什么是4R危机管理理论？ 危机管理的4R理论由美国危机管理专家危机管理大师罗伯特·希斯（Robrt Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。 企业管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，以及从中恢复。 4R危机管理理论的内容 缩减力 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。 环境 准备就绪状态意味着人们都要做好应对危机的预备工作，因而缩减危机策略能够建立和保证与环境相适宜的报警信号，这些策略也可能会重视改进对环境的管理。 结构 缩减危机的策略包括保证物归原处，保证人员会操作一些设备。在某些时候，还要根据环境需要进行改进。同时，也要保证设备的标签无误，说明书正确易读易懂。符合ISO条款是再好不过了。 系统 在保证系统位置正确或者有所富余的情况下，管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险系统可能失效，并相应修正和强化。 人员 当反应和恢复的人员能力强，能够有效控制局面的时候，人员就成为降低风险发生概率和缩减其冲击的一个关键因素。这些能力是通过有效的培训和演习得到的。这 些培训提高人的预见性，让人们熟悉各种危机情况，提高他们有效解决问题的技能。缩减策略还包括建设性的听取汇报，这些汇报是决定如何改进反应和恢复措施， 甚至试图找到消除或者降低危机之道，这是一种集思广益的决策方式。 通过以上分析，我们能够找到贯穿于危机管理的一条主线，即好的管理，尤其是有效的危机管理，是从组织的产生时开始的。这些好的管理包括评估其面临的危机及其可能造成的冲击，这需要： 危机缩减管理要内置于环境、结构、系统和人员中，与其浑然一体； 一旦环境、结构、系统、人员这个不断更新和变化的过程存在，危机缩减就应该成为不可分割的一部分； 危机管理和缩减要成为组织的核心作业。 将以上这些管理活动作为组织持续运转和管理的一部分，有利于组织降低风险和威胁，降低危机冲击所致的成本，并提高永续经营、不断繁荣的概率。 这是许多企业没有重视的工作，却能够极大地减少危机的成本与损失。它包括企业对内部管理 和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行管理。同时，企业也要努力提高领导和员工的素质，使企业中的每个成员都具有 危机管理的意识，使企业即使面对危机，也能把它压制在最小范围内。 预备力 预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。 预警系统的功能有： 危机始发时能更快反应(不良变化被注意到并传递出去)； 保护人和财产(通过发布撤离信号和开通收容系统)； 激活积极反应系统(如抑制系统)。 完善的企业危机预警系统可以很直观地评估和模拟出事故可能造成的灾难，以警示相关者做出快速和必要的反应。劳伦斯·巴顿先生给我们带来了他的“危机预防和反应：计划模型”。该模型显示出，小组是怎样从评估各种可能影响人员安全和运作的危机开始，继而运用各种技能和资源来降低此类危机发生的概率的。 预警系统能够从两个不同的角度分成五类。系统可以分为动态的或静态的、移动的或固定的。第五类是包含以上四类因素的一个集合系统。 对于预警的接受和反应，是因人而异的，这主要取决于每个人的经验和信念以及预警中的内容变化程度，主要参考因素包括信息的清晰度、连贯性、权威性，以及过去预警的权威性、危机或灾难发生的频率。当接受者发现信息清楚明了，多个来源支撑该信息、多次重复、来源可靠等时，他们会反应比较快，否则可能会忽视预警 或者处于等待和进一步观望状态，这样就有可能失去选择或者执行反应的最佳时机。 而且，危机管理经验也告诉我们，被预警的受众人群中，有20%的人会做出与预警相背的选择和反应。这样的人包括： 表示未接受到预警； 喜欢自己亲自证实消息； 害怕结果； 别的原因(如有一些珍贵的文件物品在危区)； 相信他们比危机预警中的建议懂得更多。 对于这些人，管理者要采取特别的措施对他们加以控制，并预备一些潜在和必要的施救方案来解决实际危机。 预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。 反应力 即强调在危机已经来临的时候，企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机？危机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。 在反应力这个层面，企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机；其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在危机来临之后，企业如何降低损失，以最小的损失将危机消除。 这是企业应对危机时的管理策略，一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。在处理危机时，合理地运用沟通管理，媒体管理，企业形象管理等方法可以收到事半功倍的效果。 