什么是网络间接分销 所谓网络间接分销是指生产者通过融入互联网后的中间机构把商品销售给最终用户。 网络间接分销的适用性 一般适合于小批量商品和生活资料的销售。 网络间接分销的优点 由于网络是一个虚拟市场、网络直销时,交易双方都会考虑对方的信誉、担心出现对方拿钱不给货或者拿货不给钱的问题,而影响交易进行.为了克服网络直销的缺点、网络商品交易中介机构(即网络中间商)应运而生.这类机构成为连接买卖双方的枢纽,使得网络间接销售成为可能.阿里巴巴BtoB网站,中国商品交易中心等都是这类中介机构.网络间接营销是指生产者通过融入了互联网技术的这类中介机构把产品销售给最终用户。 网络间接销售克服了网络直销的缺点、使网络商品交易中介机构成为网络时代连接买卖双方的枢纽。 1、简化了市场交易过程； 2、有利于交易规模化； 3、交易活动常规化； 4、便利了双方信息收集过程。 网络商品交易中介机构扮演着商品与信息的集中、平衡和扩散的功能。 网络间接分销的中间商选择 网络中间商建立的交易市场相当于传统营销中的市场、市场的特征、知名度,客流量所能提供的服务直接影响了企业营销活动的效果.因此,网络中间商的选择对企业开展网络营销起着十分重要的作用.企业在选择网络中间商时,需要考虑以下几个主要因素: (1)网络中间商的特色. (2)网络中间商的影响力. (3)网络中间商的服务.目前网上中间商按是否拥有商品的所有权、可以分为网上经销商和代理商;按中间商在流通过程中所起的作用,分为网上批发商和零售商. 相关条目 网络直销 双道法
什么是定位营销? 定位(Positioning)是上世纪70年代美国的两位营销专家艾·里斯(AL Rise)和杰克·特劳特(Jack Trout)提出的概念,1981年，两人合著了《定位营销策略》一书。 2005年5月，Youngme Moon在《哈佛商业评论》上发表文章，在定位营销理论的基础上，提出用三种意想不到的方式进行定位和再定位，即逆向定位（Reverse Positioning）、分离定位(Breakaway Positioning)、和隐匿定位(Stealth Positioning)。 定位营销就是通过发现顾客不同的需求，合理定位，并不断地满足它的过程。定位营销的实质是消费者、市场、产品、价格以及广告诉求的重新细分与定位。 定位营销的五个基本方面 1、消费者定位 消费者定位：寻找消费者的非凡需求或需求差异，并不断满足； 定位营销的一个要害点就是根据消费者的心理与购买动机寻求消费者不同的购买差异。影响顾客心理需求与购买动机的因素有以下几种： 1、消费者的价值心理，即通过产品或服务能够满足其名誉、地位等的心理需求。 2、消费者的规范心理，即顾客接受的营销方式要符合其道德行为准则。 3、消费者的习惯心理，即能够迎合顾客的日常行为、消费习惯。 4、消费者的身份心理，即彰显身份或定位的心理。 5、消费者的情感心理，即影响顾客情感取向的心理动机。不论是厂家还是商家，只有针对消费者的心理需求与购买动机，准确定位， “投其所好”，营销模式才有可能取得成功。 2、产品定位 产品定位：创造产品的差异性，找准产品的卖点和切入点； 产品定位是将某个产品定位在消费者心中，让消费者产生类似的需求，就会联想起这种商标的产品。 一个产品应该包含五个层次： 产品基本的层次是核心产品，也就是顾客真正购买的服务或利益； 产品的第二层次是形式产品，指的是产品实在的形体及外观，它是核心产品的载体； 产品的第三层次是期望产品，也就是顾客购买产品时一整套属性和条件； 产品的第四层次是附加产品，指购买这种产品的顾客所得到的附加利益和服务，如产品使用说明、质量保证、售后服务等； 产品的第五层次是潜在产品，是该产品将来可能的所有增加和改变。 产品定位是市场定位的第一步，为了取得强有力的地位，企业必须围绕其产品的五个层面做文章，务必使自己的产品与市场上所有其它的同类产品有所不同，它应该在五个层面上具有一个或几个特征，看上去似乎是市场上“惟一”的。与其它同类产品的差异，越多越好，但也不一定非要在几个方面同时表现出差别，仅在一个方面有所不同就行了，如“低价格”、“高质量”、“技术领先”等。 产品定位的步骤： 识别竞争性产品 识别决定产品市场空间的非凡属性 确定区域市场的人口分布、经济状况、消费习惯、购买特点 检验竞争性产品定位、自己产品定位、目标消费群需求的产品定位 创造差异性，选择最佳定位 3、价格定位 价格定位:走出低价竞争的误区，合理定价； 价格是市场上的要害要素,但绝不是决定性因素,我们经常可以看到，市场上卖的最好的产品往往是那些质量优、服务好、价格高的产品，而决不是质量一般或低劣、价格相对便宜的产品。因此，价格的定位并不是越便宜越好，价格的定位要取决于厂商的战略定位和未来产品及市场发展的方向。 4、市场定位 市场定位:参考目标消费群、消费力、消费特点、销售渠道、传播方式等因素，并根据这些指标进行市场推广； 产品的市场定位，决定了产品的发展方向，其市场定位的准确与否，关系到产品推广的成败。好的产品，必须要有好的市场定位，任何一方的偏颇，都有可能导致全局皆输。市场定位所要参考的变量有目标消费人群、当地消费能力、消费特点、销售渠道、传播方式等。市场定位准确了，成功推广才成为可能。 5、广告定位 广告定位 ：既要有好的创意又要将产品独特的卖点诉之于消费受众。 产品要想在市场上具有良好的表现，不仅要有过硬的质量，而且还需要好的“吆喝”，即要有好的广告创意。好的广告定位要遵循以下“九字经”，即1、对谁说（选择目标消费者）；2、说什么（广告内容、创意，产品诉求点）；3、怎么说（艺术风格及表现形式）。好的广告定位，是产品区别竞品、创造独特优势的一种有效手段，是差异化策略的具体表现。 经典案例分析 1999年“商务通”的销售额达到了8个亿，这在当时的消费电子类产品中是一个奇迹。“商务通”能够冲出重围制胜的重要一点是，他对消费者、竞争对手、自身进行了准确的定位。在90年代电子词典盛行的时候，“商务通”根据顾客抱怨电子词典复杂不好用的特点，反其道行之，大量删减了普通电子词典的功能，加大实用率，形成了区别于竞争对手的新卖点。此外，“商务通”非常注重营销，在各种媒体上投放大量广告，“一个都不能少”的广告语迅速被商务类消费者接受。可以说，“商务通”的成功正是对定位营销的绝佳诠释。
