什么是公共关系实务 公共关系实务又称为公共关系业务，是公共关系学的应用部分，是指在公关理论的指导下，社会组织开展公共关系活动，从事公共关系工作的总称。它是公关原理在实际工作中的具体运作。公共关系实务与公共关系原理都是公共关系的有机组成部分，公共关系原理来源于公共关系实践，同时又必须回到公共关系的实际工作中去指导实践，并且接受实践的检验。公共关系实务具有应用性、实践性和可操作性等特点。 公共关系实务的构成要素 从公共关系实务的定义出发，公共关系实务的构成要素也即公共关系活动的构成要素。一般而言，一次公共关系活动是由以下要素组成的： (一)公关实务目标 任何公共关系活动都要求解决组织特定的问题，达到某种较理想的公关状态。这就是公关实务的目标。没有目标的公关实务活动是毫无意义的。公关实务活动在策划、实施和总结时，必然要求围绕特定目标来进行，这样才有可能提高公关实务工作的目的性、科学性和有效性。 (二)公关实务主体 公关实务主体是指公关活动的组织者和执行者，即公关实务组织及人员。由某一组织和组织的公共关系人员，监测组织的公关环境和状态，确定公关活动目标，针对特定的公众实施传播，并不断地积累实务工作经验，使组织处于良好的公关状态之中。 (三)公关实务客体 公关实务客体是指公关活动的承受者或接受者，即公关工作的对象——公众。公众是指：任何因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。任何公关实务都有特定的客体对象，缺乏客体对象的组织无法实施公关活动方案，单一方面本身也构不成关系，也就谈不上公关实务的运作。 (四)公关实务的手段和方法——管理职能和信息传播 被人誉为公关教育之父的斯科特·卡特利普和森特在《有效公共关系》中提出“双向对称”的公共关系模式，指出“公共关系是一种管理职能，它运用传播的原理和方法，用于建立、认定和维持某个组织与各类公众之间的互利关系，而各类公众则是决定这一组织事业成败的关键。”并明确提出了“双向对称”的公共关系模式，即公共关系在信息传播上的双向性，以及注重组织利益与公众及社会利益的对称性。在他们看来，公共关系的最终目的，是要在组织与公众之间建立一种和谐而良好的关系。因此，要实现这种互利关系，必须做到：一方面向公众传播和解释组织的想法和信息；另一方面又要把公众的想法和信息向组织进行传播和解释。惟其如此，一个组织才能求得双向沟通和对称平衡的最佳生存发展环境。所以说，公共关系工作在组织中发挥着重要的管理职能。一方面对内实施科学管理，内求团结，实现目标；另一方面对外实施科学教育引导，争取公众对组织的接纳和认同，塑造良好形象。管理职能的发挥可以通过双向的信息传播得以实现。 (五)公关环境 任何公关实务活动都发生在特定的环境之中，这种环境既有宏观上的政治、经济、法律、文化等因素，又有微观上具体的时间、地点、人员、条件等因素，组织正是在特定的环境背景下，演绎出一幕幕活生生的公关实务活动。 一次理想的公关实务活动离不开目标、主体、客体、手段方法和环境这些要素。这就要求我们在策划公关实务活动时，必须客观分析组织自身的特点，组织公关部门和公关人员的情况，组织所处的环境条件和组织所面临的公众特点，确定特定的公关实务目标，选择适合的公关传播方式和媒介，五者之间协调一致才能达到理想目标。 公关实务的基本特征 公共关系实务活动作为一种活动，与其他活动有着动态性、效果性等相同之处，但也存在着一些本质的不同，主要是： (一)策划性 公共关系实务是公共关系实际事务，由一个个活动构成，活动成效如何，目的能否达到，取决于前期的策划。任何公关实务活动，都离不开策划这个环节，策划是一项公关实务活动的灵魂。所以策划性是公关实务的一个基本特征。正因为如此，我国的公关实务界有越来越多的专家学者对此产生了浓厚兴趣，把公关实务策划的研究和实践作为公关工作的最高境界。 (二)应用性 公关实务的研究离不开公关实务的实践，公关实务的研究目的也在于更好地去指导实践。离开了公关实践活动，公共关系实务也就没有任何意义，这正体现了公关实务的应用性特征。要学习和研究公关实务理论，只有重视其应用性，勇于投身于公关实践，才有可能更好地推动我国的公关实务工作的开展，更好地推动我国公共关系理论的发展，这已在我国公共关系界达成了共识。 (三)多样性 公共关系是任何社会组织所面临的共同问题。随着现代社会的竞争日益激烈，“关系就是财富，形象更有价值”的观念已深入人心。各种组织都增强了形象意识，重视公关实务活动。组织的性质不同，实力不同，职能不同，环境不同，问题不同，所开展的公关活动也不尽相同，这体现了公关实务的多样性。如大型企业设置大型规范的专职公关机构，小型企业可能设置小型或兼职公关机构，或不设公关机构只设公关秘书。政府组织重视社会服务公关，企业组织重视营销公关；商业企业注重全员公关，工业企业更看重专项公关；而作为饭店企业，不仅注重专项公关，更看重全员公关等。 (四)综合性 公关实务活动特别是公关专题活动是由一系列具体的公关活动组成的。这体现了公关实务的综合性特点。如举行记者招待会，这个具体实务活动是由分发请柬，确定会址，迎送来宾，讲话致辞，印发资料等更具体的公关活动组成。因此这个具体实务的确立也是对各项公关活动的精确划分，细致的程度可以包括请柬如何写、引宾员引宾路线的确定，讲话致辞风格的定位和海报张贴的位置等。公关实务的综合性就是要求我们在公关实务操作时，全盘考虑，注意细节，优势互补，系统处理。 (五)程序性 纵观各个公关活动，公关实务操作程序化的特点是鲜明的：(1)工作程序是朝着一个既定目标不断向前推展。