恢复力 一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升；二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。 危机一旦被控制，迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了，在进行恢复工作前，企业先要对危机产生的影响和后果进行分析，然后制定出针对性地恢复计划，使企业能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的运营状态。同时，企业要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能是企业反弹得比危机前更好的方法。 有效的危机管理是对4R模式所有方面的整合，其中，缩减管理贯穿于整个危机管理的过程。在预备模块中，运用缩减管理的风险评估法可以确定哪些预警系统可能会失效，就可以及时地予以修正或加强。在反应模块中，缩减管理可以帮助管理者识别危机的根源，找到有利于应对危机的方法。在恢复模块中，缩减管理可以对恢复计划在执行时可能产生的风险进行评估，从而使恢复工作产生更大的反弹效果。 4R危机管理理论案例分析 事件 从2004年1月份开始．禽流感在亚洲部分地区肆虐．以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意一落千丈。肯德基迅速启动危机管理小组，着手对禽流感危机进行处理，小组汇集了三份文件《肯德基有关禽流感问题的媒体Q＆A》、《关于肯德基危机处理的对外答复》、《肯德基有信心有把握为消费者把关》，在第一时间提供给媒体。 2月5日中国肯德基在北京召开新闻发布会．邀请北京市商务局饮食管理部门领导、农业大学营养专家和畜牧业专家至肯德基店做示范性品尝。 2月20日肯德基宣布将从21号在北京、上海、广州、深圳、杭州、苏州、无锡7个市场同时推出一款非鸡肉类产品“照烧猪排堡”。肯德基进制定了一系列完善的应急计划，供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》，并证明所有的供货来“自非疫区，无禽流”。 点评 从整个KFC处理危机的过程来看肯德基已形成了一套危机管理反馈和处理机制。整个企业对于危机的预警、反应、沟通、处理等方面都比较成功。 从案例可以看出，肯德基主要分别从产品、供应商、公众、危机预警等多方面进行危机处理，从而保证了肯德基在非常时期的运营正常。 当禽流感刚出现时，肯德基的危机处理小组就开始启动，并在第一时间把三份文件提供给媒体，使公众可以清楚地了解整个事件，消除了流言的产生的空间。其危机预警能力可见一斑。 面对危机，肯德基通过官方的文件证明和官员试吃，消除公众的疑问，起到了积极的正面宣传和带动作用。 在公关危机产生后,必要的细节信息透明化是很重要的，为此肯德基专门召开新闻发布会向公众宣布世界卫生组织和其他权威机构证明食用烹煮过的鸡肉是绝对安全的。 在产品方面．KFC及时推出替代的产品。在供货商方面除了加强产品质量和安全控制之外，亦出台了转换预案， 肯德鸡在禽流感中的危机处理可圈可点：对于所有的利益相关者都做了比较充分的信息沟通，保证了在中国业务不受影响。 肯德基在面对突如其来的“禽流感危机”时，能够有如此迅速、有效地化解危机，应该得易于其长期坚持不懈的进行危机预防管理措施。 百胜公共事务部总监王群女士在公开场合对媒体表示：“长久的营运系统必须考虑危机出现时的情况，并体现在日常操作的基本要求之中。我们在对新员工进行入职培训时，给他们上的第一课就是，对于我们来说食品安全永远是我们的第一原则。” 平时，肯德基对供货商严格执行的星级评估系统有重要作用。每3个月到半年，对供货商从质量、技术、财务、可靠性、沟通等五个方面的全面定期评估和贯穿全年的随机抽查，由公司技术部与采购部合作，以100分制进行评定，其分数将直接决定供货商们在下一年度业务量的份额。 肯德基的危机管理在预备力、缩减力、反应力和恢复力方面表现得都非常出色，再现了一家成熟企业在危机管理过程中的成功之处。 4R危机管理理论的意义 该理论围绕危机管理的四个过程：减少危机情境的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，以及从中恢复阐述了企业应该如何主动应对危机。为企业应对危机做出了指导。 4R危机管理理论的启示 主要的启发之处：要积极地管理风险而不是被动地等待风险转化为危机；较好的危机管理方法是建立一种 ABC的结构， A Away(远离)，远离风险或危机的根源， B Better(更好)，比要求做得更好以抵制风险或危机的根源， C Compatible(相容)，与那些最能抵制风险或危机根源的制度相容；建立有效的CMSS系统(危机管理框架结构)，它由咨询信息系统和决策操作系统组成。
