无限的，不一定是四年一届；关联贷款问题；部分信息披露的要求，如薪酬报告不向公众披露等等。 荷兰合作银行集团还非常重视透明度，倡导开放式的企业文化，认为这是良好的治理结构的前提，也是荷兰合作银行向其合作成员展示诚信、实施管理和监督的保证。可以说，推动治理结构不断完善的工作从来不曾停止。在执行董事会、监事会、中央代表大会和全体成员大会的合作体治理结构外，2005年，荷兰合作银行还设立了一个员工代表组织——成员行员工委员会(the Group Staff Council of Members Banks)，代表成员行的员工，与管理层讨论涉及地方成员行在合作中的相关问题。 该企业在2007年度《财富》全球最大五百家公司排名中名列第一百七十五。
荷兰国际集团简介 2000年，该集团取得税后净利润49亿欧元，同比增长24％。截至2000年底，荷兰ING集团集团资产总额达5030亿欧元。2008年度全球企业500强第7位，收入2015.16亿美元，净利润126.49亿美元.福布斯2000强2008年排名第9(综合实力)。管理结构 在董事会下面设有四个管理运作核心，荷兰总部；国际金融财经业务部；企业和资本市场部；资产管理部。集团总部 负责荷兰本国市场上的全部保险和银行业务。国际金融财经业务部 所有荷兰本土以外的国际保险业、零售银行业和商业银行业的运作皆由该中心管理。其保险业务划分三大地区：欧洲和拉丁美洲、北美洲、亚澳地区。银行业务则由中心统一管理。企业及资本市场部 所有国际货币和资本市场管理部门都由该部门管理。包括国际银行网络以及金融产品、贸易、销售、投资银行、企业银行、风险管理及调研的各项业务。ING集团发展历史 ING 集团历史轨迹可回溯至1845年成立于荷兰海牙的荷兰保险公司（The NetherlandsInsuranceCompany），1963年与国民人寿保险银行合并，触角也从保险延伸至银行，1991年与以银行业务见长的荷兰第三大银行NMB邮政银行集团(NMB PostbakGroup)合并后，正式定名为“荷兰国际集团”（ING Group），奠定了ING集团擘画全球版图的根基。年度重大事项1845～1881年 荷兰公司、国民人寿保险银行、荷兰邮政储蓄银行、荷兰票券汇款金融机构陆续成立。1963年 公司荷兰公司、国民人寿保险银行合并为荷兰国民保险公司。1989年 邮政银行与NMB银行合并为NMB邮政银行集团。1991年 ING集团正式成立。1995年 合并霸菱集团。2000年 合并安泰全球金融服务公司与安泰国际公司，完成ING集团于美洲及亚洲完整金融服务体系。2006年 ING集团将取得台湾荷银投信100%股权。ING集团核心价值 了解顾客的需求，并以实际的行动提供满足或超越顾客需求的服务。 企业家精神 Entrepreneurship ING集团永续经营的根基在于长期优质的获利，其中之要素为组织及其所有的员工在执行业务时能有动力与创意。 团队合作 Teamwork 重视团队合作在活动中会与所有伙伴群策群力，共达目标。 专业 Professionalism ING集团在所有的环节上都非常重视专业，且视其为最高层次顾客服务之必备要件。 诚信 Integrity ING集团承诺在其所有的事业经营上，符合诚信及高道德标准准则。 投资于人 DevelopingPeople 员工为公司最重要资产，ING集团愿意投资最大资源创造一个终身成长的环境。ING成功关键 分享全球性的行销通路 充分利用遍及全球之行销服务网，集团下分支机构亦经常性的交换资讯、结合相互行销、服务通路，增加销售机会及服务管道，达到成本降低并创造最大商机。亦透过并购相近产业，(如银行、保险、金融服务等公司)、并在区域表现具相当之水准(包含收益、成长或排名)、有行销通路且拥有固定之客户群之公司，使其快速扩充版图。 满足客户需求的全面性金融理财服务 多角度的经营模式，全面性的规划产品与提供服务，提供所以客户(个人、公司、法人机构)最适切的商品，透过全面性的行销方式、服务管道，赢得全球金融保险服务业相当高之市场占有率。 