什么是以诚换诚法 以诚换诚法是在组织产生形象偏差时，与公众进行协调的公共关系策划方法[1]。 以诚换诚法的案例[1] 1972年6月的一天，一大群愤怒的渔民闯入了日本名古屋褚木电力公司的大楼。他们的呼叫声、斥骂声使经理们惊呆了。渔民是来抗议的，这个公司下属的一座发电厂没有处理好废水问题，使许多海洋生物遭了殃，严重影响了渔民的谋生资源。 当时，这家电力公司正处于进退两难的境地。为了减少环境的污染，他们被迫采用了低硫烯料，可这一来，电的成本提高了，用户们又怨声载道“公司计划建几座大的核电厂来改变这个局面，但每次选定地点，由于核电的危险性，又遭到当地居民的强烈反对。 渔民的抗议，使他们意识到问题已到了非解决不可的时候了。在着力建设新电厂的同时，他们立即实行了公司政策的一大转变——成立公共关系部，决心努力改变公司与公众的关系。 公共关系部成立以后，制订了一个相当庞大的长远计划，展开了持续几年的“消费者亲善运动。”每半年为一阶段，都有着不同的主题，目的全在于提供各种能源、电力知识背景，让公众了解当前日本公用事业面临的困难，说明公司正在采取的某些积极措施的意义。 运动采取的方式多种多样，例如：邀请消费者参观、座谈，组织公开演讲，上门访问等等。 最能显示公司决心和魄力的是它所确定的上门访问的工作计划。这家公司共有400万顾客，计划访问其中的40万。公司把这个任务落实到1.8万职工头上，不惜抽出时间，让每位职工各走访30多位顾客。为了让职工访问作到心中有数，公司还编写了访问指南，给员工提供必需的资料。 当公司职工对这项访问活动发生兴趣以后，他们不仅登门访问，甚至在路上也会沿途与市民聊天，与市民关系渐趋密切。后来，公司员工还积极参加与当地的慈善活动，到养老院演戏，清洁马路上的交通标志。在干每一件事情的时候，他们都爱穿上公司的工作服，市民们一看就说：公司又在做好事了。 几十万条渠道打通了，市民意见、建议源源不断地流到公司里。这些意见都给一个由推销部、公关部、人事部高级管理人员组成的委员会处理，并作一一答复。褚木电力公司在消费者心中的形象，因为随着这些亲善活动而变化。消费者知道这是一家具有社会责任感的公司，理解他们的方针，也谅解了他们暂时的缺点和不足。 俗话说，人心都是肉做的，人之所以成为人的重要因素之一就是人具有情感。因此，我们在公共关系处处策划中就应当注意用真诚来赢得公众的谅解和支持。公共关系手段中像防御性公关手段的运用，完全是以诚换诚法的成功。 相关条目 奇正相法 移花接木法 兵行诡道法 以攻为守法 以诚换诚法 借题发挥法 变换组合法 同中求异法 宏扬优势法 弥补缺点法 参考文献 ↑ 1.0 1.1 董明.《公共关系实务实践教程》[M].中国商业出版社,2004-01-01
什么是销售物流服务[1] 销售物流服务是指企业向客户提供及时而准确的产品输送服务，是一个广泛满足客户的时间和空间效用需求的过程。 无论企业的性质如何，接受服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力。为了保持客户满意，销售物流服务已成为企业销售系统，乃至整个企业成功运作的关键，也是增强企业产品差异性、提高产品和服务竞争优势的重要因素。 销售物流服务的目标[1] 销售物流服务的目标，主要表现在以下几个方面： 1、提高销售收入 销售物流活动能提供时间和空间效用来满足客户需求，是企业物流功能的产出或最终产品。无论是面向生产的物流服务，还是面向市场的物流服务，其最终产品都是提供某种满足客户需求的服务。 也可以说，服务是使产品产生差异性的重要手段。这种差异性，为客户提供了增值服务，从而有效地使自己与竞争对手有所区别。尤其是在竞争产品的质量、价格相似或相同时，如果销售物流服务活动提供了超出基本服务的额外服务，就能使本企业的物流产品和服务在竞争中比对手胜出一筹。所以，提高客户服务水平，可以增加企业销售收入，提高市场占有率。 2、提高客户的满意程度 客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。它的内容一般包括三个层次：一是产品能提供给客户基本效用或利益，这是客户需求的核心内容；二是产品的形式能向市场提供实体和劳务的外观，它包括产品的质量、款式、特点、商标及包装；三是增值产品，这是客户在购买产品时，得到的其它利益总和，是企业出售产品时附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。如维修服务、咨询服务、交货安排等。 一般来说，客户关心的是购买全部产品，即不仅仅是产品的实体，还包括产品的附加价值。销售物流服务就是提供这些附加价值的重要活动。良好的销售物流服务能提高产品的价值和附加价值，更能提高客户的满意程度。 3、留住老客户，争取新客户 据贝恩咨询公司的研究显示，服务质量、留住客户和公司利润率之间有着非常高的相关性，这是因为：留住客户就可以留住业务；摊销在客户中的销售、广告；开办成本较低；为老客户的服务成本较少；满意的客户还会提供中介，即介绍新客户；满意的客户会愿意支付溢价。相反，一个对服务提供者感到不满的客户将被竞争对手获得。 物流领域高水平的顾客服务能吸引客户并留住客户，对于客户来说，频繁地改变供应来源会增加其物流成本及其风险性。 4、降低销售物流成本 物流管理要求以最小的总物流成本产生最大的时间和空间效用。企业在降低物流成本的同时，往往会影响所提供的服务水平。 为什么企业往往觉得提供令客户满意的物流服务很困难呢？这是因为“令客户满意”是要付出代价的，这代价便是高昂的物流成本。这样高昂的物流成本加到产品上，客户便难以接受，销售收入的增长便成了一句空话。因此，我国现阶段的企业物流管理仍然要踏踏实实从企业销售物流成本的管理和控制做起。 