(2)工作程序是按照一定的逻辑标准划分的，应根据公关实务操作的客观规律循序渐进，也就是说原则上不能逾越其中某些环节，否则是会影响公关策划目标的实现。(3)工作程序必须突出主要的工作环节，这些主要工作环节是整个工作体系的关键点，也是公关实务操作的重点。在成功的公共关系实务操作中，操作的程序化是客观存在的，关键是如何去认识与运用它，并使之在公关实务操作中发挥作用。 公共关系实务的基本原则 要想使组织公共关系实务工作更加科学有效，必须遵循一定的原则。—般来讲，公共关系实务基本原则包括以公众利益为出发点、以事实为基础、以科学为指导等。 一、以公众利益为出发点的原则 注重公众利益，以公众利益为出发点，是公关活动的最基本原则。在市场由“卖方”转向“买方”的情况下，市场比生产显得更为重要；市场竞争已由产品和价格竞争转向信誉和形象的竞争。组织必须以各种途径表明自己的努力与公众利益的一致性，自己服务于公众利益的忠诚心，自己的社会责任感，以争取社会公众的信任与支持。1938年，著名公关专家阿瑟·佩奇就已指出：“不论何时，只要公众认为应该改变一个大企业并使之按一特定轨道运行，他们就首先指控这个企业没有按要求的方向发展。对于大公司的领导来讲，惟一有效的办法就是这些企业领袖们要小心翼翼地观察公众的思想活动状态，觉察公众的情绪和公众可能要采取的决定，然后自愿地真诚地去接受。我们必须努力地避免被指控为冒犯和背叛公众利益。我们应该一丝不苟地遵循公众利益准则，甚至要在他们没有正式通知或制定之前。”这段论述表明，组织在所有决策和行动上，都应以公众利益为前提，努力谋求组织与公众利益的协调一致。如果不顾及公众利益，组织形象受损，组织的生存和发展就受到威胁。 二、以事实为基础的原则 以事实为基础就是坚持实事求是的原则和方法。它包括两个方面：(1)公共关系工作的开展要以深入细致的调查研究为基础，有的放矢。(2)传播信息要客观、真实、全面、公证，即所谓据实报告。其中调查研究又是据实报告的前提和基础，而能否据实报告，不仅是一个职业道德问题，而且影响到组织和公众的利益。因此，以事实为基础，是公关活动必须遵循的原则。 调查研究是正确决策的前提和基础。只有通过调查研究，经常、全面、系统地掌握和分析组织所面临的形势，才能及时地弄清事实真相，在它没有成为重要的公关问题之前，便采取正确的行动和有效的沟通，及时地解决问题。同样，在关于组织的不利信息没有扩散之前，通过倾听将其捕捉，并予以及时澄清或予以补救。如果问题确实严重，更要详细了解和分析问题涉及的范围、促成问题的因素以及公众卷入的情况，以便采取措施减轻和消除矛盾。总之，调查研究，把握事实是一切公关活动的起点。只有通过调查研究，准确把握实施，才能制定正确的公关计划，采取有效的公关行动，解决面临的公关问题。 据实报告是实现组织利益的需要，是尊重公众利益的表现，是公关实践顺利发展的条件。正是由于公关人员遵守高尚的职业道德，公平、诚实、友善地开展工作，才使公关的社会影响日益深入，使得公关在各个领域广泛应用。正如著名公关专家斯科特·卡特利普和森特在论述公共关系的社会影响时所述，具有高尚职业道德的公共关系行动应该对公共事件加以澄清，而不是去扭曲或模糊。同时据实报告还要敢于面对事实，做到“客观、真实、全面、公正”。公关实务工作中的任何宣传都要以事实为基础，向公众公开一切事实真相，尤其是当组织出现失误或遇到挫折时。如企业产品质量下降而引起公众的不满，出现事故而损害了公众利益时，更要把情况如实告诉公众，绝不能以欺骗手段来掩饰失误，推卸责任。 三、以科学为指导的原则 以科学为指导，就是现代组织的公关活动必须借助现代科学的理论和方法，以强烈的公关意识和系统的思想为指导去开展工作，而不能仅凭感觉、经验办事。 公共关系是塑造组织形象的科学和艺术。它以社会学、心理学、传播学、新闻学、组织管理学、舆论学、广告学等众多的学科为其理论基础，比如：公关活动的主体是各类组织，社会学、组织行为学中关于社会组织的理论，必然成为公关活动极有价值的理论基础。公关活动的效果最终要落在每个现实的公众身上，因此必须借助心理学、社会心理学的概念、范畴和理论方法去把握人心理和行为形成、转变的规律，预测人的行为倾向。公关活动的手段是传播，因此传播学、新闻学、广告学关于传播的过程、效果等理论必然对公关活动具有直接的指导作用。公关活动的核心是策划，因此思维科学、领导科学的理论和方法对公关有一定的指导作用。 在组织环境日益复杂化的今天，组织的公关活动应具有较强的目的性和预见性，以保证组织与复杂变化的环境相适应。为此要加强对公关活动的管理，其中最典型的是公关的四步工作法，即公关调查、公关策划、公关实施、效果评估。具体来讲，开展公关活动的基本步骤应是：首先，通过环境和形象调查确定公关问题；其次根据公关问题确定公关目标，制定公关计划，设计公关方案；再次，根据方案进行实施传播沟通活动；最后，通过调查、反馈评价公关活动的效果，寻找新问题，确定新目标，开始新的公关活动。这四个步骤相互衔接，循环往复，形成一个动态的环状模式，体现出公关工作的计划性、整体性和系统性。 公共关系实务工作中应注意的问题 公共关系实务的开展是一个复杂的工作，做好公共关系实务应注意以下问题。 一、目标要明确 公共关系实务的实施，一般而言，总要有一个书面的方案。作为一个公共关系实务的实施方案，最主要的是要有一个明确的目标。这一点是现在许多人制订公共关系方案时所缺少的。在现实中，我们经常可以看到或听到这样的表述：“本方案的目的在于使公司的声誉进一步提高并促进产品的销售。”或者是：“本方案旨在建立公司产品在消费者中的信誉，谋求企业良好的社会效益和经济效益。”