什么是电话调查 电话调查指的是调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。 这种调查方法在电话普及率很高的国家很常用，在我国只适用于电话普及率高的人口总体。电话调查速度快，范围广，费用低；回答率高；误差小；在电话中回答问题一般较坦率，适用于不习惯面谈的人，但电话调查时间短，答案简单，难以深入，受电话设备的限制。 电话调查的发展 蛰伏期(1929-1940) 1929年盖普洛以造府访问的方法，进行一项广播收听率的调查，同时以电话访问作验证，发现到:造府访问与电话访问的调查发现几乎具一致性。 萌芽期(1941-1960) 电话普及率上升，由37%题升至78%，因美国缘故，使电话调查逐渐在检讨公共政策何行销两方面扮演起重要的角色。 蓬勃期(1961迄今) 进入60年代之后，以电话访问为主的正式研究纷纷出现探讨电话民意调查的专书。 电话调查的优势 1、电话普及 2、电信技术进步 3、访谈过程计算机化 4、集中作业：增加效率可防弊 5、现场实时监听 6、研究主持人可以在场协助 电话调查面临的挑战 1.整体性调查误差(total survey error) 1、Groves(1989) 指出: 身为调查研究人员必须注重到，使用方法中对于控制及测度涵盖范围之误差、未获响应之误差、及测量方法之潜在影响。 将关切重点置于抽样误差上，是一种「不完整无法让人满足的方式 」 。 2、Fowler认为 造成不精确与偏差的所有潜在根源，会构成 total survey error.因此在规划、实施、解释一项调查案时，应该对每一种根源都加以个别考虑。 2.抽样误差 造成抽样误差的根源在于以一个母体中所有构成要素，仅有其中的某个样本部分被加以研究，而不是对所有的构成要素都进行全面性普查研究 。 3.涵概范围之误差 例如:使用电话调查的方式并不适用于:没有电话的家庭、无家可归的游民，就属于涵盖范围的误差。 4.未获响应之误差 譬如:电访员电访时，合格受访者出外出不在或因其它因素无法接受电访，此即为未获响应之误差。 5.测量方法之误差 在调查案中，并非所有被记录在问卷调查表内，以及和感爱好的现象都是正确无误的。因为，问卷调查表的本身、访员、受访者、资料搜集时使用之模式都可能是会产生误差的变量。 1、设计问题的遣词用字拙劣，搭配问题的答案很轻易造成受访者曲解的方式排列。 2、访员行为会影响受访者的答案。 6.调查成本 1、为降低和测量各种不同种类的调查误差潜在影响所做的努力，都会与实际成本有所牵连。 2、可实施某种程序以测量其概略的误差大小，并在阐释调查结果时将其列入考虑，在成本上或许是能够承担的。 电话访问过程基本步骤 1.决定一份抽样计划(sampling design) 确认抽样结构(sampling frame)在抽样单位(sampling unit)中,选取受访者时所使用的方法。 2. 选择在抽样中将被使用的方法,便于从抽样结构中产生电话号码的群集。 3. 针对每份抽样样本电话号码制作一份访谈表格。 4. 发展一份草拟问卷调查表,将其表格化。 5. 发展一份草拟的简介/选项窗体及打退堂鼓时所用的声明窗体,以供电访员使用。 6. 雇用电访员与监督人员,制定与访谈有关的时程表。 7. 先进行指引性测试(pilot-testing),藉此修正调查程序及方法。 8. 印制最后定稿的问卷调查表及其它各种表格。 9. 对访谈人员及监督人员进行练习。 10.进行完全受到监督的访谈。 11.对已完成的问卷调查表进行校订育编码的工作,并将所有资料转换成计算机可判读的格式。 12.对资料进行分析,编制各种调查报告等。
什么是逆向营销 思维传统的营销思维是企业先制定营销战略，后选择相应的战术。而逆向营销理论则认为战略应当自下而上发展而来，即先制定战术。其理论可从三个方面阐述。 1、营销战略要自下而上制定，依据战术制定战略。战略提炼于业已选定的战术，即企业先选定一个可行的、有竞争优势的战术，然后将它演变成长期性的营销战略。 2、战术决定战略。换言之，战术支配战略，即企业的广告宣传等沟通战术应当支配企业的战略，这就如同结构要服从功能一样。 3、战略推动战术。一个完善的营销战略的目的在于推动战术的运用，此外无别的意图，即战略的唯一目标是战术上取得成功。 逆向营销的理论基础 1、何谓营销战术？营销战术即我们常说的营销策略，西方学者赋予它一个新定义：在消费者心理角度具有竞争优势的计策或创意。何谓营销战略？营销战略是企业制定的全局、长远性营销目标和营销方案。 2、战术与战略的对比。战术是单一的主意或谋略，而战略却包括很多因素，战略要贯穿于企业的一切营销活动（产品、价格、分销、促销策略与组合中）。战术独立于时间且相对恒定，具有短期性、非凡性的特点；而战略延续一段时间，体现出一般性与非凡性的特点。战术具有一种竞争优势，战略则用于保持这种优势。假如说战术是钉子，战略就是锤，二者兼而有之，企业方能在市场竞争中立足。 3、战术是营销战胜败的决定因素。战术与战略关系中，战术是第一性的。营销战的胜败与否是在战术层次而非战略层次。战略虽贯穿于企业的一切营销活动中，但这些构成营销组合的活动最终都集中表现在战术的运用上。海尔的成功是根源于其在服务这个战术层次上取得令竞争者难以比拟的顾客心理优势，靠优质的售后服务赢得了市场，请注重是钉子（战术）穿透了木板而不是锤子（战略）。 4、战略的目的。营销战略必须益于战术的运用，听起来再宏大、再豪迈的战略（诸如进入世界500强之类）其脱离了市场的战术，也只能是纸上谈兵、海市蜃楼。战略必须在战术上有效，其目的是防止竞争者损害本企业的战术，或言是为了维持本企业的竞争优势。单一的海尔售后服务战术可能很快被同业效仿，而发展全国联修快速反应网络的战略则是同行业所不及的。 自上而下营销与逆向营销的对比 1、自上而下进行筹划的经理是在迫使事情发生，而那种逆向进行筹划的经理是在寻找可资利用的事情。 2、自上而下营销的经理追随现有的市场，而逆向营销的经理总是在寻觅新的机会。 