销售物流服务的构成要素[1] 销售物流服务由订货周期、可靠性、信息渠道、方便性等要素构成。 1、订货周期 它是指从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔，也称提前期。客户订货周期的缩短标志着企业销售物流管理水平的提高。 2、可靠性 它是指根据客户订单要求，按照预定的提前期，安全地将订货送达客户指定地点。如果没有销售物流的可靠性作保证，销售物流服务只能是空谈。 物流管理者应认真做好信息反馈工作，了解客户的反应与要求，提高客户服务系统的可靠性。 1）提前期的可靠性 它对于客户的库存水平和缺货损失有直接影响，可靠的提前期能减少客户面临供应的不确定性，能使客户的库存、缺货、订单处理和生产总成本最小化。如果提前期是固定的，客户可将其库存调整到最低水平，不需要保险存货来避免由于波动的提前期造成的缺货。 2）安全交货的可靠性 它是销售物流系统的最终目的，如果货物破损或丢失，客户不仅不能如期使用这些产品，而且还会增加库存和销售成本。若收到破损的货物，就意味着客户不能将破损的货物用于生产或销售，这就增加了缺货损失。为了避免这种情况，客户必须提高库存水平，但同时也提高了库存成本。另外，由于不安全交货还会使客户向承运人提出索赔或向卖方退回破损商品。 3）正确供货的可靠性 当客户收到与所订货物不符时，将给客户造成停工待料损失或不能及时销售产品。销售物流领域中，订货信息的传送和订货挑选可能影响企业的正确供货。因此，为了做到正确供货，在订货信息传递阶段，使用电子数据交换(EDI)系统，可以大大降低出错率。产品标识和条形码的标准化，可以减少订货挑选过程中的差错。另外，EDI与条形码的结合还能够提高存货周转率、降低成本、提高销售物流系统的服务水平。 3、信息渠道 同客户保持信息沟通是监控客户服务可靠性的手段。设计客户服务水平必须包括客户信息沟通。通讯渠道应对所有客户开放并准人，因为这是销售物流外部约束的信息来源。没有与客户的联系，物流管理者就不能提供有效的、经济的服务。 沟通是双向的，卖方必须把关键的服务信息传递给客户，如卖方应把降低服务水平的信息及时通知客户，使客户及时作出必要的调整。另外，客户需要了解装运状态的信息，询问有关装运时间、运输路线等情况，因为这些信息对客户制订运行计划是非常必要的。 4、方便性 它是指服务水平必须灵活便利。从销售物流服务的观点来看，所有客户对销售物流服务有相同的要求，有一个或几个标准的服务水平适用于所有客户是最理想的，但却是不现实的。如某一客户要求所有货物用托盘装运并由铁路运输，另一位客户要求用汽车运输，不用托盘，或者个别客户要求特定的交货时间。因此，客户在包装、运输方式、承运人和运输路线以及交货时间等方面的需求都不尽相同。 为了更好地满足客户需求，就必须确认客户的不同要求，根据客户规模、区域分布、购买的产品及其它因素将客户需求进行细分，为不同客户提供适宜的服务水平，这样可使物流管理者针对不同客户以最经济方式满足其服务需求。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 孙明贵.《销售物流管理》[M].中国社会科学出版社,2005-5-25
什么是公共关系文化元素 公共关系文化元素是指用于公共关系活动实体物品和程序之中、用以表达主题内容和内容特色、非体系性的某些文化要素。提升公共关系活动的文化品位，前提条件是准确了解公共关系文化元素。[1] 公共关系文化元素的基本构成[1] 一般表现为主题物品、主题仪式、主题吉祥物（象征图案）、历史典故与趣闻和主题氛围（包括场地风格基调、音乐音响、装饰色调等）。 1、主题物品 公共关系活动特别是商品文化节、社会节日庆祝活动，一般应有与活动主题相吻合的具体实物，如潍坊风筝节的“风筝”，大连国际服装文化节的“服装”，上海啤酒文化节的“啤酒”，温州杨梅节的“杨梅”等，这些物品就是主题物品，它们是整个活动的灵魂核心，承载着公共关系活动的主题内容。 2、主题仪式 公共关系活动具有双重性，既有“物”（商品），又有“形”（活动），只有商品与活动有机协和，在活动中展示商品文化，借助商品演示公共关系活动，才能全面营造出公共关系活动的文化气息。因此，策划公共关系活动时，既要重视商品形象展示的策划，又要重视公共关系活动程序、仪式的设计。 3、主题吉祥物 主题吉祥物或象征图案是表达某种文化主题内容的物品、图案，是经过深思熟虑、理想化设计的活动饰物。吉祥物或象征图案的主要效用是标识活动存在、烘托活动气氛、展示活动主题，能够有效地诱导公众的心绪，让公众或心潮澎湃，或庄重严肃，或兴奋激动。 为了形象直观地展示公共关系活动的主题，诱发公众的美好心理，在认真审视活动主题的前提下，应该根据公众的主题化审美情趣创作具有文化韵味和形象特色的图画或实物，并将其定为活动吉祥物或象征图案。 4、历史典故与趣闻 根据公共关系活动的主题，挖掘出相关的典故或趣闻，有利于强化整个活动的历史悠远感和趣味性，提升活动的文化品位。公众对于历史典故或趣闻，一般都比较感兴趣。无论社会节假日或者是商品开发，都有自己的典故。如情人节，其典故就趣味横生，充满了人文色彩和理想。如果在公共关系活动中，将这些典故整理成为一个个完整的故事，并形象地展示出来，不仅可以烘托活动主题的文化品位，而且可以满足公众的求知心理，从而更好实现公共关系的目的。 由于人文因素的介入，任何一种商品都有自己的趣闻，如商品与历史人物的关系、商品与历史事件的关系、商品与历史遗址的关系、商品开发历史中的趣闻等，这些内容故事性强，能够有效地吸引公众，增强活动的吸引力。 5、主题氛围 日本的藤田田说：“商品要畅销并非一定是物美价廉，应该再加上X条件才对。X条件是什么呢？那是一种气氛、一种情调，造成顾客愿意购买的气氛最重要。”在公共关系活动策划中，应该高度重视主题氛围的设计。 公共关系活动的文化性，根本在于理念，而表象在于活动氛围，包括活动场地基调、音乐音响和装饰性宣传作品等。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 出自：华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第十章 公共关系的文化策略