笼统一看，目标似乎很明确，但假如从实施的角度去考虑这种方案，就无从下手了。因此，真正的实务实施目的，必须以易于操作和可以实现为标准，更准确地说，应该在量和质的方面，都要可以测度。因此方案目标的确立，要有循序渐进的意识，要有一个过程，要有定性和定量的具体指标。 二、范围要适度 这主要指方案所提出的实务工作要有针对性，不要因一味地求全而使方案难以实施。有些方案的拟订者，为了体现目标实现的完整性，列出许多几乎要同时并进的工作，这种考虑虽然较为全面，但因受条件的限制，实施起来又几乎是不可能的。工作的头绪太多，重点不突出，是使计划落空的重要原因。一般而言，一个方案的拟订，有一个明确的目的，应该说是很不错的了。而要保证做到这一点，尽可能地使目标分明，也即阶段性明显。从计划的时间跨度上看，有近期、中期和长期等 三、时间要充裕 公共关系工作操作性极强，它需要有一个实实在在的实施过程，正因为如此，它的时效性也就较强。国际公共关系业务的代理计时收费，并且常常以分为单位。正因为这样，在公共关系实务工作的时间上，至少有两个方面需重点考虑。 首先，要考虑时间的价值。即一个活动的开展，究竟需要多少时间，应该有一个比较准确的估计。从公共关系咨询公司方面来看，考虑多了，费用势必增多，客户或各种形式的委托方未必会愿意；考虑少了，自己将受到损失，并可能影响工作的实施。从本组织的公共关系部门来看，考虑多了，会造成费用浪费；考虑少了，势必妨碍工作的开展。 其次，要留有充分的余地。即要防止“时间陷阱”。有些公共关系实务工作表面上看来很简单，很容易完成，但实际上往往又十分复杂，以致于常常弄得公共关系人员焦头烂额。根据经验，在时间上，方案最好留出25%的余地，以防止既定工作的时间派生。尤其是在涉及到举办一些会议，组织一些参观或开展一项调查等方面的工作时，这种时间余地更要充分。 四、指标要恰当 公共关系是一种累积性工作，即非常讲究效果的积累。有些案例介绍，虽说常常给人以一种马到成功的感觉，但实际往往要复杂得多。许多前提性的工作和阶段性的努力常常被最后的成功所淹没。在一些特殊场合，为了宣传公共关系的艺术性和特殊的魅力，这种侧重式的介绍或许是必要的，但作为实际中的工作开展，这样的考虑则是忌讳的。有些公共关系方案，往往容易表现出一种“狂妄性”，似乎无所不能，似乎真可以“点石成金”，指标的制订根本不切合实际，这样只会出现计划宏伟，而实施困难的局面。 五、维系要周全 在目标确定的前提下，所涉及的方方面面应该有一个周全的考虑。尤其是在关系的照应与维系方面，更应该予以足够的重视。这一点，甚至可以看作是公共关系实务与其他实务的最本质的区别。而所谓维系要周全，在方案拟订及实施过程中，应主要重视两点，即关系面的周全和时间性的周全。 一个公共关系方案的实施，究竟要涉及到哪些关系面，这是应预先认真考虑的。虽然所进行的工作与所有的关系面不可能具有相同的距离，但作为实施者，切不可将这种关系距离的状况扩大化，也就是明显地流露出亲疏。同时，对一些必须顾及的关系面，更不能因疏忽而将其遗忘。目前国内的一些公共关系活动，往往只注重新闻界和领导层方面，而对一些直接的、明显的公众都缺乏重视。以商业企业的公共关系活动而言，它应涉及的关系面，除了新闻界、政府，还涉及消费者、金融界、行业社团、股东、社区和内部员工等。这些公众关系都要周全地维系。 时间性的周全，是指关系的持续性。这也是一个公共关系方案拟订与实施过程中所不能忽略的问题。由于公共关系工作讲究累积效应，因此有不少的关系面就必然有与之持续维系关系的问题。每一个公共关系方案的实施者，都应该认识到“一曝十寒”、“急时抱佛脚”的处事方式是公共关系实务的大忌。一个策划得再具体的方案，假如不考虑关系面的持续问题，最终仍可能导致整体公共关系方案的失败。 六、特点要突出 公共关系实务讲究操作的技巧性与艺术性，因此就要特别强调富于创造性的个性特点。以产品促销活动为例，每天有许多的企业在开张又有那么多的企业在推出新产品，每一种新产品的推出，都会伴随着各种促销活动。如何使自己的促销活动在公众中留下久远的影响，如何使自己的促销活动在消费者中产生特殊的感觉，如何使自己的促销活动与别的企业、别的产品促销活动有所不同，甚至还有如何使自己的产品的促销活动与其他企业的同类产品的促销活动相比更具有特定的影响，所有这些，都是一个成功的公共关系方案的拟定及其实施过程所必须考虑的。只有具有特色的公共关系活动，才能产生广泛的影响，也才能给广大公众留下深刻的印象。 七、预算要合理 任何一项社会工作的开展都会涉及到一个预算问题，公共关系活动的进行也不例外。而且，由于公共关系工作的复杂性，其预算实际上也是公共关系工作的一个重要环节。把合理的预算作为工作要点提出来，主要是强调公共关系人员应更多地考虑到公共关系方案实施过程的变动性和不确定开支。有经验的公共关系人员，一般都要在原费用的基础上外加l0%到15%的不可预见费用，以应付各种突发事宜的出现。当然，所谓合理的预算，并非是开列的费用越多越好，只有使实际的费用与预算尽可能地接近，才是成功的方案策划和实施过程所真正强调的。
