什么是公关管理 公关管理即公共关系管理是指对组织与公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素实施的管理。 公关管理的内容 公关管理包括了决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等环节。其主要内容有： 1、公众信息管理 即组织与公众之间信息流通的管理，既包括对社会公众信息的收集、整理，又包括组织对公众环境的信息输出。 2、公众关系管理 即对组织与公众之间的关系，包括现实或潜在关系、直接与间接关系所进行的管理。 3、组织形象管理 即指对组织的知名度与美誉度的管理。 公关管理的机构 公共关系管理的负责机构主要有组织内公共关系部门和公共关系公司两类。 1、公共关系部门 是社会组织为了实现组织目标，贯彻公共关系思想，由专业公关人员组成的以塑造形象、协调关系为任务的专门机构。作为现代组织内部的新设机构，它具有与其他部门不相同的职能。具体来说，公关部主要有五个职能： （1）联系和协调内外公众。公关部的工作对象是各类公众，公关的根本目的就是争取内外公众的理解和支持，为此，公关部必须建立并维持同内外公众的联系网。 （2）搜集和处理信息。公关部随时都要了解处理组织内外的各种信息。 （3）提供咨询建议。公关部就是组织的决策咨询部。 （4）沟通传播媒介。公关部在内外传播沟通方面发挥的作用类似于政治组织中的宣传联络部。 （5）专业技术制作。公关部还负责文书写作、广告策划等专项工作。 2、公共关系公司 是专门从事公共关系咨询或向社会组织提供公共关系服务的、具有法人地位的独立组织。公共关系公司由于长期致力于公关工作，见多识广，经验丰富，网络完善，人才众多，设施齐备，开展公关工作往往能取得较大的影响，收效明显。加之公关公司是超脱于委托人的局外人，分析问题时有“旁观者清”的外在优势，可以避免先入为主的观念，因而受到委托人的欢迎。 公共关系公司的基本职能是：帮助委托人确定公共关系目标，并对影响公共关系目标的行为或政策，充当委托人的顾问和指导；协调委托人与各类公众之间的关系，帮助委托人与公众实现双向信息交流；帮助委托人确定公关宣传的内容和沟通方式；协调委托人开展内部公共关系工作；从公共关系角度，对委托人的经营管理决策提供建议或忠告；帮助委托人培训公共关系人员；代理专门的公共关系实务活动；为小型企业或没有公共关系机构的委托人全面代理服务；协助委托人编制公共关系预算，并评估公共关系计划的实施效果。 随着公关事业的发展，公关公司的数量迅速增加，这就为客户选择合适的公关公司提供了良好的条件。一般来说，客户选择公关公司，至少考察公关公司以下五个方面：一是信誉、声望、知名度状况；二是业务专长；三是人才优势和设备状况；四是经济状况；五是收费标准。 公共关系管理的意义 （一）增强公共关系工作的系统性； （二）提高公共关系工作的可控性； （三）加强公共关系工作的预测性； （四）促进公共关系工作的成熟性。 公共关系管理过程的基本模式 （一）四步工作法 1．公共关系调查；2．公共关系策划；3．公共关系实施；4．公共关系评估。 （二）六步工作法 1．估计形势；2．确定目标；3．确定公众；4．选择媒介；5．编制预算；6．评价结果。 公共关系管理过程中的相关因素 公共关系管理过程的相关因素大致上有三个系列： （一）环境因素系列 即对公关主体的决策和行为构成直接或间接影响的外界因素； （二）主体因素系列 即公关决策和行为过程本身涉及到的组织内部因素； （三）传播技术因素系列 即公关活动实施过程中的技术性因素。