什么是保价运输 保价运输是适应承运人责任赔偿限额原则而产生的一种运输方式，是承运人与托运人之间达成的一项非凡的交易安排，其构成了赔偿限额制度的必要补充，并体现了当事人对承运人赔偿责任的私权自治精神。合同当事人各方均应熟悉保价运输的特征及其相关法律规定。实践中，保价运输与代理保险之间产生了诸多的误解与混乱，应该引起物流、运输界的足够重视。 所谓保价运输，是指承运人与托运人之间共同确定的以托运人对货物声明价值为基础的一种非凡运输方式； 保价就是托运人向承运人声明其托运货物的实际价值。凡按保价方式运输的货物，托运人除缴纳运输费用外，还要按照规定缴纳一定的保值附加费。一旦由于承运人的责任发生货物损失，承运人将按照实际损失给予托运人以保价额度以内的赔偿。 保价运输的产生过程 保价运输滥觞于承运人赔偿责任限额制度和商事交易活动的意思自治原则。从航运历史来看，承运人责任制度发生过几次重要的变化。 18 世纪80年代，在英国船东的强大压力下，英国法院开始承认提单中的承运人免责条款。利用“契约自由”原则，当时的英国航运资本家在海运提单条款中几乎任意规定免责条款。到了19世纪20世纪初，这种免责条款一度多达六、七十种，其结果导致货主几乎承担了货物在海上运输过程中的一切风险，此为承运人“不负过失责任制度”。这引起了当时贸易界的强烈不满; 同时，由于提单是一种可转让的物权凭证，而收货人、银行和提单受让人并无审查提单条款的实际机会，而且提单中的许多免责条款也往往影响提单的自由转让。这一方面不仅妨碍了贸易的进一步发展，另一方面也影响世界航运业的发展。 自19世纪以来，各国民法均视过失责任为经典理论。过失责任是行为人须对自己有过失的致害行为负责的理念。鉴于承运人不负过失责任制度引发的贸易界与航运界矛盾的加深以及与主流经典理论的背道而驰，承运人不负过失责任制便不再适应实践发展的需要。1921年《海牙规则》规定了承运人最低限度的责任，在一定程度上制止了承运人在提单中滥用免责条款的做法。如第3条第8款规定: “运输合同中的任何条款、约定或协议，凡是解除承运人或船舶对由于疏忽、过失或未履行本条规定的责任和义务，因而引起货物或关于货物的灭失或损害的责任的，或以下同于本公约的规定减轻这种责任的，则一律无效。有利于承运人的保险利益或类似的条款，应视为属于免除承运人责任的条款。” 但是，海上运输究竟是一种高风险作业的行业，为保护船舶所有人的利益，《海牙规则》同时又规定承运人赔偿责任的限额制度。第4条第5款规定: “承运人或是船舶，在任何情况下对货物或与货物有关的灭失或损害，每件或每计费单位超过一百英镑或与其等值的其他货币的部分，都不负责。”但该条同时增加了“但托运人于装货前已就该项货物的性质和价值提出声明，并已在提单中注明的，不在此限”的例外性规定。这种排除适用承运人责任赔偿限额的规定便是保价运输。后来，航运业承运人责任赔偿限额制度又被铁路运输、航空运输、公路运输等借鉴，由此形成了普遍意义上的承运人赔偿责任限额制度。保价运输就是为适应这一制度而产生的，其适用完全依靠于托运人和承运人双方的例外性约定。另外，保价运输还体现了当事人对承运人赔偿责任的自治，展现了合同当事人的自由意志与法律衡平原则相结合的法律理念。 保价运输的特征 保价旨在赋予托运人一种选择权，即在承运人赔偿责任限额与保价之间进行选择的权利。具体来说，假如托运人要求承运人承担超过限额责任赔偿时，托运人除按规定缴纳运费外，还应按照其声明价值的一定百分比缴纳保值附加费。因此，保值附加费构成了实际运费的一部分，它是缴纳基础运费以后额外支付的附加费，其好处是得排除适用承运人的赔偿责任限额制度。由是观之，保价运输就是承运人与托运人之间基于私权自治原则就承运人赔偿责任限额做出的一种商业安排。 一般而言，保价运输的特征主要有以下几点: 1. 承运人与托运人双方先订有合法有效的保价协议。 在托运单上，一般包含可选择性的保价条款。由于托运单属于格式合同，有关承运人责任限额的条款属于格式条款，因此在订立合同时，承运人应该尽到合理的提醒义务，即提醒托运人是否选择保价运输。反之，假如承运人未尽到合理提醒义务，则该托运单承运人责任限额的格式条款无效。一般来说，托运单上的保价条款应该用加大、加黑字体印制。填单时，承运人及时提醒托运人认真阅读保价条款即可认为承运人尽到了合理提醒义务。假如托运人选择保价，应该额外缴纳保值附加费，并在托运单上记载“保价运输”。按照国际惯例，保值附加费一般按照货物离岸价格（FOB价格）的1%收取。 2. 承运人对保价货物采取非凡处理方式，最大程度地保证货物的安全性。 承运人对保价货物的赔偿不适用赔偿责任限额制度，因此承运人一般要强化各种治理措施，如采取非凡的装运容器、非凡的运输路线和运输方式、非凡的交接方式等，确保货物安全、及时、准确地运抵收货人手中。可见，保价运输增加了承运人的运营成本，保值附加费在一定程度上讲就是对承运人额外运营成本的一种补偿。 3. 因可归责于承运人的过失导致货物损失。 货物损失包括货物灭失、损坏、交付迟延等形式，其原因可能是来自于承运人过失行为、托运人过失行为、第三人侵权行为、不可抗力等原因。但保价货物的赔偿原因只能是来自于可归责于承运人的过失行为。除非合同有相反规定，在托运人过失行为、第三人侵权和不可抗力情形，承运人不负货物损失的赔偿责任。 4. 承运人对托运人的赔偿以其声明价值为限，按照货物损失的实际价值或货物在目的地点交付时的实际利益赔偿。 