什么是赞美贴近策略[1] 根据公众在接待过程的特别需要，为了提高工作效率与效果，应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。 赞美贴近策略就是通过发自内心的、真诚无私的赞美，创造出融洽的交往环境，拉近公众的距离并赢得公众的信任与好感。 美国《财富》杂志的名人研究会对美国年薪50万美元以上的企业界高级管理人员和300名政界人士进行调查以后，得出结论说：93.7%的人认为人际关系顺畅是事业成功最关键的因素，其中最核心的课程就是学会赞美别人。 赞美贴近策略的作用机制[1] 从某种角度来看，人有赞美自己和接受赞美的天性。日本的推销界专家原一平曾说道：“推销的秘诀在于研究人性，研究人的需要。我发现，对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要。”发自内心的、真诚无私的赞美，可以获得公众的好感。赞美公众，可以创造出融洽的交往环境，赢得公众的友善，这是做好公共关系接待工作的前提。 日本一家国民素质研究会在分析日本战后迅速发展的原因时说：“我们日本国民的一个显著优点是对外人不停地鞠躬，不停地说好话。可以说，善于发现别人的长处，善于赞美别人是日本走向世界的一个重要原因。”被人们称为美国商界奇才的鲍罗齐深有体会地说：“赞美你的公众比赞美你的商品更重要，因为让你的公众高兴你就成功了一半。” 赞美贴近策略的运用技巧[1] 为了提高赞美的效益，赞美公众时，应注意以下几个要求。 1、讲究赞美的针对性 公共关系人员平时应该注意观察，了解各种公众特别是准公众引以为荣的事情及其心理弱点和忌讳，据此选择好赞美的角度，从公众比较感兴趣的方面赞美公众，提高赞美公众的有效性。一般而言，赞美公众的角度主要有公众的兴趣、才华、人品、前途及相关人员（特别是伴随公众来店的家属）等。 2、讲究赞美的真诚性 也就是说，公共关系人员应该发自内心地赞赏公众、称颂公众，而不是虚情假意地向公众献媚。遇到公众比较感兴趣的话题，或者行业专家型的公众，公共关系人员应该虚心请教，真心赞美，这既能够丰富自己的知识，又可以满足公众的心理要求，建立良好的公众关系，为完成接待任务创造出良好的条件。 3、注意赞美的可信性 赞美公众选用的语词要恰到好处，力求准确，绝对不能偏离事实，背离公众的实际情况，否则就会给公众留下溜须拍马的印象。 4、注意赞美的流畅性 在赞美公众的时候，公共关系人员要善于利用各种偶然出现的情景，或者是公众无意之中表露出来、引以为荣的事，创造良好的赞美“情节”，以此为契机，选择有效的赞美方式，十分自然地夸奖公众。 5、注意赞美的亲切感 公共关系人员赞美公众时，应该注意语言艺术，从语言表达的构思到语音、语调的设计，都要力求温和、亲切，从语言方面强化赞美的心理感染力。 6、注意赞美的专注性 为了提高赞美的渗透力，公共关系人员赞美公众时，不仅要向顾客表明自己由衷敬仰的赞美性“结论”，而且要善于向公众陈述自己羡慕公众的理由，让公众不仅听到赞美的“论点”，而且听出赞美的“论据”，以此强化赞美公众的专注性，增强赞美的影响力。 7、注意赞美的平凡性 任何一个公众都有自己以引为荣的事情。对于公共关系人员而言，应该善于从小事上赞美别人，挖掘小事的重大意义，选用适当的语言，赞美公众，满足公众的心理要求。 参考文献 ↑ 1.0 1.1 1.2 出自：华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第四章 公共关系接待的策划
什么是受害性危机[1] 受害性危机即受害性公关危机，是指他人未经许可，假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品，使企业的形象受到损害，名誉遭受损失。 假冒企业的商标、标识，不仅直接损害了企业和消费公众的利益，更主要的是破坏了企业的市场形象。在这种危机事件中，企业是假冒者的牺牲品，但是消除它的影响，还要靠企业自己的努力。 受害性危机的处理[1] 一般而言，处理这类因他人假冒而形成的危机事件，通常有以下几种途径： 1、诉诸法律，利用法律武器重塑社会组织的形象。企业只要掌握了事实证据，借助法律渠道，理应能够澄清是非真假，恢复企业的真实形象。 2、借助大众媒体，开展新闻揭丑活动。在我国，大众媒体是打击假冒伪劣的重要阵地。由于它具有公正性，客观性、权威性特征，因此在打击假冒伪劣、维护形象方面能发挥很大作用。 3、强化产品个性形象，同时增加产量，以创造规模效应为手段，进一步降低成本，使假冒者无利可图，从根本上杜绝假冒现象，维护组织形象。 4、策划公共关系活动，充分调动企业员工和公众的力量，共同打假，维护企业形象。 相关条目 误解性危机 事故性危机 灾害性危机 公共性危机 参考文献 ↑ 1.0 1.1 李光斗的讲义.《危机管理》[M]
什么是公关实施 公关实施是将公关策划变为实际行动的过程，主要是对自己计划的检验和修正的过程。 公共关系策划是公共关系工作过程的先导，而公共关系实施乃是整个公共关系活动的中心和关键环节。因为，策划是对未来行动的一种预见和设想，只有经过努力，将它转变为现实，才有实际意义，否则，只是一纸空文，因此，公关实施将更为重要。它包括三个阶段：第一，计划的传播阶段；第二，计划的反馈阶段；第三，计划的修正阶段。 公关实施的内容 （一）公关实施的传播阶段 因为我们的公关工作是一个有准备的工作，所以，在执行的过程中前期就会比较主动。主要是一个计划的传播过程。那么在这个阶段主要注意那些工作呢？ 1、如实的执行计划 一个公关计划从他的萌芽、产生，到研究、反复、成型，都经历了一个过程。都有一定的科学性。所以，在执行公关计划时，一定要有坚决性。不能情况稍有变化，就动摇对计划的执行力度。 人们常说：计划赶不上变化。就是形容战场上瞬息万变，所以，在有时候为了应对急剧变化的形势，要当机立断，临时改变计划，以应对变化了的形势。这主要是说的是战术上的改变。战略就是计划，战术就是机动。所以，执行计划的决心就是战略，而具体的细节的改变不能影响对战略的把握，这就是对计划的执行过程的一个坚决性。只有这样才能保证前期大量的工作不至浪费，也才能保证工作的顺利展开，并取得预定的成绩。 