中国远洋运输集团公司简介 中国远洋运输（集团）总公司的前身，是成立于1961年4月27日的中国远洋运输公司。1993年2月16日组建以中国远洋运输（集团）总公司为核心企业的中国远洋运输集团。经过几代中远人40余年的艰苦创业，依靠聪明、勤劳和真诚，带着光荣与梦想，中远集团已由成立之初的4艘船舶、2.26万载重吨的单一型航运企业，发展成为今天拥有和经营着600余艘现代化商船、3500余万载重吨、年货运量超过3亿吨的综合型跨国企业集团。作为以航运、物流为核心主业的全球性企业集团，中远在全球拥有近千家成员单位、8万余名员工。在中国本土，中远集团分布在广州、上海、天津、青岛、大连、厦门、香港等地的全资船公司经营治理着集装箱、散装、特种运输和油轮等各类型远洋运输船队；在海外，以日本、韩国、新加坡、北美、欧洲、澳大利亚、南非和西亚8大区域为辐射点，以船舶航线为纽带，形成遍及世界各主要地区的跨国经营网络。标有“COSCO” 醒目标志的船舶和集装箱在世界160多个国家和地区的1300多个港口往来穿梭。 今天的中远集团，在致力于为全球客户提供航运、物流等全球优质承运服务的同时，还能够为客户提供船舶和货物代理、船舶工业、码头、贸易、金融、房地产和IT等多个行业的服务。 推进科技创新 不断增强企业核心竞争力 2006年初，召开的全国科学技术大会不仅对我国科学技术发展具有非凡的意义，也将对我国的经济社会发展产生广泛而深远的影响。企业是技术创新的主体，在建设创新型国家的战略中发挥着重要作用。中远集团作为全球第二大航运企业，始终坚持科技进步，通过体制创新、治理创新、服务创新、科技创新，为集团发展战略的实现和主业的腾飞做出了重要贡献。 一、中远集团科技创新工作所取得的成效 利用先进科技与信息技术不断解决生产、经营、治理、决策中的重点和难点问题，提升企业核心竞争能力是中远集团发展不可或缺的重要手段。中远科技创新工作的开展始终坚持“业务需求驱动”，开展了船舶技术、配套设备、船舶通讯、导航的研究和应用；围绕节能降耗、节约成本开展技术改造；自主开发物流信息系统、船岸信息系统；紧抓市场开展软科学研究。中远的科技创新为企业核心竞争力的增强、可持续发展做出了积极贡献，集团连续三年利润超百亿。 （一）积极开展科技创新，充分发挥科学技术第一生产力的作用 中远不仅拥有代表着世界先进技术的船舶，而且通过自主创新，充分发挥科技第一生产力的作用，研发并拥有了一批具有自主知识产权、专利技术的产品和具有著作权的计算机软件，部分科研成果达到国际、国内领先水平，科研项目多次获得省、部级科学技术奖。 集团非常重视科技向现实生产力的转化，重视有自主知识产权的新技术、新产品的推广应用，重视安全、环保和节能技术的应用。自主开发的“大件运输计算机辅助决策系统”可以真实模拟大宗、非凡货物运输的全过程，为客户提供运输过程中的最佳解决方案，在三峡工程、青藏铁路等设备运输项目中发挥了重要的作用；产学研合作开发的“船载航行数据记录仪VDR”，产品国内市场份额第一，并已销往德国、韩国、新加坡、希腊等海外市场；“电控定时、旋流喷雾式气缸油注入新技术”应用节能效果显著，实船应用可节约气缸油消耗约27%，直接经济效益为单船年节约人民币60多万元。以机务治理为核心的“船舶治理信息系统”集治理科学、计算机技术、网络技术、通讯技术于一体，在实现船岸信息共享、提高治理效率、降低成本中发挥了重要作用。 （二）引进、消化、吸收后的再创新使得中远造船业快速崛起 引进国外先进技术和治理体制，结合自身特点，不断完善、提高，是企业实现跨越式发展的有效途径。中远集团所属南通中远川崎船舶工程有限公司在学习引进日本川崎造船历经百年市场检验的船舶设计、制造、治理技术和经验的同时，通过“消化→吸收→创新”，实现生产治理和技术开发的“本土化”和“再创造”，达到起点高、见效快、技术领先的效果。依靠自主创新，船舶设计上形成了一定规模的自主设计开发能力，逐步实现了散货船、集装箱船、VLCC油轮和PCC滚装船等船型具体设计和生产工艺设计。 （三）建设有效益的信息化，提升企业全面绩效 随着以信息技术、网络技术为代表的高新技术在航运业的广泛应用和“数字中远”的建设，集团加快了信息化建设步伐，打造有效益的信息化取得了显著成效。自主开发的“物流信息系统”建设以物流业务全程控制和治理为出发点，提供定制个性化的物流服务全面解决方案和高效率的在线服务能力；“网上中散”整合了内部网络系统，建立了涉及航运、机务、体系、财金等16类信息资料和查询系统，提高了信息资源共享和信息交流的水平；集团总公司CDMS系统实现了无纸化办公和日常工作流程的计算机化，大大提高了工作效率。 二、中远集团科技创新工作的经验 （一）对创新的追求是企业活力所在 企业的长期成功必须建立在企业治理系统的持续创新上，创新是企业的生命所在，企业是创新的主体。在中远集团内已经形成良好的创新氛围，企业文化提倡勤于学习、善于思考、敢为人先、勇于实践，将创新贯穿于经营治理全过程。 （二）业务需求的驱动是源动力 “业务需求驱动”是中远科技创新工作的组织原则，只有根据业务的需求，去解决各业务部门在生产、经营、治理中的问题，才能将科技真正地转化为现实生产力，从根本上避免科技、生产相脱节的现象，另一方面也推动、牵引了中远集团对新技术的应用。 （三）资金的不断投入是重要保障 中远始终把科技创新作为集团的一项战略，制定科技创新五年规划、年度计划，将科技投入列入重要的议事日程，以确保集团科技创新保持强劲后劲，“十五”期间中远集团科技创新投入为15.5亿。 通过选择对提升核心竞争力有重要作用的领域作为突破口，增加科研经费投入，在信息化、船舶配套技术、节能降耗、运输安全、运输集成等方面进行重点研究，通过科技攻关，力争取得明显成效。 （四）创新体系的建设是机制保障 中远集团总公司早在1996年即成立了国家级技术中心。经过近十年的发展目前已建设成以集团总公司技术中心为核心，各下属企业技术中心为分中心的支撑和专业支持体系，形成了一个职责分明、资源配置合理、资源共享的创新体系。 （五）产学研的结合是提升创新水平的重要途径 产学研结合是知识经济时代的要求，在知识经济社会里，知识、技术与经济的结合越来越紧密，相互间的影响力也越来越大。以企业作为技术创新的主体，通过产学研结合，不断增强技术创新能力、可持续发展能力是中远科技创新工作的重要形式。我们不仅与行业内的高校、科研院所合作，同时，不断拓宽产学研合作范围，涉及专业广泛、合作方式多样，达到了多赢的效果。 创新和发展是企业永恒的主题，中远集团将认真贯彻“三个代表”重要思想、党的十六大和全国科技大会精神，全面贯彻落实科学发展观，坚持自主创新，与时俱进，扎实工作，通过不断创新极大地提升生产力水平，为尽快实现中远集团的战略目标，为推动行业的技术进步，为我国远洋运输事业在新世纪的发展和进步做出积极贡献。 中远历史 1961年4月27日，“中国远洋运输公司”在北京宣告成立。同日，中国远洋运输公司广州分公司宣告成立。4月28日第一艘悬挂中华人民共和国国旗的“光华”号客轮，在广州黄埔港举行隆重的首航典礼。随后，“光华”轮驶往印度尼西亚雅加达港接运受难华侨回国。 1964年12月，中远首次按国际惯例利用银行贷款购进“黎明”号货船。这使中远成为中国首家利用银行贷款发展远洋船队的船公司。从此，中远开始按照“贷款买船，赢利还贷”模式，自力更生发展远洋船队。经过40余年发展，船队规模、赢利能力等方面，增长了近千倍：由一支4万余吨的小船公司，发展成位居世界航运前茅的航运公司。中远人为国家的经济发展做出了巨大贡献。 1967年5月，中远广州分公司“敦煌” 轮从黄埔起航，开往西欧，标志着新中国第一条国际班轮航线的开通。 20世纪六、七十年代是中远船队规模大发展时期。到1975年底，中远公司船队总吨位突破500万吨。这期间几乎是每年以近百万吨的巨额数字增长，受到国际航运同行瞩目。 中国第一艘集装箱班轮、中远上海分公司的“平乡城”轮1978年9月26日从上海港启航，驶往澳大利亚悉尼港。标志着中国远洋集装箱运输经营从此正式开始。 1979年3月，中远公司与日本饭野海运株式会社在北京签订雇佣中远船员协议，中远总公司劳务输出业务正式展开。这也是新中国成立后首次海员劳务外派。 1979年4月18日，中远上海分公司“柳林海”轮从上海启航抵达美国西雅图港。这是新中国成立后第一艘驶抵美国港口的中国商船。从此恢复了自新中国成立即中断的中美两国海上运输航线。 1987年6月8日，中国远洋运输公司所属的广州远洋公司计算机指挥调度中心正式运营，标志着中国国际海运开始了计算机指挥船舶调度运输生产的时代。 1988年11月29日，中远总公司收购“中好船务代理有限公司”英方股份，使之成为中远在英国的独资公司，并于1989年8月18日经交通部批准更名为“中远(英国)有限公司”。这是中远第一家海外独资公司。从此，中远开始了跨国经营的历程。 1992年12月25日，国家计委、国家体改委、国务院经贸办批准“中国远洋运输总公司”更名为“中国远洋运输（集团）总公司”，同意以中国远洋运输（集团）总公司为核心企业，组建“中国远洋运输集团”（简称中远集团）。1993年2月16日中远集团在北京宣告成立。 1995年3月20日，中远与上海沪东船厂在香港签署了建造三条2.7万吨和一条7万吨散装船的合同，这是中远首次采用国外融资、国内建造的方式，建造挂方便旗船。 1998年2月1日，经国家经贸委、国家税务总局、国家海关总署批准，中远(集团)总公司技术中心正式成为国家级技术中心。 1998年3月4日--3月19日，陈忠表总裁作为全国人大代表在京参加第九届全国人民代表人会，这是中远集团自成立以来产生的第一位全国人大代表。 1998年3月20日，上海众城实业股份有限公司正式更名为中远发展股份有限公司，表明中远集团国内第一家“借壳上市”的控股公司名正言顺地进入资本市场角逐。 2000年1月23日至2月2日，中远集团魏家福总裁出访瑞士、德国，参加了在瑞士达沃斯召开的世界经济论坛第30届年会，在此次会议上，中远集团正式被接纳成为世界经济论坛的正式会员。也是中国企业第一次被世界经济论坛的接纳为正式会员。 2000年5月8日，长滩港在HYATT酒店为中远集团陈忠表董事长举行了“长滩港领航员名誉奖”颁奖仪式。“长滩港领航员名誉奖”曾经颁发给66位政界和航运界闻名领导人，其中包括美国前总统里根和香港现任特首董建华先生。 2001年7月25日，中远(集团)总公司顺利通过中国船级社质量认证公司、挪威船级社和国家职业安全卫生体系认证中心联合进行的ISO 9001：2000质量治理体系、ISO14000环境治理体系和OHSASI8001职业安全卫生治理体系现场认证审核，成为我国首家获三大治理证书的企业。 2002年1月8日，中国远洋物流公司在北京宣告成立，重新组建的中国远洋物流公司下设大连、北京、青岛、上海、宁波、厦门、广州、武汉8个区域公司。 2002年4月18日，中远航运A股在上海证券交易所开始挂牌上市交易，标志着中远集团航运核心主业正式登陆中国资本市场。 2002年11月8日，中远集团魏家福总裁作为正式代表出席了中国共产党第十六次全国代表大会。同月15日魏家福总裁当选为中共中心纪律检查委员会委员。 2003年3月3日，中远（集团）总公司党组书记、副总裁张富生当选全国人大代表并出席全国人大一次会议。 2004年3月1日起，中远投资（新加坡）晋升海指成份股（蓝筹股）。 2004年3月9日魏家福总裁获得 “港口领航人” 大奖。 该奖是由长滩港务局于1954 年设立的，专门颁发给为长滩港及加州地区对外贸易和海运事业的发展做出杰出贡献的知名人士。 2004年7月15～16日 “首届国际海运（中国）年会2004” 在北京召开。会议由中国远洋运输（集团）总公司、中国远洋航务公告、英国德鲁里航运咨询公司三家共同主办。