为防止道德风险，承运人一般要求托运人按照不超过货物的实际价值或货物在目的地点交付时的实际利益填写声明价值，因此，假如保价货物出现损失，承运人按照不超过托运人声明价值的货物实际损失价值进行赔偿。 对保价运输的法律规定 保价是国际上货物运输的通行做法，绝大多数国家的货运法律以及国际多边货运公约对此均有规定。由于保价排除适用承运人责任限额制度，因此对承运人和托运人的利益关系重大。我国对保价运输的法律规定主要体现在以下几个方面: 1. 充分尊重当事人自由意思，坚持私权自治原则。 如我国铁路法第17条第3款规定: 托运人或者旅客根据自愿，可以办理保价运输，也可以办理货物运输保险;还可以既不办理保价运输，也不办理货物运输保险。不得以任何方式强迫办理保价运输或者货物运输保险。 2. 以承运人责任限额赔偿为基础，以保价赔偿为例外。 我国海商法、铁路法、民用航空法等均规定承运人责任限额赔偿原则，但同时规定: 假如“托运人在货物装运前已经申报其性质和价值，并在提单中载明的，或者承运人与托运人已经另行约定高于本条规定的赔偿限额的除外”。可见，保价运输是承运人责任限额赔偿的一种例外。 3. 承运人合理提醒义务 实践中，保价运输条款一般在货运单中提前拟订，托运人只须在是与否之间做出选择即可。因此，保价运输条款属于合同法上典型的格式条款。按照合同法理论，承运人在与托运人订立合同是应尽到合理的提醒义务。 4. 托运人老实申报义务 按航运惯例，如承运人在提单中故意谎报货物性质或价值，则在任何情况下，承运人或是船舶对货物或与货物有关的灭失或损害，都不负责。但此时应由承运人负举证责任。我国海商法未直接规定保价运输情形下托运人老实申报义务。交通部《国内水路货物运输规则》第21条规定，“托运人托运货物，可以办理保价运输。货物发生损坏、灭失，承运人应当按照货物的声明价值进行赔偿，但承运人证实货物的实际价值低于声明价值的，按照货物的实际价值赔偿。” 我国铁路法第19条规定: 经检查，托运人申报与实际不符的，检查费用由托运人承担。我国民用航空法第128条第2款亦有类似规定。可见，国内立法对托运人责任规定较轻，与国际航运惯例相比，托运人未尽老实申报义务，则声明价值超出货物实际价值的保价部分当属无效，同时还应承担检查费用，但并不必然导致承运人“对货物或与货物有关的灭失或损害都不负责”。 5. 托运人及时支付保值附加费的义务。 如我国民用航空法第128条第2款规定: 旅客或者托运人在交运托运行李或者货物时，非凡声明在目的地点交付时的利益，并在必要时支付附加费的，除承运人证实旅客或者托运人声明的金额高于托运行李或者货物在目的地点交付时的实际利益外，承运人应当在声明金额范围内承担责任。根据规定，假如托运人未在必要时支付附加费时，则承运人享有不按保价赔偿的抗辩权。我国海商法没有直接规定托运人支付保值附加费的义务。笔者认为，这是由海事运输的特点决定的。按照国际惯例，海运提单具有物权凭证属性，因而具有流通功能。因此，提单中一旦载明“保价运输”字样，即排除了承运人限额赔偿责任，承运人便不能以托运人未支付保值附加费为理由对银行、收货人以及其他提单受让人抗辩。换言之，即便托运人没有按时支付保值附加费，承运人也不能以此抗辩受让载明“保价运输”字样提单的善意第三人。 6.托运人的责任义务 如托运人确能证实“由于承运人故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作为造成的货物损失”，托运人可不受保价范围的约束，而按照货物损失的实际价值受偿。 我国海商法第59条规定: “经证实，货物的灭失、损坏或者迟延交付是由于承运人的故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作为造成的，承运人不得援用本法第五十六条或者第五十七条限制赔偿责任的规定。”我国铁路法、民用航空法亦有类似规定。 按照这种规定，实践中托运人经常按照货物实际价值的一部分进行保价，假如此时发生因承运人的故意或疏忽大意的过失导致货物的损失超过保价时，托运人得不受保价范围的约束，而按照货物损失的实际价值请求赔偿。司法审判实践也明确地支持上述规定。笔者认为唯应值得注重的是，托运人此时援引上述法律规定须对承运人的“故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作为”的负担举证责任。 7. 原则上对货物保价不设限额，但对非凡货物可以设置保价限额。 原则上，保价应该在不超过货物的实际价值或货物在目的地点交付时的实际利益的价值范围内确定。但在实践操作中，对于某些非凡货物确定其实际价值并非易事。究竟哪些货物属于此类非凡货物，一般认为主要是指一些缺乏市场参考价格的物品，如名人字画、古物、投标文件、诉讼书证等。承运人可以按照国际运输惯例对其保价设置限额，这一点突出地表现在邮政运输中。《万国邮政公约》第46条规定，对保价信函的保价额原则上不加限制；但作为例外，各国邮政有权自行规定保价的限额，这项限额不得低于5000法郎或在其国内业务中所采用的低于5000法郎的限额。根据国家邮政局2000年12月《国内邮件处理规则》第11条规定，保价邮件的保价金额每件最多以人民币100,000元为限。在这里，“邮件”包括邮政提供普遍服务的邮政函件和邮政包裹，但不包括邮政局按照商业化运营的具有竞争性质的直递包裹以及物流货物。笔者认为，邮政局在办理此类货物的保价运输时人为设置限额，意在防止托运人滥用申报权，避免漫无边际申报保价的道德风险。