2、准备应对忽然的变化 所有的计划都会面临变化的形势，这时只要执行计划的决策者能够正常应对，应该都不会根本上改变计划的正确执行，并取得预定的成绩。最可怕的就是对形势不做变化的估计，盲目应对，从而给计划带来没有的负面效果。 比如最平常的房展会中的演出。正常情况下，只要计划中安排的节目精彩，就能博得客户的欢迎，从而给公司取得好的公关效果。实现预定的目标。 但有些露天的房展会，往往会受到天气的影响，从而使预定的公关活动在传播阶段大打折扣。这时其实只要应对得当，同样可以取得好的效果。比如，如果展会期间演出当中下雨了，我们是可以正常的中断演出。但我们能不能更进一步，赶紧去弄一些雨伞。现场在客户中发放，是不是更会取得意想不到的公关效果。这就是当事的计划执行者能不能采取好的应对方式，从而使公关效果锦上添花的关键。 相比之下，有些应对显得就比较苍白。比如2008年的春节联欢晚会。在全国都在密切关注几十年不遇的雪灾时，中央电视台仍然如期举行了所谓的春节联欢晚会。而只是加了一个朗诵的抗雪灾节目。虽然这个创意很好，但力度明显不够。毕竟，你是中央电视台。是一个国家的电视台。当你的人民正在严寒中与恶劣的天气搏斗时，他们更需要的是精神和物质上的双重支持，而不是一个所谓的感动的精神支持。 相比之下，湖南电视台早早就宣布将春节联欢晚会改为慈善晚会。因为他们身处雪灾第一线，他们更能感受什么样的支持，才是最需要的，而不仅仅是一些口号。所以，虽然他们是地方电台，但我觉得中央电视台的相关人员反倒应该象他们学习。在这场抗雪灾的公关行动中，中央电视台的应对无疑大打折扣。 （二）公关实施的反馈阶段 计划的反馈阶段就是检验传播效果的阶段.计划制定的好坏,关键就看能不能得到公关对象的认可,这是实施过程中最关键的一环，也是最重要的一环。同时还是制定着最关心的一个环节. 1、反馈阶段的重要性 记得我在一个房地产项目工作时.房价是一个项目成功与否的关键,也是买卖双方最关心的.当时因为房价到底定多少,连老板心里也没底.所以,正好一个当地的房展会要开.为了第一时间了解房价到底定多少合适,不但能够保证利润,而且能够保证畅销.所以老板决定在没有拿到预售证的情况下,提前参加房展会.目的就是为了验证房价到底定在多少合适. 当时我们代理公司专门研究拟定了一份调查表.以了解消费者对项目的认可度,以及心理价位等.为了拿到第一手资料,房展会当天,老板不惜亲自出马,即当组织者,又当售楼员,真是费了一番苦心.由此可见,计划的反馈阶段的重要性. 2、注意反馈的沟通方式 因为反馈阶段的重要性。所以，在执行反馈任务时，一定要注意沟通的方式。要想办法，得到客户真实的反馈信息，而不能让客户牵着鼻子走。 仍然以我所在的那个项目为例。当时，因为对房价迫切性的需求，所以，当时老总也不断让售楼员试探客户的意思。因为前期培训工作不到位。有的售楼员就犯了沟通不到位的毛病。 当时正好我在场，一个售楼员在接待一个客户时，直截了当的问客户，我们的项目应该卖多少钱。这样当然得不到好的答案。一方面反映了我们自己对项目的无信心，露了我们最核心机密的底。另外，客户即使认为你值多少钱，他也不会如实告诉你。毕竟买卖不同心。价格又是一个项目核心的问题。也是客户最关心的秘密。客户怎么会轻易告诉你他的价格底牌呢？ 所以，客户很轻松的就把皮球踢给了我们的售楼员。房子是你们的。我说多少，不是白搭。售楼员送走客户后，我赶紧召开会议，给他们提出了这个问题，并一起商量了解决办法，以便在以后的工作中能够有一个好的结果。 3、反馈的及时性 公关工作说小时，可能就是一个可有可无的事情。但说大时，公关工作有时又关系着整个公司的形象，甚至生死存亡。所以，对于客户的反馈一定要及时处理。不能耽搁。 如著名的三株公司就是在这方面犯了错误，结果最后公司竟然发生了多米诺骨牌效应，因此而倒闭，实在给不重视公关反馈的人上了经典的一课。 三株的滑铁卢其实很偶然。就是一个客户吃了三株后，发病死了。家属以为是三株的质量问题，于是就找三株闹。三株因为当时生意正是顶峰，也没太在意。于是谣言起来了。说三株吃死了人。三株为此甚至将制造谣言的送上了法庭，并且打赢了官司。但打赢了官司却失了消费者的心。到最后一个地方事件，发展到全国，整个三株因此也被谣言整垮了。所以，后来研究这个案例的很多专家都认为，如果当时三株公司能够对反馈及时处理，也许三株不会从那么高的位置，一下子跌得那么惨。 相比之下，北京的潘石屹应该算是公关的高手。潘石屹自有的第一个项目现代城可谓真是一波三折，走进了弯路。现在老潘终于洗脚上堂，修成正果了。股票都上了市。目前的成功，不能不说得益于当初成功的公关。 现代城先是因为和第一商城的竞争，差点被员工集体炒了鱿鱼。但潘总不愧是公关的高手。不但迅速采取了公关手段，稳定了员工的心，而且挥戈一击，成功击退竞争对手，自己项目还落了个好市场、好前景。真是反馈及时、得当，功在第一。 然后建成后又是甲醛事件，又一次将潘石屹推向了公关第一线。这一次，经过公关市场血的洗礼的潘总又是打了一个漂亮的公关战。先是对于客户进行安抚，然后又帮助客户想办法解决问题，实在不行，又答应无条件给客户退房，几个快速反馈的组合拳，漂亮地结束了现代城甲醛危机。所以，从中不难发现，及时的反馈，为自己赢取时间，对于公关的实施过程起着多么重要的作用。 （三）公关实施的修正阶段 计划的修正阶段，也是实施过程的扫尾阶段。在第一时间得到了消费者的反馈，也就为计划的成功实施扫清了障碍。修正阶段的主要任务就是第一，及时收集反馈信息和总结效果。第二，进行必要的改进和反馈。 1、收集反馈信息 收集反馈信息的过程，也是一个自我检验的过程。