什么是外向性组织沟通 外向性组织沟通是指组织成员旨在向公司外部收集信息和表现形象的沟通活动。在企业组织日益市场化、跨区域和国际化的条件下，外向性组织沟通越来越成为管理心理学新的研究领域。作为开放的管理、技术与经营系统，公司组织需要通过沟通，与外界保持持续的交往，建立工作关系网络和新的形象。 外向性组织沟通的方式[1] 外向性组织沟通主要包含三方面途径。 (1)公共关系沟通。 公共关系沟通通常是指组织与其关系单位之间的沟通活动。通过公共关系活动，创造和维持认同感，并通过增强组织对于环境的预测力，提高组织效能。 (2)市场广告沟通。 市场与广告沟通活动与公共关系沟通有密切的关系，但更多集中于有关具体产品或服务的信息交流，而不是直接与总体组织形象有关的沟通内容。 (3）民意调查沟通。 在许多情况下，对公众的民意调查是组织沟通的重要形式，可以提供更充分的有关外部环境特征的信息，从而为企业战略规划提供重要依据。 参考文献 ↑ 王重鸣.管理心理学, 第九章沟通 第三节 组织沟通 人民教育出版社
快速阅读法的背景说明 迈入信息时代以后，如何有效的收集提炼有用信息，这是时代的需要。信息是工商企业无比宝贵的财富，是企业发展和竞争取胜的要害。 知识爆炸迫使人们提高阅读速度，大量的吸取知识已成为现代人的梦想。而工商企业的从业人员们，上自总经理、董事长，下至新进员工，无不对知识如饥如渴，但我们的阅读速读太慢了。 提高阅读速度已成为时代的需要！ 快速阅读，带来大量的知识与信息。 快速阅读，留出更多的时间去投身社会实践。 时间即金钱，快速阅读法就是我们的“摇钱树”。 什么是快速阅读法 从阅读方式来看，阅读分为： 1、慢读，按照字、词、句逐个来读，一般称为传统阅读法。 2、快速阅读，即从文字材料中迅速接收有用信息的阅读法。 在快速阅读的培训中，我们的目标是： 一分钟读一万字！ 请相信。这是每一个健康人都可以达到的目标。从全世界界范围看，已经有数十万人把握了这种技巧。无论是自我培训还是进修快速阅读培训班，都可以在一至两个月内达到甚至超过这一目标。 这并不是特异功能，只是一种技巧，它只需要两个条件： 天天两小时，坚持一个月，总共60小时； 恒心，耐心。 快速阅读法既可作为员工自我学习的教材，也可作为企业培训员工阅读能力之教材，由于快速阅读的指导教师招聘不易，且耗时较长，较宜作为自我培训之用。 快速阅读法的具体操作 1、初级阶段 1）调息练习。 端正的坐在椅上，两脚放稳，与肩平齐；两手放在桌面或大腿上；全身骨骼和肌肉都要最大限度的放松。 下腭微收，闭目静心，排除杂念，面部的肌肉也要放松。 呼吸要细、长、静、深，用鼻进行，嘴唇自然闭拢。呼吸的频率越慢越好，呼气和吸气的时间差为2∶1（以后逐渐加长呼气比例）。比如，初级阶段要求吸气4秒，呼气8秒，每分钟吸5次。 呼吸时不答应在心里默默数来计时，那样将不利于排除杂念，不能使大脑完全入静。大家可以用磁带录下这样的口令：预备-吸-呼-吸……停。时间长度为3分钟。 2）基本功练习。 A、学员画一个直径1厘米的黑点，置于40厘米（近视者可适当放近）处，两眼注视黑点1分钟。要求： 保持丹田； 不许眨眼； 维持1分钟。 B、学员画一个直径20厘米的圆，置于40厘米处，要求圆形清楚落入视线。要求： 保持丹田； 不许眨眼； 维持1分钟。 C、学员练习迅速转动眼睛，顺时针36次，逆时针36次，眼球转动时眼前景物应清楚落入眼内。 3）节奏练习。 节奏练习分三步进行。 