什么是运输保险[1] 运输保险是以处于流动状态下的财产作为保险标的的一种保险，包括运输货物保险和运输工具保险。这种保险的共同特点是，保险标的处于运输状态或经常处于运行状态，与火灾保险的保险标的要求存放在固定场所和处于相对静止状态有区别，并因此而不能被火灾保险包容。 运输保险业务的内容，包括运输货物保险、机动车辆保险、船舶保险、航空保险、摩托车保险等，在整个财产保险业中占有十分重要的地位。 运输保险的分类 1、运输货物保险分为海上、内河、航空、陆上和多式联运等多种方式，据此，运输货物保险亦可以被划分为水路运输货物保险、陆上运输货物保险和航空运输货物保险及联运险等。在此，联运险是指运输货物需要经过两种或两种以上的主要运输工具联运，才能将其从起点地运送到目的地的保险。 根据运输货物保险的承保范围，它又可以分为国内运输货物保险和涉外运输货物保险。前者系货物运输在国内进行，后者则是货物运输超越了一国国境。 2、运输工具保险是以各类运输工具，如汽车、飞机、船舶、火车等为保险标的的保险。因此，运输工具保险的适用范围亦相当广泛，包括客运公司、货运公司、航空公司、航运公司以及拥有上述运输工具和摩托车、拖拉机等机动运输工具的家庭或个人，均可以投保运输工具保险类的不同险种，并通过相应的保险获得风险保障。 运输保险的特征[1] 各种运输保险业务均具有自己的特色，但作为同一类型的业务，则又有如下总体特征： 1、保险标的具有流动性。 2、保险风险大而复杂。 3、异地出险现象。 4、第三者责任大。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 魏华林,林宝清.《保险学》[M].高等教育出版社,2006年3月第2版
什么是不记名提单 不记名提单又称“来人抬头提单”，是指提单上的收货人栏内不写明具体收货人的名称，只写明货交提单持有人，或不填写任何内容的提单。?这种提单不需要任何背书手续?，?仅凭交付即可转让?。谁持有提单?，?谁就可以提货?，?承运人交付货物只凭单?，?不凭人。 与记名提单相对应，记名提单是指提单上的收货人栏内填明特定收货人名称，只能由该特定收货人提货。 不记名提单无需背书即可转让?，?任何人持有提单便可要求承运人放货?，?但当提单丢失或被窃后?，?极易引起纠纷?，?故有些班轮公会规定?，?凡使用不记名提单?，?必须在给大副的提单副本中注明卸货港通知人的名称和地址。
什么是公关服务 公关服务即公共关系服务，在广义上是公关工作各项内容的统称，即社会组织运用公共关系的基本原理，以有效的传播沟通获取社会组织、内部和外部公众的好感，赢得较高的信誉。在狭义上，公共关系服务专指企业组织，通过消费调查、预测、分析，有针对性地对消费者进行消费教育和引导，完善消费服务，从而组织消费、创造消费。本节讨论取后一意义。 公共关系服务的内容 1.售前服务 所谓售前服务指企业在销售前对消费者的消费进行教育和引导。换言之，企业为了实现经营目标，根据市场调查的结果和用户的要求，对本企业的产品进行宣传，甚至通过举办用户培训班、咨询服务等方式，使用户掌握该产品的特点，使用方法等，诱发用户的购买欲望。 2.售中服务 售中服务主要指企业在销售产品过程中的服务。如销售过程中各个环节密切配合，制定始终如一的服务措施，端正、热情、礼貌的服务态度，出售前先开箱检验，对用户不称心或质量不合格的产品不收款不交货，等待挑选满意时才银货两讫；近地实行送货上门，远地的还要帮助办理托运。除此以外，还必须要求销售人员，工作人员保持良好的个人仪表、精神状态和良好的购物环境和气氛。 3.售后服务 售后服务的主要方式，一是服务到家，如送货上门，“实行三包”、代客安装等等。二是制定严密的质量保证措施，定期或不定期走访用户，询问质量情况，实现质量跟踪，加强巡回维护保养，设立特约维修点，及时为用户排忧解难。 4.情感服务 所谓情感服务，是指运用消费心理学理论，通过系列的消费教育，引导及完善消费服务，以真诚之心换取消费者对企业的感情，使企业拥有比较稳定的消费者队伍和稳定的市场。这方面的工作如：组织消费者俱乐部，创办消费者联谊会等，还可以经常开展一些寓消费教育于娱乐中的联谊活动，加深消费者与企业的了解与友谊，使消费者真正从内心里乐于同企业直接打交道、交朋友，并逐步培养用户产生非该企业产品不买的偏爱心理。 公共关系服务的作用 1.争取公众、树立信誉 2.提高企业素质，增强竞争能力 开展公关服务的原则 1.确定服务对象，经常保持联系。 2.尊重服务对象，主动收集信息。 3.改善服务质量，树立企业信誉。