员工是集团最重要的资产 因为深信优秀的人才是推动企业理念、传递服务的重要关键。ING集团不断为员工创造最好的工作环境，给予员工在职训练，借由国际性的训练课程，强化同仁对全球多元的金融服务的专业及视野，提升个人的专业成长在工作上有最好的发挥，这正是ING集团成为全球经营成功集团的原因之一。 风险分散 因广大的区域分布及多角化的经营模式，避免了因为区域因素(如当地政局不稳)或某一特定产品亏损而影响整个集团的运作，因此在获利上一直能有稳健的表现，此项特点不仅是ING荷兰国际集团的经营策略，更是成功的主要因素。 严格的成本控管严格的成本控管 本着稳健的经营文化，采取严格的“成本控管”政策，借由改善成本费用率以提高整体的净利率；另一方面，以“收益成长高于费用成长”为原则，在保险营运方面，使保费成长大于费用成长，在银行方面使收益成长大于支出成长，使获利维持稳定。ING集团总部 ING集团总部ING集团总部(ING House)的故事起源于1998年，当时ING集团的最高领导层代表Alexander Rinnoy Kan召集了一班勇于创新的新一代本土建筑师，并邀请这群充满幻想的青年人参与ING新总部的兴建计划。Kan当时清晰地要求一个与别不同的划时代建筑。“这座建筑代表著一个拥抱正面态度的未来。” 经过严谨的挑选后，此项计划最终被两名年龄不到40岁的青年Roberto Meyer及Jeroen van Schooten合伙赢得。两名年轻人于2002年9月完成了这座被荷兰人冠为“太空母舰”的伟大建筑。归根究底，Roberto及Jeroen(R&J)的成功在于能完全掌握管理层的心态取向，他们在编写计划书前已做了一个有关附近城市规划的调查。两人一致认为管理层最想要的是一个不受外围环境影响、能独立而又具前瞻性的建筑。这一点与集团独当一面及强大的个性不谋而合。 建筑设计 R&J巧妙地运用平坦狭长的地势，竖立一座修长而不高的庞然巨物。整座建筑以“自升式钻塔”托起，意喻太空母舰空降地面。配合V型倾向的全玻璃帷幕墙身及圆角钢板包围设计，造型确实前无古人。R&J声称只运用了现在建筑材料去完成这计划，与业界一向争先采用及推销高价新建筑物料方式完全相反。 为实践管理层的愿望，R&J关发一条贯通大厦的主线通道，通道以透光玻璃包围，一边隔绝北向高速公路的噪音，另一边阻隔南面的阳光与热能。透过中央电脑自动控制，将自然微风从南边渗入并贯通大厦的室内空间，彻头彻尾打造一个空中花园。 眼见梦想差不多成真，R&J更大胆在实验性的前题下，将空中花园搬到“天空”。“天空”其实是指大厦的天台。沿顶层出口乘搭由玻璃架起的输送带，职员便可经由这条“天梯”通往全座大厦的最高点，里面包括有高级餐厅、休息间、会议间及职员饭堂。
简介 苏格兰皇家银行集团有限公司 The Royal Bank of Scotland Group Public Limited Company 公司类型 上市公司（LSE：RBS）苏格兰皇家银行成立时间 1727年 总部地点 苏格兰爱丁堡 重要人物 Sir Tom McKillop, 主席 Sir Fred A. Goodwin, 首席执行官口号 力行必成 (Make it happen.) 产业 金融与保险 产品 金融服务 年营业额 £31,115 million (2007年) 税前盈余 £9,900 million (2007) 净利 £7,712 million (2007) 员工数 141,000 子公司 皇家苏格兰银行 国民西敏银行 阿尔斯特银行 Direct Line Citizens Financial Group 荷兰银行（ABN AMRO Bank N.V） Coutts Adam and Company Child & Co RBS Greenwich Capital 苏格兰皇家银行集团除拥有英格兰皇家银行(The Royal Bank ofScotland plc)和国民西敏寺(NatWest)两个银行服务品牌外，还拥有3个主要的金融服务品牌：苏格兰皇家银行直接在线(DirectLine)是英国私人汽车保险市场以及电话金融服务的领导者；公民金融集团(Citizens FinancialGroup)总部设在美国的罗德岛(Rhode Island)，是新英格兰州第二大银行；UlsterBank总部设在北爱尔兰，在北爱尔兰银行业占有重要地位。 