A、用狭长的方框隔出视读范围，对这个范围，要能作为一个整体来摄取，清楚地映入视觉并印在脑海中。 方框内没有文字，所以，即使想在脑海里音读也无法进行。 要领：按长框规定的视野大小，始终保持住这个范围，以规定的速度均衡地移动视点，体会眼球运动的节奏感。 注重：不能忽快忽慢，不准丢行或窜行。 B、在长框内放进文字，即读者将一本32开的书用上述长框的形式将文字分隔开来。视读时，要一个一个的看每个长框内的文字。如： 快速成阅读法，是一种提高快速阅读能力，而且记忆程度的一种练习 阅读节奏和速度应和没有文字的长框一样。这项练习不是让大家理解和记忆长框内文字内容，只是让大家体会节奏和速度，达到一眼看数字的要求，从而抑制音读现象的发生。 C、不要长框的辅助，自行确定每个视野的大小，使文字能顺利地跳进视觉和脑海之中。 这项练习也不要求大家理解和记忆文字的内容，只要能在规定的时间内均衡地视读完规定的数量，即一分钟读两页。 注重：节奏练习过程，也要保持丹田呼吸，不许眨眼。 4）综合性速读练习。 A、阅读。 就是按已把握的本阶段的节奏和速度来阅读材料，读的时候也像节奏练习一样，不考虑记忆和理解的问题。 重申的一遍，不管读懂读不懂，必须在规定的时间内读完规定的字数。阅读时也要保持丹田呼吸。 B、回想。 就是读完之后，马上把书放下，闭上眼睛，像过电影一样把方才阅读时摄入脑海中的视觉印象回想一遍，回想的时间和阅读的时间一样长。 注重：必须在脑海中想象刚才阅读时的视觉印象，也就是每个视读野内文字组成的图形，而绝不能想文字的含义。因为一想文字的含义，必然会在头脑中默念，快速阅读的内容在这样短的时间内是绝对默念不完的。 回想的目的是为了把快速阅读时收纳的图形信息重复一遍，加深印象，增强记忆，这是利用大脑右半球形象记忆功能的过程，必须重视，认真对待。 C、写出理解和记忆内容。 回想结束后，一定要立即把头脑中保存的内容默写出来。在练习初期，可能什么也写不出来。但一定要努力，绞尽脑汁的想，竭尽全力的写。 写出理解和记忆内容，就把阅读时获得的信息进行整理、确认，这个过程也就是又一次的理解和记忆。写不出来，未必就是没有理解和记忆，但是反过来，能正确写出的就是已记忆了的。 D、考核评价理解记忆水平。 当把头脑中所有的印象都默写出来，还要把它和原文进行对照检查，这就是对自己在速成读过程中的理解和记忆水平考核。 考核评价时，可依据下面的标准： 什么也写不出来。理解记忆度为0； 能写出与文章主题（中心思想）有关的只言片语。理解记忆度为10%-30%； 能就某一部分写出大致的内容。理解记忆度为40%-50%； 尽管有的部分漏得干干净净，但大部分能具体地写出来；或者，能概要地写出整体性的东西。理解记忆度为40%-50%； 漏掉很少，能按照原文正确、具体地写出内容的发展过程。理解记忆度为80%-90%； 几乎能全文写出，理解记忆度为100%。 当一阶段的速度练习不仅达到速度指标，而且读一遍的理解和记忆水平能稳定地保持在60%-70%这个状态时，就可转入下一个阶段的实施。 5）本阶段练习程序。 练习目标：每分钟1200字。（相当于普通人的3-4倍），理解和记忆60-70%。 练习用书：每行22字的窄32开书籍，要求内容浅显易懂，属于记叙作品，最好是比自己文化程度低得多的少儿读物或通俗读物。 A、练习3分钟。 B、节奏练习： 每分钟视读两页方框； 每分钟视读带方框的文字1200字； 每分钟视读文字1200字。 C、综合性速读练习 阅读； 回想； 默写； 考核。 以上是初级阶段的全部内容，练好后每分钟可阅读1200字。