3、自上而下营销的经理是内向型的，在逆向营销的经理是外向型的。 4、自上而下营销的经理认为为了长远利益可以牺牲眼前利益，逆向营销的经理则坚信只有抓住现在才能把握未来。 逆向营销的要素 科特勒在自己的营销新论中把“逆向营销”解构为6个要素。 一是逆向产品设计。有越来越多的网站可让客户能够自己设计或参与设计个性化的产品，目前客户已经可以设计自己喜爱的牛仔裤、化妆品和电脑，将来就可能设计自己心仪的汽车甚至房子。 二是逆向定价。在美国Ｐｒｉｃｅｌｉｎｅ．ｃｏｍ网站，预备买车的客户可以先在网上设定价格、车型，选购设备，确定取车日期，以及自己愿意前往完成交易的距离，并让网站从自己的信用卡上划走200美元的保证金；网站则把这项提议的联络资讯转移并传真给所有的相关经纪人，它只从完成的交易中赚取收益：买方25美元，经纪人75美元。据了解，这家网站还计划为客户提供融资和保险，当然还是采取类似的报价模式。由此可以看出，网络的魔力完全可以使消费者从价格的接受者变为价格的制定者。 三是逆向广告。在传统思维模式的支配下，营销人员会把广告推向消费者，但现在广告的“广泛传播”模式已逐渐被所谓的“窄播”取代。在“窄播”中，企业运用直接邮件或电话营销的方式，以此找出对某一特定产品或服务感爱好而且具有高度赢利能力的潜在客户。将来消费者可以主动决定自己想看到哪些广告，企业在寄发广告之前必须先征求客户的许可，非凡是在电子邮件上，目前客户已经能够要求订阅或停止订阅某类广告。 亚马逊书店网站的客户正在享受着“点播”广告的服务，这种广告是由客户主动发起、而且是应客户的要求而出现的。他们可以登陆自己感爱好的主题，此后每当有新书、唱片或录像带问世时，该公司就会应客户的要求向他们发出电子邮件信息，此外它也会运用资料库中的资讯在网站上为客户推出专属的横幅广告。 四是逆向推广。现在通过网站等营销中介，客户可以要求厂商寄来折价券和促销品，还可以通过它们要求特定的报价，也可以索取新产品的免费样品，而中介机构则可以在不泄露个人资讯的情况下，把客户的要求转交给各公司。 五是逆向通道。目前让客户能够随时购买产品或获得服务的通道日益多样化，许多一般性产品在超市、加油站、自动售货机等处随手可得，或者可以通过专业机构送至客户家中；而对于音乐、书籍、软件、电影等数字化产品，现在可以从网上直接下载，即便是买衣服，也可以在网络上观看有关档案资料，而不必耗时费力亲临现场。把展示间搬到客户家中，而不是客户前往展示间观看，这一方式的转变暗示企业必须发展并治理更多的通道，并为不同的通道推出不同的产品和服务。 六是逆向区隔。通过网上问卷调查的形式，客户可以使企业了解自己的好恶和个性特征；运用这些资讯，企业就可以建构起客户区隔，然后再为不同的区隔开发出适当的产品和服务。 科特勒指出，当营销人员能够注重到客户的4个Ｃ时，就能对逆向营销有所回应。这四个Ｃ就是：强化的客户价值、较低的成本、已经改善的便利性和较佳的沟通。在此基础上，他们必须继续探索客户的认知空间，评估企业的能力空间，把握协作厂商的资源空间，以此建立另辟市场的能力，帮助企业更为迅捷地回应新兴的机会。 逆向营销实战例证 实战一：可口可乐公司起初采用新老配方两线作战的战略对付“百事新生代”,从这个战略产生的战术(广告语：最合您的口味、把握潮流、挡不住的感觉) 没起一点作用。而当其依据市场上人们追求“货真价实”的心理而采用了“送来真货”的广告语时效果甚佳。为了这个“真货”的战术,可乐公司及时改变原来的战略,砍掉了新配方,结果“百事新生代”被彻底击败。 实战二：对于“三十分钟内比萨饼送货上门”这一战术,多明诺将之成功演变为战略而成为饮食业的巨子。多明诺采用逆向思维；我们卖什么来适应“30分钟送货上门”的要求,为达到这个条件,多明诺将比萨饼规格减至两种,将上面的佐料减至六种并只卖出一种可乐饮料,进而建立遍布全国的比萨饼独家送货上门连锁网络。而当时行业领导者比萨哈特却认为送货上门不符合原定的经营餐厅业务的战略而错失良机。 逆向营销对我国企业的借鉴意义 1．逆向营销有助于企业建立市场导向的经营观念。国内企业由于受计划经济影响形成了固定的思维,先定目标再由上而下一层层落实,这必然产生企业以自我为中心的产品导向和推销导向观念。而逆向营销是“从市场中来,到市场中去”的思维,即企业要为市场上行之有效的战术而调整自己的产品、服务、定价等营销组合活动, 使公司的战略为市场服务,建立以市场为导向的现代营销观。 2．逆向营销有益于国内企业把握市场机会,在竞争中立足。顺向思维先制定战略,并假设市场稳定,影响企业的因素可以估测。今天,企业面临的内外环境日趋复杂, 企业间竞争激烈,市场上不确定因素增多,市场瞬息万变、难以猜测。顺向思维的静态战略早已不适合市场的动态发展,而逆向思维是一种“摸着石头过河”在市场上寻求机会的思路,顺应了国内市场难以猜测性、不稳定的特征。其理论告诉企业的经理们：只有抓住现在才能把握未来。 3．逆向营销思维有助于国内企业更好地制定特色营销战略。特色营销战略是企业为争夺目标市场而向其潜在顾客提供的具有独特优势的产品或服务。逆向营销在市场中先找到独特的战术并以之为中心制订战略,战略反过来促进战术层独特优势长期化、全局化,进而整个企业营销组合体现出战略化的特色,形成特色营销战略。