苏格兰皇家银行集团拥有8个业务部门：英国皇家银行个人零售银行；国民寺人寿、国民寺个人零售银行、RSA等；RBSI、ADAM ＆Co、Coutts集团以及国民寺股票经纪等资金管理部；直接零售业务的VIRGIN直接个人金融、泰斯克(Tesco)个人金融、电子商务和因特网、信用卡业务、自有品牌业务、直接银行；法人银行和金融营销；直接在线DLI等；从事个人、商业、企业银行业务的Ulster银行；从事个人、商业、企业银行业务的公民金融集团(美国)。 最近，苏格兰皇家银行宣布出售其基金管理业务公司Ulster银行投资管理公司(爱尔兰第四大基金管理公司，有资产46亿英镑)给总部设在布鲁塞尔的银行与保险业集团KBC。发展历史崛起经验 在2000年以前，苏格兰皇家银行还是一个总部设在英国北部城市爱丁堡的地区性银行，在世界银行排名中处于200名以后。但到2004年6月30日时，苏格兰皇家银行的资本市值已达到了490亿英镑，总资产增加到5190亿英镑，使该行成为拥有2200万客户和12.5万名员工、AA信用评级、英国和欧洲的第二大商业银行，世界上排名第五的大商业银行。 从一个名不见经传的地区性商业银行，短短4年多就跻身世界著名商业银行之列，苏格兰皇家银行的确有些大思路。龙门之跃 苏格兰皇家银行成立于1727年，是英国最古老的商业银行之一。经过自身不断的发展和收购，到1969年，苏格兰皇家银行成为拥有700家分行、40%当地市场份额的英国苏格兰地区的最大银行。尽管如此，在2000年之前，该行仍为一个地区性的商业银行。苏格兰皇家银行中心2000年2月，苏格兰皇家银行一举成功收购了比自己资本规模大3倍的国民西敏寺银行，使苏格兰皇家银行完成了跨入世界著名商业银行的关键一步。由于该项收购涉及金额达210亿英镑，创下了英国历史上银行业收购的最高金额记录。从这次成功收购的案例中，也可以看出苏格兰皇家银行的勇气、智慧以及创造性和执行力。 实际上，最早提出收购国民西敏寺银行的并不是苏格兰皇家银行，而是英国另外一家位于苏格兰的地区性银行——苏格兰银行。苏格兰银行与苏格兰皇家银行的共同特点就是资本规模较小，但经营管理非常好，费用收入率特别低。在1993～1998年的5年间，苏格兰皇家银行的费用收入率由原来的56%下降至52%，苏格兰银行的费用收入率则一直保持在48%，而同期国民西敏寺银行的费用收入率则由66%上升至68%。因此，两家银行都认为，收购国民西敏寺银行将为自己银行的进一步发展拓宽空间。 起初，两家银行准备共同收购国民西敏寺银行，但由于在收购流程及收购成功后的管理等方面未达成一致意见，苏格兰皇家银行决定单独收购国民西敏寺银行。 苏格兰银行苏格兰皇家银行做出这一大胆决定后，该行通过自上而下的收购总体益处分析、自下而上的分业务线盈利测试及管理人员能力分析，提出了一套发展战略清晰、操作细节可行的收购方案。由于收购方案准备得充分、详细、可行，苏格兰皇家银行不仅在收购国民西敏寺银行的竞标中一举获胜，而且在收购成功后，收购方案中的各项措施（如领导人员配备、职责分工、内部风险控制、报告制度、绩效评估等）迅速到位，并得到很好的贯彻执行。完成收购后的苏格兰皇家银行，实际成本降低额和收入增加额均远远超过了收购前的预期。 苏格兰皇家银行在收购国民西敏寺银行后，在公司和金融市场等服务公司、机构客户的业务方面，实行的是统一品牌战略，即将原来国民西敏寺银行的公司与机构业务统一用苏格兰皇家银行的品牌；在零售业务方面，为了减小对国民西敏寺银行原有个人客户的震动，在实现了零售业务产品统一、财务统一、风险管理统一的前提下，实行了多品牌战略，即保留了原国民西敏寺银行零售业务的品牌，形成了独特的多品牌零售业务架构。 