企业员工处理一般信息和学习已远远胜过常人。如要继续练习，加大速度，只需将节奏练习的长框加长，增多每次视野的范围。 快速阅读法的实施要点 1、快速阅读原理 人们在用一般阅读法阅读时，往往无意识地在脑中一字一句发音，这叫音读法，由于音读的原因，大大降低了人们的阅读速度。我们应杜绝音读，采用视读的方法。 人的视觉器官具备快速阅读能力： 眼球总是不断的“眼停”，不断“眼跳”。“眼停”的时间大约占阅读过程的95%。“眼停”即注视，但一般人注视一次一般只有数字，假如设想每一次濠能多达十字甚至数行，那阅读速读就大大提高了。 高阅读速度的人往是注视一次可看数百字，而这是可以通过练习而达到的。 但大脑能跟上快速的视觉移动吗？每一注视收集到的大量文字信息能马上理解吗？ 能！无音读的每一注视收集到的文字信息被右脑当作图象来处理了。大脑完全能跟上速度，我们要做的只是尽量让每一注视收集尽可能多的信息。 2、视读的点、线、面。 点式阅读是一个字一个字的读，无法摆脱音读现象。 线式阅读是指每个视点阅读10个字以上甚至一行，伴有音读现象，但阅读速度已远远高于常人。 面式阅读是指在阅读时把二行以上，甚至整页的文字所为每次眼停的注视单位，亦为古代的"一目十行"，这时的阅读速度已是常人的数十倍了。 在快速阅读练习时，线式阅读为基础阶段，面式阅读为高级阶段。 3、快速阅读与记忆。 在练习之初，每一视停注视到远大于平时的信息。可能一时无法记忆甚至理解。但随着视读的练习，音读的减少，记忆程度将越来越高。 甚至，有一个希奇的现象，阅读速度越高，记忆程度也就越高。很多达到面式阅读的学员都说看书像拍照片一样，能整页的从脑海中浮现出来。 一般我们要求记忆速度达到60%。 4、快速阅读的辅助练习。 在进行正式的视读练习前，可做一些辅助练习，改变过去落后的音读习惯。快速阅读的辅助练习方法: 1）卡片闪示法。 每张卡片写上一个短句或成语（逐渐增加句长），用极短的时间性眼前闪示后，马上把这句复述出来。最好两个人一同练习，互相为对方预备卡片，练习效果更佳。 2）组读法。 把一段文字按词组或短语划分，用竖线隔开，然后以分割后的词组或短语为单位来进行快速阅读，逐步发展到以句为单位，各阶段都要在读完后进行复述。 需要注重的是，不论划分的单位多大，都要在一次眼停注视时读完，不答应视线移动！ 3）舒尔特表快速点数法。 舒尔特表是心理学中用来研究和发展心理感知速度的图表。要求： 眼与点保持30厘米距离。 视线集中右表心，余光顾及全表。 眼球不动，用不超过25秒的时间依次默读表中1-25数字。 |6|11|12|9|8 |21|2|10|15|1 |13|7|5|3|22 |24|4|17|20|18 |19|25|14|23|16 速阅读法的非凡提醒 1、应重视呼吸练习，它是快速阅读的基础。 2、练习时不要戴隐形眼镜，以免造成损伤。
什么是服务精神 精神是指人的意识、思维活动和自觉的心理状态，包括情绪、意志、良心等等。 服务精神是指为某种事业、集体、他人工作的思想意识和心理状态。具有服务精神的人有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求，即专注于如何发现并满足客户的需求。判别方法是：这人是否能设身处地为顾客着想、行事？ 服务精神的等级 计算分析时需切记：“客户”可以是广意的，包括最终客户、分销商、或内部“客户”或“服务对象”。1~4级主要针对客户的反映，5~6级是特别积极和可指导他人的。 