任何一个计划在实施过程中都不可能百分百实现计划，肯定会有成绩，也会有问题。所以，成功的将信息收集上来，是修正阶段的第一要务。 收集反馈信息的最重要的一条就是不能有好恶观。好消息喜上眉梢，坏消息就想找茬收拾人，计划的执行肯定就会报喜不报忧。那么，公关的效果就会大折折扣，甚至因此耽搁了公关下一阶段的任务。 而且因为现在是利益在牵制着一切执行的过程。所以，如果计划的制定者不能以开放的心态去看待一次公关活动。那么，你所得到公关信息将一次比一次成功，但实际上可能也一次比一次效果遭糕。因为第一次不能收集到有效的反馈，执行者可能就会偿到甜头，次次报喜不报忧。那么，可能只有大厦倾倒的那一天，你才会最后一个知道真相。 前几天看前清秘史，就看到这样一个案例。明朝东北的边将李成梁是一个立过功劳的战将。但有一次不小心打了败仗。因为皇帝不理朝政。所以，他就冒了一次险，说胜了，立了什么功。因为明朝的体制边将立功，整个体制都可以得益，所以，这份冒功的奏章不但成功送给了皇帝，而且大家还都因此得到了表彰和实惠。所以，自此以后，这位边将不断的冒功，直到将灭亡明朝的靖朝的太祖努而哈赤送上了皇帝的宝座。 由此可见，收集反馈信息，正确方法的极端重要性。 2、总结效果 只有收集到了正确的第一手信息，才能保证效果的真实可信，并且为下一阶段的反馈奠定坚实的基础。象我所在项目的老板那样，亲自上阵，以确保信息的真实性、可靠性，并及时总结效果，故然好。但老板毕竟不能事必恭亲。所以，依靠合理的制度来保证才是长期有效的收集信息的合理方法。有了正确的方法，效果总结就会好作的多了。 其实我们这里的总结效果只能是对执行过程的一个简单理。不可能是对整体公关效果的评估。所以，这里的总结只是对计划的执行进行的战术上的修改，而不是对整个战略的总结和修正。 总结效果的一个重要的方法就是一定要让计划的制定者的群体参预。只有这样，才能保证总结的效果是合理的，并且能够得到迅速的修正和再反馈。 这里我还讲一个潘石屹的故事。老潘在卖SOHO尚都时碰上一个6000万的撞单事件。两个客户看上了一套房，并且都想拿下。6000万的单子不管是对于他公司内部的销售人员来讲，还是对于客户来讲，都不是一个小单子。而且，还事关单位两个销售部门的合作，以及老潘公司的信誉。 所以老潘迅速结束了休假，进行了一次事关内部的小的危机公关。老潘在召集了有关人员，并认真研究公司的制度后，作出了合理的决定。结果不但客户的利益得到了维护，还维护了公司内部的团结。所以，有此不难看出，如果不是结合当事人，以及公司的制度，盲目决策，肯定会产生意想不到的结果。老潘有钱，损失 6000万可能不算什么，但因此再让人把人挖走，那可就丢人丢大了。 3、计划的改进和反馈 计划实施阶段的改进和反馈，一旦得到完善的执行。那么，计划的实施就于完美和成功。这就象过去说的打飞机一样，肯定不是一下子描准，就发射了。飞机就象执行中的计划一样，他是一个变化的事物，而不是一个死的东西，换一个地方就可以了。所以，要想公关计划得到完全的成功，没有实施过程中的改进和反馈，肯定是不完美的，也是经不起实践考验的。 改进了的计划就会更加贴近实际，更富有弹性，也更有利于执行者的执行。这个过程的最重要的方法就是要敢于打破计划的科窠，勇于实践，让事实来说话。就会有好的实施结果。 比如著名的辽沈战役就经历了这个阶段。当时中央和东北的林彪关于东北的具体战术有分歧。中央让林彪先关门，再打狗。林彪总想先打一部分狗，再关门。所以，在辽沈战役上是先打长春还是先打锦州，四野的部队是来回在两关奔波了几回，最后才下定决心打锦州。锦州一打，不但长春很快解决了，而且还使战争越打越打越顺，解决了整个东北的国民堂军队。那么，是不是一上来就打锦州，问题会象最后的结局那样完美呢？很多人认为并不一定比现在的结局好。所以，讲划的改进和反馈阶段，就要勇于打破计划的科窠，根据现实，采取变化了手段，才能使计划更趋完美的被执行，并取得预期的成绩，实现当初的目标。 这个阶段实际上变成了一个熟能生巧的过程。计划的改进和反馈就不是一个新问题了，而变成了如何完美的实现计划的过程，并且取得比预期更加完美的结果的过程。就是俗话说的：蓐草打兔子，两不耽搁。
什么是PPRR模型？ PPRR理论是危机管理应用比较广的理论,即由危机管理四个阶段的工作：危机前预防（Prevention）、危机前准备阶段（Preparation）、危机爆发期反应（Response）和危机结束期恢复（Recovery），四个阶段组成的危机管理通用模式。后来，美国联邦安全管理委员会(USA)对其加以了修正:缓和(Mitigation)、准备(Preparation)、反应(Response)、恢复(Recovery);所以又称“MPRR”模式。 PPRR模型的步骤与内容 1. 预防（Prevention） 高明的危机管理必须在于危机爆发前就加以预防，任何会导致危机的各种可能性都要予以排除。防患于未然。预防包括以下几个环节：首先是分析危机的环境，对管理范围内的政治、社会、经济、自然等条件进行评估。其次，找出可能导致危机的关键因素，并尽可能提早加以解决。 2. 准备（Preparation） 一方面要制定应急计划。提前设想危机可能爆发的方式、规模，并且准备好多套应急方案，一般要以最坏打算为底线。另一方面，建立危机预警机制，依靠这种参照物指标来加以检验。这项工作没作好，很可能导致本来程度轻的、局部的危机，改变性质，蔓延为全局性的、严重的危机。 3. 反应（Response） 对危机做出适时的反应是危机管理中最重要的组成部分。防患于未然易说难做，很多事情非人力所能控制。但危机一旦发生，就需要注意以下几点。 