什么是逆行式劝导 逆行式劝导是少数人对多数人进行劝导的方法，其特点以小抗大，以弱抗强，就象是潮流中的逆流一样，虽然力量相对弱小，但也能改变潮流引进的方向或路线。 逆行式劝导的依据 逆行式劝导的心理基础在于：在一定的场合下只要出现一个不同的意见，不管正确与否，都会对人们已有的判断造成影响。心理学家阿伦（V·L·Allon）和勒温（J·M·Levin）1971年的研究证实了这一点。他们在研究中设置了三种情境： 错误的舆论一致； 错误的舆论一致中加入一个正确意见的表达者； 错误的舆论一致中加入一个更错误的意见的表达者。 他们要求被试（包括由实验人员组成的假被试和真被试）作出三种判断： 第一，认知方面的判断，如哪两条直线长度相同； 第二，知识方面的判断，如“夏威夷是不是一个州”； 第三，意见方面的判断，如在某种情况下应该怎么做。 实验结果表明，在认知方面，错误的舆论一致使97%的人附和，在加入一个正确表达事过境迁是后有40%的人对错误的舆论附和，在加入一个更错误的意见表达者后有47%的人对错误舆论附和。研究的结果证明，只要出现一个不同的声音，不管正确与否，都会对原来的判断造成威胁；有17%—50%的人会在不同的声音的刺激下放弃对原来判断的附和，也就是说，逆行式劝导至少可对17%—50%的人的心理和行为产生影响，能够发挥它对影响公众心理的作用。 逆行式劝导作用的方式 逆行式劝导主要是从“疑”和“悟”两方面来影响公众的心理。 1、疑，就是对已经形成的看法和意见发生怀疑； 2、悟，就是对少数不同意见的合理内容，分析后产生的一种醒悟。 逆行式劝导的运用 我们经常说“真理往往在少数人手里”、“群众是真正的英雄”。就是指的这个意思。然而，现实生活中的逆行式劝导与实验中的逆行式劝导是有差异的。实验中除真被试以外，其余被试都是事先安排好的实验助手，他们不需要考虑劝导中的阻力和劝导中带来的后果，而现实生活中敢于进行逆行式劝导不是一件容易的事，需要一个民主、宽松的环境，如劝导对象的心胸与作风、群体的习惯与成员之间的关系，劝导者的地位与职权等，那种“知无不言，言无不尽”“言者无罪，闻者足戒”“有则改之，无则加勉”的氛围中可以减少逆行式劝导的阻力。 尤其是当多数人的意见不一定正确，领导的看法、意见有时也会有片面性等，在这种情况发生的时候，逆行式劝导也就有了它发挥作用的余地，就显得十分必要和可贵。同时组织也要善于创造条件，鼓励公众大胆发表意见，如设意见箱、公开电话、或者变音录音电话等，鼓励公众发表不同意见，公关人员要学会主动向内部公众征求意见，公众关系部应将有价值的意见转告有关人员等等，这种做法不但可以保护劝导者免受劝导后的打击，而且可以通过公共关系部给劝导者以相应的奖励，这有助于保护他们的责任心。当然这些办法仅仅是过渡性的办法，关键还是消除或减少逆行式劝导的阻力。 相关条目 流泻式劝导 冲击式劝导
什么是平均活性指数 所谓平均活性指数就是一个装卸搬运系列中各阶段停滞部分(即活性指数0～3)的指数平均值。根据这一指数就可对该装卸搬运系列的改善步骤布一个基本估计。 平均活性指数的计算 物品状态作业说明作业种类还需要作业数目已不需要的作业数目搬运活性指数 集中搬起升起运走 散放在地上集中、搬起、升起、运走要要要要400 集装在箱中搬起、升起、运走（已集中）否要要要311 托盘上升起、运走（已搬起）否否要要222 车中运走（不用升起）否否否要133 运动着的输送机不要（保持运动）否否否否044 平均活性系数的计算公式: 平均活性系数＝ 活性系数总和 作业工序数 平均活性指数的运用 这个方法是对某一物流过程物料所具备的活性情况，累加后计算其平均值，平均活性系数一般用“σ”表示。σ值的大小是确定改变搬运方式的信号。 当σ<0.5时，指所分析的搬运系统半数以上处于活性指数为0的状态，即大部分处于散装情况，其改进方式可采用料箱、推车等存放物料。 当0.5<σ<1.3时，则大多处于活性指数为1，即大部分物料处于集装状态，其改进方式可采用叉车和动力搬动车。 当1.3<σ<2.3时，装卸、搬运系统大多处于活性指数为2，可采用单元化物料的连续装卸和运输。 当σ>2.3时，则说明大部分物料处于活性指数为3的状态，其改进方法可选用拖车、机车车头拖挂的装卸搬运方式。