这种人： 1、有追踪：追踪客户的要求、需求、抱怨。让客户对最新项目进展有所了解（但却不深究客户的深层问题或困难）。 2、保持沟通：与顾客在彼此的期望方面保持沟通，监督客户满意度的执行。给客户提供有益信息、以及友善和开心的帮助。 3、亲自负责：对更正客户服务问题采取亲自负责的态度，及时地、不袒护自己地解决问题。 4、为顾客采取行动：特别在客户碰到关键问题时，主动使自己能随时被顾客找到。例如：提供给客房自己的家庭电话或休假时电话或其它能容易找到自己的方式，或为解决问题在顾客所在地滞留很长时间。采取超出正常范围的措施。 5、指出客户潜在需要：除前面几条所提到的外，了解客户业务并/或为客户的真正潜在问题寻找信息，为现有的产品或服务提供方便。 6、运用长远观点：对待客户问题采取长远观点，为了长远利益关系宁愿牺牲一下暂时利益。从客户的长远利益出发，以顾问的身份参与客户决定的过程，对客户的需要、问题或机会和运用的可能性逐渐形成自己独立的观点，并根据自己的观点推进工作（例，推荐不同于客户要求的新的办法）。
什么是管理智商 除了企业智商外，管理者的管理智商近年被管理界不断的提出；成功、失败的管理决策者主要的差别是在认知与解决问题的能力；与许多先天性的能力不同的是，管理智商不全由天生决定，而是可以靠后天学习、努力锻炼。 “管理智商”这个名词拥有所有情绪智商的特征，但在商业导向的情境里，它还包含了获利能力、行销能力、人事、和现今的公司政策。换句话说，管理智商是在商业状况里应用情绪智商，把所有必须、适当的要素都加以考虑，以达到满足及其创造力的决策过程。 管理智商的内涵 管理智商包含了两个最重要的能力板块，交往智商与情绪智商。在现代社会中一个人的交往沟通能力被称为可持续发展能力，而人的成功程度取决于他的情绪调整能力，如何在需要处于最佳状态的时候进入巅峰能力状态，如何在压力与挫折面前，迅速调整心态、角度、姿态等状态，寻找到对策，破局而出。 很难以想象一个不善于表达、沟通与交往的人；无法被激励、感染、影响，也无法激励、感染与影响他人的人；在挫折与压力面前，选择逃避，错的总是别人，不愿意负担责任的人；能够被称为优秀的管理者。 拥有高管理智商的成功管理决策者，通常都拥有，辩证批判的独立思考能力与高执行力；有特别的看问题的能力，能够正确地找出原因，很快地采取修正行动；他们能做出对的选择，在风险与利益间求取平衡；不断自己质问、证明，检验。用葛洛夫的话讲“只有偏执狂才能生存”，这里的“偏执狂”指的就是管理智商。 管理智商的十项特质 如何成为一个拥有情绪智商的管理者呢？在理论上来说，它只是学习伴随着管理智商而出现的十项人格特质而已。 1、非评判性态度：发展出其他人最佳的一面 具有情绪智商的管理者，第一个特质是对于所有部属都抱持着一个非评判性态度。这意味着，第一点也是最重要的一点，根据他或她此刻所提供的一切来接受每一个个体，而不是根据其他人认为可能在过去曾发生过的事（来自谣传的所有闲聊和批评）。 非评判性的管理者首先是以礼貌和尊敬，带有一种关心和支持的态度来看待每一个人。他们将和每个人的第一次会面视为一种荣耀，并开放地接近其他人，期望一种新关系的潜能。 2、洞察力：帮助其他人了解他们自己 拥有情绪智商的管理者是感觉敏锐的，并且在沟通这点上做得很有效率。他们藉由经验累积的智慧来帮助他们了解其他人，在被他人重视的感觉帮助下，他们了解自己。藉由走入另一个人的处境中，以及了解“站在其他人观点”这个字面上的意义确认其他人的感觉时，这个感觉敏锐的特质就会发生了。 