什么是国际航空货物运输 国际航空货物运输是指以航空器作为运输工具，根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内，而将运送货物至目的地并收取报酬或提供免费服务的运输方式的统称。 国际航空货物运输的方式[1] 国际航空货物运输的主要方式有以下几种： 第一，班机运输(ScheduledAirLine)。 班机运输是指在固定航线上飞行的航班，它有固定的始发站、途经站和目的站。一般航空公司都使用客货混合机型，舱容有限，难以满足大批量的货物运输要求。 第二，包机运输(CharteredCarrier)。 包机运输分整包机与部分包机两种。前者由航空公司或包租代理公司按照事先约定的条件和费用将整机租给租机人，从一个或几个空站将货物运至指定目的地，它适合运送大批量的货物，运费不固定，一次一议，通常较班机运费低；后者由几家货运代理公司或发货人联合包租一架飞机，或者由包机公司把一架飞机的舱位分别租给几家空运代理公司，其运费虽较班机低，但运送的时间比班机长。办理包机至少需在发运前一个月与航空公司洽谈，并签订协议，以便航空公司安排运力办理包机过境、入境、着陆等有关手续。如货主找空运代理办理包机应在货物发运前40天提出申请。 第三，集中托运(Consolidation)。 集中托运是由空运代理将若干单独发货人的货物集中起来组成一整批货物，由其向航空公司托运到同一到站，货到国外后由到站地的空运代理办理收货、报关并分拨给各个实际收货人。集中托运的货物越多，支付的运费越低。因此，空运代理向发货人收取的运费要比发货人直接向航空公司托运低。 第四，陆空陆联运(TAT Combined Transport)。 陆空陆联运分三种：一是TAT，即Train—Air—Truck的联运；二是TA，即Truck—Air的联运；三是TA，即Train—Air的联运。 第五，急件传递(Air Express)。 急件传递不同于一般的航空邮寄和航空货运，它是由专门经营这项业务的公司与航空公司合作，设专人用最快的速度在货主、机场、用户之间进行传递。例如，传递公司接到发货人委托后，用最快的速度将货物送往机场赶装最快航班，随即用电传将航班号、货名、收货人及地址通知国外代理接货，航班抵达后，国外代理提取货物后急送收货人。这种方式又称为“桌至桌’’(Desk to Desk)运输。 第六，送交业务(Delivery Business)。 送交业务通常用于样品、目录、宣传资料、书籍报刊之类的空运业务，由国内空运代理委托国外代理办理报关、提取、转送并送交收货人。其有关费用均先由国内空运代理垫付，然后向委托人收取。 国际航空货物运输的特点 航空货运虽然起步较晚，但发展异常迅速，特别是受到现代化企业管理者的青睐，原因之一就在于它具有许多其他运输方式所不能比拟的优越性。概括起来，航空货物运输的主要特征有： 一、运送速度快 从航空业诞生之日起，航空运输就以快速而著称。到目前为止，飞机仍然是最快捷的交通工具，常见的喷气式飞机的经济巡航速度大都在每小时 850～900公里左右。快捷的交通工具大大缩短了货物在途时间，对于那些易腐烂、变质的鲜活商品；时效性、季节性强的报刊、节令性商品；抢险、救急品的运输，这一特点显得尤为突出。可以这样说，快速加上全球密集的航空运输网络才有可能使我们从前渴望而不可及的鲜活商品开辟远距离市场，使消费者享有更多的利益。运送速度快，在途时间短，也使货物在途风险降低，因此许多贵重物品、精密仪器也往往采用航空运输的形式。当今国际市场竞争激烈，航空运输所提供的快速服务也使得供货商可以对国外市场瞬息万变的行情即刻做出反应，迅速推出适销产品占领市场，获得较好的经济效益。 二、不受地面条件影响，深入内陆地区 航空运输利用天空这一自然通道，不受地理条件的限制。