首先是遏制危机。管理部门要在困难的情况下为决策者提供及时、准确而必要的信息，从而为迅速出击，解决危机创造条件。 其次，要注意隔绝危机，避免其蔓延，要将危机限定在一定范围之内。隔绝的一种途径是通过有效的危机反应机制防止危机扩大或扩散。 另外就是加强媒体管理，防止谣言流传，虚假信息散布影响决策。这要注意与封锁消息、隐瞒信息加以区分。在传统的报纸、杂志、电视、广播等信息传播渠道的基础上，近些年随着网络的扩张，大众传媒在塑造价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸多方面都发挥着巨大的作用。当今信息技术及传播手段的多元化趋势，呼唤与之相适应的舆论引导方式。 英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三Ｔ”原则：第一，以我为主提供情况（Tell your own tale）；第二，提供全部情况（Tell it all）；第三，尽快提供情况（Tell it fast）。 4. 恢复（Recovery） 危机过后，需要对恢复或重建进行管理。恢复和重建不仅意味着回复危机中所受到的损害，更要恢复受害人的精神损失，尤其要避免重蹈覆辙，将会发生危机的漏洞弥补起来。 在危机管理的PPRR模型中，2P（预防与准备）比2R（反应与恢复）重要，做好2P，才能搞好2R。如果没有做好2P，2R只能尽人事；相反的，做好2P，即使2R没做好，危机的危险损害还能够在控制之下，这是我们常说预防重于治疗的道理。 不过，并不是所有的危机都能够预应，如果危机发生于外部环境，例如，911事件是美国政府预测不到的「意外」，它的防患常不在我们所预防与准备的规划中。换言之，无从预知（Foresight）的意外，第一次发生时，根本做不到第一个P（预防），后续的第二个P（准备）当然也做不到，这时只有依赖平常的危机处理机制做好2R。
什么是移花接木法 所谓移花接木就是指借他人之名来扬自身之名或解决自身问题。 移花接木法应用举例 例一：北京长城饭店的一次公关活动可说是这一类型的典范。 北京长城饭店是一家中美合资五星级饭店。这家饭店开业以后，名声越来越响亮，尤其是在海外，知之者甚众。许多欧美客人，来到北京，指名要住长城饭店。它的生意兴旺，除了得力于一流的设备和一流的服务，同它成功的公共关系活动也是分不开的。 1984年初，长城饭店试营业期间，负责公关部的经理是一位美国小姐露西?布朗。她为提高长城饭店的指名度，可谓绞尽脑汁。有人说，她几乎每天都要想出一个新招。其中，最成功的一件事要算争取里根总统在长城饭店举行答谢宴会了。 当得悉里根将要访华的消息后，长城饭店认为这是一个极好的机会。为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会，他们拟定了周密的计划。他们认为，美国驻华大使馆在这件事上无疑有极大的发言权。于是，他们就不断邀请大使馆的官员到饭店做客，听取他们对饭店设施、饮食 、服务等方面的意见，并且抓紧改进。改进了，再请大使馆的官员来做客，再听取他们的意见。当大使馆官员对饭店的饮食和服务都表示满意之时，饭店再提出承办里根答谢宴会的要求，终于得到大使馆的支持。 里根访华时，有400位海外记者前来采访。长城饭店承揽了接待这些记者的业务，并且努力提供优质服务，使记者们对长城饭店具有极好的印象。美国三大广播公司（CBS、NBC、ABC）为及时发稿，都在长城饭店选定了自己的播视地点。在同饭店谈判费用时，饭店提出：只要在播映时说明是长城饭店进行的现场转播，费用可以从优。由于这一要求同新闻必须具备的五要素（时间、地点、人、事、原因）完全吻合，所以很容易达成协议。 正是由于这次现场转播的电视报道，以及全世界各大通讯社、报纸的报道，使全世界的电视观众和报纸读者在注意里根访华这个大事件的同时，也了解了北京长城饭店豪华的设施和一流的服务。有的外国客人不记得长城饭店的名字，来到中国，就要求住里根总统举行宴会的那家饭店。 例二：对方提出甲事情，我则换用乙事情去应付，从而巧妙地拒绝对方。美国华盛顿一位著名的推销商，曾挨家挨户推销闹钟，他叩开了一位主人家的门，说：“先生，您应该有个闹钟，每天早晨好叫你起床。”主人回答说：“我看不要买闹钟，有我妻子在身边就足够了，你大概不知道，她能到时就‘闹’。”这位主人的拒绝，既幽默风趣，又非常委婉，令推销商再也不忍心开口。 例三：在谈判中，对方“要价太高，自己无法满足对方的条件时，可移花接木或委婉地设计双方无法跨越的障碍，既表达了自己拒绝的理由，又能得到对方的谅解。如 “很抱歉，这个超出我们的承受能力……”“除非我们采用劣质原料使生产成本降低５０％才能满足你们的价位。”暗示对方所提的要求是可望而不可及的，促使对方妥协。也可运用社会局限如法律、制度、惯例等无法变通的客观限制，如“如果法律允许的话，我们同意，如果物价部门首肯，我们无异议。 相关条目 奇正相法 移花接木法 兵行诡道法 以攻为守法 以诚换诚法 借题发挥法 变换组合法 同中求异法 宏扬优势法 弥补缺点法