洞察力要长时间慢慢地成长，如同探究意识这个领域一样。以真诚的意图帮助其他人了解他们自己，这种透过其他人的眼睛来看事物的能力，是可以获得的。 3、真诚：培养真正的诚实 真诚是第三项特性，包括对于一个人自己的感受和意图要诚实。 以一种类似的态度，及藉着非常清楚的目标，拥有情绪智商的管理者，以似乎像是最小的努力来获得支持和帮助，而使得达成公司目标的通路顺利。 拥有情绪智商的管理者藉着真实、坦白和率直，来清楚而精确地表达出目标，没有欺骗、假装及伪善。私底下的个人本质和公开的人格一样，是自然而真实、热情且衷心地表达出自然产生的感受。 这个特性可以藉着更经常、更准确且更公开地表达对一个人的感觉，依结果而小心地调和感受性来学得，这就是有些率直的诚实开始行动的地方。 4、风度：负起个人的责任 第四项特性最好以“开放”这个名词来作为它的特征。在任何时候不论对什么事实或感受都敞开他们自己，甚至当感情过分激动时，一个开放的态度可以帮助那些对于在工作中表达他们感情而觉得挫折的人，达成一个最终的解决方法。 拥有情绪智商的管理者，直接处理落入他们责任层级之下的问题，并直接和最有关系的人接触。他们不会交付高优先性问题给别人，或拖延处理它们。他们尽快地使自己挪出时间来，不会拖到下个星期或“我会找时间去做”。 5、中肯：支持真相 第五项特质是中肯，指的是有能力处理任何情况中的何事、何地、发生原因、何人以及如何发生，也就是描述目标、问题和解决方法的具体因素。如同我们所知道的，“困难总是发生在细节里”，而一个可以处理相关、特别的细节的管理者，总是能够较佳地掌握任何情况。一个可以使其他人集中注意力于手边挑战的相关细节的管理者，会更经常、更快速地达到成功。 中肯的管理者在处理问题时，会直接探究与问题有关的事实，对于有密切关系的重点很敏感，并且对适当的建议特别开放。他对于做出员工和最适合他们的计划之间的最佳搭配，特别地敏感。 6、表达性：发展顺畅的沟通 旧式管理者严厉且不带感情，他们可能认为，一种人性化的表现会被视为一个脆弱的表征。拥有情绪智商的管理者则相反，以鲜明的个性活跃着。他虽倾向开放和率直，但却能一种清楚的得体感来自我控制，随时衡量个人在观众前表达的效果。 自我表达的目的，不是为每个人和每个突发的奇想及意见找观众，而是鼓励其他人达到更高度的活力和奉献。藉着有选择性地分享个人感受和意见，管理者可以创造出一个更强的团体特质感，证明他自己是一个可靠的领袖，其他人可以向他寻求激励和支持。拥有情绪智商的管理者对于环绕在公司文化四周的议题很敏感，他可以藉此清楚地表达对于个人参与情况的关心，并拉其他人进入，让他们感到自己也参与其中。 7、支持力：培养忠诚和一种奉献感 除了风度好之外，拥有情绪智商的管理者是具有支持力的。除了分享个人感觉和意见之外，对于公司目标的重要贡献，就是他使人们感到自己更加胜任，还有自己是独特的个体----这是要透过非言辞和言辞的手段才能达成。声音的语调、眼睛接触、脸部表情、热诚的握手和轻拍背部，这一切都在沟通的热诚和接受度上占了一席之地。 管理者对于性骚扰这个议题应很敏感，他非常清楚个人的界线，从来没有也绝对不会允许任何对于接受的非言辞信号的误解。他对于各方面的个人界线都极端地敏感，心灵的纯净和意图的明确，在这个非常敏感的领域中，应该不会让误解留下任何空间。 8、勇敢：较早解决冲突 下一个特质和坦率地挑战有关系，就是在适当的时候不伤人地解决。当工作要求和它现今表现的成果之间，有一个清楚的差异时，这点可能是必须要具备的。 