什么是公众异议[1] 公众异议是指组织在开展外部公共关系活动中，由于社会众多因素的干扰，产生的一部分公众对组织某些行为的不同看法。 在市场经济活动中，有效地把握公众异议，并用巧妙的方法加以处理，能有效地创造组织外部良好的社会环境，推动组织各项工作健康稳步地发展，反之就会处于被动的局面。从1996年到1999年我国沿海省市150家国有企业的公共关系分析，善于有效地处理或化解公众异议，其成功的可能是不善于处理这一问题的13.95倍。 公众异议的种类[1] 由于组织和社会公众在认知水平、行为活动、经济效益上的差异，产生公众异议是不可避免的。常见的公众异议主要表现在以下四个方面。 1、顾客关系异议 这种异议是一种最常见的公众异议。造成这种异议的原因是： 生产厂家生产的新产品本身以次充好，以假充真，使顾客的利益受到伤害； 生产厂家在宣传介绍产品时言过其实，使顾客受到一定程度的欺骗和伤害； 服务机构不守承诺，态度蛮横，粗暴，使顾客人格受到伤害。 2、政府关系异议 这是发生在组织与政府部门之间的异议。政府部门认为组织在开展业务活动的过程中有违反政策或违法乱纪的行为，在组织管理和具体业务中违背相关法律规定，必须进行处罚。而组织又认为处罚不当，有不公平感。这就产生异议。 3、同业关系异议 这种异议是发生在同业之间，主要是围绕同业间的业务活动发生的。造成这一异议的原因是多方面的： 同业相互间在资金往来中的拖欠，造成一定范围内的三角债和多角债，容易造成相互间的异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业相继发生这种异议的有13.64万起，造成严重后果的有2981起。 协作厂家在供货质量、价格、时间等方面发生异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业发生这种异议共有16.81万起，造成严重后果的有2.63万起。 4、社区关系异议 这种异议多发生在社区范围内的有关公众对组织的异议，比如组织因生产某种产品而造成对社区环境的污染，对自来水源头的污染，排放噪声和其它危害居民生活安全的行为，最容易导致这种异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业发生这种异议共有10.33万起，造成严重后果的有3.81万起。 公众异议的处理技巧[1] 处理公众异议的技巧，主要表现在以下四个方面： 1、实事求是 这是组织面临公众异议时，公关人员应有的态度。作为组织的公关人员在发生异议时，不要受自己主观思维和好恶印象的左右，要实事求是地听取社会公众的各种反映，根据社会公众反映的情况，进行有针对性的社会调查，收集与事件相关的种种信息，并对信息的准确性、科学性进行分析比较，从而为问题的解决奠定良好的基础。 20世纪70年代初，日本本田公司发生过一次严重危机，这就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田公司刚挤入小轿车市场，在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而，其刚打开销路的“N360”型小轿车出现严重质量问题，用户在使用过程中出现“摇晃”、“打转”现象，造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议，本田一下子声名狼藉，企业生存岌岌可危。可贵的是，本田并未在舆论的重压下乱了阵脚，而是立即决定，以“诚”的态度承认失误。本田马上举行记者招待会，通过新闻媒体向社会认错，总经理道歉之后引咎辞职。同时，宣布收回所有“N360”型轿车，并向顾客赔偿全部损失。他们还重金聘请消费者担任本田的质量监督员，经常请记者到企业参观访问，接受舆论监督。本田的“诚恳”感化了挑剔的日本人。此后，本田不但未因这次打击一蹶不振，反而在公众心中竖立了“信得过”的企业形象，“以诚相待”的危机公关挽救了本田。 2、超然事外 在处理公众异议时，要采取客观公正的态度，控制自己急躁的情绪和不安的神态，不要一味地站在本组织的立场上，这样只能把自己置于公众的对立状态下，无助于问题的解决。应采取置身于事外的第三者的身份，客观公正地加以分析，听取各种不同的意见和看法，从而提出令组织和公众都能接受或认可的公正客观的方案，力求使问题得到较顺利的解决。 3、积极处理 组织与公众在充分交换意见、交流信息之后，彼此从激烈的对抗趋向一致的和解。这就为组织处理异议提供了有利时机，此时，组织的公关人员要以较高的姿态，在权衡组织利益的基础上，做出必要的道歉，争取社会公众的理解认可，为组织在今后的活动中与社会公众和谐相处奠定基础。 据报载，一名3岁男童同家人在沈阳某酒店就餐期间，由其父陪同去酒店内厕所时，不慎被毁坏的把手处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤，当即血流不止。家长指出酒店应该完善店内设施，并提出赔偿3000元的要求。酒店经理称须与有关人员商讨，表示两天后答复。两天后，当家长再次找到经理时，经理只是表示遗憾，不愿赔偿。家长十分不满，很快向当地新闻媒介反应了此事，并邀请记者同去该酒店核实情况。该酒店经理并不否认孩子被扎伤一事，但仍坚持原处理意见。此后，多家新闻传媒对此事进行了曝光，一时反响很大，酒店形象受到严重损害。3岁的孩子被扎伤，本身就是一件令人心痛心忧的事，无论谁之过，作为出事地点的酒店，都应该想顾客之所想，急顾客之所急，伸出援助之手，积极主动地协同家长处理，尽可能地去降低家长内心对孩子的负罪感，以化解家长对酒店的不满情绪。然而，酒店却抱着“事不关己”的态度，试图把全部责任推卸给孩子家长一方，结果导致顾客与酒店之间矛盾激化，最终酿成危机，损害了酒店的形象。酒店发生的形象危机，完全是由于缺乏思危意识导致自身行为不当所致。建树良好的企业形象，需要企业全体成员长期树立形象意识，时刻注意和检查自身行为。一旦发现有误或有公众反映，要及时调整自身行为。