对于地面条件恶劣交通不便的内陆地区非常合适，有利于当地资源的出口，促进当地经济的发展。航空运输使本地与世界相连，对外的辐射面广，而且航空运输相比较公路运输与铁路运输占用土地少，对寸土寸金、地域狭小的地区发展对外交通无疑是十分适合的。 三、安全、准确 与其他运输方式比航空运输的安全性较高，1997年，世界各航空公司共执行航班1800万架次，仅发生严重事故11起，风险率约为三百万分之一。航空公司的运输管理制度也比较完善，货物的破损率较低，如果采用空运集装箱的方式运送货物，则更为安全。 四、节约包装、保险、利息等费用 由于采用航空运输方式，货物在途时间短，周转速度快，企业存货可以相应的减少。一方面有利资金的回收，减少利息支出，另一方面企业仓储费用也可以降低。又由于航空货物运输安全、准确，货损、货差少，保险费用较低。与其他运输方式相比，航空运输的包装简单，包装成本减少。这些都构成企业隐性成本的下降，收益的增加。 当然，航空运输也有自己的局限性，主要表现在： 1、航空货运的运输费用较其他运输方式更高，不适合低价值货物； 2、航空运载工具——飞机的舱容有限，对大件货物或大批量货物的运输有一定的限制； 3、飞机飞行安全容易受恶劣气候影响等等。 但总的来讲，随着新兴技术得到更为广泛的应用，产品更趋向薄、轻、短、小、高价值，管理者更重视运输的及时性、可靠性，相信航空货运将会有更大的发展前景。 国际航空货物运输程序[1] 1、出口货物航空运输的程序 (1)接受发货人的委托，预订舱位。 此步骤包括从发货人取得必要的出口单据；安排运输工具取货或由发货人送货到指定地点，与单证认真核对。 (2)报关： ①报关单据一般包括商业发票、装箱单、检验证、出口货物报关单，有的商品则需要动植物检疫证书或产地证、出口外汇核销单、外销合同等。 ②在海关验收完货物，在报关单上盖验收章后，缮制航空运单。 ③将发货人提供的货物随行单据钉在运单后面；如果是集中托运的货物，要制作集中托运清单，并将清单，所有分运单及随行单据装人一个信袋，钉在运单后面。 ④将制作好的运单标签贴在每一件货物上；如果是集中托运的货物，还必须有分运 单标签。 ⑤持缮制完的航空运单到海关报关放行。 ⑥将盖有海关放行章的运单与货物一起交给航空公司，航空公司验收单货无误后，在交接单上签字。 ⑦集中托运的货物，需要电传通知国外代理的内容为：航班号、运单号、品名、件数、毛重、收货人等。 (3)口岸外运公司与内地公司出口运输工作的衔接： ①内地公司提前将要发运货物的品名、件数、毛重及时间要求通知口岸公司，并制作分运单，与其他单据一起寄出或与货同行交给口岸公司。 ②内地公司将货物按照规定的时间地点运至口岸。 ③口岸公司设专人承接内地公司运交的货物。 ④口岸公司负责向航空公司订舱，通知内地公司航班号、运单号或总运单号，内地公司将航班号、运单号打在分运单上，将分运单交与发货人办理结汇。 2、进口货物航空运输的程序 进口货物的航空运输可通过空运代理办理，其程序是： (1)在国外发货前，进口单位就应将合同副本或订单以及其他有关单证送交进口空港所在地的空运代理，作为委托报关、接货的依据。 2)货物到达后，空运代理接到航空公司的到货通知时，应从机场或航空公司营业处取单(指航空运单第三联正本——Original for the Comiglee)。取单时应注意两点： ①航空公司免劈嫁营：货物d：期服为3天，超过此服取单应付保管费； ②进口货物应自运输 工具进境之日起14天内办理报关。如通知取单日期已临近或超过限期，应在先征得收的联运。 货人同意缴纳滞报金的情况下方可取单。 (3)空运代理取回运单后应与合同副本或订单核对。 如合同号、唛头、品名、数量、收货人或通知人等无误，应立即填制“进口货物报关单”并附必要的单证向设在空港的海关办理报关。如由于单证不全而无法报关时，应及时通知收货人补齐单据或通知收货人自行处理，以免承担迟期报关而须缴滞报金的责任。作为收货人则应立即答复或处理。 (4)海关审单通过后，空运代理应按海关出具的税单缴纳关税及其他有关费用。