在任何重要差异的表面上，不管是在工作和表现之间，或是在派系之间，拥有情绪智商的管理者，会邀请个人或党派，对这个差异的特质做出回应。他下定决心面对这种差异，甚至在其他人注意到它之前，不存偏见地倾听相关的事实。管理者的回应是坦白且率直的，不怀疑他人而给予他们好处和支持，所有相关的人都会清楚地了解这个解决方法。管理者的任务就是找出一个解决方法，能够伤害最少而且最支持公司目标和哲学。 9、热情：为有效的领导提供一种模范 最后，拥有情绪智商的管理者带来了内在潜力总和的成果，如此一来，则所有耗费的努力都做了充分有效的利用，而使得冲突和问题都能尽早处理。既然个人技巧和天赋都充分地利用了，工作的感受就像个人的实现和满足一样。这种管理者乐于提供一个领导角色，给他们的部属来崇拜和学习，甚至是在那些更具竞争性的工作里，他们也会利用并享受每一刻工作时间。他们对自己内在的感觉和那些围绕在他们四周的人的感觉，都很敏感地去感觉，并且整天深入地参与在其中。 他们乐于用他们的能力去影响和说服其他人；他们乐于成为解答的一部分，以他们使事情发生的能力，让其他人印象深刻；他们乐于成为重视营运结果的人，满足具体的结果。 10、自信：鼓励其他人冒更大的险，并完成更大的成就 可以用来挑选出一个拥有情绪智商的管理者最后一个特质，就是自信。自信的管理者会使其他人觉得冷静，并安心于他们自己的角色，也会鼓励他们深入挖掘他们的个人资源，以完成工作。藉着热诚地表达和努力地参与帮助其他人，拥有情绪智商的管理者会激励其他人冒更大的险，以及得到更高的成就。
什么是替换单法 替换单法是在对组织人力资源彻底调查和现有员工能力以及潜力评估的基础上，指出公司中每一个职位的内部供给源状况。具体而言，即根据现有人员分布状况及绩效评估的资料，在未来理想人员分布和流失率已知的条件下，对各个职位尤其是治理阶层的继任计划预做安排，并且记录各职位的接班人预计可以晋升的时间，作为内部人力供给的参考。经过这一规划，由待补充职位空缺所要求的晋升量和人员补充量即可知道人力资源供给量。 这种方法最早用于人力资源供给猜测，后来也应用于人力资源需求猜测。在现有人员分布状况，未来理想人员分布和流失率已知的条件下，由待补充职位空缺所要求的晋升量和人员补充量即可知人力资源供给量，如下图所示： 替换单法的运用步骤 1、确定某个待猜测内部供给的具体岗位。 2、分析这个岗位的晋升者来源。 3、根据人员的能力素质和绩效评估其可提升时间。 4、分析岗位人员的可能流动率。 5、计算该岗位的内部供给。
什么是案例教学法 20世纪初，哈佛大学创造了案例教学法。即围绕一定培训的目的把实际中真实的情景加以典型化处理，形成供学员思考分析和决断的案例(通常为书面形式)，通过独立研究和相互讨论的方式。来提高学员的分析问题和解决问题的能力的一种方法。这种教学方法依照法律工作中立案办法把教学内容编成案例形式来进行教学很受欢迎。在当今世界的教育和培训中受到重视和广泛的应用。 案例教学法的适用范围 案例教学方法有一个基本的假设前提，即学员能够通过对这些过程的研究与发现来进行学习，在必要的时候回忆出并应用这些知识与技能。案例教学法非常适合于开发分析、综合及评估能力等高级智力技能。这些技能通常是治理者、医生和其他的专业人员所必需的案例还可使受训者在个人对情况进行分析的基础上。提高承担具有不确定结果风险的能力。为使案例教学更有效。学习环境必须能为受训者提供案例预备及讨论案例分析结果的机会，必须安排受训者面对面地讨论或通过电子通讯设施进行沟通。