苏格兰皇家银行从一个有近300年历史的地区性银行发展成为世界排名第五的国际性商业银行，也并没有什么秘密武器，他们不过是把大家都知道的高招都尽可能地落到了实处。持续创新 苏格兰皇家银行能够保持活力的一个重要原因，就是不断进行金融创新，不断根据实体经济的变化调整自己的业务范苏格兰皇家银行纸币围，不断增加能够满足客户需要的金融产品。 从苏格兰皇家银行发展的历史可以看出，该行虽然是一个百年老店，但它的观念和思想并不保守，它不仅能够及时适应时代的变化，而且还能成为市场的领导者。1969年，苏格兰皇家银行通过兼并苏格兰商业银行，使自己成为苏格兰地区最大的商业银行；1980年代，它先后创立了汽车保险公司、电话银行、网上银行，使苏格兰皇家银行成为英国最具活力的银行之一；1990年代，它通过后台业务集中处理工程的实施，不仅降低了银行的经营成本，而且提高了该行的盈利能力和市场竞争力。2000年，通过对大于自己3倍的国民西敏寺银行的收购，使自己跨入了世界最受尊重的商业银行之一。产品与服务以客户为中心 以客户为中心不仅是苏格兰皇家银行的口号，而且是他们的理念和行动。 以机构设置为例，苏格兰皇家银行在收购国民西敏寺银行后，为了能够给公司机构客户提供一站式服务，减少公司机构客户在银行做业务的程序和麻烦，苏格兰皇家银行将服务公司、机构客户的所有金融服务合并到一个部门内，使公司机构客户的任何业务需求都可以在一个部门内得到满足。这种设置不仅提高了为客户服务的效率，而且避免了商业银行不同业务单元重复营销客户的尴尬局面，使银行业务的交叉营销在体制上得到很好地落实。 而鉴于英国南部及伦敦地区零售客户对原国民西敏寺银行比较认可，为了减少零售客户的恐慌与不便，在收购国民西敏寺银行以后，苏格兰皇家银行在英国南部及伦敦地区的零售业务仍保留了国民西敏寺银行的品牌。 苏格兰皇家银行时时、处处、事事为客户着想的思想和行动，不仅换来了原有客户的信任和忠诚，而且吸引了大批新的客户。因此，即使发生了以小吃大的收购活动，苏格兰皇家银行的客户不仅没有流失，反而还在不断增加。可见，没有不忠诚的客户，只有不周到贴心、不能为客户提供增值服务的银行。八个面对客户的业务单元 （1）、公司和金融市场业务 公司和金融市场业务是在将苏格兰皇家银行和原国民西敏寺银行服务公司客户业务部门合并的基础上成立的，也是英国商业银行中最大的专门服务公司等机构客户的业务品牌。截至2003年8月，该部门服务的英国公司客户数量为75000个；在伦敦交易所上市的250家大公司中，200家为苏格兰皇家银行公司和金融市场业务所服务的客户。 服务的主要职责：向英国国内的商业、工业企业和机构客户提供全面的金融服务，对全球范围内的企业和机构客户提供专业的债务和风险管理服务。 服务范围：企业和机构客户所需要的全部商业银行和投资银行业务，如贷款、资金清算与结算、债务管理、债券融资、股本融资等。 组织架构：公司和金融市场业务是由7个功能部门组成，即大公司及机构业务、公司业务、商业业务、资产融资、股本融资、结构性融资和金融市场。 （2）、零售业务-苏格兰皇家银行(Retail Banking – The Royal Bank of Scotland) 零售业务-苏格兰皇家银行，是苏格兰皇家银行在收购国民西敏寺之前的零售业务网点和品牌。该品牌下的零售业务，主要集中在苏格兰皇家银行注册地即苏格兰地区。 （3）、零售业务-国民西敏寺银行(Retail Banking – Natwest) 这是原国民西敏寺银行，的零售业务网点和品牌。在收购国民西敏寺银行后，为了减少个人客户对收购的震动，苏格兰皇家银行保留了零售客户已经普遍接受和认可的国民西敏寺银行零售业务网点和品牌，但在产品制造、服务规范、营销管理、报告制度、人员培训、绩效评估等方面，都采用了苏格兰皇家银行的标准。通过网点和品牌的保留，不仅使原有的客户顺利留下来，而且通过改进服务和增加产品，进一步巩固了苏格兰皇家银行在零售业务方面的优势。 （4）、资产管理业务(Wealth Mangement) 资产管理业务主要由两部分组成：一部分是私人银行业务，另一部分是离岸银行业务。 私人银行业务：指为私人财富在一定金额以上的富裕个人客户提供的各类理财服务，包括货币市场基金、股票投资、债券投资、票据投资、委托贷款等业务，通过商业银行专家的增值服务，实现个人客户资产的保值增值需要。 离岸银行业务：指为英国以外的客户提供投资咨询、投资基金、股票投资、债券投资、票据投资、委托贷款等金融服务。 在资产管理业务方面，苏格兰皇家银行实行多品牌战略，一个重要考虑就是，当其中一个品牌出现问题时，不会对整个银行的业务产生影响。 （5）、直接零售(Retail Direct) 是指通过电话、网络直接服务于客户的电子银行业务。苏格兰皇家银行收购国民西敏寺银行时，正是网络泡沫达到顶点的时候，为了适应当时人们对网络神话（即网络将取代银行网点）的迷恋，苏格兰皇家银行成立了直接零售业务部门。在网络泡沫破灭以后，该行保留了该业务部门，主要负责信用卡电子转账和各类网上支付业务。 （6）、RBS保险(RBS Insurance) RBS保险是苏格兰皇家银行的保险业务品牌，主要负责英国境内外的汽车等保险性金融服务业务。RBS保险业务的机构主要设在英国国内、欧共体国家和日本等国。 （7）、爱尔兰子银行(Ulster Bank Group) 爱尔兰子银行是原国民西敏寺银行的一个全资子银行，其业务主要集中在爱尔兰。该行是爱尔兰第三大银行，拥有超过100万个机构和个人客户、200个分行、33个业务中心、400台ATM。 （8.）、美国子银行(Citizens Bank) 美国子银行是苏格兰皇家银行在美国的分行。1988～2003年，美国子银行兼并了22家当地银行，使该行的资产规模达到600亿美元，在6个州设立了855家分行。苏格兰皇家银行在2003年进入了美国商业银行的前20名，成为美国增长最快的商业银行之一。团队管理超强的协调和执行能力 在苏格兰皇家银行收购国民西敏寺银行的初期，几乎所有的市场人士（包括国民西敏寺银行的员工）都认为，要把规模巨大的国民西敏寺银行的计算机系统整合到规模较小的苏格兰皇家银行系统是不可能的。但事实并非如此。 苏格兰皇家银行不仅成功地进行了系统整合、人员整合、业务整合和管理整合，而且所需要的时间比原计划的3年整整缩短了1年。更加难能可贵的是，在高效完成两家银行整合的同时，苏格兰皇家银行的各项业务指标、盈利水平和竞争能力都得到大幅度的提高。 “做就要做成”（Make ItHappen），这是苏格兰皇家银行的口号，也是苏格兰皇家银行的行动。该行无论在收购国民西敏寺银行的整合过程中，还是在收购完成后的日常业务中，只要是确定了的计划，各业务部门都必须把它做成。“做就要做成”已经成为该行的一种信仰。对员工价值充分尊重 “员工可以做一切他们认为是合适和可行的事情，领导人的职责就是创造一种使员工感觉到自己工作是有价值的环境。”苏格兰皇家银行首席执行官Goodwin是这么说的，也是这么做的。 在苏格兰皇家银行，员工得到充分的尊重和信任。 以该行香港分行为例，其分行的主要高层人员均招聘于当地，这在其它银行很少见。正因为对员工有了这份信任，员工更有责任感。员工的忠诚和尽职尽责，不仅减少了银行内部的矛盾和摩擦，提高了工作效率，而且提高了客户的忠诚度，降低了客户的维护成本，提高了公司的盈利能力。绩效挂钩是一种激励方式，信任也是一种非常有效的激励方式。组织架构 八大业务部门和六大综合服务管理部门的组织架构，清晰地把银行的盈利中心、成本中心标示出来，为银行的科学管理创造了很好的条件。 八大业务部门：是直接面对客户的前台，也是银行的赢利部门，其主要任务和目标就是服务好客户，为银行赚取利润。 六大综合服务管理部门：是管理和服务八大业务部门的中后台，也是银行的成本中心，其主要任务就是服务好前台、管理好前台。服务好前台，就是要为前台创造一个好的环境和条件，以使前台能够集中精力服务好客户；管理好前台，就是要建立一套科学、合理的监督、考核、评估、奖惩机制，以保证前台所从事的业务合法合规、风险可控、盈利真实、客户满意。