然后凭交费收据将所有报关单据送海关放行部，海关对无需验货的货物直接在航空运单上盖章放行；对需要验货的，查验无讹后放行；对单货不符的由海关扣留，另行查处。 (5)海关放行后，属于当地货物立即送交货主；如为外地货物，立即通知货主到口岸提取或按事先的委托送货上门。 (6)对需办理转运的货物，如不能就地报关，应填制“海关转运单”并附有关单据交海关制作“关封”随货转运。 (7)提货时如发现缺少、残损等情况，空运代理应向航空公司索取商务记录，交货主向航空公司索赔，也可根据货主委托代办索赔。如提货时包装外表完好，但内部货物的质量或数量有问题，则属于“原残”，应由货主向商检部门申请检验出证并向国外发货人 交涉赔偿。 (8)如一张运单上有两个或两个以上的收货人，则空运代理应按照合同或分拨单上的品名、数量、规格、型号，开箱办理分拨与分交。收货人应向空运代理出具收货证明并签字、注明日期。 (9)如果货物系样品、样本、礼品，应由进口单位填写样品、礼品单交空运代理办理报关。 (10)如集中托运的货物系驻华使领馆、商社代表或外籍工程技术人员的物品，空运代理应通知收货人自行办理报关提货，如海关同意，空运代理也可接受委托代办报关。 国际航空货物运输运费[1] 1、许费重量 航空公司规定，在货物体积小、重量大时，按实际重量计算；在货物体积大、重量小时，按体积计算。在集中托运时，一批货物由几件不同的货物组成，有轻泡货，也有重货，其计费重量则采用整批货物的总毛重或总的体积计量，按两者之中较高的一个计算。 2、航空公司运价和费用的种类 (1)运价(Rates)：承运人为运输货物对规定的重量单位(或体积)收取的费用称为运价。运价指机场与机场间的空中费用，不包括承运人、代理人或机场收取的其他费用。 (2)运费(Transportation Charges)：根据适用运价计得的发货人或收货人应当支付的每批货物的运输费用称为运费。 3)航空公司按国际航空运输协会所制定的三个区划费率收取国际航空运费。一区主要指南北美洲、格陵兰等；二区主要指欧洲、非洲、伊朗等；三区主要指亚洲、澳大利亚等。 (4)主要的航空货物运价有四类： ①一般货物运价(GENERAL CARGO RATE，GCR)，它以45公斤为划分点，45公斤以上较45公斤以下的运价低； ②特种货物运价或指定商品运价(SPECIAL CARGO RATE；SPECIFIC COMMODITY RATE，SCR)； ③货物的等级运价(ClASS CARGO RATE，CCR)； ④集装箱货物运价(UNITIZED ConSIGNMENTS RATE，UCR)。在这几种运价中，运费只选择其中之一计算，如遇两种运价均适用时，首先应选用特种货物运价，其次是等级货物运价，再次才是一般货物运价。 例题：有一票热带鱼，毛重120公斤，体积0.504立方米。需从我国某地空运至韩国汉城，问应如何计算其运费(设一般货物运价：45公斤以上，每公斤为9港元；等级货物运价：每公斤为16.70港元；特种货物运价：每公斤为7.59港元)? 解答：根据上述运价进行比较计算 按GCR运价，应为：(港元) 按CCR运价，应为：(港元) 按SCR运价，应为：(港元) 可见，此票热带鱼应选用SCR运价算。 3、起码运费 起码运费是航空公司办理一批货物所能接受的最低运费，即不论货物的重量或体积大小，在两点之间运输一批货物应收取的最低金额。对于不同地区，有不同的起码运费。 4、有关运价的其他规定 各种不同的航空运价和费用都有下列共同点： (1)运价是指从一机场到另一机场，而且只适用于单一方向。 (2)不包括其他额外费用，如提货、报关、接交和仓储费用等。 (3)运价通常使用当地货币公布。 (4)运价一般以公斤或磅为计算单位。 (5)航空运单中的运价是按出具运单之日所适用的运价。 相关条目 国际海洋货物运输 国际铁路货物运输 国际公路货物运输 国际航空货物运输 国际多式联运 国际物流运输 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 吴宗祥、陈红雷.《国际贸易实务》[M]7.5 国际航空运输