什么是公共关系活动 公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。是指一个组织为提高,争取支持,而有计划地开展的的总称。 公共关系活动的种类 公共关系活动是主观见诸于客观的一种社会实践。组织的公共关系活动是一个组织长期进行社会交往、沟通信息、广结良缘、树立自身良好形象的过程，它表现为日常公共关系活动和专项公共关系活动两大类。 日常公共关系活动是指为改善公共关系状态，人人都可以做到的那些日常接待工作，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等等。 专项公共关系活动是指有计划、有系统地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动，如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等。 公共关系活动主题的制定[1] 公关活动主题是指统领整个公共关系活动，连接各项目，穿引各步骤的总体活动思路和宗旨，是公关活动目标的体现，是特定公关活动的指导思想。 制定公关活动主题要和公关目标相一致，要以客观条件为依据，要相对稳定，要主题鲜明。 公共关系活动的主题定名[1] 公关活动主题的表达形式的选择和确定的工作称为主题定名，即公关主题词的设计。 公关主题词设计的要求是： 1、紧扣主题，紧紧围绕特定的公关目标；2、亲切感人，给目标公众以较强的亲和力；3、新颖别致，给目标公众以新奇感和新鲜感；4、短小精翰，使目标公众易记，易懂。 公共关系活动项目的选择[1] 公关活动项目是为体现主体所精心安排和构想的丰富多彩的一系列具体活动或工作。具体有： 1、宣传类活动项目； 2、交际类活动项目； 3、赞助类活动项目； 4、服务类活动项目； 5、科普类活动项目； 6、公关特别节目。 公共关系活动技巧的构思[1] 公共关系活动技巧是公关活动过程中表现出来的独创性，灵活性，思想性的结合。 公关技巧要解决的问题是： 1、何借助有利条件，避开不利因素； 2、如何尽可能地吸引公众； 3、如何扩大活动的影响力； 4、如何防备意外事故的发生； 5、何使活动在公众心目中留下深刻的印象； 6、如何使活动紧扣目标主题； 7、如何使活动过程井然有序。 公共关系活动时机的确定[1] 公共关系活动时机，是指开展和启动公关项目的最佳时机。有些活动需要及时，如重大事故的处理；有些活动需要准时，如各类纪念性活动；有些活动需要适时，即综合考虑天时地利人和。 正确选择公关活动时机，要注意以下几点： 1、要注意合理避开或巧妙利用重大节日或纪念日； 2、要注意合理避开或巧妙利用国内外的重大事件； 3、要注意不宜在同一天或同一段时间中同时举行多项重大活动，以免效果相互抵消； 4、要注意组织内外环境的变化，灵活选择公关活动时机。 公共关系活动节奏的安排[1] 公共关系活动节奏是根据社会心理规律对公关活动所做的动静结合，高低潮结合，快慢速结合的合理安排。其目的是为了有效地激发公众情绪，持久地调动公众的注意力，合理地把握事件发展进程，科学地控制公关活动的全过程。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 公共关系学.第七章,公共关系计划.第四节,公共关系活动方案的设计.兰州大学
纵向上行紧密整合 所谓纵向上行紧密整合，是指第三方物流企业与物流管理和技术咨询服务为核心的第四方物流之间通过购并的方式进行的整合。 纵向上行紧密整合的对象[1] 纵向上行紧密整合涉及的对象有：第三方物流公司、第四方物流公司和相关研究机构。它们既可以是兼并者，也可以作为被兼并的对象。 同第三方物流相比，第四方物流由于是从战略层面上提供物流服务，因而其服务的内容层次更高，覆盖的地区更广，也更能开拓新的服务领域，提供更多的增值服务。 按照国外的概念，第四方物流是一个提供全面供应链解决方案的供应链集成商，存在三种可能的第四方物流模式： ①协助提高者：第四方物流为第三方物流工作，并提供第三方物流缺少的技术和战略技能。 ②方案集成商：第四方物流为货主服务，是和所有第三方物流提供商及其他提供商联系的中心。 ③产业革新者：第四方物流通过对同步与协作的关注，为众多的产业成员运作供应链。 第四方物流无论采取哪一种模式，都突破了单纯发展第三方物流的局限性，能真正低成本运作，实现最大范围的资源整合。因为第三方物流缺乏跨越整个供应链运作以及真正整合供应链流程所需的战略专业技术。第四方物流可以不受约束地将每一个领域的最佳物流提供商组合起来，为客户提供最佳物流服务，进而形成最优物流方案或供应链管理方案。而第三方物流作为综合物流服务供应商只是独自提供服务或者通过对传统基础物流的整合来为客户提供服务，它们不大可能提供技术、仓储和运输服务的最佳组合。因此，第四方物流也成了第三方物流的"协助提高者"，也是货主的"物流方案集成商"。 在整个物流供应链中，在社会分工上，第四方物流是第三方物流的管理和集成者，但是两者在服务上更多的应该是互补和合作，才能使物流成本最小化。而整合则为这种互补和合作提供了可能。 纵向上行紧密整合的方式[1] 纵向上行紧密整合有两种整合方式： (1)第三方物流公司为整合主体，即为兼并者，第四方物流公司或类第四方物流组织为被整合的对象，即被兼并者。 具体表现形式是第三方物流公司通过兼并第四方物流公司，将其业务层面上移，由操作层面的管理向物流管理和规划延伸，目的是增强增值服务能力，拓展服务领域和范围，更好地满足客户对供应链全球一体化的要求。 (2)第三方物流公司为被整合对象，即被兼并者，第四方物流公司或类第四方物流组织为整合主体，即兼并者。 具体表现形式是以物流管理和技术咨询服务为核心的第四方物流，通过兼并第三方物流公司，将其业务层面下移，延伸至物流管理和实际运作的领域，目的是在物流实际运作领域掌握更多的控制权，从而可以独立地向客户提供真正一体化、多层面的物流服务。 纵向上行紧密整合的动因[1] (1)整合主体的动因 第三方物流公司而言，促使其进行纵向上行紧密整合的动因有： ①操作层面无法使公司的潜力充分发挥，公司尚有实力和资源开拓新的业务。 ②现阶段操作层面利润回报率很低，需求新的利润增长点。 ③在供应链管理及物流咨询、规划方面具有一定的实际经验，可以在此方面有进一步的发展。 第四方物流公司而言，促使其进行纵向上行紧密整合的动因有： ①提供物流解决方案无法使公司的潜力充分发挥。 ②想在第三方物流市场建立持久而稳定的业务。 ③在与第三方物流公司的合作中积累了物流运作的实践经验。 (2)被整合对象的动因 无论是第三方物流公司还是第四方物流公司，其作为被兼并对象的原因可能是： ①竞争力持续显著下降，且短时期内没有回复的迹象。 ②业务持续萎缩，且近期无逆转的趋势。 ③公司准备转行经营。 纵向上行紧密整合的效应[1] 所谓整合效应，是指通过该整合给企业带来的影响和后果。很显然，它包括两个方面--正面效应和负面效应。 （一）正面效应 (1)资源的快速获取。 对于作为整合主体的第三方物流公司来说，可以快速获得第四方物流在供应链管理及物流咨询和规划方面的业务和人才；对于作为整合主体的第四方物流公司来说，可以快速获得第三方物流公司的综合物流服务业务及相关物流设旌。 (2)市场的快速获取。 通过整合，不仅是获得现有的业务和资产，更重要的获得客户、品牌和市场份额。利用被兼并对象的原有市场影响力可以大大地拓展利润空间。 (3)控制力的获得。 在进行整合之前，作为整合主体的企业在业务上对于其他企业都有一定程度的依赖性，如第四方物流要依赖第三方物流的具体运作来实现最佳物流方案的执行，第三方物流要依赖第四方物流的物流管理、咨询和规划从而提供更好的第三方物流服务。在整合之后，整合主体控制了相关资源和市场，因而在整个供应链中的控制力加强，同时也增强了与上下游企业的砍价能力。 与纵向上行松散整合不同，在这里整合主体可以实现完全的控制力，不会出现因合作失败而联盟瓦解的情况，而这种情况在松散整合中会经常出现，因为3PL与4PL两者的市场极其相似，容易出现由信任危机转化成竞争关系，导致合作的终结。 （二）负面效应 (1)若整合主体不能对被整合对象进行有效的管理，不能将整合前两企业的文化差异及经营目的差异很好地进行融合，将会对自身造成很大的影响和损失。 (2)有可能造成核心竞争力的分散和游离。 由于多元化业务的开展，使企业投人资金方向变得更加分散，如果不进行有效的定位，对企业核心竞争力的塑成和巩固可能会造成一定的影响。这一点对于资金有限、实力不强的企业来说，显得尤其重要。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 1.3 陈文若.《第三方物流》[M]第十章 第三方物流的整合策略 相关条目 纵向下行紧密整合 纵向上行松散整合 纵向下行松散整合 横向购并紧密整合
什么是微笑表达策略 根据公众在接待过程的特别需要，为了提高工作效率与效果，应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。[1] 据专家研究，20世纪50年代处于经济衰退时期，英国人平均每天笑18分钟，现在生活水平大幅度提高后，英国人平均每天笑的时间急剧减少到只有6分钟。现代社会的人们感到压抑的概率是50年代的10倍，虽然生活富裕了，但是与他人比较后，总觉得是失败者，所以觉得没有什么可笑的，也没有理由笑，但是内心世界却本能地渴望微笑，不愿看到“苦瓜脸”。[1] 微笑表达策略就是利用微笑所具有的特殊效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌，进而引发公众产生愉快的心绪和美好的联想，赢得公众的信任与好感。 微笑成为赢得公众好感的重要途径之一。所以美国的查尔斯·史考勃说：“真正值钱的是不花一文钱的微笑。”雨果说道：“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”在公共关系接待中，利用微笑表达策略可以有效地改善公共关系人员与公众之间的心理关系。[1] 微笑表达策略的影响机制[1] 微笑表达策略的作用机制在于“微笑效应”。在现实生活中，任何人都喜欢微笑。微笑具有特殊的效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌，并引发公众产生愉快的心绪和美好的联想，这就是所谓的“微笑效应”。 日本的原一平先生说：“微笑是非常重要的助手，至少有下列10个好处： 微笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 微笑能拆除你与准客户之间的心理隔阂，敞开双方的心扉； 微笑使你的外表更迷人； 微笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 微笑能消除自卑感； 微笑能感染对方也笑，创造和谐交谈基础； 微笑能建立准客户对你的信赖感； 微笑能去除自己的哀伤，迅速地重建信心； 微笑是表达爱意的捷径； 微笑会增加活力，有益健康。 由于微笑表达策略具有无本万利的作用，所以在公共关系中得到了推广，“微笑表达”成为一种颇具市场生命力的市场推介策略和经营模式。 微笑表达策略的运用技巧[1] 微笑既是一门科学，也是一门艺术。在公共关系接待中，为了提高微笑的魅力，强化微笑效应的影响力，企业应该构建“微笑表达工程”，全方位地推行微笑表达策略。英国的洛特·福特说：“我们投下了大量的训练资金，目的是希望员工能以工作为荣，能对公众展开笑靥，殷勤大方。