从传统营销组合到个性化营销 长期以来，大多数关于营销治理论述中的核心概念是4Ps—产品、价格、促销、渠道，也即4Ps营销组合，它概括了营销治理人员的主要决策依据。自从杰罗姆·麦卡锡(Jerome McCarthy)（1975）22年前首次提出4Ps 这一精练而又内涵丰富的概念，人们就一直用它来表述营销治理的主要任务。当确定了一个目标市场以后，营销经理必须制定一系列针对目标客户进行销售和建立长期关系的计划。营销计划包括产品、价格、促销、分销等决策，营销经理通过这些决策在有限的组织资源中实现其销售目标和利润目标。McCarthy的4Ps理论一直沿用至今，许多营销教科书仍把4Ps作为核心概念，以此来组织各个方面的营销实践。 而当服务营销作为一个独特的治理理念出现时，给传统的4Ps 理论带来了变化（Lovelock，1996）。研究服务营销的专家们付出极大的努力才把服务营销从产品营销中分离出来，其工作主要是对营销组合的反思，并指出服务与产品的巨大不同。通过证实服务营销需要与商品营销完全不同的策略，研究者把服务营销看做是一种独特的营销。服务营销组合与4Ps的主要不同之处在于它增添了3项新的决策因素，与以前的4Ps相结合，形成紧密结合的有效的营销组合。新的3Ps为人员（Personnel）、物质财富（Physical assets）、计划（Procedures），与传统的营销组合结合形成7Ps，从而服务营销理论的研究者开辟出了与有形商品营销不同的新的治理理论和实践。这一观念上的更新导致我们对传统营销思想的重新审阅，我们必须正视许多产品是同时包括有形商品和无形服务，因而不应把商品与服务截然分开。 市场细分的概念是美国市场学家温德尔·史密斯（Wendell R. Smith）于20世纪50年代中期提出来的。所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场（总体市场通常太大以致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。因此，分属于同一细分市场的消费者，他们的需要和欲望极为相似；分属于不同细分市场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。例如，有的消费者喜欢计时基本准确、价格比较便宜的手表，有的消费者需要计时准确、耐用、且价格适中的手表，有的消费者要求计时准确、具有象征意义的名贵手表。手表市场据此可细分为三个子市场。细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行的，而是从消费者的角度，根据市场细分的理论基础即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。通过市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。传统的市场营销的前提是人以群分，人们划分为思想不相同、需要不相同的各个群体。要想使这种方法有效，群体必须足够大，才能赢利。然而，注定了不断增强的多样性将使为每一群体提供特制品或特制服务的难度增大。各群体需要的范围将会更广泛，社会的分解将使每一人群中有代表性的人更难找到，差异不断显现，那么确认每一人群的需要的难度将越来越大。这样就使得传统的市场细分难以为继，成功的企业将了解这种新的多样化，并通过更多的相互交流去发现、了解个体的特定需求，而这种特定的需求无疑带有强烈的个人色彩。厂家也许会感觉到这种需求不可理解，但对于某个消费者而言却非常迫切并且也正是这千万种“不可理喻”的不相同的需求才是我们生活的真实世界，也是我们众多厂家在网络时代将直接面对的。在这种情况下，公司与单个消费者的关系显得非常重要，标准化的产品无法满足个性的需求，但个性化的商品除了满足个性化的需求之外，还应与客户建立良好的关系。公司必须从做成每笔交易的指导思想转变为具有树立忠实于客户思想的远见。必须着眼于为客户终身服务。每个客户都关系到你公司的成败，都是你未来赢利的保证。随着公司越来越能满足每个客户的要求，它们就有可能比较长期地留住这些客户。这样，企业的细分市场将越来越小，或者说每个客户都将成为你的细分市场，个性化营销应运而生。 个性化营销: 新的营销理念 个性化营销即企业把对人的关注、人的个性释放及人的个性需求的满足推到空前中心的地位，企业与市场逐步建立一种新型关系，建立消费者个人数据库和信息档案，与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业尽可能按顾客要求进行生产，迎合消费者个别需求和品味，并应用信息，采用灵活战略适时地加以调整，以生产者与消费者之间的协调合作来提高竞争力，以多品种、中小批量混合生产取代过去的大批量生产。这有利于节省中间环节，降低销售成本。不仅如此，由于社会生产计划性增强，资源配置接近最优，商业出现“零库存”治理，企业的库存成本也节约了。 在过去，由于追求大规模集约生产技术、标准化的理念和操作的高效率，导致我们的商业哲学是强调把一种标准产品出售给尽可能多的顾客。销售者在识别和走进顾客的进程中呈现一种越来越明显的反复现象。由此，营销思想和实践也呈现出相应的变化轨迹：大众营销——市场细分——深度定位市场营销——微营销——批量定制——个性化。自从1950年大众营销处于全盛期，经过几十年到二十一世纪，营销思想已转变到以越来越小的顾客群作为市场目标。现在，多种战略并存，使销售者可以在各种战略中进行挑选。顾客策略的多样性是未来营销实践的特点。销售者可以混合多种战略，一些战略针对相对较大的细分市场，另一些针对深度定位市场。其中一部分业务将个性化，其目标客户群将被细分为以单个人为单位，建立一对一的关系。 我们除了需要做决策，创建关于产品、价格、促销、渠道的策略之外，还需考虑以下几方面的因素： 出售产品的人员； 产品所带来的物质财富； 购买者获得和使用产品的程序； 使产品个性化，具有独特性，满足不同购买者的独特需要。 在许多商品领域，这一理念已得到越来越多的实践。例如华尔街日报最近报道，“由于商店无法提供足够的选择余地或服务，使一些年长而富有的购物者感到厌倦，转而自己定制服装”。当今营销中这样那样的例子表明重新规划营销组合的时机已经到来。个性化决策是整个决策中极其重要的部分，事实上它是经理们需要最先做出的决策，然后根据个性化的程度与性质才能为下一步的营销决策提供导向。 传统的营销组合主张治理人员必须首先确定需出售给顾客的产品是什么。这些决策主要包括产品所具有的特征、为顾客带来的好处、质量水准、数量和包装等等。在专家意见、直觉、敏锐的洞察力、和系统的市场研究基础上，产品的决策是基于产品本身——它是什么，和它能为顾客带来什么。决策者一旦决定开发这种产品，就要做一个营销计划，具体制定该产品如何定价、送货和促销。营销的概念，这一被广泛讨论的商业哲学，始终强调4Ps因素在决策中的一体性，以形成统一的战略。