什么是公众利益合理性观念[1] 所谓公众利益合理性观念，是指组织要正确认识和处理组织与公众之间的利益矛盾，承认客体利益需求的合理性。 如何协调处理组织利益与公众利益之间的关系，是每一个社会组织首先要面对而且必须要面对的问题。从利益分化来看，组织与公众都是各自独立的利益主体，他们的一切市场行为，目的都是为了谋取所追求的利益。现代市场经济是商品经济发展的高级阶段，它彻底改变了“独家经营、另无他店”的局面，公众拥有极大的选择空间。如果组织为了扩大自身利益而对公众利益产生侵害时，就必然会激怒公众，使公众中断与组织的利益联系，转而投奔组织的竞争对手。失去公众的组织便犹如无源之水，无本之木，必将面临被淘汰的命运。因此，一个组织要求得生存和发展，必须高度重视和充分满足公众的利益需要。可以说，公众最好的利益也就是我们最好的利益。 公众利益合理性观念的公关意义[1] 组织树立公众利益合理性观念，有着重要的公关意义。 首先，是否承认和尊重公众利益需求的合理性，是组织对公共关系认识水平的标志。早在十九世纪末二十世纪初现代公共关系刚刚诞生之际，公关之父艾维·李就已经认识到：“凡是有益于公众的事物必有益于组织”。可见，公众利益实际上早已成为公关活动所遵循的基本原则。抓住了公众的利益需求这一根本点，再通过公关的过程和技巧给予恰当的满足，就是抓住了公共关系的关键。否则，逆公众利益而上，不尊重和满足公众利益，就是与公共关系的内在要求背道而驰。 其次，组织树立公众利益合理性观念，创造性地满足公众需要，便可创造性地完成公关任务。一个公众利益至上的组织，其知名度会随人际传播不胫而走，会形成大众传播媒介机构的“新闻眼”而受到广泛关注，组织的美誉度也会随之提高。 再次，组织树立公众利益合理性观念，是抓公关工作主要矛盾的需要。公关工作在很大程度上就是做公众的工作。用什么去引导公众、吸引公众？靠什么去赢得公众的理解、信任、合作和支持？最好的办法莫过于去研究和满足公众的利益需要。抓住了这一点就是抓住了要害，抓住了关键；抓住了主要矛盾。抓住并合理处理组织自身利益需求与公众需求的矛盾，必要时牺牲组织利益以满足公众的利益，就没有做不好的公关工作，没有完不成的公关任务。 公众利益合理性观念的形成和信守[1] 首先，需要明确公众利益与组织利益的正确关系。既要看到它们彼此对立的一面，更应看到它们统一的一面；既要看到因满足公众需要而需组织作出利益让步的一面，更应看到满足了公众利益，公众给予组织物质利益和组织形象回馈的一面。 其次，需要正确认识满足公众利益需求的重要意义，看到尊重和满足公众合理的利益而自然形成的公关效应。 第三，在公关实践中，把公众利益放在第一位。在对某一公关项目进行策划时，首先就应想到组织通过这一公关项目的策划能给公众带去什么利益；当某一公关计划处在执行过程中，应随时检查是否有损公众的合理利益需求；当进行公关总结评估时，应当回顾全部公关过程给公众到底办了哪些好事、实事，下一步的公关工作还能进一步为公众满足哪些利益需求。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 秦启文,黄希庭.《公共关系心理学》[M].华东师范大学出版社,2002-12-1
虚拟库存概述 虚拟库存即将自己将来所可能需要而又没有的东西的所有相关信息建立档案，包括品名规格价格数量等，在需要时能使用上。 虚拟库存是虚拟经济的一种形式。通过某种方式形成所需要的资源，而仓库中不一定保有，这种社会资源就相当于一个庞大的仓库所具有的库存储备，由于它具有虚拟性，所以称之为虚拟仓库和虚拟库存。 虚拟库存的优势 虚拟库存的好处是： 1、产品永不过期； 2、不占用空间； 3、没有囤货风险； 4、可以根据实际的需求或市场变化，随时进行换货。 虚拟库存的前提条件 虚拟仓库和虚拟库存必须在一定的条件下才能变成一种有效的经济形态。 1．买方市场的环境； 2．信息技术的手段； 3．组织方法。 虚拟库存的应用领域 1．生产领域； 2．商业领域； 3．经营领域。