六个综合管理和服务部门 苏格兰皇家银行虽然实行的是多品牌战略，但在内部管理和产品制造方面却是非常统一的。多品牌战略最大限度地满足了客户需要，扩大了苏格兰皇家银行的市场份额；统一的内部管理和产品制造则最大限度地节约了管理成本和产品制造费用，极大程度地提高了苏格兰皇家银行的服务质量和市场竞争力。 对外多品牌战略和对内统一标准的有机结合，使苏格兰皇家银行成为世界上最有价值的国际性商业银行之一。该行内部的统一标准主要体现在以下6个方面： （1）、产品制造(Manufacturing) 苏格兰皇家银行在收购国民西敏寺银行后，投资最多、费时最长的就是整合银行的产品制造平台，包括最为复杂的信息管理系统整合。通过整合，苏格兰皇家银行拥用有了一个巨大的产品制造和生产系统。该行产品制造部门拥有2万名员工、400套计算机系统、处理着相当于英国国民生产总值40%的资金清算业务、管理着20万个客户账户、操作5000台ATM、收取1100亿英镑现金。 （2）、法律与监管(Legal& Regulatory) 法律与监管是苏格兰皇家银行法律文件起草、审查、合规性监管的权威部门。该行与客户签署的所有发行性文件（包括贷款协议、承销协议、资金清算协议、ISDA协议、保证金等等）均须由法律与监管部门统一制订、审查，全行采用统一的客户协议，保证银行的利益时时、处处得到最大限度的保护。同时，该部门还要负责国内外政府监管部门文件的解释和监督有关监管部门文件在各个业务部门的有效贯彻和执行，防止因违反有关国内外监管部门的规定而受到处罚。 （3）、战略(Strategy) 战略工作是苏格兰皇家银行最权威的思想库，它负责该行的业务发展趋势、盈利来源、收益结构、企业重组、兼并、分拆等宏观决策的研究和建议，为公司未来业务的发展指明前进方向。 （4）、财务、风险及审计(Finance, Risk & Internal Audit) 财务、风险及审计是苏格兰皇家银行成本控制、风险预测与监控、内部稽查的核心部门，也是苏格兰皇家银行日常运作的重要保障部门。 财务的职责：主要由两方面组成：一是负责银行的成本、费用、收入和盈利目标的制订、分配，并负责监管这些指标在各个业务部门的贯彻落实；二是负责银行资本金占用分配、资本回报目标制订、资金价格制订、流动性保证措施制订等，以实现银行的资本回报要求和流动性要求。 风险的职责：负责制订全行统一的风险管理政策、统一的信用风险标准、统一的市场标准和统一的操作风险标准等，负责银行信用风险、市场风险的承受能力和风险额度的设定，负责交易对手的风险评价与授信，同时，负责日常各业务产品的风险识别、估量、风险指标的分配和监控。 审计的职责：负责审计标准的制订和稽查。 （5）、信息(Communications) 信息是苏格兰皇家银行的信息系统开发、维护部门，也是除了人工以外，苏格兰皇家银行投资最大的部门。苏格兰皇家银行拥有一个庞大的信息系统群和庞大的系统开发、维护团队。 （6）、人力资源（Human Resources） 人力资源主要是负责苏格兰皇家银行用工流程、员工福利、工资、绩效评估等人力资源政策的制订，负责协助业务部门员工的招聘组织、协调及员工手续的办理等。苏格兰皇家银行非常重视员工的主体性作用，人力资源部门就是要把员工的重要性认识落到实处，通过建立业绩管理文化，发现优秀人才、引进优秀人才和留住优秀人才。同时，通过有针对性的培训，不断完善和发展银行员工的技能，保持银行在同业中的领先地位。 该企业品牌在世界品牌实验室（World BrandLab）编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名列第三百一十，在《巴伦周刊》公布的2006年度全球100家大公司受尊重度排行榜中名列第三十四。该企业在2007年度《财富》全球最大五百家公司排名中名列第五十四。