我们认为个性化是所有营销战略中的重要因素，它应包含在产品开发之中，并以有关个性化的程度和性质的决策来指引产品开发的方向。当决策者开发这种产品时，他们应把想要提供给市场的个性化的程度融入其中。这一考虑将影响产品生产的批量定制方式，以及怎样使服务个性化。 对一个服务性产品，治理者应决定是否每一个顾客都需要完全一样的服务（如公共汽车），或是否每一个顾客都需要完全不同的、独特的服务（如出租车）。服务商始终面临这一问题。当他们设计服务时，他们要考虑有多少服务可以产业化，有多少服务只能个别提供。正如银行可以兑换每一张支票，自动柜员机ATM也能自动进行这些兑换业务。而贷款，则需要大量的个别接触，使整个申请贷款和获得贷款的过程成为了个性化的经历。服务性产品个性化的程度是消费者偏好、操作效率和营销战略的函数。 对于其他服务也存在同样的例子。我们在不同公司的营销战略中可以看到个性化的不同运用。以麦当劳为例，作为经营高度标准化食物产品的先驱，虽在菜单的有限范围内可以做出个人选择，但每种汉堡包都是完全相同的。而与此相对照的是，Burger King告诉顾客可以用你自己的方式享用。麦当劳长期作为市场领导者一直保持至今，但Burger King仍保持竞争力，并获得相当大的销售收益，这表明消费者偏好会改变，从标准化变得越来越个人化。麦当劳现在正在开发一种更个人化的汉堡包来与之对抗。 在消费时尚的年代，消费者越来越追求具有个性化、情感化的商品，而不再满足于一般的大众化商品。客户消费观念从理性消费走向感情消费，体现出以下特征： 主观：消费者的主观性越来越强，广告和促销活动等已经越来越难以改变消费者的主观意念，行销成本直线上升。 个性化：消费者的行为呈现出相当的差异化。 善变：买方市场的全面来临、竞争的日趋激烈使消费者的心态和行为越来越缺乏持续性，越来越逆反、求新、多变。 个性化营销:戴尔的成功经验 论及个性化营销，不能不提戴尔。因为戴尔几乎成了全世界个性化营销的一个标签。自1990年以来，戴尔股票增长了870倍！其实，把该公司引向巅峰的理念就是个性化营销：按照客户的要求生产计算机，并向客户直接发货。如戴尔公司为福特公司不同部门的员工设计了各种不同的配置，当通过福特公司内联网接到订货时，戴尔公司马上就知道订货的是哪个工种的员工，他需要哪种计算机，戴尔公司便组装合适的硬件和软件，很快送到客户手中。 剖析戴尔的个性化营销模式，我们可以简洁地得出这样两个结论：一是直销，为用户提供最廉价的电脑；二是为客户提供“量体裁衣”的服务。这也同时表明，即使是抛开PC的行业色彩，我们一样能获得一个财富巨子创新经营的有益启示。 表面上看，这种直销方式是传统营销方式的轮回(比如上个世纪70 年代大型计算机公司的产品直销)，但深入分析后就会发现，戴尔公司的优点在于，保持了面向用户提供优质专业服务的优势，同时它的产品又具有极好的开放性，从根本上避免了原来那些大供给商们的垄断倾向和高额利润。能够得到优质服务又不为供给商左右，这正是现代社会对于供给商的共同诉求。 其次再看“量体裁衣”的服务。在戴尔公司看来，这是一种不需太费思量的服务方式。销售人员持续通过免费电话与顾客交谈，解答顾客的疑问，而后接受订单，这个过程也就发现了顾客的好恶。这些信息将全部纳入公司的顾客资料库。在戴尔公司，这样的资料，总数已超过 200 万份。公司凭借这些信息，持续改进产品形态和服务。以客户福特公司为例，戴尔公司接到订单时就已经全面了解到，哪个工种的员工需要什么样的计算机；公司据此组装合适的硬件和软件，并很快送到顾客的手中。 显然，戴尔公司所提供的个人电脑系统都是迎合顾客需求的。比如，顾客可以选择不同尺寸的显示器、不同品牌的微处理器或者其他的配件设备。顾客所收到的笔记本或台式电脑，都已经装上DOS、视窗等操作系统，以及文字处理、报表处理等套装软件。“量体裁衣”的服务还不仅仅如此，戴尔公司还承诺：保证48小时内到达服务现场；保证48小时内送到并更换机器；保证不到两个营业日交出订货等等。 戴尔公司的创始人迈克尔·戴尔曾经说：也许我不知道如何设计或制造世界上最棒的电脑，但我却懂得如何销售。在这个“客户经济”时代，以一种创新的方式接近顾客，然后竭尽全力取悦顾客，这个理念可以成就一个戴尔，当然也可以成就一个又一个其他领域的戴尔。这也该是戴尔模式给予我们的启迪。 个性化营销的优势 与传统的目标市场营销相比，个性化营销具有以下明显的优势： 更加充分地体现现代市场营销观念。现代市场营销观念，就是“顾客至上”，“爱你的顾客而非产品”的思想。 增强企业市场竞争力。个性化营销是根据自己的个性化需求自行设计，改进出来的产品，是顾客最满足的产品。 最大限度满足消费者个性化需求。 能带动企业提高经济效益。由于和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性的生产，不会造成产品积压；缩短了再生产周期，降低了流通费用；另外，个性化产品为产品需求价格增加了弹性，售价提高，从而提高了单位产品利润，企业经济效益自然凸现。 个性化营销的具体策略 1.促销策略 一是充分发挥传统的广告、人员推销、营业推广、公共关系等促销手段的作用，在宣传中要突出企业生产的弹性化，能满足不同消费者的个性化需求。二是通过互联网这一信息通道进行产品、企业信息的传播，要注重追踪每一位顾客，分别与之进行沟通，除将必要的信息传递给每一位特定的顾客外，还要搜集顾客的需求信息。三是非凡介绍企业为顾客提供个性化服务的能力，在售前、售中、售后，只要消费者有非凡要求，均可满足，以赢得每一位顾客。 2.价格策略 由于消费者的需求趋于个性化，企业要改变传统的单一定价策略，利用计算机技术和信息技术，以需求为导向，根据不同的消费需求和价格弹性分别定价。要注重运用以下策略：一是理解价值定价策略。二是差别定价策略。三是声望定价策略。 3.产品策略 首先要建立“顾客库”。把握顾客的姓名、住址、电话号码或银行帐号，搜集包括顾客习惯、偏好在内的所有尽可能多的信息资料，还要注重记录企业与顾客发生的每一次联系。比如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、家庭成员的姓名和生日等，这些均为产品开发的前提。