工作内容 1、全面负责支行财务治理、人力资源战略、市场营销、业务拓展、客户维护、产品销售等业务;2、负责业务经营计划指标的完成;3、进行区域调研分析、组织开展战略客户营销活动，为总行提供战略支持了;4、负责支行团队建设、条线协调和整体发展。 职位要求 1、至少5年以上商业银行工作经历、3年以上商业银行分行公司金融、营销、信贷部门负责人或分、支行负责人(分管公司银行营销业务)工作经历;2、熟悉商业银行公司金融业务及其他银行业务;3、具有较强的市场拓展能力及丰富的客户资源;4、具有较高的政策水平和风险防范意识;5、具有强烈的成就事业的工作激情和工作韧性;6、具有较强的组织领导能力和协调能力。 职业入门 行内已有“一年是银，两年是金，三年便是钻石王老五”精辟言论。目前就职支行副行长或是行长的门槛至少需有3年以上的银行中层治理经验，其中以出身于营销、信贷部者为佳。该点能保证对本行业务和当地经济状况、有较强的客户关系、沟通能力、市场拓展力以及敏锐的观察力和机智的判定力，并且在内部人员的治理激励上不失丰富经验。 此外，无论是欧美、日本或是东亚的外资银行，均较为讲究人才与企业文化的认同度与匹配度。熟用英语沟通不在话下，深谙外资企业的文化与处事哲学，这点在副行长或行长一职上犹为强调。 职位薪酬 民生银行董事长董文标452万薪酬，深发展银行董事长法兰克纽曼2285万元薪酬，平安保险董事长马明哲6616万年薪……近年来围绕金融机构的天价高薪的话题甚嚣尘上，议论的背后更多的是投向迷惑的目光。根据前程无忧2008薪资调查显示，金融行业的薪资涨幅为所有行业之首，各职能的薪资跨度颇大，地域对薪资的影响也相当明显。根据业内人士透露，银行支行行长的薪水平均在30—50万元。沿海经济发达地区在50万元之上，并且没有计算年终奖金、福利等。而外资银行行长薪资有明显上升趋势，其中以欧美外资银行给出的薪资较为突出。 职位小贴士 在各家金融机构争夺客户资源的大前提下，发展是第一要任。银行发展主要以提高效益为主，如何提高效益这与常规企业并无二致。在这其中，开发新的金融理财产品，制定符合特定时期，个性化的信贷产品是重要一环。因此，作为一行之长，对业务需有敏锐的嗅觉，无论此前是否对银行的营销环节熟知，上任一始就必须广开思路，勇于创新，虽未必亲历亲为，但思路决定出路，若想一炮走红，营造积极进取的氛围甚是重要，而收获斐然业绩之后 “腰板”自然就硬了。 发展为先，并非无原则的发展。风险治理对银行是永恒的主题，银行的成长的最大代价是风险的代价，而个人的职业生涯与口碑也与此唇齿相关。如何做到高速发展又合理降低运营风险?依法、合规的经营是百变不离其宗的原则，这个依法、合规不仅体现在显性的运营操作上，内部的治理与流程的科学优化亦不可或缺。
什么是社会关系管理 人就是一切社会关系的总和。每个生活在现实社会中的人，都无时无刻不在运用着关系管理。社会关系是指人们在生产和共同生活过程中形成的人与人之间的关系。 社会关系管理是基于客户关系管理(Customer Relationship Management)和社会性网络(Social Networks)而发展的。 社会关系管理(SRM)从商业起步，其最初的主题是将每个人的社会关系形成网络最终为个人或企业不同程度的共享所用，即关系网，关系网开始强调将个人的社会关系与企业或者组织结合在一起来创造社会价值或者商业价值。 社会关系管理的解析 社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理。也就是说，如果有一种社会关系管理系统问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，而且，使用者可以用它来管理、拓展这个网络，不断利用这个网络达到自己的目的。 SRM不仅仅是个人的关系管理，也是企业应用的领域。每一个人都可能隶属于一个企业，都可能与多个企业存在关系。而每个企业，又由股东、员工、客户等不同类别的个人组成，而这些个人的关系的复杂程度远远超过于企业与企业之间的关系，甚至是涵盖。每一个人，每一个企业，都不能脱离社会而存在，因此它必然生存在一个社会关系网络中，当这个网络不再为一个个孤岛的时候，在一定的隐私保护规则下链成一个大的网络时，你与网络中的其他人或者其它企业都会有一条链路到达，无论是曲折的还是多传递的。 社会关系管理的商业价值模式 社会关系管理在关系网的层次是强调一对一的，即作为一个起点无论是搜人还是搜公司，终点也是一个，这种定位过程是精确的而不是模糊的，受众也是一个点，即一对一的模式。在一对一的模式中，有一个最大的问题，很多企业或者个人并不知道需要去吸引或者影响的是哪一个点？或者本来就希望去吸引或者影响的是多个点。很大程度上，大部分营销在吸引阶段并不会精确的知道目标受众会是谁，而且营销的目标受众大多是模糊的而不是精确的。 SRM在社群的层次是强调一对多的，即作为一个起点影响的受众是一个社群或者多个符合营销目标的社群，这样网络受众是模糊的，多个点，最重要的是通过一对多的模式与社群中的网络受众进行互动并寻找到符合营销目标的多个个体受众，从而又回归到与个体目标受众的一对一模式中。 结合关系网和社群，SRM将网络受众有效的组合成一个个忠诚群体。在忠诚社群中，SRM的商业价值模式将会变得可以实现和易于实现。 社会关系管理与社会性网络 社会性网络(SN)从娱乐起步，其最初的主题大多数是交友，六度理论强调的是人与人之间的链路不超过6个人，但这种以个体娱乐为起点的模式价值前景不明。 在娱乐性的社会性网络中，社群即俱乐部，是一个新进入的网络人在没有接触点的时候第一个寻找的与自己相近的群体，通过这个有个共同爱好的群体展开自己的交友链路。而SRM的社群是娱乐和价值的结合体，它有效的整合了多个角度的资源，从而能够更多的体现价值而不是娱乐。营销的目的是吸引和保留客户，而社群是吸引网络受众并在社群的互动中保留住受众的最佳方式之一。社群的内容可能是娱乐的，但是结果是不断吸引新的受众和保留住受众从而体现的是营销的商业价值。
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