什么是公关危机应急计划 公关危机应急计划是企业或社会组织在全面分析预测的基础上，针对出现概率较大的危机事件而制订的有关工作程序、施救办法、应对策略及措施等的书面计划[1]。 危机应急计划的侧重点在于，具体危机出现后如何施救处理。在制定危机应急计划时，多倾听专家的意见，以免重蹈覆辙。 公关危机应急计划的主要内容[1] 1、企业或社会组织高层领导对危机管理的重视程度 最高领导层的关心和支持，是公关部门搞好危机预防的重要保证。如果企业的最高领导层对公共关系理解和重视，他们就会给予公共关系部门人员、经费、权力等方面的关心和支持，就会提醒公关人员注重消除可能给企业带来的危机的各种隐患。国外专家建议：“所有高级主管都应共同思考企业可能遭遇的问题”。 2、预测可能发生的危机并提出对策方案 企业应急计划的有效性取决于危机预测的准确性。预测危机应由企业或社会组织的领导主持，公共关系专家参与，对企业或社会组织某一阶段可能出现的危机进行全面分析、预测，并就危机出现后的对策进行详细讨论、确认，然后以书面的形式印发执行。 通过这种方式制定应急计划，作相应的准备，采取必要的防范措施，以减少或减轻损失。如果预测准确，危机应急计划就会产生良好的效果。如果预测失当，危机应急计划就是无效的，甚至投入的时间、精力和人财物都是浪费的。 3、建立危机管理组织 一般而言，危机管理组织架构的设置应实行三级组织三级管理的方式： 第一级为“危机管理委员会”，是决策机构．由组织中有关方面的中高层领导组成，是一种兼职的矩阵式组织，它的主要职责是制定危机管理的政策、制作本组织的《危机管理手册》，配备危机管理办公室的人员，检查监督平时危机管理的工作，主持定期的危机管理工作会议，负责处理重大的危机事件等。 第二级为“危机管理办公室”，是常务执行机构，由一定的专职人员组成。作为常设机构一般平时可由公关部或办公室承担。它的主要职责是负责危机管理各项工作的贯彻和落实，收集信息，监控市场，做好兼职人员的培训工作，负责处理—般性的危机事件，定期向危机管理委员会汇报工作。 第三级为“危机管理工作小组”，对一些跨地区的组织来说属基层性的操作机构，或叫现场性的操作机构，也是一种矩阵式组织。而平时由一些兼职人员负责与总部的危机管理办公室保持业务联系，当然，也负责处理日常的零星投诉。 三级组织三级管理的架构图为： 4、确定危机发生时共同遵守的准则 危机管理计划包括危机发生时大家应共同遵守的准则。比如，危机发生时，尽量不要混淆事实真相；不要做无谓的争论；事实未弄清楚之前不要随便归罪于别人；不要小题大做；在实行沟通计划时不要偏离企业的政策；不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录，等等。一切都要遵循及时性、全面性、公众之上、维护利益的原则。 5、明确的工作步骤和清楚的责任要求 在危机管理计划中，要突出危机预防和危机处理过程的主要工作步骤。这些工作步骤要在专家的指导下设定，使工作步骤符合科学要求。特别是进入危机处理过程各个岗位的工作人员，他们的责任要求要明确、具体。 6、危机处理的预演 危机并不经常发生，所以对多数人来说，对危机处理是没有经验的。通过危机处理的训练和模拟，来积累危机处理的工作经验，提高急救水平；同时，通过预演来强化对特定危机处理对策的理解和修正。 7、监督执行情况 危机管理计划还必须包括危机管理的监督执行情况，仅有计划是不够的。如何监督、检查？有哪些评价标准？谁来主持检查、评价、监督等等，都需要在计划中明确指出。 相关条目 公关危机传播计划 参考文献 ↑ 1.0 1.1 出自：安徽理工大学(课件).《公共关系学》[M].第十三章 公共关系危机管理
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