其次，企业要充分利用先进科技和发达的网络系统，进一步完善计算机辅助设计，实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造，生产线也必须是柔性的，以适合于个性化生产。最后，开发个性产品。企业可以按照以下方式进行：“一对一”生产；消费者自己动手做；厂家设计的产品，花色、品种、款式、型号尽可能多，供消费者在这个范围内自己选择，挑出最适合自己的。 4.渠道策略 由于产品的个性化，企业可采取前向一体化的策略，跳过中介直接面向消费者，从而更快更方便地满足消费者的需求。可运用以下策略：一是渠道结构扁平化。二是渠道终端个性化。三是渠道关系互动化。 个性化营销策略实施步骤 个性化营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。所以，个性化营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。利用学习关系，企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的顾客化产品或服务，最后即使竞争者也进行“一对一”的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使竞争者对他有同样程度的了解。 个性化消费正在成为市场环境的主要特点，因此，满足不同消费个体的差异化需要的能力如个性化的营销和个性化的生产能力等是企业生存发展的核心能力，营销特征全面转向个性化，企业需要在消费者的个性化需求和规模效益之间找到最佳契合点。建议企业通过完成下列四步来实现对自己产品或服务的“个性化营销”： 1.建立目标顾客数据库 营销者对顾客资料要有深入、细致的调查、了解，把握每一位顾客的具体资料对企业来说相当要害。对于预备实施“个性化营销”的企业来讲，要害的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，且至少大部分是具有较高价值的企业顾客，建立自己的“顾客库”，并与“顾客库”中的每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的价值。仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的，企业必须把握包括顾客习惯、偏好在内的所有其它尽可能多的信息资料。企业可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来，例如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、业余爱好、家庭成员的名字和生日等等；“个性化营销”要求企业必须从每一个接触层面、每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所及公司每一个部门和非竞争性企业收集来的资料中去熟悉和了解每一位特定的顾客。 2.企业顾客差别化 “个性化营销”较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。从广义上理解顾客差别化主要体现在两个方面：一是不同的顾客代表不同的价值水平；二是不同的顾客有不同的需求。因此，“个性化营销”认为，在充分把握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下，合理区分企业顾客之间的差别是重要的工作内容。顾客差别化对开展“个性化营销”的企业来说，一者可以使企业的“个性化”工作能有的放矢，集中有限的企业资源从最有价值的顾客那里获得最大的收益，究竟企业不可能有同样的能力与不同的顾客建立学习关系，从不同的顾客那里获取相同的利润；二者企业也可以根据现有的顾客信息，重新设计生产行为，从而对顾客的价值需求做出及时的反应；三者企业对现有“顾客数据库”进行一定程度和一定类型的差别化将有助于企业在特定的经营环境下制定合适的经营战略。 3.目标顾客沟通 面对“个性化营销”，我们熟悉的一些大众媒介已经不再能满足需要，这就要求企业寻找、开发、利用新的沟通手段。计算机产业以及信息技术的高速发展，为企业与顾客提供了越来越多的“一对一”沟通选择，例如现在有些企业通过网络站点向他们的目标客户传输及获取最新最有用的信息，较之利用客户拜访中心大大节约了成本。当然，传统的沟通途径如人员沟通、顾客俱乐部等的沟通功效仍不能忽视。 4.企业行为“定制” “个性化营销”建议的最后一步是定制企业行为。 分析以后再重构。将生产过程重新解剖，划分出相对独立的子过程，再进行重新组合，设计各种微型组件或微型程序，以较低的成本组装各种各样的产品以满足顾客的需求； 采用各种设计工具， 根据顾客的具体要求，确定如何利用自己的生产能力，满足顾客的需要，即“个性化营销”最终实现的目标是为单个顾客定制一件实体产品或提供定制服务。 参考文献 个性化营销的理念与策略 --强海涛，蒋缨，重庆工商大学
什么是统计图 统计图是指利用几何图形或具体事物的形象和地图等形式来表现社会经济现象数量特征和数量关系的图形。 为了使市场调研资料的表达直观生动、通俗易懂、便于分析比较等，可以利用统计图进行市场调研分析、猜测和分析现象之间的数量关系及变化发情情况。 统计图的种类 常见统计图的有线状图、直条图、饼状图和散点图。 1、线状图是以坐标系中曲线的外形、斜率变化，位置高低等来表现统计资料。线状图可以形象、直观地显示出事物的变化发展趋势。研究对象中不同的各组可以用不同颜色或线型的线条表示。 2、直条图是在直角坐标系中，用相同宽度长条的不同长短来表示数量资料的多少，还可在同一张图表中用不同颜色或阴影的条形表示研究对象中不同的各组，能直观地进行数量多少的对比。假如用柱形代替条形就得到柱形图，其原理与直条图相同。统计数量刻度比例要合适，并在适当位置作必要说明，如图例、单位等。 3、饼状图是以圆形代表研究对象的整体，用以圆心为共同顶点的各个不同扇形显示各组成部分在整体中所占的比例，要注明各扇形所代表的项目的名称(可用图例表示)及其所占百分比。 