但是，学习者必须愿意并且能够分析案例，然后进行沟通并坚持自己的立场．这是由于受训者的参与度对案例分析的有效性具有至关重要的影响。 案例教学法的特色 1.鼓励学员独立思考 传统的教学只告诉学员怎么去做，而且其内容在实践中可能不实用，且非常乏味无趣，在一定程度上损害了学员的积极性和学习效果。但案例教学没人会告诉你应该怎么办，而是要自己去思考、去创造，使得枯燥乏味变得生动活泼，而且案例教学的稍后阶段。每位学员都要就自己和他人的方案发表见解。通过这种经验的交流．一是可取长补短、促进人际交流能力的提高，二也是起到一种激励的效果。一两次技不如人还情有可原，长期落后者，必有奋发向上、超越他人的内动力，从而积极进取、刻苦学习。 2．引导学员变注重知识为注重能力 现在的治理者都知道知识不等于能力，知识应该转化为能力。治理的本身是重实践重效益的，学员一味的通过学习书本的死知识而忽视实际能力的培养，不仅对自身的发展有着巨大的障碍。其所在的企业也不会直接受益。案例教学正是为此而生，为此而发展的。 3．重视双向交流 传统的教学方法是老师讲、学员听，听没听、听懂多少。要到最后的测试时才知道，而且学到的都是死知识。在案例教学种，学员拿到案例后，先要进行消化，然后查阅各种他认为必要的理论知识．这无形中加深了对知识的理解，而且是主动进行的。捕捉这些理论知识后，他还要经过缜密地思考，提出解决问题的方案，这一步应视为能力上的升华。同时他的答案随时由求教师给以引导，这也促使教师加深思考，根据不同学员的不同理解补充新的教学内容。双向的教学形式对教师也提出了更高的要求。 案例教学法的步骤 1．学员自行预备 一般在正式开始集中讨论前一到两周，就要把案例材料发给学员。让学员阅读案例材料，查阅指定的资料和读物，搜集必要的信息，并积极地思考，初步形成关于案例中的问题的原因分析和解决方案。培训者可以在这个阶段给学员列出一些思考题，让学员有针对性地开展预备工作。注重这个步骤应该是必不可少而且非常重要的，这个阶段学员假如预备工作没有作充分的话，会影响到整个培训过程的效果。 2．小组讨论预备 培训者根据学员的年龄、学历、职位因素、工作经历等。将学员划分为由3~人组成的几个小组。小组成员要多样化，这样他们在预备和讨论时，表达不同意见的机会就多些，学员对案例的理解也就更深刻。各个学习小组的讨论地点应该彼此分开。小组应以他们自己有效的方式组织活动，培训者不应该进行干涉。 3．小组集中讨论 各个小组派出自己的代表，发表本小组对于案例的分析和处理意见。发言时间一般应该控制在30 分钟以内，发言完毕之后发言人要接受其他小组成员的讯问并作出解释，此时本小组的其他成员可以代替发言人回答问题。小组集中讨论的这一过程为学员发挥的过程，此时培训者充当的是组织者和主持人的角色。此时的发言和讨论是用来扩展和深化学员对案例的理解程度的。然后培训者可以提出几个意见比较集中的问题和处理方式，组织各个小组对这些问题和处理方式进行重点讨论。这样做就将学员的注重力引导到方案的合理解决上来。 4．总结阶段 在小组和小组集中讨论完成之后，培训者应该留出一定的时间让学员自己进行思考和总结。这种总结可以是总结规律和经验．也可以是获取这种知识和经验的方式。培训者还可让学员以书面的形式作出总结，这样学员的体会可能更深，对案例以及案例所反映出来各种问题有一个更加深刻的熟悉。 案例教学法的要求 1．讲究真实可信 案例是为教学目标服务的，因此它应该具有典型性，且应该与所对应的理论知识有直接的联系。