企业的每一个成员都应主动地去调整企业形象，塑造企业形象，维护企业形象，防止形象扭曲，避免因自身行为不当而走入绝境。 4、消除影响 组织在处理公众异议之后，不要护短，不要遮丑，要主动借助新闻舆论部门的支持，报道组织有效处理这一事件的做法，反映组织公关人员形象和素质，消除由于事件给组织本身带来的负面影响。 例如，1993年4月，在一次宣传优质果茶的新闻发布会上，几十家新闻单位对某一品牌的果茶作了不合格的报道。消息一发出，顿时产生极大反响，客户不由分说，纷纷找到厂家要求退货，终止供销合同。工厂万般无奈，只得被迫停产。其实，该厂产品曾经不合格，但在参加新闻发布会时已经整改，而且经过质量鉴定为合格产品。只是由于承办单位的误导，招致了这场“飞来横祸”。从事件发生的经过来看，这家果茶厂遭遇的危机似乎是外界原因造成的，并非自身行为不当所致。可是仔细追究根源，便会发现，该厂的“声誉危机”完全是由于缺乏沟通引发的。如果厂家能及时主动地将整改后果茶经质量鉴定为合格产品的情况通报有关单位，或通过新闻媒介告知广大客户，让公众充分了解自己产品的状况，就不至于会出现新闻媒介报道失实的现象，从而避免危机的发生。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 出自：安徽理工大学.《公共关系学》[M].第六章 外部公共关系
供给链产能治理概述 供给链产能治理是企业提升自身竞争力的有效工具，是企业发展的必然选择。 某快速消费品生产企业，生产大众生活必需品Y。目前，Y的销量连连递增，市场年增长率达到30%。在销售增长的同时公司产能没有同步增长，产能现已非常紧张，企业下属的几个工厂基本上按照生产线设计的最大产能计划与生产，基本上能够满足市场需求。按照最大产能进行生产使得企业的生产变得刚性，无法适应市场波动。比如：每年的两个长假期间及中秋春节期间，是市场需求的旺季，市场的需求量比全年平均日需求量上涨大约一倍，为了保持旺季时候的市场供给，企业不得不在市场淡季的时候保持满负荷的生产，为旺季备货。 表面上，企业产能利用率很高，同时满足了市场的需求，生产线闲置少，产品成本低，但从供给链角度，由于产能限制，导致供给链总体效率下降。 ◇淡季为旺季备货，直接导致库存增加，存储运输费用增加。部分货物需要存放在供给商仓库，或者在异地城市租用临时仓库，增加了治理的难度。 ◇由于淡季为旺季备货生产，导致每一批产品的在库时间延长，货龄增加，新鲜度下降，影响了产品销售。(尽管如此，该企业的产品仍然比市场上同行业其他企业的产品货龄短，只是他们可以做的更好，以获得更大的竞争优势) ◇产品滞销风险增加：该企业有100多个品种规格，不同规格的销售状况很难提前作出准确猜测，哪些规格需要备货以及备货的多少是生产决策的难点。目前企业库存中大约有10%的产品库龄超过半年，主要原因是猜测不准确，生产品种与市场需求不匹配，导致产品滞销。 ◇企业风险增加：产品成本中原料成本的比例超过85%，最近几年原料市场行情波动剧烈，导致成品价格波动，在企业成品库存较大的情况下，假如出现原料市场下降将导致成品价格下降，库存产品面临降价的压力，从而使企业面临巨大风险。 看看假如建设新的生产线会如何。该企业新建生产厂都位于郊区，用地并不困难；同时厂房以及设备的购置也不昂贵，只需要二佰万元左右。这个费用只是一年存储费用的一小部分。换句话说，假如投资建设一条新的生产线，增加企业产能、减少备货生产、降低库存，仅仅存储费用的降低就能收回生产线的投资。同时，增加产能还可以降低企业风险、增加产品新鲜度，从而优化整个供给链运作。从这个案例可以看出，保持产能适度闲置或者冗余，可以降低供给链整体运作成本。 从供给链角度分析产能，不仅要分析供给链各个环节的生产能力，还要考虑物流的产能，即物流环节的仓储能力、配货能力以及运输能力。 从供给链角度的考虑，企业不仅要生产出顾客需要的产品，还要把产品送到顾客手中，这就是说不仅要考虑产品物理化学特性的变化，而且要考虑产品空间位置的变化。由于物流环节的仓储、配货以及运输业务都可以通过外包解决，企业一般没有对物流能力予以非凡重视，但是物流能力也会对供给链的整体运作具有重要的影响，比如案例中的企业：由于企业库存较大，同时在市内没有一家足够大的仓库能够满足企业的物流需求，企业租用了五家物流公司的仓库。为满足客户的一张订单 (一般客户一张订单要定购10几个品种，很少有一个仓库能够满足客户订单上的所有品种需求)，需要分拆到多家物流公司提货，运输公司送货的车辆需要到多个地点才能为客户配齐货物，同时由于各个仓库配货能力的不足(也缺乏调度)，运输车辆需要在各个仓储地点等待提货，往往运输车辆装运货物需要一天，而真正运输时间也只有一天，这导致物流效率大大降低，增加了物流公司的运输成本，这种成本会通过物流价格变化由企业最终承担。同时，多个存储地点也导致企业物流业务复杂，比如分解客户订单、查询客户订单满足情况、与物流公司结算等，增加了企业的业务处理成本。 物流公司增加仓储以及配货能力需要巨大的投入，对于该企业来说，未来的生产基地将主要在城市远郊，物流公司更不可能把仓库建设在生产基地旁边，除非企业与物流公司建立长期的战略合作伙伴关系，为物流企业提供长期的存储以及运输需求。对于企业来说，与物流企业形成战略伙伴关系属于供给链规划的一部分，也是企业建立长期物流能力的重要举措，同企业自身生产产能规划一样重要。与物流公司形成长期的伙伴关系对于企业来说有很多受益： ◇物流公司能够放心为企业的物流需求投资，满足企业各项物流能力需求； ◇降低物流相关业务复杂程度，有利于提高物流业务水平。假如只有一家物流公司提供服务，可以避免前面提到的业务复杂性，还可以通过信息系统集成等多种方式提高业务运作水平。在多家物流公司提供服务的情况下，每一家物流公司规模不大，信息化水平有限，企业很难通过与物流公司信息系统集成提高物流业务水平。 ◇有利于物流公司发挥专业优势，挖掘物流潜力。假如多家物流公司的话，每一家物流公司都很难对企业的物流进行整体优化，假如只有一家物流公司提供服务，则物流公司很轻易实现企业物流优化，比如通过自身调度能力避免车辆等待现象、避免多点装货现象，同时还可以对相同路线的订单进行合并，通过不同运输方式的组合以降低运输成本等，从而降低物流成本。 约束理论可在此加以应用：整个供给链产出由供给链产能最薄弱的环节决定；利用程度由供给链的“瓶颈”决定；非瓶颈环节的改善无助于整个供给链产出的提高；瓶颈控制了库存和产销率。 案例中，假设企业能够扩大生产能力，则可按照市场需求生产而不是备货生产，因此没有必要保持较大的库存，可以降低企业的库存总体拥有水平。目前企业的平均库存水平是30天(不包括在途库存)，对于快速消费品行业，最好的水平是2天的在库库存(宝洁公司以及娃哈哈公司)。假如扩大产能避免备货生产，把库存水平降低15天(通过优化业务运作可以进一步降低)，则可以降低对仓储能力的需求，从原来的5个仓储设施地点降低到2个甚至一个仓储设施地点。从而可以大大降低业务复杂度，客户订单配货速度将大大提高，增加物流整体的优化空间。(注重库存的降低不会降低对配货能力的需求，假如仓储设施地点减少，则对于每一个仓储设施的配货能力要求提高，企业可以通过对运输车辆加强调度解决：给每个运输车辆一个配货的时间窗口，实现对配货能力需求的平均分布) 各个环节产能的匹配还可以进一步细分。如，对洗发香波来说，生产过程可以分为香波液体生产、液体储存以及包装等三个环节，包装分别不同的规格有不同的包装线，生产产能、储缸数量与规模与包装产能之间必须具有大致固定的比例关系，但是随着生产品种的不同，瓶颈资源会在各个环节转化，企业需要在运作层面进行产能协调，这通常需要ERP的帮助。 企业的生产与物流能力是否满足供给链运作的需要，与企业的相关运作策略相关。不同的策略会导致不同的能力需求。规划企业的产能，需要考虑企业供给链运作的策略取向。 快速消费品行业市场需求变化越来越快，这要求企业的生产方式从大批量的生产方式转向多品种小批量的生产方式。对于任何一条生产线来说，这种转变要求生产线存在大量的切换，大量的切换意味着产能下降，因此生产线的产能不是固定不变的，随着企业的生产方式的改变而改变。如案例提到的企业：每月月底集中生产需求量小的产品，生产线切换频率增加，导致企业的企业产能从1600吨下降到1000吨，下降约为40%。 销售政策不同也会对运输配货能力提出更高要求。企业需要对客户承诺一定的客户服务水平，包括答应客户可以定购的最少数量、答应客户一个订单的品种数量，订单反应时间等，案例企业从供给链成本角度考虑，对于客户订货数量有较多的限制：比如要求客户订货必须装满一整车，以降低运输成本。未来从竞争的角度，企业可能会更多通过合并订单方式降低运输成本，而不是限制每一个客户订货数量，这种策略这会导致订单数量大大增加，从而要求大大提高企业的配货能力；提高对运输过程的装载以及路线治理能力。 产能对供给链运作有重大影响，企业如何从供给链角度如何对企业的产能进行规划以及对产能的治理呢？ ◇制定供给链总体策略，明确对产能的总体需求。根据发展战略对供给链的总体规模有一个清楚规划，并形成未来供给链运作基本策略，分析基本策略对供给链的影响，进而明确未来产能的总体需求水平。 ◇产能规划：产能规划方式一般有外包或自有两种方式。对于快速消费品来说，企业假如不希望外包生产能力，或者在旺季的时候不能通过外包获得产能，需要留有大约30%的产能冗余。假如企业能够通过外包获得产能，则不必为市场的波动做产能冗余。 ◇在短期，通过优化供给链挖掘产能潜力。如在案例企业中，通过改善包装设备的通用性提高包装产能；企业还通过不同的市场策略来调节：如在旺季提高价格提高最低订数来降低需求，减少生产线切换，在淡季时候促销增加市场需求提高产能利用率。
什么是误解性危机 误解性危机即误解性公关危机，是指企业自身的工作或产品质量等方面没有什么问题，没有出现任何损害公众的事件，但是由于种种原因，被公众误解怀疑，受到公众无端指责，企业由此而陷入危机之中。它虽是误解性的，也能严重地破坏企业的形象，甚至影响企业的基本生存权。[1] 误解性危机的危害性[2] 由于沟通不畅或者流言影响，企业被公众尤其是新闻记者公众、政府公众误解了，怀疑了，公众无端地指责企业，企业就会陷入危机。尤其是当企业在产品质量、原料配方、生产工艺、营销方式、竞争策略方面，有了新的进步、新的发展、新的探索。但是公众一时还不能适应，或一时认识跟不上，用老观念、老眼光，主观判断，草率下结论，弄出一些“危机事件”。事后虽说是个大笑话，但是在未澄清事实之前，有关企业将会厄运在劫。他人不明真相而人为制造出来的危机事件，对企业的形象也同样具有巨大的破坏作用。 公众误解企业的原因很多，诸如社会流言、不利社会舆论的导向、专家及新闻工作者的误导、竞争对手的中伤，都可能引发公众的误解。如果对公众的误解进一步分析，就会发现他们之所以轻易盲从他人的意见，主要是由于平时沟通不够，具体情况不了解，不信任企业。因此，误解性公关危机的处理，应把目标放在增加沟通、增进信任上。 误解性危机的事例[1] 例如，曾有一位美国科学家在医学杂志上撰文指出：“医院病房里摆设的花瓶内的水中含有对某些病人潜在威胁的细菌，如果长期使用，可能对病人造成不同程度的危害。”对这一“新”发现，美国的许多报刊也登载了许多文章，指出种植花卉可能对人体造成严重伤害，甚至危机生命。 在这种舆论的影响下，美国的花卉行业惨遭损失。从这里我们可以看出，公众对社会组织的怀疑，虽然没有任何事实上、科学上的依据，但仍能支配他们的言行，使企业陷入困难之中。所以，公共关系人员应高度重视公众的误解，及时采取措施，消除影响。 相关条目 事故性危机 受害性危机 灾害性危机 公共性危机 参考文献 ↑ 1.0 1.1 李光斗的讲义.《危机管理》[M] ↑ 出自：华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第八章 公共关系危机管理的策划