4、散点图是在坐标系中点出各个分析数据的相关位置，直观地显示出一组数据的分布情况。 统计图的结构 1、图题和图号：图题是说明统计图内容的标题或名称；图号是统计图的编号。 2、图目：也称标目，是指说明纵轴、横轴所代表的类别、时间、地点、单位等方字或数字。 3、图线：指构成统计图的各种线，如：基线、指导线、图示线、破格线等。 4、图尺：也称尺度，是指在统计图中测定指标数值大小的尺度，包括：尺度线、尺度点、尺度数和尺度单位。 5、图形：是据市场调研资料用图示线绘成的曲线、条形或平面、立体图形。 6、图注：是指统计图的注解和说明，包括：图例、资料来源、说明等。 7、其他：指为了增强图示效果而在图形上附加插图、装饰等。 统计图的绘制原则 1、根据研究目的和资料的性质选择统计图形。 2、图形的设计要符合科学性原则。 3、统计图的内容应具有鲜明性。 4、统计图的形式和排列要有一定的艺术性。
什么是直营店 直营店，又称直营连锁。指总公司直接经营的连锁店，即由公司总部直接经营、投资、治理各个零售点的经营形态。总部采取纵深似的治理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也必须完全接受总部指挥。 直营店的主要任务在“渠道经营”，意思指透过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。因此直营连锁实际上是一种“治理产业”。这是大型垄断商业资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径，发展壮大自身实力和规模的一种形式。 直营连锁店的定义：本质上是处于同一流通阶段，经营同类商品和提供相同服务，并在同一经营资本及同一总部集权性治理机构统一领导下进行共同经营活动。 直营，顾名思义，是厂家直接经营的，一些实力雄厚的大品牌往往喜欢采用用直营的方式，直接投资在大商场经营专柜或黄金地段开设专卖店进行零售。一些国际顶级品牌如阿玛尼、杰尼亚等出于品牌维护的需要，一般都采取直营方式。 另外，很多厂家会出于形象推广考虑，在一些重要市场区域开设自营旗舰店，以树立品牌形象规范，给经销商提供可参考的样板店。比如雅戈尔在全国市场的自营旗舰店已经达到两百余家，班尼路旗下的几大品牌都在广州北京路开有大型旗舰店。旗舰店一般装修气派，货品齐全，服务规范，比较能体现公司的实力和整体形象，其产生的广告效应甚至要高出经济效应。 在治理上，厂商一般会采用分公司、办事处模式操作，直接对直营店面进行治理，而且为保证物流配送的顺畅，通常都会在各分公司、办事处设立仓库，直接供给货源。采用这种方式投入的人力、物力、财力均比较大，所以通常只有实力型企业才敢于这样操作。 直营连锁特点 所有权和经营权集中统一于总部。其所有权和经营权的集中统一表现在：所有成员企业必须是单一所有者，归一个公司，一个联合组织或单一个人所有；由总部集中领导、统一治理，如人事、采购、计划、广告、会计和经营方针都集中统一；实行统一核算制度；各直营连锁店经理是雇员而不是所有者；各直营连锁店实行标准化经营治理。 直营连锁的人员组织形式是由总公司直接治理.直营连锁的组织体系，一般分为3个层次：上层是公司总部负责整体事业的组织系统；中层是负责若干个分店的区域性治理组织和负责专项业务，下层是分店或成员店。 这样的组织形式具有统一资本、集中治理、分散销售的特点，同时给直营连锁店的发展带来了两个方面的影响。 积极影响表现 可以统一调动资金，统一经营战略，统一开发和运用整体性事业； 作为同一大型商业资本所有者拥有雄厚的实力，有利于同金融界、生产厂商打交道； 众多的成员店可深入消费腹地扩大销售。 不利影响表现 成员店自主权小，积极性、创作性和主动性受到限制； 需要拥有一定规模的自有资本，发展速度受到限制； 大规模的直营连锁店治理系统庞杂，轻易产生官僚化经营，使企业的交易成本大大提高。 直营店的治理 直营店治理的重要性 直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。 直营店治理目标和策略 通过先进的商店治理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。 直营店治理运作系统 明确直营店治理责任及考核标准，制定有关约束措施。 直营店队伍建设 直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队伍。 作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要非凡注重： 1.要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神:由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。 2.要有创新精神:不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购人员，能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。 3.要有较强的沟通能力和客户渗透能力:做到既要达到生意目标，又要让客户满足我们的服务水平。 直营店铺货品运作分析 货品进销存分析：关注直营的销售情况，公司的库存情况（按类别、按款式）。分析出各类别货品的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类服饰占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推广款，为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上的猜测，并结合下一期间所要影响销售的各种因素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从总部配货建议。