但它一定是经过深入调查研究．来源于实践，决不可由教师主观臆测，虚构而作。尤其面对有实践经验的学员，一旦被他们发现是假的，虚拟的，于是便以假对假．把角色扮演变成角色游戏，那时锻炼能力就无从谈起了。案例一定要注重真实的细节，让学员如同进入企业之中，确有身临其境之感。这样学员才能认真地对待案例中的人和事，认真地分析各种数据和错综复杂的案情，才有可能搜寻知识、启迪聪明、练习能力。为此，教师一定要亲身经历，深入实践，采集真实案例。 2．讲究客观生动 真实固然是前提，但案例不能是一堆事例、数据的罗列。教师要摆脱乏味教科书的编写方式，尽其可能调动些文学手法。如采用场景描写、情节叙述、心理刻画、人物对白等，甚至可以加些议论，边议边叙，作用是加重气氛，提示细节。但这些议论不可暴露案例编写者的意图。更不能由议论而产生导引结论的效果。案例可随带附件，诸如该企业的有关规章制度、文件决议、合同摘要等等，还可以有有关报表、台账、照片、曲线、资料、图纸、当事人档案等一些与案例分析有关的图文资料。当然这里所说的生动，是在客观真实基础上的，旨在引发学员爱好的描写。应更多地体现在形象和细节的具体描写上。这与文学上的生动并非一回事，生动与具体要服从于教学的目的，舍此即为喧宾夺主了。 3．讲究案例的多样化 案例应该只有情况没有结果，有激烈的矛盾冲突，没有处理办法和结论。后面未完成的部分，应该由学员去决策、去处理，而且不同的办法会产生不同的结果。假设一眼便可望穿，或只有一好一坏两种结局。这样的案例就不会引起争论，学员会失去爱好。从这个意义上讲，案例的结果越复杂，越多样性，越有价值。 案例教学法的评价 1．案例教学法的优点 (1)能够实现教学相长。教学中，教师不仅是教师而且也是学员。一方面，教师是整个教学的主导者，把握着教学进程，引导学员思考、组织讨论研究，进行总结、归纳。另一方面，在教学中通过共同研讨．不但可以发现自己的弱点，而且从学员那里可以了解到大量感性材料。 (2)能够调动学员学习主动性。教学中，由于不断变换教学形式，学员大脑兴奋不断转移，注重力能够得到及时调节，有利于学员精神始终维持最佳状态。 (3)生动具体、直观易学。案例教学的最大特点是它的真实性．由于教学内容是具体的实例，加之采用是形象、直观、生动的形式．给人以身临其境之感，易于学习和理解。 (4)能够集思广益。教师在课堂上不是“独唱”，而是和大家一起讨论思考，学员在课堂上也不是忙于记笔记，而是共同探讨问题。由于调动集体的聪明和力量，轻易开阔思路，收到良好的效果。 2．案例教学法的不足之处 (1)案例的来源往往不能满足培训的需要。研究和编制一个好．的案例，至少需要两三个月的时间。同时，编写一个有效的案例需要有技能和经验。因此，案例可能不适合现实情况的需要。这是阻碍案例法推广和普及的一个主要原因。 (2)案例法需要较多的培训时间，对教师和学员的要求也比较高． 3．运用案例教学法的应注重的问题 (1)案例讨论中尽量摒弃主观臆想的成分，教师要把握会场．引导讨论方向，要十分注重培养能力，不要走过场，摆花架子。 (2)案例教学耗时较多，因而案例选择要精当，开始时组织案例教学要适度，办一次就办好一次，办出信誉来，不要一办就滥。自己砸自己的牌子。 (3)学员一般都具有实践经验，不必担心讨论不起来，但一定要有理论知识作底衬，即案例教学一定要在理论学习的基础上进行。
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