员工有否这些能力，直接决定了服务质量的高低，而且也是公众是否再上门的关键所在。” 1、强化微笑服务理念，培养微笑服务自觉性 人的行为一般都受制于企业的观念、理念。为了提高公共关系人员微笑表达的主动性和自觉性，企业应该开展培训活动，让大家在观念上把微笑也视为一项基本的工作，而且是必要的基础性工作，使之认识到微笑是卓有成效地开展公共关系接待的前提，树立“微笑即工作”的观念，从价值观上正确对待微笑，意识到微笑与公共关系工作的关系，养成正确的职业微笑价值观。 2、善于自我调节，强化快乐意识 现代社会应该不断强化人们的快乐意识。快乐与生活水平、财富没有内在联系，只是一种自我感觉。某国际研究组织最近就“快乐指数”对亚洲进行调查，指出日本是亚洲最不快乐的国家，27%的受访者认为自己不快乐，5%的人甚至认为自己活得特别凄惨，其“快乐指数”在全球位居第95位，而日本却是亚洲最发达的国家,人均收入和财富是我国的十几倍。 由于市场经济机制的作用，人与人之间的收入差距将会不断拉大，人们往往会觉得自己是失败者。德国精神治疗专家迈克·蒂兹认为“我们似乎创造了这样一个社会，人人都在拚命地表现，期望获得成功，达不到这些标准心理便觉得不痛快，产生耻辱感。”商品时代培养出来的商品情结，让人们变得越来越贪婪，需求越来越难以满足，心理世界越来越脆弱。 为了提高接待工作水平，公共关系人员应该运用各种自我调节方法，引导自己养成“有所比有所不比”的心理思维，感受成功与满足，释放压力与压抑，提高生活的快乐指数。 3、时时欣赏公众，储备微笑心态 动人的微笑需要良好的心态，人的心绪不佳，其微笑是无法打动公众的。因此，公共关系人员应该时时要求自己欣赏公众、鉴赏公众，努力寻找公众的可爱之处、动人之处、闪光之处，引导自己产生愉快的心态，为“发自内心地微笑”准备起码的心态。正如美国的一位经营者所说：“我把所有的公众都看成是自己的亲人来接待。”有了这种亲人般的认同感，公共关系人员就容易“微笑”了。 4、熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力 微笑具有一定的操作性，即存在方法艺术性的问题。公共关系人员除了养成科学的微笑表达理念、具备良好的心情之外，还应该掌握并熟练地运用各种微笑技巧。微笑技巧涉及的内容比较丰富，因人而异，常见的主要有运用“微笑口型”（即微闭双唇，口中发出轻轻的“Cheers”或“茄子”之声）、长久保持微笑、适当笑出声来、及时收敛等，这些方法可以使自己的微笑既自然，又动人，从而有效地提高微笑的心理感染力。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 出自：华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第四章 公共关系接待的策划
什么是先机型策略 所谓先机型策略，是指公共危机出现后，媒介努力通过各种渠道占领报道的先机。这不仅包括在时间上要做到迅速及时，更为重要的是，媒介的报道要抢占第一信源，不但要与政府相关部门及时取得联系，而且还要采访当事人及目击者，深入突发事件现场，拿到第一手的材料，以最迅速的行动来展开对危机的追踪，也就是进行报道机会的竞争。[1] 先机型策略的适用性[1] 采用“先机”型策略多适合于那种事态比较明朗，是非比较清楚的事件。比如关于自然环境的突发性事件，由于是天灾，对于事件的报道方向比较明确，媒介报道的目标也相对明朗，所以，只要媒介能够及时得到相关事实，组织报道就容易得多。 但是，对于此类事件，媒介还应该有一种敏感，这样更能得到报道的先机，那就是对于自然环境变化的敏感，比如，辽宁省雪灾作为重大危机事件，在降雪前，气象预报部门已预告了暴雪的来临，但是，这并没有引起媒介的重视，对于这一信号只是按照正常的天气预报加以传播，失去了其作为环境监测仪的预警功能。而“先机”型报道更加强调在危机发生的前兆期，对危机苗头加以报道，以引起人们的关注与重视，为预防打下良好的心理和实践基础。 先机型策略的注意事项[1] 在实际操作中，出现了一些媒体不顾信息是否确切，在危机发生后，抢发新闻的现象。其心理是，即便最初报道可能不确切，但是，可以于后续新闻进行矫正。但是，在突发事件中，一旦出现不确切的信息，可能对公众和相关部门所采对的应对危机的行动产生误导，危机瞬息万变的特点，因为，小道消息影响的只是局部，而一旦小道消息通过大众传播媒介传播后，马上会走上大道，使公众信以为真，导致更大范围的混乱。可能在媒体后续报道没有来得及更正的情况下，按照错误信息，所采对的错误行动的严重后果已经造成了，其带来的危害要比媒介日常新闻报道中的偶然工作失误要大得多，甚至是无可估量的。不仅如此，如果在危机传播中媒体传播不实之辞，其对自身的危害远比平时传播假新闻更容易引起公众反感，从而降低其公信力。 因此媒介采用先机型策略在抢占先机的时候，考虑的不应只是“第一时间”的问题，应避免为了“第一时间”而放弃真实性的原则要求，把危机中准确的要求放在第一位。 相关条目 后发型策略 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 大众传播媒介危机传播的原则与策略.作者:陈秀云
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