波卡纠偏含义 波卡纠偏（Poka - Yoke）是一种自动纠偏方法，在生产中用以防止人为失误发展成为最终产品缺陷。欣吉欧.希格（Shigeo Shingo）介绍了一些制造厂商的应用实例，他们在设备和生产流程中建立波卡纠偏来防止零部件记数、工作流程、产品规格等方面的失误。其实这些方法对于顾客服务也是同样有效的。 波卡纠偏原理 希格检查分为三类：连续检查同，即下家的操作员立即向上家反映问题，停止生产改正错误；自我检查，即操作员自已对工作进行检查；根源检查，即操作员检查那些还未铸成大错的小问题。 所有这些检查假如能做到完全彻底，就可以缩短从发生错误到查出错误，直到改正错误所需的时间间隔。而反馈是否及时对流程控制的效果至关重要。波卡纠偏则能做到全面检查，它既可以是显示问题存在的警示型防护，也可是中止生产直至问题解决的控制型防护。前者仅仅指出问题存在，而后者会迫使操作员必须先纠正错误，然后才能继续操作。 比如，装错机器零件时，限制开关就会提出警告。假如把限制开关同指示灯连在一起就组成了警示型波卡纠偏，一出现装配错误马上警告工人。假如把限制开关同机器的电源连通，就成了控制型波卡防护，一有问题机器自动关闭。 服务业也适用波卡纠偏 希格的研究主要以制造业为对象，涉及实物的调控，但这些技术也适用于服务业的行为纠偏。不过要先解决制造业和服务业的两个不同之处。首先，服务业的纠偏不仅要考虑生产者的行为，还必须考虑顾客的行为。顾客的行为会直接影响服务结果。因此，要完全避免服务缺陷，就必须对顾客的错误也做纠偏。而在制造业，只要控制生产者行为就可以了。 其次，许多服务涉及公司与顾客之间的多种接触过程，而这些接触还往往发生在不同的地点。因此，必须建立适应不同接触方式的纠偏手段，包括直接接触，也包括电话、信件接触，或通过自动提款机之类"技术站"做的接触。 这两个不同之处决定了工作方向：把纠偏原则集中用在服务性企业的前方，即顾客和整个系统的接触面上；而不存在顾客的后方的情况就相对简单一些，制造业的纠偏方法就能用。 莱维特（Theodore Levitt）建议将制造业的纠偏方法用于服务业。他拿麦当劳为例，建议使用那些能创建一致性服务的做法。他认为公司甚至可以控制顾客的行为。 错误领域 我们将服务业的波卡纠偏，按所纠偏的错误类型分类。 服务业扣的错误既可能来自服务者，也可能来自顾客。服务者的错误发生在服务的三个方面，任务、处理和感知。这种分类法很重要。因为它将纠偏措施同服务的具体方面联系在一起。 顾客的错误发生在接触的三个阶段：预备阶段、接触阶段和收尾阶段。虽然顾客永远"正确"，但也有出错的时候。研究表明，三分之一的顾客投诉是由他们自己的问题引起的。 与服务者不同，顾客不会将服务看成一连串连续接触组成的过程，在这些过程中所有必需的材料和知识都得预备就绪。但由于顾客是服务中不可缺少的组成部分，他们在各个阶段的行为仍应被纠偏。 服务者的错误 任务性错误 发生在工作做错、干得太慢或顺序颠倒时。为发现这些错误而设计的波卡纠偏包括：确保顾客和服务者能相互听清的扩音器、具有颜色代码的收银机按键。比如，美国卡迪拉克的汽车服务员就在车顶放置各种颜色的牌子。这样，他们一眼就能从一大片汽车中认出来下面该处理哪一辆车。 处理性错误 发生在服务者和顾客接触的过程中。处理性波卡纠偏包括：在饭店，用目光接触向顾客表明注重到他们的到访；飞机起飞分发糖果。一家大连锁酒店用一种新奇的波卡纠偏欢迎再次光顾的客人。门童迎接新到的客人时，会问客人是否是第一次来酒店，假如客人回答他以前来过，门单就会静静拉一下耳朵，这样前台人员就会热情地向客人打招呼说："欢迎您回来。" 南朝鲜的一家主题公司使用一种强迫性的波卡纠偏：将所有新员工的裤兜缝起来，确保他们时刻保持正规礼仪，不把手插在裤兜里。 感知性错误 是因未清扫设施，未控制噪音、气味、灯光、温度，或因文件未校对引起的。为防止人们利用公用设施睡觉，机场、汽车站、火车站安装的都是有固定扶手的椅子，使人无法躺下。酒店用纸条包扎毛巾，以便清洁人员区分干净毛巾。软件程序也含有检查拼写和计算错误的系统。 顾客的错误 预备阶段的顾客错误 在服务场所内外都可能发生。错误种类包括未带足接受服务所需的饮料、未能正确理解或估计自己在服务接触中的作用、选错了服务类型。 从事市场营销的人员可以利用波卡纠偏预先塑造顾客的期望，并且告诉顾客应该如何得到所需服务。Digital Equipment Corp.公司的营销人员在宣传单上设置了波卡纠偏系统，以消除在预备阶段顾客轻易出现的错误。他们在宣传单上画了简明流程图，帮助顾客提出服务要求。它通过三个只需回答"是"或"否"的问题来指导顾客，确保顾客了解所需情况，并且找到对口的服务者。 其它预备性波卡纠偏还包括：在请贴了预先写好着装要求、在未住院的病人手上带上有关病情描述的手镯等。 接触中的顾客错误 经常是由于注重力不集中和理解错误造成的。包括没有说清楚自己所要求的服务，没有按照指令办事。 控制顾客行为的波卡纠偏有：十字转门、排队时用于规范队列的链子、飞机上洗手间的六锁（须有关锁后灯才会亮，同时显示"有人字样"）、自动提款机上提醒顾客拿走提款卡的蜂鸣器等。 美国佛罗里达州的一间饭店有300个座位，他们的呼叫器堪称低成本纠偏系统的典范。由于通常顾客要花45分钟等座，经理就给客人提供小型呼叫器，这样客人既可以在外面游览又不会错过座位。 服务收尾阶段的顾客错误 也经常是不可避免的。与服务者的接触结束后，顾客往往会对这次经历做一番评价，修正自己对今后服务的期望，并向服务者提供反馈意见。这时候也可能发生各种错误，包括没有指出具体服务失误，或未能从中吸取经验。 为鼓励反馈信息，酒店可以在装帐单的信封里面放一和意见卡或一张凭卡换取小礼物的证书。在幼儿园的墙上和地板上画一些轮廓线，说明玩具用完后应放回何处。快餐店摆置一些托盘柜或回收箱，提醒顾客送回就餐时用的托盘。 参考文献 Sloan Management Review杂志1994年春季号；美国麻省理工学院（Cambridge，MA 02139）1994年版权所有。
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