什么是S%26amp;OP 首先熟悉一下S%26amp;OP之父Dick Ling给S%26amp;OP所下的定义：“The process that enables a company to integrate it’s planning with the total company.” 可以分三个段落来理解这一概念，首先它一个流程，流程的活动就是进行计划的制定，任务就是实现企业各项计划的整合和协调。 S%26amp;OP的流程步骤如下图所示： 流程自身看起来非常简单，流程活动的内容却是相当的丰富，涉及企业经营和企业运营治理的多个方向的议题，包括中长期计划的制定和执行，需求与供给的平衡，订单履行策略的实施，库存与服务水平的调整等。 S%26amp;OP作为决策和计划制定的治理流程已经经过了20多年的实践，而在近期才得以广泛应用和普及的原因，是它的成熟度和有效性得到了企业的广泛认可，另一方面则是它的市场导向和动态平衡原理在帮助企业应对多变的供给链环境具有卓越的成效。 实施S%26amp;OP的效益 提高客户服务水平达8%-26% 提高生产效率达5%-20% 降低采购成本至4%-13% 降低库存水平至8%-30% S%26amp;OP的软效益 为高层决策提供科学的决策依据 增进沟通的企业文化 流程型组织的建设 S%26amp;OP与供给链治理 现代供给链治理实践必将伴随着市场和竞争环境的快速变化不断地深化和普及。近年来，无论是大型还是中小型企业，S%26amp;OP的实施已成为它们寻求提升供给链反应能力的重要治理实践。 我们都熟知Dell打败竞争对手的一个制胜法宝就是在新产品导入市场方面比竞争对手提早了超过半年的时间，通过库存、延迟策略，VMI等一系列的治理途径，但是这些途径背后的一个重要的、要害的治理方法和计划机制——整合计划，却很少获得关注。有趣的是，S%26amp;OP倍受推崇的要害因素也是它在订单履行策略的实施和整合计划的应用方面的成熟度，从而有效地帮助企业提高市场反应能力。 S%26amp;OP在提高企业的供给链治理能力方面的其它突出表现还包括： 新产品导入市场的能力 供给商的可靠性和弹性 客户承诺和服务水平 S%26amp;OP与订单履行策略 公司的订单履行策略不必根据不同的行业或产品来制定。企业可以从获得竞争优势的角度出发，或者根据客户提前期、供给链提前期及灵活性来制定不同的订单履行策略。实际上，公司往往不止制定和执行一种订单履行策略。有时候，订单履行策略会因产品族或者其中某个产品而变。并且，订单履行策略也一直会根据提前期、客户期望、市场条件或者竞争对手的行动进行相应的调整。 无论执行哪种订单履行策略，S%26amp;OP流程中的基本方法、目标、架构、会议和参与者都是一样的。同样的沟通、解决问题、机会确认和决策依然是S%26amp;OP流程的核心。 唯一不同的就是跟踪和显示的信息不一样。例如，对于make-to-stock的产品家族来说，“销售”数据指的是猜测的或实际的发货信息，S%26amp; OP不仅可以反映出“销售”数据，同时还有实际的和预计的成品库存信息。然而，当执行其他订单履行策略时， “销售”数据只是一个“Incoming Orders Rate”而已，S%26amp;OP也不会反映出成品库存信息，取而代之的是预计“Incoming Orders”和当前的“Customer Orders Backlog”。 在一些执行“Finish-to-Order”订单履行策略的情形中，要害组件或半成品的可用数量和预计数量会用于规划流程。对于执行不同订单履行策略的同一产品家族来说，S%26amp;OP都可能反映库存、客户订单 Backlog、以及预约订货、发货和产量等数据信息。 无论显示什么样的数据信息，一个有效的S%26amp;OP流程总是能做好一件事情：让企业看到长期的经营绩效，同时突出那些隐藏在单个产品猜测、主排程（Master Schedules）和库存中的潜在问题。S%26amp;OP帮助治理人员从琐碎的运作事务中解脱出来，并提高他们的治理视野——关注产品家族的整体猜测，而不是仅仅盯着各个产品的发货数据。 帮助我们掌控以下状况： “Incoming Orders Rate”Vs. 销售收入、目标利润和计划 需求的季节性、周期性或者临时性调整变化将给销售收入和供给计划带来影响 自身的提前期水平 Vs. 竞争者的提前期水平 “Incoming Orders Rate”Vs.供给（生产）计划和产能约束 S%26amp;OP与企业的决策、规划体系 无论是在战略还是运营层面，企业的决策和规划的系统性不仅决定了企业的治理能力水平，同时也是企业获利能力的决定性因素。从下图中我们可以发现，传统的规划体系中，企业的战略性计划与运营计划存在严重脱节的问题。 ERP系统的出现虽然在企业内部达到了一定程度的整合，但也仅仅局限在运作层面的治理。 从水平的角度，我们也不难发现，企业中各个部门的计划目标都是独立的，甚至具有排斥性。发生在运作层上的“忙乱”和“被动”的治理问题的一个主要原因就是缺少一个上下一致、左右协调的治理机制。 S%26amp;OP在企业的决策和计划系统中的作用和意义在于它应用了流程治理的方法，产生一个协调市场、销售、生产、采购、物流的有效的治理机制。同时，通过滚动和整合的计划方法进行市场目标、财务目标、库存目标、服务目标和生产目标的适时和合理的调整，从而提高企业整体的运营效率。
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