国际排名 2010《财富》英文网发布了2010年《财富》世界500强企业最新排名第55位相关资料 苏格兰皇家银行的境外收购 1960年，苏格兰皇家银行在美国纽约开设英国以外的第一间分行；现时苏格兰皇家银行的分行已经遍布多个国家。 1981年，香港上海汇丰银行以及渣打银行曾竞逐收购苏格兰皇家银行，但是在英国垄断及合并委员会的否决下失败。 1999年，收购国民西敏寺银行。 2005年8月苏格兰皇家银行联同李嘉诚基金、美林证券及其他基金投资者组成RBS China，以约30.48亿美元购入209.4亿股中行全球发售前股份（ RBS占RBS China约51.6%股权），即每股购入价约1.135 元。 2007年10月12日以富通银行、苏格兰皇家银行和Santander 银行组成的财团，以710亿欧元(1,010亿美元)的天价，成功并购荷兰银行。 2008年4月22日苏格兰皇家银行向股民提供每18股增发11新股，每股200便士配股集资120亿英镑(合237亿美元)(约1863亿港元)的供股计划。 英国政府收购了苏格兰皇家银行57%的股份 2009年1月13日苏格兰皇家银行以每股1.68至1.71港元，出售持有108.09亿股H股，占中国银行总股本的4.26%，套现23.7亿美元，折合约185亿港元。
概述 苏州银行，全称“苏州银行股份有限公司”，是东吴农村商业银行深化改制而成的股份制商业银行，注册资本30亿元，资本净额130亿元，资本充足率39%。目前，苏州银行已拥有47个支行、1个营业部和58个分理处。2010年9月28日正式挂牌开业。自2010年11月15日起，正式启用“苏州银行股份有限公司”行名，通讯地址、联系人及联系方式均未变动。基本情况 苏州银行在吸引众多本土优秀企业成为法人股东的同时，该行有着健全的法人治理结构、广泛的客户基础，为未来立足苏州、走向全国奠定了坚实基础，也将对完善地方金融体系、增强苏州金融竞争力、提升苏州知名度发挥重大而深远的影响。苏州银行是经中国银行业监督管理委员会批准，以发起方式设立的地方性股份制金融机构.内设办公室,人力资源部,财务会计部,风险管理部,审计稽核部,信息技术部,安全保卫部,市场发展部,国际业务部,行政后勤部,信用卡部等十一个部门；下辖 41 个支行，1个营业部和 1个清算中心，69 个分理处，在编员工 951 人。挂牌开业 经历了半年多的紧张筹备，经中国银行业监督管理委员会批准，2010年9月28日，由东吴农村商业银行深化改制而成的股份制商业银行——苏州银行正式挂牌开业，这是苏州地方金融发展史上一个重要的里程碑。省委常委、市委书记蒋宏坤，省政府副秘书长、省金融办主任汪泉，江苏银监局局长于学军为苏州银行揭牌。市委副书记、市长阎立主持了挂牌仪式。 金融是现代经济的核心，也是推动区域经济健康发展、全面提高社会生产力的发动机和晴雨表。市委、市政府高度重视金融改革发展，积极实施金融带动战略。去年下半年，苏州出台了新一轮金融业跨越发展计划，并在金融改革纵深推进的历史新时期，把推进地方金融发展放到重要议事日程，由此开创了地方金融发展的新篇章。 此次苏州银行的挂牌开业既是苏州保持经济平稳较快发展的客观需要，也是地方金融加快发展壮大的必然选择，对于完善地方金融体系、增强资金融通能力、提高区域经济综合竞争力有着十分重要的意义，也将为苏州加快建设“三区三城”、推进经济转型升级注入新的生机和活力，为实现经济社会又好又快发展提供重要支撑和动力。 在昨天的挂牌仪式上，省委常委、、市委书记蒋宏坤对苏州银行未来的发展提出了殷切希望。他希望苏州银行把握发展机遇，紧紧围绕“打造速度、质量、效益相协调的现代化股份制精品银行”的发展目标，加快把苏州银行建设成为地区性金融服务中心，成为苏州金融业的排头兵、江苏乃至中国金融业的生力军。他希望苏州银行在支持中小企业发展的同时搞好“三农”服务，要完善制度，加快打造现代化股份制商业银行;要继往开来，全力服务地方经济社会发展;要开拓创新，不断增强企业核心竞争力。
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